Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Duncker & Humblot
1990
|
| Schriftenreihe: | Beiträge zur Verhaltensforschung
28 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 259 S. graph. Darst. |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort XIÜ
A. Kundennähe - noch Immer ein Fernziel 1
B. Die Aktualität verbesserter Kommunkattonsbeziehungen zwischen Verbrau¬
chern und Unternehmen - Hintergrund und Zusammenhänge 7
I. Die Interessen der Verbraucher und Unternehmen: Konflikt oder Harmonie? 7
II. Die Kommunikationsbeziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen 11
1. Unzureichende Möglichkeiten der Interessenartikulation für die Verbrau¬
cher 14
2. Informationsdefizite auf Unternehmensseite und ihre Konsequenzen 19
3. Schlußfolgerung 22
HI. Auf der Suche nach neuen Wegen - Beschwerden als Chance für Verbrau¬
cher und Unternehmen? 22
1. Die Bedeutung von Verbraucherbeschwerden für Unternehmen 22
2. Die Bedeutung der unternehmerischen Beschwerdepolitik für den Ver¬
braucher 27
C. Verbraucherbeschwerden - Ursachen und Erklärungsansätze 31
I. Definition der Verbraucherbeschwerde 31
II. Verbraucherunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden 33
1. Ebenen der Verbraucherunzufriedenheit 35
2. Definition und Einflußfaktoren 37
3. Theoretische Erklärungsansätze zur Wahrnehmung von Verbraucher(un)-
zufriedenheit 38
4. Reaktionen der Verbraucher bei Unzufriedenheit 41
m. Das Beschwerdeverhalten von Konsumenten - Erklärungsansätze und em¬
pirische Befunde 44
IV. Beurteilung des Informationscharakters von Verbraucherbeschwerden 49
D. Reaktionen der Unternehmen auf Verbraucherbeschwerden 53
I. Grundsätzliche Reaktionsstrategien 54
VI Inhaltsverzeichnis
II. Beschwerdemanagement 55
1. Gestaltungselemente eines Beschwerdemanagements 56
2. Ziele eines Beschwerdemanagements 58
HI. Verbraucherabteilungen als Ansatzpunkt zur internen Vertretung von Ver¬
braucherinteressen in Unternehmen 60
1. Gründungsanlässe 60
2. Funktionen der Verbraucherabteilung 60
3. Interne Interessenvertretung der Verbraucher durch Verbraucherabteilun-
gen? 64
E. Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen - Vorfiber-
legungen und Untersuchungskonzept der empirischen Studie 67
I. Vorüberlegungen 68
n. Methodik 72
1. Inhalte der Untersuchung 73
2. Untersuchungsteilnehmer 76
3. Erhebung der Daten 78
4. Auswertung der Daten 79
F. Untersuchungsergebnisse 83
I. Ergebnisse der postalischen Umfrage 83
1. Zum grundlegenden Interesse der befragten Unternehmen am Thema
Verbraucherbeschwerden 83
2. Beschwerdesituation 86
3. Aufforderung zur Kommunikation 90
4. Die Bearbeitung und Nutzung von Verbraucherbeschwerden 96
a. Bearbeitung der individuellen Verbraucherbeschwerde (Einzelfall-
Lösung) 97
b. Beschwerden als Informationsquelle für Verbraucherprobleme
(Prävention) 103
C.Schlußfolgerung 114
5. Die Kosten der Beschwerdebearbeitung 115
ü. Fallbeispiele 117
1. Beschwerdebearbeitung im Rahmen von Beratungseinrichtungen 122
2. Beschwerdebearbeitung im Rahmen des Kundendienstes 127
3. Beschwerdebearbeitung im Rahmen einer Integrationsstelle 137
Inhaltsverzeichnis VII
4. Beschwerdebearbeitung im Rahmen der Kundenkontaktfunktion bei Di¬
rektvertrieben 145
5. Zusammenfassende Beurteilung 151
G. Spezifische Problembereiche bei der Durchführung einer verbraucherorien¬
tierten Beschwerdebearbeitung 155
I. Die Rechtfertigung der Kosten 159
1. Kosten-Nutzen-Berechnungen der Beschwerdebearbeitung 160
2. Probleme bei der Aufstellung eines Kosten-Nutzen-Vergleichs 162
3. Die Zurechnungen von Kosten und Nutzen als Beitrag zur Berücksichti¬
gung von Verbraucherinteressen? 163
4. Schlußfolgerung 164
II. Organisatorische Regelungen zur Berücksichtigung von Konsumenteninte¬
ressen 165
1. Der Kundendienst als Vertreter von Verbraucherinteressen? 166
2. Beschwerdebearbeitung als Profit-Center? 171
3. Schlußfolgerung 173
II. Wahrnehmung und Bewertung des Beziehungsfelds Verbraucher - Unter¬
nehmen als Determinante der Strategiewahl 175
1. Wertewandel und Untemehmensreaktion 177
2. Ist Beschwerdebearbeitung nur ein Instrument im Wettbewerb? 181
3. Schlußfolgerung 183
H. Zusammenfassung und Resümee 185
Anhang 191
Fragebogen 193
Ergebnisse der postalischen Umfrage (Tabellen) 202
Literatur 247
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Einstellung der Befragungsteilnehmer zu spezifischen beschwerde¬
politischen Fragestellungen 85
Tabelle2 Verwertung der Beschwerdedaten 111
Tabelle 3 Überblick über die Durchführung der Beschwerdeauswertung und
interne Weiterleitung der Beschwerdeinformation 113
Abbildungsverzeichnis
Abb.B/l Markeüng-Kommunikationsmodell 14
Abb. C/l Das Disconfirmation-Modell der Konsumenten(un)zufriedenheit 40
Abb. C/2 Verhaltensalternativen der Verbraucher auf Unzufriedenheit 43
Abb. C/3 Komplexitätsansatz zur Erklärung des Beschwerdeverhaltens 45
Abb. D/l Gestaltungselemente des Beschwerdemanagements 57
Abb. D/2 Funktionen der Verbraucherabteilung im Rahmen der Kommunika¬
tionsaktivitäten der Unternehmung 61
Abb.E/1 Klassifikation der erfaßten Variablen 74
Abb. E/2 Auswahlprinzip der persönlich besuchten Unternehmen 77
Abb. E/3 Überblick über die Methodik der Untersuchung 81
Abb. F/l Zusammenhang zwischen den Einstellungen der Befragungsteilneh-
mer und den Maßnahmen der Unternehmen zur Förderung der Kom¬
munikation mit dem Verbraucher 98
Abb. F/2 Organisatorische Eingliederung der Beschwerdestelle bei zentraler
Beschwerdebearbeitung 104
Abb. F/3 Zusammenhang zwischen Beschwerdefrequenz und Auswertung 107
Abb. F/4 Zusammenhang zwischen Organisation der Beschwerdebearbeitung
und Auswertung 108
Abb. F/5 Übersicht über die besuchten Unternehmen 118
Abb. F/6 Übersicht über Aufgaben und Rechte der Beschwerdestellen in
den besuchten Unternehmen 121
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| spelling | Graf, Karin Verfasser aut Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen von Karin Graf Berlin Duncker & Humblot 1990 XV, 259 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Beiträge zur Verhaltensforschung 28 Zugl.: Hohenheim, Univ., Diss., 1989 Consumer complaints Germany Customer services Germany Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd rswk-swf Marketing (DE-588)4037589-4 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Unternehmen (DE-588)4061963-1 gnd rswk-swf Deutschland (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Reklamation (DE-588)4834499-0 s Unternehmen (DE-588)4061963-1 s DE-604 Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Marketing (DE-588)4037589-4 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s DE-188 Beiträge zur Verhaltensforschung 28 (DE-604)BV000003189 28 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=002598754&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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