Gestaltung von Arbeitsstrukturen in Kreditinstituten beim Einsatz des automatischen Kassentresors: ein empirischer Beitrag zur Diskussion um die Auswirkung der Bankautomation auf die Arbeitssituation
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Pfaffenweiler
Centaurus-Verl.-Ges.
1990
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| Schriftenreihe: | Reihe Wirtschaftswissenschaften
57 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXV, 492 S. Ill., graph. Darst. |
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INHALTSÜBERSICHT GLIEDERUNG XIII
VERZEICHNIS DER TABELLEN XIX
VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN XXI
1. EINLEITUNG
1.1 Problemstellung 1
1.2 Vorgehensweise der Arbeit 3
2. THEORETISCHE GRUNDLEGUNG
2.1 Abgrenzung zentraler Begriffe 5
2.2 Zu den Auswirkungen der Automation auf die Arbeitssituation 16
2.3 Der Untersuchungsansatz 26
3. DIE GESTALTUNGSEBENEN
3.1 Technik 34
3.2 Organisatorische Grundstruktur 53
3.3 Organisation der Arbeitsplätze 108
3.4 Abteilungsinterne Regelungen 170
3.5 Individuelle Arbeitsgestaltung 206
4. DIE ARBEITSSTRUKTUREN
4.1 Arbeitsort und haltung 242
4.2 Tätigkeiten 267
4.3 Interaktionsstrukturen 309
4.4 Techniknutzung 329
4.5. Zusammenfassung der Ergebnisse 365
5. SCHLUSSBETRACHTUNG
5.1 Ansatz und Ausssagen der Untersuchung 373
5.2 Schlußfolgerungen 375
ANHANG 385
LITERATURLISTE 461
XIII
GLIEDERUNG 1. EINLEITUNG 1
LLProbleni Stellung 1
1.2 Vorgehensweise der Arbeit 3
2. THEORETISCHE GRUNDLEGUNG 5
2.1 Abgrenzung zentraler Begriffe 5
2.1.1 Aspekte der Bankautomation 5
(1) Der technische Aspekt der Bankautomation 7
(2) Der organisatorische Aspekt der Bankautomation 10
2.1.2 Aspekte der Arbeitssituation 12
(1) Begriffsverwendung 12
(2) Analyse der Arbeitssituation 14
2.2 Zu den Auswirkungen der Automation auf die Arbeitssituation 16
2.2.1 Modelle zum Wirkungszusammenhang 17
2.2.2 Empirische Untersuchungen 20
2.3 Der Untersuchungsansatz 26
2.3.1 Das Kaskadenmodell der organisatorischen Gestaltung 27
2.3.2 Die Dimensionen der Arbeitsplatzanalyse 2N
2.3.3 Die empirische Umsetzung 30
(1) Zu den Untersuchungsobjekten M)
(2) Zu den Untersuchungsmethoden i2
Gliederung X V
3 DTR GESTALTUNGSEBENEN 34
3J_Technik 34
3.1.1 Funktion und Bedeutung des Automatischen Kassentresors 35
(1) Der Organisations und Marketingaspekt 37
(2) Der Sicherheitsaspekt 38
(3) Der Rationalisierungsaspekt 40
3.1.2 Grenzen und Entwicklungsmöglichkeiten des AKT 43
3.1.3 Spielräume der AKT Ausgestaltung 46
3.1.4 Die Geräte und ihre Ausstattung in den untersuchten Sparkassen 50
3.2 Organisatorische Grundstruktur 53
3.2.1 Die Entwicklung der Aufbauorganisation im Marktbereich der
Sparkassen 34
3.2.2 Die Bedeutung des AKT für marktorientierte Organisationsformen . . . 58
(1) Die Dreier Lösung : )
(2) Die Zweier Lösung 6t)
(3) Die Einer Lösung
3.2.3 Spielräume der organisatorischen Gestaltung bei AKT Einsatz 65
(1) Gliederungskriterien der Kundengruppen
(2) Abgrenzung zwischen Universal und Spezialberatung U
(3) Verteilung von Beratungs , Service und Kassenleistungen 7
(4) Organisation der Folgearbeiten 75
(5) Dezentralisation von Kompetenz und Verantwortung 7
(6) Technisch organisatorische Verknüpfung des AKT ()
3.2.4 Die organisatorische Grundstruktur in den untersuchten Sparkassen 83
(1) Gliederungskriterien der Kundengruppen ^
(2) Abgrenzung zwischen Universal und Spezialberatung 8J
(3) Verteilung von Beratungs , Service und Kassenleistungen
(4) Organisation der Folgearbeiten 9^
(5) Dezentralisation von Kompetenz und Verantwortung
(6) Technisch organisatorische Verknüpfung des AKT 1 )6
Gliederung XV
3.3 Organisation der Arbeitsplätze 108
3.3.1 Elemente der Arbeitsplatzorganisation 108
(1) Beiträge zur ergonomischen Arbeitsplatzgestaltung 110
(2) Beiträge zur organisatorischen Arbeitsgestaltung 112
3.3.2 Ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze bei AKT Einsatz 114
(1) Anordnung der Arbeitsplätze und Bezug zum AKT 115
(2) Anordnung der Gerätekomponenten und Arbeitsmittel 118
(3) Gestaltung des Arbeitsumfeldes 121
(4) Gestaltung der Software 123
3.3.3 Spielräume der arbeitsorganisatorischen Gestaltung bei AKT Einsatz 125
3.3.3.1 Grundzüge der marktorientierten Arbeitsorganisation 125
3.3.3.2 Arbeitsorganisatorische Aspekte des AKT Einsatzes 129
(1) Abgrenzung der Arbeitsfelder 129
(2) Flexibilität der Arbeitsteilung 132
(3) Organisatorische Gewichtung der Gruppe 133
(4) Qualifikationsniveau und Qualifizierungsmöglichkeiten 134
3.3.4 Arbeitsplatzgestaltung und Arbeitsorganisation
in den untersuchten Sparkassen 1 36
3.3.4.1 Die ergonomische Arbeitsplatzgestaltung in den Sparkassen ... 136
(1) Anordnung der Arbeitsplätze und Bezug zum AKT 136
(2) Anordnung der Gerätekomponenten und Arbeitsmittel 142
(3) Gestaltung des Arbeitsumfeldes 152
(4) Gestaltung der Software 1 55
3.3.4.2 Die arbeitsorganisatorische Gestaltung m den Sparkassen I5S
(1) Abgrenzung der Arbeitsfelder 15H
(2) Flexibilität der Arbeitsteilung . U 4
(3) Organisatorische Gewichtung der Ciruppe l( 5
(4) Qualifikationsniveau und Qualifizierungsmoglichkeiten (i~
3.4 Abteilungsinterne Regelungen pn
3.4.1 Die Bedeutung der abteilungsinternen Regelungen 171
(1) Geschäftspolitische Position der Hetreuungxgruppen 17 1
(2) Anforderungen an tue Gruppenleiter . P ¦*
3.4.2 Der Abstimmungsprozeß in der Gruppe I 7d
(1) Die Bedeutung der situativen Anforderungen . . . I7(
(2) Der Einfluß der Mitarbeiter 1 7S
(3) Die Rolle des Gruppenleiters 179
Gliederung XVI
3.4.3 Spielräume für abteilungsinterne Regelungen bei AKT Einsatz .... 181
(1) Verteilung von Kundenbedienung und Nachbearbeitung 18
(2) Verteilung von Service , Beratungs und Kassentätigkeiten .... 184
(3) Verteilung der Spartenzuständigkeiten 1^6
(4) Verteilung von Verwaltungsarbeiten
3.4.4 Abteilungsinterne Regelungen in den Sparkassen |™
(1) Verteilung von Kundenbedienung und Nachbearbeitung 1W
(2) Verteilung von Service , Beratungs und Kassentätigkeiten .... J5
(3) Verteilung der Spartenzuständigkeiten j^j
(4) Verteilung von Verwaltungsarbeiten ^
3.5 Individuelle Arbeitsgestaltung
3.5.1 Einfluß durch Benutzerbeteiligung 3.5.2 Informelle Gestaltung des Arbeitsablaufes z
3.5.2.1 Persönliche Merkmale der Mitarbeiter ^
3.5.2.2 Organisatorische Vorgaben _. ,
(1) Formale Regeln 9,
(2) Führung und Kontrolle des Vorgesetzten ^
(3) Gruppeninterne Normen ^. ,
(4) Technische Bezüge ^o
(5) Funktionale Bezüge 3.5.3 Spielräume der individuellen Arbeitsgestaltung bei AKT Einsatz ...
3.5.3.1 Dimensionen des individuellen Gestaltungsspielraumes
3.5.3.2 Individuelle Gestaltungsmöglichkeiten der Arbeit in Betreuungs ^^
gruppen p5
(1) Auswahl und Abfolge von Tätigkeiten ^~
(2) Arbeitsmethode ^g
(3) Arbeitsvolumen und Arbeitstempo ^
(4) Arbeitsqualität 3.5.4 Merkmale individueller Arbeitsgestaltung in den Sparkassen
(1) Auswahl und Abfolge von Tätigkeiten ^;^
(2) Arbeitsmethode ^ 7
(3) Arbeitsvolumen und Arbeitstempo .^
(4) Qualität der Arbeitsausführung
Gliederung XVII
4. DIE ARBEITSSTRUKTUREN 242
4.1 Arbeitsort und haltung 242
4.1.1 Definition der Beschreibungsmerkmale 243
4.1.2 Vergleich der Sparkassen 244
4.1.3 Die Funktionsverteilung der Sparkassen 250
4.1.4 Vergleich der Arbeitsplätze 255
4.2 Tätigkeiten 267
4.2.1 Definition der Beschreibungsmerkmale 267
4.2.2 Vergleich der Sparkassen 270
4.2.3 Die Funktionsverteilung der Sparkassen 276
4.2.4 Vergleich der Arbeitsplätze 286
4.3 Interaktionsstrukturen 309
4.3.1 Definition der Beschreibungsmerkmale 309
4.3.2 Vergleich der Sparkassen 310
4.3.3 Die Funktionsverteilung der Sparkassen 313
4.3.4 Vergleich der Arbeitsplätze 319
4.4 Techniknutzung 329
4.4.1 Definition der Beschreibungsmerkmale . 329
4.4.2 Vergleich der Sparkassen ;i2
4.4.3 Die Funktionsverteilung der Sparkassen . . i V
4.4.4 Vergleich der Arbeitsplätze . 11 i
4.5, Zusa.rnmenla_ssung der Frgebnisse 365
4.5.1 Gestaltung von Arbeitsstrukturen auf Institutsebene ^65
4.5.2 Gestaltung von Arbeitsstrukturen auf Gruppenebene 369
4.5.3 Individuelle Gestaltung der Arbeit 370
Gliederung XVIII
5. SCHLUSSBETRACHTUNG 373
5.1 Ansatz und Ausssagen der Untersuchung : J
52_ Schlußfolgerungen 375
5.2.1 Folgerungen für Einsatz und Auswahl des AKT 37
5.2.2 Folgerungen für die organisatorische Gestaltung 3 y
Übersicht XIX
VERZEICHNIS DER TABELLEN Tabelle 2.3 1:
Charakterisierung der untersuchten Sparkassen 31
Tabelle 3.1.4 1:
Technische Daten der Automatischen Kassen Tresore 51
Tabelle 3.1.4 2:
Einsatzbedingungen der Automatischen Kassen Tresore 52
Tabelle 3.2.1 1:
Online Terminals im Schalterbereich der Sparkassen 57
Tabelle 3.2J 2;
Organisationsformen im Schalterbereich der Sparkassen 57
Tabelle 3,2.2 1:
Marktorientierte Organisationsfornien in Sparkassen 63
Iabel!eJL2A_ .±:
Gliederung der Betreuungsgruppen in den Sparkassen 8S
Tabelle 3.2.4 2:
Zuständigkeit für Fachberatungen im Aktiv und Passivbereich 92
Tabelle 3.2,4 3:
Organisatorische Verteilung der Kassenleistungen %
Tabelle 3.2,4 4:
Bearbeitungsstellen ausgewählter Vorgänge 101
Tabelle 3.2.4 5:
Merkmale der Dezentralisation und Kontrolle 105
Tabelle 3,2,4 6:
Automation im Kundenbereich der Sparkassen 107
Übersicht XX
TabelleiM^i:
Anordnung der Arbeitsplätze und Bezug zum AKT 142
Tabelle 3.3.4 2:
Geräte und Arbeitsmittel in einer Betreuungsgruppe 152
Tabelle 3.3.4 3:
Anordnung der Beratungsplätze in den Betreuungsgruppen ^5
Tabelle 3.3.4 4:
Programmierung der Automatischen Kassentresore 15^
Tabelle 3.3.4 5:
Schema der Tätigkeitsbereiche in den Betreuungsgruppen *
Tabelle 3.3.4 6:
Stellenarten in den Betreuungsgruppen Sparkasse A ^
Tabelle 3.3.4 7:
Stellenarten in den Betreuungsgruppen Sparkasse B *
Tabelle 3.3.4 8:
Stellenarten in den Betreuungsgruppen Sparkasse C Tabelle 3.5.2 1:
Persönliche Merkmale zur Ausprägung eines individuellen Arbeitsverhaltens. .214
Tabelle 4.2.1 1
Merkmale zur Beschreibung der Tätigkeiten 268
Tabelle 4.4.2 2:
Nutzungsarten der Informationstechnik 335
Übersicht XXI
VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN Abbildung 2.3 1:
Das Kaskadenmodell der organisatorischen Gestaltung 27
Abbildung3 Jk
Die Untersuchungsdimensionen der Arbeitsplatzanalyse 29
Abbildung 3.1.3 1:
Entscheidungsbereiche des Technikeinsatzes 47
Abbildung .3,.22. _h
Die drei Lösungsmodelle der marktorientierten Kundenhallenorganisation .... 59
Abbildung 3.2.3 1:
Aufgabenabgrenzung einer marktorientierten Kundenhallenorganisation 76
Abbildung 3.2.4 1:
a) Anordnung der Betreuungsgruppen in Sparkasse A
b) frühere spartenorientierte Kundenhalle in Sparkasse A 84
Abbildung 3.2.4 2:
Anordnung der Betreuungsgruppen in Sparkasse B 86
Abbildung 3.2.4 3:
Anordnung der Betreuungsgruppen in Sparkasse C 87
AbbMungl3A J_:
Anordnung der Arbeitsplätze in den Betreuungsgruppen der Sparkasse A .... 137
Abbildung 3,3.4._ _2;
Anordnung der Arbeitsplätze in den Betreuungsgruppen der Sparkasse B . . . I 39
Abbildung 3.3.4 3:
Anordnung der Arbeitsplätze in den Betreuungsgruppen der Sparkasse ( . 14(1
Abbildung 3,3,4 4:
Anordnung der AKT Komponenten in Sparkasse A 143
Abbijdungjü. jj:
Geldentnahme aus dem AKT in Sparkasse A 143
Übersicht XXII
Abbildung 3.3,4 6:
Terminal zur AKT Steuerung in Sparkasse A 144
Abbildung 3.3.4 7:
Anordnung der Arbeitsmittel in einer Betreuungsgruppe der Sparkasse A 145
Abbildung 3.3.4 8:
Anordnung der AKT Komponenten in Sparkasse B 14
Abbildung 3.3.4 9:
AKT Arbeitsplatz in Sparkasse B 148
Abbildung 3.3.4 10:
Anordnung der Abeitsmittel am AKT in Sparkasse B 148
Abbildung 3.3.4 11:
Anordnung der Abeitsmittel in einer Betreuungsgruppe der Sparkasse B 14
Abbildung 3.3.4 1?.:
Anordnung der AKT Komponenten in Sparkasse C 1^
Abbildung 3.3.4 13:
Anordnung der Abeitsmittel in einer Betreuungsgruppe der Sparkasse C 151
Abbildung 3.4.3 1:
Entscheidungsbereiche der gruppeninternen Aufgabenverteilung l°z
Abbildung 3.5.3 1:
Entscheidungsbereiche der Planung der eigenen Arbeit ^
Abbildung 4.1.2 1
Arbeitsorte und haltungen, alle Sparkassen Abbildung 4.1.2 2
Arbeitsorte und haltungen, alle Sparkassen, addierte Werte 245
Abbildung 4.1.2 3
Arbeitsorte und haltungen, nur Kundenbetreuer, alle Sparkassen 24
Abbildung 4.1.2 4
Arbeitsorte und haltungen, nur Kundenbetr., alle Spark., add. Werte 247
Abbildung 4.1.3 1
Sparkasse A, Arbeitsorte und haltungen, nach Stellenarten 250
Abbildung 4.1.3 2
Sparkasse B, Arbeitsorte und haltungen, nach Stellenarten 252
Übersicht XXIII
Abbildung 4.1.3 3
Sparkasse B, Arbeitsorte und haltungen, nach Stellenarten 254
Abbildung 4.1.4 1
Sparkasse A, Arbeitsorte und haltungen, Einzelwerte 256
Abbildung 4.1.4 2
Sparkasse A, Arbeitsorte und haltungen, nach Gruppen 258
Abbildung 4.1.4 3
Sparkasse B, Arbeitsorte und haltungen, Einzelwerte 260
Abbildung 4.1.4 4
Sparkasse B, Arbeitsorte und haltungen, nach Gruppen 262
Abbildung 4.1.4 5
Sparkasse C, Arbeitsorte und haltungen, Einzelwerte 263
Abbildung 4.1.4 6
Sparkasse C, Arbeitsorte und haltungen, nach Gruppen 265
Abbildung 4.2.2 1
Tätigkeiten, alle Sparkassen 271
Abbildung 4.2.3 1
Sparkasse A, Arbeitsorte und haltungen, nach Stellenarten 276
Abbildung 4.23. t 2
Sparkasse B, Tätigkeiten, nach Stellenarten 280
Abbildung 4.2.3 3
Sparkasse B, Tätigkeiten, nach Stellenarten 2X3
Abbildung_4:Z4_Ti
Sparkasse A. Tätigkeiten. Einzclwerte 287
Abbildung 4.2.4 2
Sparkasse A. Tätigkeiten, nach Gruppen 291
AbbjldungAM^3
Sparkasse B, Tätigkeiten. Einzelwerte 294
Abbildung 4.2.4 4
Sparkasse B, Tätigkeiten, nach Gruppen 300
Übersicht XXIV
Abbildung 4.2.4 5
Sparkasse C, Tätigkeiten, Einzelwerte Abbildung 4.2.4 6 3Q2
Sparkasse C, Tätigkeiten, nach Gruppen Abbildung 4.3.2 1 31Q
Kontakte, alle Sparkassen, Einzelwerte Abbildung 4.3.2 2 311
Kontakte, alle Sparkassen, Gesamtwerte Abbildung 4.3.3 1 ,, ,
Sparkasse A, Arbeitsorte und haltungen, nach Stellenarten Abbildung 4.3.3 2 315
Sparkasse B, Kontakte, nach Stellenarten Abbildung 4.3.3 3 317
Sparkasse B, Kontakte, nach Stellenarten Abbildung 4.3.4 1 »,q
Sparkasse A, Kontakte, Einzelwerte Abbildung 4.3.4 2 321
Sparkasse A, Kontakte, nach Gruppen Abbildung 4.3.4 3 323
Sparkasse B, Kontakte, Einzelwerte Abbildung 4.3.4 4 324
Sparkasse B, Kontakte, nach Gruppen Abbildung 4.3.4 5 326
Sparkasse C, Kontakte, Einzelwerte Abbildung 4.3.4 6 *¦,
Sparkasse C, Kontakte, nach Gruppen Abbildung 4.4.9. 0
Anteil der Techniknutzung an der Gesamtzeit, alle Sparkassen i
Abbildung 4.4.2 1
Arbeitsgeräte, alle Sparkassen
Übersicht XXV
Abbildung 4.4.3 1
Sparkasse A, Arbeitsgeräte, nach Stellenarten 337
Abbildung 4.4.3 2
Sparkasse B, Arbeitsgeräte, nach Stellenarten 339
Abbildung 4.4.3 3
Sparkasse B, Arbeitsgeräte, nach Stellenarten 341
Abbildung 4.4.4 1
Sparkasse A, Arbeitsgeräte, Einzelwerte 344
Abbildung 4.4.4 2
Sparkasse A, Arbeitsgeräte, nach Gruppen 346
Abbildung 4.4.4 3
Sparkasse B, Arbeitsgeräte, Einzelwerte 352
Abbildung 4.4.4 4
Sparkasse B, Arbeitsgeräte, nach Gruppen 356
Abbildung 4.4.4 5
Sparkasse C, Arbeitsgeräte, Einzelwerte 357
Abbildung 4.4.4 6
Sparkasse C, Arbeitsgeräte, nach Gruppen 361
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