Handelsvertreter und Verkaufsleiter: Konflikt und Konfliktbewältigung in einer Dienstleistungsbeziehung
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Stuttgart
Poeschel
1990
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Teil I Theorie und Methode
1. Auf dem Weg zu einer Psychologie der Dienstleistung 1
2. Die Beziehung zwischen Handelsvertreter und
Verkaufsleiter 3
3. Durchführung der Untersuchung 10
3.1 Anlage der Studie: Qualitative Interviews 10
3.2 Stichprobenerhebung 11
Teil II Die Akteure
1. Zur Biografie der Akteure 13
2. Wie zufrieden ist man mit dem Erreichten? 21
3. Wie sehen sich die Akteure? 24
3.1 Fremdbilder im Interview 25
3.1.1 Die Berufsmotivation des Handelsvertreters aus der Sicht
der Verkaufsleiter 25
3.1.2 Das Auftreten des Handelsvertreters aus der Sicht der
Verkaufsleiter 27
3.1.3 Die wechselseitige Zuschreibung von Fachkompetenz 30
3.1.4 Beneiden Verkaufsleiter ihre Handelsvertreter um deren
Einkommen? 33
3.2 Erfassung von Selbst und Fremdwahrnehmung durch
Polaritätenprofile 36
3.2.1 Wahrnehmungen des typischen Handelsvertreters 37
3.2.2 Wahrnehmungen des typischen Verkaufsleiters 41
3.2.3 Wahrnehmungsunterschiede innerhalb der Gruppen 45
3.3 Zusammenfassung 48
VII
4. Die Identität des Handelsvertreters 49
4.1 Das Image des Handelsvertreters 50
4.2 Berufsständische Probleme der Handelsvertreter 53
4.3 Erfassung der Identität mit dem Who am I Test 55
4.3.1 Die Identifikation mit dem Beruf 56
4.3.2 Austauschbare und Selbstgewisse 58
4.4 Zusammenfassung 61
Teil III Die Beziehung zwischen Handelsvertreter und
Verkaufsleiter
1. Der Beginn der Beziehung 62
1.1 Die Auswahl von Handelsvertretern 62
1.1.1 Suchverfahren und Auswahlkriterien 62
1.1.2 Auswahl aus der Sicht der Handelsvertreter 69
1.2 Die Vorbereitung auf das erste Gespräch 72
1.2.1 Wie bereiten sich Handelsvertreter vor? 73
1.2.2 Wie bereiten sich Verkaufsleiter auf das erste Gespräch
vor? 76
2. Die wahrgenommene Struktur der Beziehung 79
2.1 Macht 79
2.1.1 Steuerung 80
2.1.2 Kontrolle 84
2.1.3 Abhängigkeit 89
2.2 Unangenehme Erlebnisse in der Geschäftsbeziehung:
Konflikt, Streß und Bewältigung 99
2.3 Zur Kommunikation zwischen Handelsvertreter und
Verkaufsleiter 109
2.3.1 Das TALK Modell der Kommunikation 110
2 3.2 Ein Instrument zur Erfassung der
Kommunikationsstruktur 112
2 3.3 Die Kommunikationsstruktur 113
2.4 Verbundenheit mit wem? 116
3. Der Bruch der Beziehung 119
3.1 Die Sicht der Verkaufsleiter 120
3.1.1 Anzeichen für den Bruch der Beziehung 120
3.1.2 Gründe für den Bruch der Beziehung 123
VIII
3.2 Die Sicht der Handelsvertreter 126
3.2.1 Welche Anzeichen sehen die Handelsvertreter? 126
3.2.2 Welche Gründe sehen die Handelsvertreter? 129
3.3 Kann man den Bruch der Beziehung verhindern? 131
3.3.1 Die Sicht der Handelsvertreter 131
3.3.2 Die Sicht der Verkaufsleiter 134
4. Gelungene Beziehungen 138
4.1 Indikatoren gelungener Beziehungen 138
4.2 Wie entsteht Vertrauen? 142
Teil IV Fazit und Folgerungen für die Praxis
1. Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse 148
1.1 Die Akteure 148
1.2 Die Beziehung zwischen den Geschäftspartnern 152
2. Was zu tun ist: Interventionsmöglichkeiten für
Handelsvertreter und Verkaufsleiter 156
2.1 Problemfeld: Berufliche Identität 157
2.2 Problemfeld: Selbstdarstellung und extrinsische
Arbeitsmotive 159
2.3 Problemfeld: Wahrnehmung 159
2.4 Problemfeld: Beginn der Beziehung 160
2.5 Problemfeld: Macht 161
2.6 Problemfeld: Kommunikation 162
2.7 Problemfeld: Umgang mit unangenehmen Ereignissen 162
2.8 Problemfeld: Vertrauen 163
3. Resümee: Beziehungsmanagement ist gefordert 165
Literatur 166
Anhang 170
IX
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