Die Akzeptanz der technikgestützten Selbstbedienung im Privatkundengeschäft von Universalbanken:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Poeschel
1990
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| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Abhandlungen
N.F., 80. |
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Geleitwort V
Vorwort VII
Verzeichnis der Abkürzungen XV
Verzeichnis der Abbildungen XVI
Verzeichnis der Tabellen XIX
Einleitung
1. Problemstellung und Abgrenzung des Themas 3
2. Gang der Untersuchung 6
Teil 1: Begriffliche Grundlagen
1. Der verwendete Bankbegriff H
2. Der Begriff der Bankleistung 12
3. Der Begriff der Privatkunden 14
4. Der Begriff der technikgestützten Selbstbedienung
im Privatkundengeschäft 16
4.1. Definition und Abgrenzung 16
4.2. Anwendungsbereiche der technikgestützten Bankkunden¬
selbstbedienung 18
4.2.1. Einführung 18
4.2.2. Ein- und Mehrfunktionsgeräte 20
4.2.3. Point-of-Sale-Banking-Systeme 23
4.2.4. Home-Banking-Systeme 27
Teil 2: Ergebnisse ausgewählter Erklärungsansätze zum Akzeptanzphänomen
und zum Konsumentenverhalten
1. Einführung 33
2. Die Akzeptanzforschung im Bereich der Bürokommunikations¬
techniken 34
3. Weitere betriebswirtschaftlich orientierte Erklärungsansätze
zum Akzeptanzphänomen 38
4. Ergebnisse ausgewählter Ansätze zum Konsumenten¬
verhalten 4^
4.1. Einführung und Überblick 40
4.2. Psychologisch orientierte Erklärungsansätze des
Konsumentenverhaltens 4^
IX
4.3. Soziologisch orientierte Erklärungsansätze des
Konsumentenverhaltens 46
5. Ansätze der Adoptions- und Diffusionsforschung unter beson¬
derer Berücksichtigung der Forschung zu Bildschirmtext 51
Teil 3: Ein theoretischer Erklärungsansatz zur Akzeptanz der technikgestützten
Selbstbedienung im Privatkundengeschäft von Universalbanken
1. Einführung: Das Konzept indirekten Messens 63
2. Einstellungstheoretische Ansätze als grundlegender Bestandteil
eines theoretischen Erklärungsansatzes der Akzeptanz
der Bankkundenselbstbedienung 66
2.1. Einführung 66
2.2. Ausgewählte Ergebnisse der einstellungstheoretischen
Forschung 69
2.2.1. Die Struktur einer Einstellung 69
2.2.2. Funktionen von Einstellungen 71
2.2.3. Zur Diskussion der Relation zwischen Einstellung
und Verhalten 73
3. Die Konkretisierung des Akzeptanzbegriffes 74
4. Bestimmungsfaktoren der Akzeptanz der technikgestützten Selbstbedienung 77
4.1. Einführung 77
4.2. Systemspezifische Einflußgrößen der Akzeptanz der
Bankkundenselbstbedienung 78
4.2.1. Die Gestaltungsmerkmale der Bankkundenselbst¬
bedienungsformen 78
4.2.2. Das Eignungspotential der Bankkundenselbst¬
bedienungsformen 82
4.3. Das Selbstbedienungsumfeld als Akzeptanzfaktor 83
4.3.1. Einführung 83
4.3.2. Das Tätigkeitenumfeld eines Individuums 84
4.3.3. Das soziale Umfeld 86
4.3.4. Das sachliche Umfeld 88
4.4. Die personalen Akzeptanzdeterminanten 92
4.4.1. Einführung 92
4.4.2. Die Fähigkeiten 92
4.4.3. Die Motivstruktur 94
4.4.4. Einstellungen und Werthaltungen gegenüber
Technik im allgemeinen 97
4.4.5. Die Beeinflußbarkeit 99
X
4.5. Die wahrgenommene Anwendungssituation als
Akzeptanzfaktor 102
4.5.1. Einführung 102
4.5.2. Die wahrgenommene Tätigkeitsbezogenheit 102
4.5.3. Die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit 103
4.5.4. Die wahrgenommene soziale Bedeutung 109
5. Die Bestimmungsfaktoren der Akzeptanz und das Zustande¬
kommen des selbstbedienungsbezogenen Verhaltens:
Ansätze zu einem Gesamtmodell 112
Teil 4: Empirisch gewonnene Daten zur Akzeptanz der technikgestützten
Selbstbedienung im Privatkundengeschäft von Universalbanken
1. Einführung 117
2. Repräsentative empirische Erhebung zur Akzeptanz der
Bankkundenselbstbedienung 120
2.1. Einführung 120
2.2. Die erhobenen Indikatoren der Akzeptanz der technik¬
gestützten Selbstbedienungsformen Home-Banking
und POS-Banking 122
2.2.1. Einführung 122
2.2.2. Darstellung der Befragungsergebnisse 125
2.2.2.1. Bewertung ausgewählter Aspekte zu Home-Banking 125
2.2.2.2. Bewertung ausgewählter Aspekte zu POS-Banking 130
2.2.2.3. Die Ausgabebereitschaft für Home-Banking 134
2.3. Die erhobenen Einflußfaktoren der Akzeptanz der technik¬
gestützten Bankkundenselbstbedienung 141
2.3.1. Einführung 141
2.3.2. Die erhobenen Merkmale des Akzeptanzsubjektes 142
2.3.2.1. Geschlecht und Alterstruktur 142
2.3.2.2. Schulabschluß 143
2.3.2.3. Berufliche Stellung 144
2.3.2.4. Einkommen 146
2.3.3. Die erhobenen Merkmale des Selbstbedienungsumfeldes 147
2.3.3.1. Subjektive Schichteinordnung 147
2.3.3.2. Haushaltsgröße 148
2.3.3.3. Nutzung von Zahlungsverkehrsleistungen 148
2.3.3.4. Nutzung von ausgewählten Beratungs-, Infor-
mations- und anderen Finanzdienstleistungen 151
2.3.3.5. Bankverbindung 154
XI
2.4. Die Dimensionen der Einstellung zu Home-Banking
und POS-Banking 155
2.4.1. Einführung: Die konfirmatorische Faktorenanalyse
mit LISREL 155
2.4.2. Hypothesen zu den Dimensionen der Einstellung
zu Home-Banking und POS-Banking 159
2.4.3. Spezifikation und Identifikation der Modellstrukturen
der Faktorenanalysen zu Home-Banking und
POS-Banking und die Schätzung der Parameter 164
2.4.4. Ergebnisse der Schätzungen der konfirmatorischen Faktoren¬
analyse zu Home-Banking und ihre Beurteilung 166
2.4.4.1. Die Schätzergebnisse 166
2.4.4.2. Test der Modellstruktur 171
2.4.5. Ergebnisse der Schätzungen der konfirmatorischen Faktoren¬
analyse zu POS-Banking und ihre Beurteilung 175
2.4.5.1. Die Schätzergebnisse 175
2.4.5.2. Test der Modellstruktur 180
2.4.6. Die Befragungsergebnisse zu den Einstellungsdimensionen
zu Home-Banking und POS-Banking 182
2.4.6.1. Einführung 182
2.4.6.2. Die Einstellungsdimensionen zu Home-Banking 182
2.4.6.3. Die Einstellungsdimensionen zu POS-Banking 183
2.5. Dimensionen der Einstellung zu Home-Banking und
POS-Banking und die Einflußfaktoren der Akzeptanz
der technikgestützten Selbstbedienung 185
2.5.1. Einführung: Die Varianzanalyse 185
2.5.2. Die erhobenen Einflußfaktoren der Akzeptanz der technik¬
gestützten Selbstbedienung und ihre Wirkung
auf die Einstellungsdimensionen zu Home-Banking 189
2.5.3. Die Wirkung der erhobenen Einflußfaktoren der Akzeptanz
der technikgestützten Selbstbedienung auf die Einstellungs¬
dimensionen zu POS-Banking 192
2.6. Die Ausgabebereitschaft für Home-Banking und die
Dimensionen der Einstellung zu Home-Banking 195
2.7. Die Ausgabebereitschaft für Home-Banking und die Wirkung
der erhobenen Einflußfaktoren der Akzeptanz der technik¬
gestützten Selbstbedienung 198
2.8. Einstellungstypen zu POS-Banking und Home-Banking 200
2.8.1. Einführung 200
XII
2.8.2. Einstellungstypen zu POS-Banking 204
2.8.2.1. Charakterisierung 204
2.8.2.2. Einflußfaktoren der Akzeptanz und Einstellungstypen
zu POS-Banking 219
2.8.3. Einstellungstypen zu Home-Banking 228
2.8.3.1. Charakterisierung 228
2.8.3.2. Einflußfaktoren der Akzeptanz und Einstellungstypen
zu Home-Banking 240
2.8.3.3. Ausgabebereitschaft und Einstellungstypen
zu Home-Banking 249
2.9. Zusammenfassung 252
Teil 5: Überlegungen zur Implementierung der Bankkundenselbst¬
bedienungsformen POS-Banking und Home-Banking
1. Einführung 259
2. Die Bedeutung des Implementierungsprozesses für die Akzeptanz
der technikgestützten Bankkundenselbstbedienung 259
3. Zielgruppenorientierte Implementierung der technikgestützten
Selbstbedienung im Privatkundengeschäft von Universalbanken 262
3.1. Zielgruppenansätze in der bankpraktischen und bankwissen¬
schaftlichen Literatur 262
3.2. Interessentenkreise für Home-Banking und POS-Banking 266
Teil 6: Die Bedeutung der technikgestützten Selbstbedienung für das
Privatkundengeschäft von Universalbanken
1. Die technikgestützte Selbstbedienung im Rahmen der Geschäfts¬
politik von Universalbanken im Privatkundengeschäft 277
2. Auswirkungen der technikgestützten Selbstbedienung auf das
marketingpolitische Instrumentarium 278
2.1. Veränderungen im Leistungsangebot 278
2.2. Auswirkungen auf die Vertriebspolitik 283
2.3. Veränderungen in der Kommunikationspolitik 292
2.4. Preispolitische Implikationen 294
2.5. Wechselwirkungen im marketingpolitischen Instrumentarium 301
3. Auswirkungen der technikgestützten Selbstbedienung auf die geschäfts¬
politischen Ziele der Risikobegrenzung und der Liquiditätssicherung 303
4. Auswirkungen der technikgestützten Selbstbedienung
auf die Rentabilitätssituation 306
xin
5. Wettbewerbswirkungen des Einsatzes technikgestützter
Selbstbedienungsformen 308
5.1. Entwicklung der Wettbewerbssituation im deutschen
Kreditwesen 308
5.2. Auswirkungen der technikgestützten Selbstbedienung auf den
Wettbewerb im Kreditwesen und im gesamten
Finanzdienstleistungssektor 309
Inhaltsverzeichnis des Anhangs 317
Literaturverzeichnis 351
Stichwortverzeichnis 386
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