Kunden Begeistern: Konzepte und Praxisberichte Aus Finance, Automotive und Gesundheit
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Vieweg. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
2023
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| Ausgabe: | 1st ed |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | DE-2070s |
| Beschreibung: | Description based on publisher supplied metadata and other sources |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (275 Seiten) |
| ISBN: | 9783658382643 |
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| 505 | 8 | |a Intro -- Vorwort -- Über dieses Buch -- Literatur -- Inhaltsverzeichnis -- Herausgeber- und Autorenverzeichnis -- Über die Herausgeberinnen und den Herausgeber -- Autorenverzeichnis -- Teil I: Der Weg zur Kundenbegeisterung -- 1: Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen -- 1.1 Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit -- 1.1.1 Dramaturgie: Das Beste zum Schluss -- 1.1.2 Convenience: Einfach begeistern -- 1.1.3 Beziehung: Interesse, Hinwendung, Sympathie & -- Vertrauen -- 1.1.4 Status: Wertschätzung spüren lassen -- 1.2 Der Bauplan zu einem kundenzentrierten Unternehmen -- Autoren -- Die Herausgeberinnen, der Herausgeber -- Literatur -- 2: Die Perspektive des Kunden erfassen -- 2.1 Von der Wichtigkeit der Kundenperspektive -- 2.2 Vom Touchpoint über Kaufphasen hin zur Customer Journey - ein kleiner Theorieexkurs -- 2.2.1 Touchpoints -- 2.2.2 Kaufphasen der Kundeninteraktion -- 2.2.3 Vom Touchpoint zur Journey -- 2.3 Kundendaten und Daten-Governance -- 2.4 Vier Prototypen zur Erfassung von Kundenperspektiven -- 2.4.1 Redesigning: Kundenerlebnis inside-out verbessern -- 2.4.2 Reoffering: Mit Data Analytics Angebote optimieren und personalisieren -- 2.4.3 Reframing: Das Markenerlebnis in die Lebenswelt der Kunden integrieren -- 2.4.4 Reinventing: Aus den Lebenswelten der Kunden neue Mehrwerte schaffen -- 2.5 Praktisches Vorgehen in den vier Prototypen -- 2.5.1 Redesigning: Kundenerlebnisse inside-out verbessern -- 2.5.2 Reoffering: Das Wissen um den Kunden mittels Data Analytics managen -- 2.5.3 Reframing: Die Lebenswelt der Kunden durch Markenerlebnisse erweitern -- 2.5.4 Reinventing: Neue Mehrwerte in den Lebenswelten der Zielkunden schaffen -- Autoren -- Literatur -- 3: Die Perspektive des Kunden analysieren -- 3.1 Daten für die Kundenzentrierung: Ein Überblick -- 3.2 Speicherung und Verarbeitung von Daten | |
| 505 | 8 | |a 3.3 Ebenen der Analyse -- 3.4 Integration von Daten -- 3.4.1 Integration qualitativer und quantitativer Daten -- 3.4.2 Integration der Datensicht: Cockpits und Dashboards -- 3.4.3 Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 4: Von der Produkt- zur Kundenzentrierung -- 4.1 Die Perspektive des Kunden im Unternehmen verankern -- 4.2 Das Kundenwissen in die Organisation bringen -- 4.2.1 Unternehmenskultur -- 4.2.2 Strategische Ausrichtung -- 4.2.3 Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens -- 4.3 Das Feedback des Kunden in der Organisation verarbeiten -- 4.4 Reaktionsprozesse organisieren -- 4.4.1 Der Inner Loop -- 4.4.2 Der Outer Loop -- 4.5 Der Weg zur nachhaltigen kundenorientierten Unternehmenskultur -- 4.5.1 Strategieorientierte Transformation -- 4.5.2 Lernorientierte Transformation -- 4.5.3 "Was möglich ist" - Ad-Libitum-Transformation: -- 4.6 Integration der Mitarbeiterperspektive durch Kooperation -- Autoren -- Literatur -- 5: Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis -- 5.1 Was wir wissen: Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis -- 5.1.1 Wissenschaftlich belegte Zusammenhänge -- 5.1.2 Sicht der Unternehmenspraxis -- 5.1.3 Prototypische Praxiserfahrungen -- 5.1.4 Redesigning: Integrierte Kundensicht -- 5.1.5 Reoffering: Kundenanalyse -- 5.1.6 Reframing: Markenerlebnis in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.1.7 Reinventing: Neue Mehrwerte in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.2 Kundenerlebnis und Kundenerfolg -- 5.2.1 Net Lives Enriched -- 5.2.2 Verdientes Wachstum durch Kundenbegeisterung -- 5.3 Wettbewerb um Kundenzentrierung -- 5.3.1 NPS doppelt blind -- 5.3.2 CX Score: Selbstbewertung der Kundenzentrierung -- Autoren -- Literatur -- Teil II: Ansätze zur Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung -- 6: Agilität - Management Buzzword oder Schlüssel zum Erfolg durch echte Kundenzentrierung -- 6.1 Ein Blick zurück | |
| 505 | 8 | |a 6.2 Weg der Wespa -- 6.3 Agilität als Weg -- 6.4 Anfang und Selbstkritik -- 6.5 Leitgedanken und Umsetzungsprinzipien -- 6.6 Der Schritt in die Praxis -- 6.7 Zukunftswerkstatt: Mensch und Entscheidung -- 6.7.1 Neue Vision -- 6.7.2 Per "Du" in der Wespa -- 6.7.3 WESPA-Gen -- 6.7.4 Stellenbesetzung im Team -- 6.8 Agile Coaches -- 6.9 Design Thinking Wohncierge -- 6.10 Auf der Suche nach der richtigen Beratung -- 6.11 WESPA to Huus -- 6.12 Abschluss und Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 7: König Kunde, Untertan Unternehmen? Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten für einen schwierigen Souverän -- 7.1 Kundenbeziehungen neu begründen -- 7.2 Kundeninput organisieren -- 7.3 Daten verarbeiten -- 7.4 Kundenmehrwert schaffen -- 7.4.1 Inner Loop: Führungskräfte begleiten -- 7.4.2 Outer Loop: Erlebnisinitiativen -- 7.5 Die Bedeutung des RoCX Impacts für den Unternehmenserfolg -- Autoren -- Literatur -- 8: Vom Produkt zum Kunden - Ein praktisches Beispiel aus der Versicherungsbranche -- 8.1 Warum Customer Experience? -- 8.2 Die Kultur im Unternehmen ändern -- 8.3 Kundeninput organisieren -- 8.4 Daten verknüpfen und systematisch nutzen -- 8.5 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 8.6 Messung des Impacts -- 8.7 Fazit -- Autorin -- 9: "Du bist nicht allein" - Wie die R+V jeden Kunden passend anspricht -- 9.1 Purpose und Sinnhaftigkeit -- 9.2 Kundeninput organisieren -- 9.2.1 Das Produktportfolio-Management -- 9.2.2 Der Ausbau des Digitalvertriebs -- 9.2.3 Omnikanales Funnel Management -- 9.2.4 Omnikanale Marktbearbeitung -- 9.3 Daten verarbeiten -- 9.4 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 9.5 ROX-Impact messen -- 9.6 Fazit -- Autorin -- Literatur -- 10: Purpose Kunde - Datengetriebenes CX und Innovations-Management der Allianz -- 10.1 Überblick - Datengetriebener Innovationsprozess der Allianz | |
| 505 | 8 | |a 10.1.1 Bedarfsphase -- 10.1.2 Ideenphase -- 10.1.3 Scoping-Phase -- 10.1.4 Umsetzungsphase -- 10.1.5 Rollout & -- Betrieb -- 10.1.6 Obligatorische Kundentests und Sign-off Gates -- 10.2 Deep Dive: Kundenbedarfe und digitale Kanäle -- 10.2.1 Kanal-Präferenzen der Menschen: Persönlich & -- Digital -- 10.2.2 Lösungsbeispiel: Das Kunden-Portal Meine Allianz -- 10.3 Fazit: Purpose Kunde -- Autor -- Literatur -- 11: Auf dem Weg zum "Ökosystem Bauen & -- Wohnen" - Kundenzentrierung bei Schwäbisch Hall -- 11.1 Chance und Herausforderung für die Finanzindustrie -- 11.2 Kundenerwartung an Finanzdienstleistungen im digitalen Zeitalter -- 11.3 Unser Weg: Kundenzentrierte Transformation im Ökosystem "Bauen & -- Wohnen" -- 11.3.1 "Smart Data": Wissen, was Kunden benötigen -- 11.3.2 "Craft meets Creativity": Kundenerfahrung als zentraler Erfolgsfaktor einer Marke -- 11.3.3 "Netzwerkdenken": entlang der gesamten Kundenreise -- Autor -- 12: Entfalte deine Zukunft. Die Consorsbank auf dem Weg zur optimalen Kundenerfahrung -- 12.1 Das Feedback der Kunden zur Triebfeder der Geschäftsentwicklung machen -- 12.2 Unsicherheit und Unlust der Deutschen bei der Geldanlage -- 12.3 Kundenfeedback im Fokus -- 12.4 NPS - ein Mindset für das Unternehmen -- 12.5 Wertpapiersparpläne: Kundenwünsche umgesetzt -- 12.6 Erfolgsmessung zeigt, wo die Bank gerade steht -- 12.7 Die Zukunft: Personalisierte Handlungsempfehlungen -- Autor -- Literatur -- 13: "Empowering people to stay a step ahead in life and in business" - Jeden Tag dem Anspruch der Kunden gerecht werden -- 13.1 Kunden-Fokus als zentraler Bestandteil der Unternehmens-DNA -- 13.2 Unsere strategischen Eckpfeiler -- 13.3 Das Kundenversprechen realisieren! -- 13.4 Mehrwert schaffen: klare Erwartungen und Partizipation -- 13.5 Mut zum Perspektivenwechsel -- Autorinnen -- Literatur | |
| 505 | 8 | |a Teil III: Beispiele für die Umsetzung von Kundenzentrierung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche -- 14: Freude am Fahren: Kunden zu Fans machen -- 14.1 Freude am Fahren -- 14.2 Unverwechselbar bleiben, Kunden begeistern -- 14.3 Power der Vergangenheit - Kraft der Zukunft -- 14.4 Nachhaltig in die Zukunft -- 14.5 Die Stimme der Kunden: Daten sammeln und organisieren -- 14.5.1 Neuer Ansatz mit Voice of the Customer-Konzept (VoC) und NPS-Score -- 14.6 Vom Kundenwissen zur effizienten Beantwortung strategischer Fragen -- 14.7 Von der Pflicht zur Kür: Strukturierte Aufbereitung und Einsteuerung der Daten -- 14.7.1 Voice of the Customer hören und verstehen -- 14.7.2 Aus Zahlen Wirkung machen -- 14.7.3 Neue Herausforderungen im VoC-Konzept -- 14.8 Die ultimativen Ziele liegen noch vor uns -- Autorin -- Literatur -- 15: We Care for Every Heartbeat - Kundenzentrierung in der Pharmabranche bei Daiichi Sankyo in Europa -- 15.1 Herz-Kreislauf-Erkrankungen als Herausforderung im Gesundheitswesen -- 15.2 Agile Arbeitsweisen einführen -- 15.3 Die Pandemie als Katalysator für ein herausragendes Kundenerlebnis -- 15.4 Wie Daten und Advanced Analytics das Kundenbindungsmodell weiterentwickeln können -- 15.5 Das Kundenbedürfnis durch Technologie adressieren -- 15.6 Von HCPs zur Einbindung von KEEs -- 15.7 Die Kunden immer in den Mittelpunkt des Advanced Analytics Prozesses stellen -- 15.8 Der Werkzeugkasten für Advanced Analytics -- 15.9 Agile Kampagnenführung und AA in der Praxis -- 15.10 Schaffung eines positiven Kreislaufs für herausragende Kundenerfahrungen -- 15.10.1 Am Anfang steht immer der Bedarf des Kunden/der Businessfrage -- 15.10.2 Voreingenommenheit vermeiden -- 15.10.3 Das Verständnis der Datenqualität ist selbst für die fortschrittlichsten KI-Algorithmen unerlässlich | |
| 505 | 8 | |a 15.10.4 Umsetzung der AA-Ergebnisse in Handlungsempfehlungen für Kollegen mit Kundenkontakt | |
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ein kleiner Theorieexkurs -- 2.2.1 Touchpoints -- 2.2.2 Kaufphasen der Kundeninteraktion -- 2.2.3 Vom Touchpoint zur Journey -- 2.3 Kundendaten und Daten-Governance -- 2.4 Vier Prototypen zur Erfassung von Kundenperspektiven -- 2.4.1 Redesigning: Kundenerlebnis inside-out verbessern -- 2.4.2 Reoffering: Mit Data Analytics Angebote optimieren und personalisieren -- 2.4.3 Reframing: Das Markenerlebnis in die Lebenswelt der Kunden integrieren -- 2.4.4 Reinventing: Aus den Lebenswelten der Kunden neue Mehrwerte schaffen -- 2.5 Praktisches Vorgehen in den vier Prototypen -- 2.5.1 Redesigning: Kundenerlebnisse inside-out verbessern -- 2.5.2 Reoffering: Das Wissen um den Kunden mittels Data Analytics managen -- 2.5.3 Reframing: Die Lebenswelt der Kunden durch Markenerlebnisse erweitern -- 2.5.4 Reinventing: Neue Mehrwerte in den Lebenswelten der Zielkunden schaffen -- Autoren -- Literatur -- 3: Die Perspektive des Kunden analysieren -- 3.1 Daten für die Kundenzentrierung: Ein Überblick -- 3.2 Speicherung und Verarbeitung von Daten</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">3.3 Ebenen der Analyse -- 3.4 Integration von Daten -- 3.4.1 Integration qualitativer und quantitativer Daten -- 3.4.2 Integration der Datensicht: Cockpits und Dashboards -- 3.4.3 Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 4: Von der Produkt- zur Kundenzentrierung -- 4.1 Die Perspektive des Kunden im Unternehmen verankern -- 4.2 Das Kundenwissen in die Organisation bringen -- 4.2.1 Unternehmenskultur -- 4.2.2 Strategische Ausrichtung -- 4.2.3 Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens -- 4.3 Das Feedback des Kunden in der Organisation verarbeiten -- 4.4 Reaktionsprozesse organisieren -- 4.4.1 Der Inner Loop -- 4.4.2 Der Outer Loop -- 4.5 Der Weg zur nachhaltigen kundenorientierten Unternehmenskultur -- 4.5.1 Strategieorientierte Transformation -- 4.5.2 Lernorientierte Transformation -- 4.5.3 "Was möglich ist" - Ad-Libitum-Transformation: -- 4.6 Integration der Mitarbeiterperspektive durch Kooperation -- Autoren -- Literatur -- 5: Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis -- 5.1 Was wir wissen: Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis -- 5.1.1 Wissenschaftlich belegte Zusammenhänge -- 5.1.2 Sicht der Unternehmenspraxis -- 5.1.3 Prototypische Praxiserfahrungen -- 5.1.4 Redesigning: Integrierte Kundensicht -- 5.1.5 Reoffering: Kundenanalyse -- 5.1.6 Reframing: Markenerlebnis in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.1.7 Reinventing: Neue Mehrwerte in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.2 Kundenerlebnis und Kundenerfolg -- 5.2.1 Net Lives Enriched -- 5.2.2 Verdientes Wachstum durch Kundenbegeisterung -- 5.3 Wettbewerb um Kundenzentrierung -- 5.3.1 NPS doppelt blind -- 5.3.2 CX Score: Selbstbewertung der Kundenzentrierung -- Autoren -- Literatur -- Teil II: Ansätze zur Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung -- 6: Agilität - Management Buzzword oder Schlüssel zum Erfolg durch echte Kundenzentrierung -- 6.1 Ein Blick zurück</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">6.2 Weg der Wespa -- 6.3 Agilität als Weg -- 6.4 Anfang und Selbstkritik -- 6.5 Leitgedanken und Umsetzungsprinzipien -- 6.6 Der Schritt in die Praxis -- 6.7 Zukunftswerkstatt: Mensch und Entscheidung -- 6.7.1 Neue Vision -- 6.7.2 Per "Du" in der Wespa -- 6.7.3 WESPA-Gen -- 6.7.4 Stellenbesetzung im Team -- 6.8 Agile Coaches -- 6.9 Design Thinking Wohncierge -- 6.10 Auf der Suche nach der richtigen Beratung -- 6.11 WESPA to Huus -- 6.12 Abschluss und Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 7: König Kunde, Untertan Unternehmen? Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten für einen schwierigen Souverän -- 7.1 Kundenbeziehungen neu begründen -- 7.2 Kundeninput organisieren -- 7.3 Daten verarbeiten -- 7.4 Kundenmehrwert schaffen -- 7.4.1 Inner Loop: Führungskräfte begleiten -- 7.4.2 Outer Loop: Erlebnisinitiativen -- 7.5 Die Bedeutung des RoCX Impacts für den Unternehmenserfolg -- Autoren -- Literatur -- 8: Vom Produkt zum Kunden - Ein praktisches Beispiel aus der Versicherungsbranche -- 8.1 Warum Customer Experience? -- 8.2 Die Kultur im Unternehmen ändern -- 8.3 Kundeninput organisieren -- 8.4 Daten verknüpfen und systematisch nutzen -- 8.5 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 8.6 Messung des Impacts -- 8.7 Fazit -- Autorin -- 9: "Du bist nicht allein" - Wie die R+V jeden Kunden passend anspricht -- 9.1 Purpose und Sinnhaftigkeit -- 9.2 Kundeninput organisieren -- 9.2.1 Das Produktportfolio-Management -- 9.2.2 Der Ausbau des Digitalvertriebs -- 9.2.3 Omnikanales Funnel Management -- 9.2.4 Omnikanale Marktbearbeitung -- 9.3 Daten verarbeiten -- 9.4 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 9.5 ROX-Impact messen -- 9.6 Fazit -- Autorin -- Literatur -- 10: Purpose Kunde - Datengetriebenes CX und Innovations-Management der Allianz -- 10.1 Überblick - Datengetriebener Innovationsprozess der Allianz</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">10.1.1 Bedarfsphase -- 10.1.2 Ideenphase -- 10.1.3 Scoping-Phase -- 10.1.4 Umsetzungsphase -- 10.1.5 Rollout &amp -- Betrieb -- 10.1.6 Obligatorische Kundentests und Sign-off Gates -- 10.2 Deep Dive: Kundenbedarfe und digitale Kanäle -- 10.2.1 Kanal-Präferenzen der Menschen: Persönlich &amp -- Digital -- 10.2.2 Lösungsbeispiel: Das Kunden-Portal Meine Allianz -- 10.3 Fazit: Purpose Kunde -- Autor -- Literatur -- 11: Auf dem Weg zum "Ökosystem Bauen &amp -- Wohnen" - Kundenzentrierung bei Schwäbisch Hall -- 11.1 Chance und Herausforderung für die Finanzindustrie -- 11.2 Kundenerwartung an Finanzdienstleistungen im digitalen Zeitalter -- 11.3 Unser Weg: Kundenzentrierte Transformation im Ökosystem "Bauen &amp -- Wohnen" -- 11.3.1 "Smart Data": Wissen, was Kunden benötigen -- 11.3.2 "Craft meets Creativity": Kundenerfahrung als zentraler Erfolgsfaktor einer Marke -- 11.3.3 "Netzwerkdenken": entlang der gesamten Kundenreise -- Autor -- 12: Entfalte deine Zukunft. Die Consorsbank auf dem Weg zur optimalen Kundenerfahrung -- 12.1 Das Feedback der Kunden zur Triebfeder der Geschäftsentwicklung machen -- 12.2 Unsicherheit und Unlust der Deutschen bei der Geldanlage -- 12.3 Kundenfeedback im Fokus -- 12.4 NPS - ein Mindset für das Unternehmen -- 12.5 Wertpapiersparpläne: Kundenwünsche umgesetzt -- 12.6 Erfolgsmessung zeigt, wo die Bank gerade steht -- 12.7 Die Zukunft: Personalisierte Handlungsempfehlungen -- Autor -- Literatur -- 13: "Empowering people to stay a step ahead in life and in business" - Jeden Tag dem Anspruch der Kunden gerecht werden -- 13.1 Kunden-Fokus als zentraler Bestandteil der Unternehmens-DNA -- 13.2 Unsere strategischen Eckpfeiler -- 13.3 Das Kundenversprechen realisieren! -- 13.4 Mehrwert schaffen: klare Erwartungen und Partizipation -- 13.5 Mut zum Perspektivenwechsel -- Autorinnen -- Literatur</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">Teil III: Beispiele für die Umsetzung von Kundenzentrierung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche -- 14: Freude am Fahren: Kunden zu Fans machen -- 14.1 Freude am Fahren -- 14.2 Unverwechselbar bleiben, Kunden begeistern -- 14.3 Power der Vergangenheit - Kraft der Zukunft -- 14.4 Nachhaltig in die Zukunft -- 14.5 Die Stimme der Kunden: Daten sammeln und organisieren -- 14.5.1 Neuer Ansatz mit Voice of the Customer-Konzept (VoC) und NPS-Score -- 14.6 Vom Kundenwissen zur effizienten Beantwortung strategischer Fragen -- 14.7 Von der Pflicht zur Kür: Strukturierte Aufbereitung und Einsteuerung der Daten -- 14.7.1 Voice of the Customer hören und verstehen -- 14.7.2 Aus Zahlen Wirkung machen -- 14.7.3 Neue Herausforderungen im VoC-Konzept -- 14.8 Die ultimativen Ziele liegen noch vor uns -- Autorin -- Literatur -- 15: We Care for Every Heartbeat - Kundenzentrierung in der Pharmabranche bei Daiichi Sankyo in Europa -- 15.1 Herz-Kreislauf-Erkrankungen als Herausforderung im Gesundheitswesen -- 15.2 Agile Arbeitsweisen einführen -- 15.3 Die Pandemie als Katalysator für ein herausragendes Kundenerlebnis -- 15.4 Wie Daten und Advanced Analytics das Kundenbindungsmodell weiterentwickeln können -- 15.5 Das Kundenbedürfnis durch Technologie adressieren -- 15.6 Von HCPs zur Einbindung von KEEs -- 15.7 Die Kunden immer in den Mittelpunkt des Advanced Analytics Prozesses stellen -- 15.8 Der Werkzeugkasten für Advanced Analytics -- 15.9 Agile Kampagnenführung und AA in der Praxis -- 15.10 Schaffung eines positiven Kreislaufs für herausragende Kundenerfahrungen -- 15.10.1 Am Anfang steht immer der Bedarf des Kunden/der Businessfrage -- 15.10.2 Voreingenommenheit vermeiden -- 15.10.3 Das Verständnis der Datenqualität ist selbst für die fortschrittlichsten KI-Algorithmen unerlässlich</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">15.10.4 Umsetzung der AA-Ergebnisse in Handlungsempfehlungen für Kollegen mit Kundenkontakt</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Hasebrook, Joachim</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Pütz, Mirjam</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Druck-Ausgabe</subfield><subfield code="a">Benning-Rohnke, Elke</subfield><subfield code="t">Kunden Begeistern</subfield><subfield code="d">Wiesbaden : Springer Vieweg. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH,c2023</subfield><subfield code="z">9783658382636</subfield></datafield><datafield tag="912" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ZDB-30-PQE</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-035214000</subfield></datafield><datafield tag="966" ind1="e" ind2=" "><subfield code="u">https://ebookcentral.proquest.com/lib/hwr/detail.action?docID=7236624</subfield><subfield code="l">DE-2070s</subfield><subfield code="p">ZDB-30-PQE</subfield><subfield code="q">HWR_PDA_PQE</subfield><subfield code="x">Aggregator</subfield><subfield code="3">Volltext</subfield></datafield></record></collection> |
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| spelling | Benning-Rohnke, Elke Verfasser aut Kunden Begeistern Konzepte und Praxisberichte Aus Finance, Automotive und Gesundheit 1st ed Wiesbaden Springer Vieweg. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2023 ©2023 1 Online-Ressource (275 Seiten) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Description based on publisher supplied metadata and other sources Intro -- Vorwort -- Über dieses Buch -- Literatur -- Inhaltsverzeichnis -- Herausgeber- und Autorenverzeichnis -- Über die Herausgeberinnen und den Herausgeber -- Autorenverzeichnis -- Teil I: Der Weg zur Kundenbegeisterung -- 1: Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen -- 1.1 Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit -- 1.1.1 Dramaturgie: Das Beste zum Schluss -- 1.1.2 Convenience: Einfach begeistern -- 1.1.3 Beziehung: Interesse, Hinwendung, Sympathie & -- Vertrauen -- 1.1.4 Status: Wertschätzung spüren lassen -- 1.2 Der Bauplan zu einem kundenzentrierten Unternehmen -- Autoren -- Die Herausgeberinnen, der Herausgeber -- Literatur -- 2: Die Perspektive des Kunden erfassen -- 2.1 Von der Wichtigkeit der Kundenperspektive -- 2.2 Vom Touchpoint über Kaufphasen hin zur Customer Journey - ein kleiner Theorieexkurs -- 2.2.1 Touchpoints -- 2.2.2 Kaufphasen der Kundeninteraktion -- 2.2.3 Vom Touchpoint zur Journey -- 2.3 Kundendaten und Daten-Governance -- 2.4 Vier Prototypen zur Erfassung von Kundenperspektiven -- 2.4.1 Redesigning: Kundenerlebnis inside-out verbessern -- 2.4.2 Reoffering: Mit Data Analytics Angebote optimieren und personalisieren -- 2.4.3 Reframing: Das Markenerlebnis in die Lebenswelt der Kunden integrieren -- 2.4.4 Reinventing: Aus den Lebenswelten der Kunden neue Mehrwerte schaffen -- 2.5 Praktisches Vorgehen in den vier Prototypen -- 2.5.1 Redesigning: Kundenerlebnisse inside-out verbessern -- 2.5.2 Reoffering: Das Wissen um den Kunden mittels Data Analytics managen -- 2.5.3 Reframing: Die Lebenswelt der Kunden durch Markenerlebnisse erweitern -- 2.5.4 Reinventing: Neue Mehrwerte in den Lebenswelten der Zielkunden schaffen -- Autoren -- Literatur -- 3: Die Perspektive des Kunden analysieren -- 3.1 Daten für die Kundenzentrierung: Ein Überblick -- 3.2 Speicherung und Verarbeitung von Daten 3.3 Ebenen der Analyse -- 3.4 Integration von Daten -- 3.4.1 Integration qualitativer und quantitativer Daten -- 3.4.2 Integration der Datensicht: Cockpits und Dashboards -- 3.4.3 Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 4: Von der Produkt- zur Kundenzentrierung -- 4.1 Die Perspektive des Kunden im Unternehmen verankern -- 4.2 Das Kundenwissen in die Organisation bringen -- 4.2.1 Unternehmenskultur -- 4.2.2 Strategische Ausrichtung -- 4.2.3 Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens -- 4.3 Das Feedback des Kunden in der Organisation verarbeiten -- 4.4 Reaktionsprozesse organisieren -- 4.4.1 Der Inner Loop -- 4.4.2 Der Outer Loop -- 4.5 Der Weg zur nachhaltigen kundenorientierten Unternehmenskultur -- 4.5.1 Strategieorientierte Transformation -- 4.5.2 Lernorientierte Transformation -- 4.5.3 "Was möglich ist" - Ad-Libitum-Transformation: -- 4.6 Integration der Mitarbeiterperspektive durch Kooperation -- Autoren -- Literatur -- 5: Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis -- 5.1 Was wir wissen: Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis -- 5.1.1 Wissenschaftlich belegte Zusammenhänge -- 5.1.2 Sicht der Unternehmenspraxis -- 5.1.3 Prototypische Praxiserfahrungen -- 5.1.4 Redesigning: Integrierte Kundensicht -- 5.1.5 Reoffering: Kundenanalyse -- 5.1.6 Reframing: Markenerlebnis in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.1.7 Reinventing: Neue Mehrwerte in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.2 Kundenerlebnis und Kundenerfolg -- 5.2.1 Net Lives Enriched -- 5.2.2 Verdientes Wachstum durch Kundenbegeisterung -- 5.3 Wettbewerb um Kundenzentrierung -- 5.3.1 NPS doppelt blind -- 5.3.2 CX Score: Selbstbewertung der Kundenzentrierung -- Autoren -- Literatur -- Teil II: Ansätze zur Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung -- 6: Agilität - Management Buzzword oder Schlüssel zum Erfolg durch echte Kundenzentrierung -- 6.1 Ein Blick zurück 6.2 Weg der Wespa -- 6.3 Agilität als Weg -- 6.4 Anfang und Selbstkritik -- 6.5 Leitgedanken und Umsetzungsprinzipien -- 6.6 Der Schritt in die Praxis -- 6.7 Zukunftswerkstatt: Mensch und Entscheidung -- 6.7.1 Neue Vision -- 6.7.2 Per "Du" in der Wespa -- 6.7.3 WESPA-Gen -- 6.7.4 Stellenbesetzung im Team -- 6.8 Agile Coaches -- 6.9 Design Thinking Wohncierge -- 6.10 Auf der Suche nach der richtigen Beratung -- 6.11 WESPA to Huus -- 6.12 Abschluss und Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 7: König Kunde, Untertan Unternehmen? Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten für einen schwierigen Souverän -- 7.1 Kundenbeziehungen neu begründen -- 7.2 Kundeninput organisieren -- 7.3 Daten verarbeiten -- 7.4 Kundenmehrwert schaffen -- 7.4.1 Inner Loop: Führungskräfte begleiten -- 7.4.2 Outer Loop: Erlebnisinitiativen -- 7.5 Die Bedeutung des RoCX Impacts für den Unternehmenserfolg -- Autoren -- Literatur -- 8: Vom Produkt zum Kunden - Ein praktisches Beispiel aus der Versicherungsbranche -- 8.1 Warum Customer Experience? -- 8.2 Die Kultur im Unternehmen ändern -- 8.3 Kundeninput organisieren -- 8.4 Daten verknüpfen und systematisch nutzen -- 8.5 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 8.6 Messung des Impacts -- 8.7 Fazit -- Autorin -- 9: "Du bist nicht allein" - Wie die R+V jeden Kunden passend anspricht -- 9.1 Purpose und Sinnhaftigkeit -- 9.2 Kundeninput organisieren -- 9.2.1 Das Produktportfolio-Management -- 9.2.2 Der Ausbau des Digitalvertriebs -- 9.2.3 Omnikanales Funnel Management -- 9.2.4 Omnikanale Marktbearbeitung -- 9.3 Daten verarbeiten -- 9.4 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 9.5 ROX-Impact messen -- 9.6 Fazit -- Autorin -- Literatur -- 10: Purpose Kunde - Datengetriebenes CX und Innovations-Management der Allianz -- 10.1 Überblick - Datengetriebener Innovationsprozess der Allianz 10.1.1 Bedarfsphase -- 10.1.2 Ideenphase -- 10.1.3 Scoping-Phase -- 10.1.4 Umsetzungsphase -- 10.1.5 Rollout & -- Betrieb -- 10.1.6 Obligatorische Kundentests und Sign-off Gates -- 10.2 Deep Dive: Kundenbedarfe und digitale Kanäle -- 10.2.1 Kanal-Präferenzen der Menschen: Persönlich & -- Digital -- 10.2.2 Lösungsbeispiel: Das Kunden-Portal Meine Allianz -- 10.3 Fazit: Purpose Kunde -- Autor -- Literatur -- 11: Auf dem Weg zum "Ökosystem Bauen & -- Wohnen" - Kundenzentrierung bei Schwäbisch Hall -- 11.1 Chance und Herausforderung für die Finanzindustrie -- 11.2 Kundenerwartung an Finanzdienstleistungen im digitalen Zeitalter -- 11.3 Unser Weg: Kundenzentrierte Transformation im Ökosystem "Bauen & -- Wohnen" -- 11.3.1 "Smart Data": Wissen, was Kunden benötigen -- 11.3.2 "Craft meets Creativity": Kundenerfahrung als zentraler Erfolgsfaktor einer Marke -- 11.3.3 "Netzwerkdenken": entlang der gesamten Kundenreise -- Autor -- 12: Entfalte deine Zukunft. Die Consorsbank auf dem Weg zur optimalen Kundenerfahrung -- 12.1 Das Feedback der Kunden zur Triebfeder der Geschäftsentwicklung machen -- 12.2 Unsicherheit und Unlust der Deutschen bei der Geldanlage -- 12.3 Kundenfeedback im Fokus -- 12.4 NPS - ein Mindset für das Unternehmen -- 12.5 Wertpapiersparpläne: Kundenwünsche umgesetzt -- 12.6 Erfolgsmessung zeigt, wo die Bank gerade steht -- 12.7 Die Zukunft: Personalisierte Handlungsempfehlungen -- Autor -- Literatur -- 13: "Empowering people to stay a step ahead in life and in business" - Jeden Tag dem Anspruch der Kunden gerecht werden -- 13.1 Kunden-Fokus als zentraler Bestandteil der Unternehmens-DNA -- 13.2 Unsere strategischen Eckpfeiler -- 13.3 Das Kundenversprechen realisieren! -- 13.4 Mehrwert schaffen: klare Erwartungen und Partizipation -- 13.5 Mut zum Perspektivenwechsel -- Autorinnen -- Literatur Teil III: Beispiele für die Umsetzung von Kundenzentrierung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche -- 14: Freude am Fahren: Kunden zu Fans machen -- 14.1 Freude am Fahren -- 14.2 Unverwechselbar bleiben, Kunden begeistern -- 14.3 Power der Vergangenheit - Kraft der Zukunft -- 14.4 Nachhaltig in die Zukunft -- 14.5 Die Stimme der Kunden: Daten sammeln und organisieren -- 14.5.1 Neuer Ansatz mit Voice of the Customer-Konzept (VoC) und NPS-Score -- 14.6 Vom Kundenwissen zur effizienten Beantwortung strategischer Fragen -- 14.7 Von der Pflicht zur Kür: Strukturierte Aufbereitung und Einsteuerung der Daten -- 14.7.1 Voice of the Customer hören und verstehen -- 14.7.2 Aus Zahlen Wirkung machen -- 14.7.3 Neue Herausforderungen im VoC-Konzept -- 14.8 Die ultimativen Ziele liegen noch vor uns -- Autorin -- Literatur -- 15: We Care for Every Heartbeat - Kundenzentrierung in der Pharmabranche bei Daiichi Sankyo in Europa -- 15.1 Herz-Kreislauf-Erkrankungen als Herausforderung im Gesundheitswesen -- 15.2 Agile Arbeitsweisen einführen -- 15.3 Die Pandemie als Katalysator für ein herausragendes Kundenerlebnis -- 15.4 Wie Daten und Advanced Analytics das Kundenbindungsmodell weiterentwickeln können -- 15.5 Das Kundenbedürfnis durch Technologie adressieren -- 15.6 Von HCPs zur Einbindung von KEEs -- 15.7 Die Kunden immer in den Mittelpunkt des Advanced Analytics Prozesses stellen -- 15.8 Der Werkzeugkasten für Advanced Analytics -- 15.9 Agile Kampagnenführung und AA in der Praxis -- 15.10 Schaffung eines positiven Kreislaufs für herausragende Kundenerfahrungen -- 15.10.1 Am Anfang steht immer der Bedarf des Kunden/der Businessfrage -- 15.10.2 Voreingenommenheit vermeiden -- 15.10.3 Das Verständnis der Datenqualität ist selbst für die fortschrittlichsten KI-Algorithmen unerlässlich 15.10.4 Umsetzung der AA-Ergebnisse in Handlungsempfehlungen für Kollegen mit Kundenkontakt Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s DE-604 Hasebrook, Joachim Sonstige oth Pütz, Mirjam Sonstige oth Erscheint auch als Druck-Ausgabe Benning-Rohnke, Elke Kunden Begeistern Wiesbaden : Springer Vieweg. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH,c2023 9783658382636 |
| spellingShingle | Benning-Rohnke, Elke Kunden Begeistern Konzepte und Praxisberichte Aus Finance, Automotive und Gesundheit Intro -- Vorwort -- Über dieses Buch -- Literatur -- Inhaltsverzeichnis -- Herausgeber- und Autorenverzeichnis -- Über die Herausgeberinnen und den Herausgeber -- Autorenverzeichnis -- Teil I: Der Weg zur Kundenbegeisterung -- 1: Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen -- 1.1 Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit -- 1.1.1 Dramaturgie: Das Beste zum Schluss -- 1.1.2 Convenience: Einfach begeistern -- 1.1.3 Beziehung: Interesse, Hinwendung, Sympathie & -- Vertrauen -- 1.1.4 Status: Wertschätzung spüren lassen -- 1.2 Der Bauplan zu einem kundenzentrierten Unternehmen -- Autoren -- Die Herausgeberinnen, der Herausgeber -- Literatur -- 2: Die Perspektive des Kunden erfassen -- 2.1 Von der Wichtigkeit der Kundenperspektive -- 2.2 Vom Touchpoint über Kaufphasen hin zur Customer Journey - ein kleiner Theorieexkurs -- 2.2.1 Touchpoints -- 2.2.2 Kaufphasen der Kundeninteraktion -- 2.2.3 Vom Touchpoint zur Journey -- 2.3 Kundendaten und Daten-Governance -- 2.4 Vier Prototypen zur Erfassung von Kundenperspektiven -- 2.4.1 Redesigning: Kundenerlebnis inside-out verbessern -- 2.4.2 Reoffering: Mit Data Analytics Angebote optimieren und personalisieren -- 2.4.3 Reframing: Das Markenerlebnis in die Lebenswelt der Kunden integrieren -- 2.4.4 Reinventing: Aus den Lebenswelten der Kunden neue Mehrwerte schaffen -- 2.5 Praktisches Vorgehen in den vier Prototypen -- 2.5.1 Redesigning: Kundenerlebnisse inside-out verbessern -- 2.5.2 Reoffering: Das Wissen um den Kunden mittels Data Analytics managen -- 2.5.3 Reframing: Die Lebenswelt der Kunden durch Markenerlebnisse erweitern -- 2.5.4 Reinventing: Neue Mehrwerte in den Lebenswelten der Zielkunden schaffen -- Autoren -- Literatur -- 3: Die Perspektive des Kunden analysieren -- 3.1 Daten für die Kundenzentrierung: Ein Überblick -- 3.2 Speicherung und Verarbeitung von Daten 3.3 Ebenen der Analyse -- 3.4 Integration von Daten -- 3.4.1 Integration qualitativer und quantitativer Daten -- 3.4.2 Integration der Datensicht: Cockpits und Dashboards -- 3.4.3 Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 4: Von der Produkt- zur Kundenzentrierung -- 4.1 Die Perspektive des Kunden im Unternehmen verankern -- 4.2 Das Kundenwissen in die Organisation bringen -- 4.2.1 Unternehmenskultur -- 4.2.2 Strategische Ausrichtung -- 4.2.3 Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens -- 4.3 Das Feedback des Kunden in der Organisation verarbeiten -- 4.4 Reaktionsprozesse organisieren -- 4.4.1 Der Inner Loop -- 4.4.2 Der Outer Loop -- 4.5 Der Weg zur nachhaltigen kundenorientierten Unternehmenskultur -- 4.5.1 Strategieorientierte Transformation -- 4.5.2 Lernorientierte Transformation -- 4.5.3 "Was möglich ist" - Ad-Libitum-Transformation: -- 4.6 Integration der Mitarbeiterperspektive durch Kooperation -- Autoren -- Literatur -- 5: Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis -- 5.1 Was wir wissen: Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis -- 5.1.1 Wissenschaftlich belegte Zusammenhänge -- 5.1.2 Sicht der Unternehmenspraxis -- 5.1.3 Prototypische Praxiserfahrungen -- 5.1.4 Redesigning: Integrierte Kundensicht -- 5.1.5 Reoffering: Kundenanalyse -- 5.1.6 Reframing: Markenerlebnis in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.1.7 Reinventing: Neue Mehrwerte in der Lebenswelt der Kundschaft -- 5.2 Kundenerlebnis und Kundenerfolg -- 5.2.1 Net Lives Enriched -- 5.2.2 Verdientes Wachstum durch Kundenbegeisterung -- 5.3 Wettbewerb um Kundenzentrierung -- 5.3.1 NPS doppelt blind -- 5.3.2 CX Score: Selbstbewertung der Kundenzentrierung -- Autoren -- Literatur -- Teil II: Ansätze zur Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung -- 6: Agilität - Management Buzzword oder Schlüssel zum Erfolg durch echte Kundenzentrierung -- 6.1 Ein Blick zurück 6.2 Weg der Wespa -- 6.3 Agilität als Weg -- 6.4 Anfang und Selbstkritik -- 6.5 Leitgedanken und Umsetzungsprinzipien -- 6.6 Der Schritt in die Praxis -- 6.7 Zukunftswerkstatt: Mensch und Entscheidung -- 6.7.1 Neue Vision -- 6.7.2 Per "Du" in der Wespa -- 6.7.3 WESPA-Gen -- 6.7.4 Stellenbesetzung im Team -- 6.8 Agile Coaches -- 6.9 Design Thinking Wohncierge -- 6.10 Auf der Suche nach der richtigen Beratung -- 6.11 WESPA to Huus -- 6.12 Abschluss und Ausblick -- Autoren -- Literatur -- 7: König Kunde, Untertan Unternehmen? Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten für einen schwierigen Souverän -- 7.1 Kundenbeziehungen neu begründen -- 7.2 Kundeninput organisieren -- 7.3 Daten verarbeiten -- 7.4 Kundenmehrwert schaffen -- 7.4.1 Inner Loop: Führungskräfte begleiten -- 7.4.2 Outer Loop: Erlebnisinitiativen -- 7.5 Die Bedeutung des RoCX Impacts für den Unternehmenserfolg -- Autoren -- Literatur -- 8: Vom Produkt zum Kunden - Ein praktisches Beispiel aus der Versicherungsbranche -- 8.1 Warum Customer Experience? -- 8.2 Die Kultur im Unternehmen ändern -- 8.3 Kundeninput organisieren -- 8.4 Daten verknüpfen und systematisch nutzen -- 8.5 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 8.6 Messung des Impacts -- 8.7 Fazit -- Autorin -- 9: "Du bist nicht allein" - Wie die R+V jeden Kunden passend anspricht -- 9.1 Purpose und Sinnhaftigkeit -- 9.2 Kundeninput organisieren -- 9.2.1 Das Produktportfolio-Management -- 9.2.2 Der Ausbau des Digitalvertriebs -- 9.2.3 Omnikanales Funnel Management -- 9.2.4 Omnikanale Marktbearbeitung -- 9.3 Daten verarbeiten -- 9.4 Kundenmehrwert und Wettbewerbsvorteile schaffen -- 9.5 ROX-Impact messen -- 9.6 Fazit -- Autorin -- Literatur -- 10: Purpose Kunde - Datengetriebenes CX und Innovations-Management der Allianz -- 10.1 Überblick - Datengetriebener Innovationsprozess der Allianz 10.1.1 Bedarfsphase -- 10.1.2 Ideenphase -- 10.1.3 Scoping-Phase -- 10.1.4 Umsetzungsphase -- 10.1.5 Rollout & -- Betrieb -- 10.1.6 Obligatorische Kundentests und Sign-off Gates -- 10.2 Deep Dive: Kundenbedarfe und digitale Kanäle -- 10.2.1 Kanal-Präferenzen der Menschen: Persönlich & -- Digital -- 10.2.2 Lösungsbeispiel: Das Kunden-Portal Meine Allianz -- 10.3 Fazit: Purpose Kunde -- Autor -- Literatur -- 11: Auf dem Weg zum "Ökosystem Bauen & -- Wohnen" - Kundenzentrierung bei Schwäbisch Hall -- 11.1 Chance und Herausforderung für die Finanzindustrie -- 11.2 Kundenerwartung an Finanzdienstleistungen im digitalen Zeitalter -- 11.3 Unser Weg: Kundenzentrierte Transformation im Ökosystem "Bauen & -- Wohnen" -- 11.3.1 "Smart Data": Wissen, was Kunden benötigen -- 11.3.2 "Craft meets Creativity": Kundenerfahrung als zentraler Erfolgsfaktor einer Marke -- 11.3.3 "Netzwerkdenken": entlang der gesamten Kundenreise -- Autor -- 12: Entfalte deine Zukunft. Die Consorsbank auf dem Weg zur optimalen Kundenerfahrung -- 12.1 Das Feedback der Kunden zur Triebfeder der Geschäftsentwicklung machen -- 12.2 Unsicherheit und Unlust der Deutschen bei der Geldanlage -- 12.3 Kundenfeedback im Fokus -- 12.4 NPS - ein Mindset für das Unternehmen -- 12.5 Wertpapiersparpläne: Kundenwünsche umgesetzt -- 12.6 Erfolgsmessung zeigt, wo die Bank gerade steht -- 12.7 Die Zukunft: Personalisierte Handlungsempfehlungen -- Autor -- Literatur -- 13: "Empowering people to stay a step ahead in life and in business" - Jeden Tag dem Anspruch der Kunden gerecht werden -- 13.1 Kunden-Fokus als zentraler Bestandteil der Unternehmens-DNA -- 13.2 Unsere strategischen Eckpfeiler -- 13.3 Das Kundenversprechen realisieren! -- 13.4 Mehrwert schaffen: klare Erwartungen und Partizipation -- 13.5 Mut zum Perspektivenwechsel -- Autorinnen -- Literatur Teil III: Beispiele für die Umsetzung von Kundenzentrierung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche -- 14: Freude am Fahren: Kunden zu Fans machen -- 14.1 Freude am Fahren -- 14.2 Unverwechselbar bleiben, Kunden begeistern -- 14.3 Power der Vergangenheit - Kraft der Zukunft -- 14.4 Nachhaltig in die Zukunft -- 14.5 Die Stimme der Kunden: Daten sammeln und organisieren -- 14.5.1 Neuer Ansatz mit Voice of the Customer-Konzept (VoC) und NPS-Score -- 14.6 Vom Kundenwissen zur effizienten Beantwortung strategischer Fragen -- 14.7 Von der Pflicht zur Kür: Strukturierte Aufbereitung und Einsteuerung der Daten -- 14.7.1 Voice of the Customer hören und verstehen -- 14.7.2 Aus Zahlen Wirkung machen -- 14.7.3 Neue Herausforderungen im VoC-Konzept -- 14.8 Die ultimativen Ziele liegen noch vor uns -- Autorin -- Literatur -- 15: We Care for Every Heartbeat - Kundenzentrierung in der Pharmabranche bei Daiichi Sankyo in Europa -- 15.1 Herz-Kreislauf-Erkrankungen als Herausforderung im Gesundheitswesen -- 15.2 Agile Arbeitsweisen einführen -- 15.3 Die Pandemie als Katalysator für ein herausragendes Kundenerlebnis -- 15.4 Wie Daten und Advanced Analytics das Kundenbindungsmodell weiterentwickeln können -- 15.5 Das Kundenbedürfnis durch Technologie adressieren -- 15.6 Von HCPs zur Einbindung von KEEs -- 15.7 Die Kunden immer in den Mittelpunkt des Advanced Analytics Prozesses stellen -- 15.8 Der Werkzeugkasten für Advanced Analytics -- 15.9 Agile Kampagnenführung und AA in der Praxis -- 15.10 Schaffung eines positiven Kreislaufs für herausragende Kundenerfahrungen -- 15.10.1 Am Anfang steht immer der Bedarf des Kunden/der Businessfrage -- 15.10.2 Voreingenommenheit vermeiden -- 15.10.3 Das Verständnis der Datenqualität ist selbst für die fortschrittlichsten KI-Algorithmen unerlässlich 15.10.4 Umsetzung der AA-Ergebnisse in Handlungsempfehlungen für Kollegen mit Kundenkontakt Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd |
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