Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Strategien, Instrumente
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Berlin ; Boston
De Gruyter Oldenbourg
[2024]
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
-
VII
1
1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2
1.4
BEDEUTUNG
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
1
DIENSTLEISTUNGEN
IN
DER
SYSTEMATIK
DER
WIRTSCHAFTSGUETER
-
2
VOLKSWIRTSCHAFTLICHE
PERSPEKTIVE
AUF
DIENSTLEISTUNGEN
-
5
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE
PERSPEKTIVE
AUF
DIENSTLEISTUNGEN
-
11
ABGRENZUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFS
-
11
BILDUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSTYPOLOGIEN
-
18
SERVICE-DOMINANT-LOGIC
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
26
2
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.3
PRODUKTION
UND
KONSUMPTION
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
32
GRUNDSTRUKTUR
DER
PRODUKTION
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
33
EINFLUESSE
AUF
DIE
KONSUMPTION
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
41
ANSAETZE
DER
NEUEREN
MIKROOEKONOMISCHEN
THEORIE
-
41
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE
ANSAETZE
-
62
SERVICE-PROFIT-CHAIN
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
103
3
MARKETINGKONZEPTION
EINES
DIENSTLEISTUNGSANBIETERS
-
108
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2
4.3
SITUATIONSANALYSE
ZUR
BESTIMMUNG
DER
AUSGANGSLAGE
-
117
MARKTUMFELD,
WETTBEWERBSARENA
UND
RESSOURCEN
-
118
ANALYSE
DES
MARKTUMFELDS
(UMWELT
I.
W.
S.)
-
118
ANALYSE
DER
WETTBEWERBSARENA
(UMWELT
I.
E.S.)
-
137
ANALYSE
DER
UNTERNEHMERISCHEN
RESSOURCEN
-
151
INFORMATIONSGENERIERUNG
DURCH
MARKTFORSCHUNG
-
161
SWOT-ANALYSE
UND
PORTFOLIOS
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVEN
-
212
5
5.1
5.2
5.3
ZIELSETZUNGEN
EINES
DIENSTLEISTUNGSANBIETERS
-
219
VISION,
MISSION
UND
LEITBILD
-
219
AUSGESTALTUNG
DER
ZIELE
UND
DES
ZIELSYSTEMS
-
223
STAKEHOLDER-ANSATZ
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
229
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
STRATEGISCHE
ENTSCHEIDUNGEN
IM
DIENSTLEISTUNGSMARKETING
-
233
ABGRENZUNG
STRATEGISCHER
ENTSCHEIDUNGEN
-
234
GESCHAEFTSFELDBEZOGENE
STRATEGIEN
IM
DIENSTLEISTUNGSMARKETING
-
238
MARKTPARZELLIERUNG
(STP-ANSATZ)
-
239
MARKTSTIMULIERUNG
(PREIS,
QUALITAET,
ZEIT
UND
BEZIEHUNG)
-
253
BALANCED-SCORECARD
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
269
XII
-
INHALTSVERZEICHNIS
7
OPERATIVE
UMSETZUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS
-
274
7.1
LEISTUNGSPOLITIK
-----
275
7.1.1
GRUNDLEGENDE
ENTSCHEIDUNGEN
ZUR
QUALITAET
-
277
7.1.1.1
QUALITAETSBEGRIFF
UND
-MODELLE
-
277
7.1.1.2
MESSUNG
DER
QUALITAET
-----
287
7.1.1.3
SICHERSTELLUNG
DER
QUALITAET
-----
310
7.1.2
GESTALTUNG
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
321
7.1.2.1
LEISTUNGSZUSAMMENSETZUNG
UND
MARKIERUNG
-
321
7.1.2.2
LEISTUNGSPROGRAMME
UND
BUENDELUNG
VON
LEISTUNGEN
-
332
7.1.2.3
LEBENSZYKLUS
VON
DIENSTLEISTUNGEN
-
340
7.2
PREISPOLITIK
-----
345
7.2.1
GRUNDLAGEN
DES
PRICINGS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
-
346
7.2.2
GENERELLE
METHODEN
DER
PREISFINDUNG
-----
349
7.2.2.1
KOSTENORIENTIERTE
PREISFINDUNG
-
349
7.2.2.2
NACHFRAGERORIENTIERTE
PREISFINDUNG
-
359
7.2.2.3
WETTBEWERBSORIENTIERTE
PREISFINDUNG
-
373
7.2.3
INSTRUMENTE
DER
PREISPOLITIK
-----
377
7.2.3.1
MOEGLICHKEITEN
DER
PREISDIFFERENZIERUNG
-
377
7.2.3.2
SONDERFORMEN
DER
PREISDIFFERENZIERUNG
-
383
7.2.3.3
GESTALTUNG
DER
ZAHLUNGSKONDITIONEN
-----
394
7.3
DISTRIBUTIONSPOLITIK
-----
398
7.3.1
GRUNDLAGEN
DER
DIENSTLEISTUNGSDISTRIBUTION
-----
398
7.3.2
ABSATZWEGE
UND
ORGANE
DES
VERTRIEBS
-
402
7.3.2.1
DIREKTER
VERTRIEB
-----
404
7.3.2.2
INDIREKTER
VERTRIEB
-----
412
7.3.2.3
MEHRKANALVERTRIEB
-----
418
7.3.3
LOGISTISCHE
ENTSCHEIDUNGEN
DES
ANBIETERS
-
419
7.3.3.1
STANDORTMANAGEMENT
-
420
7.3.3.2
KAPAZITAETSMANAGEMENT
-
423
7.3.3.3
PERSONALMANAGEMENT
-
430
7.4
KOMMUNIKATIONSPOLITIK
-----
459
7.4.1
GRUNDLAGEN
DER
MARKTGERICHTETEN
KOMMUNIKATION
-
461
7.4.2
KOMMUNIKATIONSPROZESSE
EINES
DIENSTLEISTUNGSANBIETERS
-----
464
7.4.3
AUSGEWAEHLTE
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE
-
470
7.4.3.1
INSTRUMENTE
MIT
UNPERSOENLICHEM
FOKUS
-
471
7.4.3.2
INSTRUMENTE
MIT
PERSOENLICHEM
FOKUS
-
482
7.5
SERVICE-ENGINEERING
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
487
8
CONTROLLING
DER
MARKTBEZIEHUNGEN
-
494
8.1
AUFGABEN
DES
MARKETING-CONTROLLINGS
-
494
8.2
KENNZAHLEN
UND
KENNZAHLENSYSTEME
-
500
8.3
KUNDENWERT
ALS
INTEGRATIVE
PERSPEKTIVE
-
503
INHALTSVERZEICHNIS
-
XIII
9
AUSBLICK
----
513
LITERATUR
-
515
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
-
551
TABELLENVERZEICHNIS
-
555
REGISTER
-
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