Service als Prinzip: 7 Management-Prinzipien für glückliche Kunden
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
[2022]
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | X, 261 Seiten Illustrationen 25 cm |
| ISBN: | 9783446463851 |
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|---|---|
| adam_text | INHALT
VORWORT
...................................................................................................................
IX
1
DER
SERVICE
DER
ZUKUNFT
...............................................................................
1
2
DIE
WELT
DES
KUNDEN
VERSTEHEN
..................................................................9
2.1
VERSTEHEN
ALS
PROZESS
...................................................................................................
11
2.2
SERVICE
DESIGN
...............................................................................................................
15
2.2.1
INFORMIEREN
IM
SERVICE
DESIGN
........................................................................
15
2.2.2
EXPERIMENTIEREN
IM
SERVICE
DESIGN.................................................................
21
2.2.3
VERIFIZIEREN
IM
SERVICE
DESIGN
........................................................................
25
2.3
MARKETING
......................................................................................................................
27
2.3.1
INFORMIEREN
IM
MARKETING
................................................................................
30
2.3.2
EXPERIMENTIEREN
IM
MARKETING
........................................................................
31
2.3.3
VERIFIZIEREN
IM
MARKETING
................................................................................
32
2.4
VERKAUF..........................................................................................................................
33
2.4.1
INFORMIEREN
IM
VERKAUF
...................................................................................
34
2.4.2
EXPERIMENTIEREN
IM
VERKAUF............................................................................
37
2.4.3
VERIFIZIEREN
IM
VERKAUF
...................................................................................
38
2.5
LEISTUNG
........................................................................................................................
39
2.5.1
INFORMIEREN
IN
DER
LEISTUNG
............................................................................
40
2.5.2
EXPERIMENTIEREN
IN
DER
LEISTUNG
....................................................................
42
2.5.3
VERIFIZIEREN
IN
DER
LEISTUNG
..............................................................................
43
2.6
COMMUNITY
..................................................................................................................
45
2.6.1
INFORMIEREN
FUER
DIE
COMMUNITY
......................................................................
47
2.6.2
EXPERIMENTIEREN
IN
DER
COMMUNITY................................................................
48
2.6.3
VERIFIZIEREN
DER
COMMUNITY
............................................................................
49
3
DEN
MENSCHEN
IN
DEN
MITTELPUNKT
STELLEN
............................................
51
3.1
DIE
ROLLE
DER
MENSCHEN
IM
SERVICE
............................................................................
51
3.2
WUNSCHKUNDEN
............................................................................................................
56
3.3
BEDUERFNISSE,
MOTIVE
UND
VERHALTEN
..............................................................................
59
3.4
WERTE
UND
PRINZIPIEN
...................................................................................................
63
3.5
KUNDEN
IM
SERVICE
......................................................................................................
69
3.6
MITARBEITER
IM
SERVICE
.................................................................................................
78
4
VOM
ENDE
HER
DENKEN
................................................................................
91
4.1
ENDE
OHNE
ENDE
.............................................................................................................
96
4.2
DAS
GESCHAEFTSMODELL
...................................................................................................
101
4.3
DAS
SERVICEMODELL
.......................................................................................................
105
4.4
DAS
LIEFERMODELL
.........................................................................................................
112
4.5
DAS
BETRIEBSMODELL
.....................................................................................................
118
4.6
DAS
RICHTIGE
MASS
.........................................................................................................
122
5
RELEVANTE
ERGEBNISSE
ZAEHLEN
...............................................................
123
5.1
WARUM
WIR
ERGEBNISSE
BRAUCHEN
..............................................................................
123
5.1.1
ERGEBNISSE
.......................................................................................................
124
5.1.2
RELEVANZ
.........................................................................................................
129
5.1.3
ZAEHLEN
.............................................................................................................
132
5.2
ERGEBNISSE
IM
SERVICE
................................................................................................
134
5.2.1
VEREINBARUNGEN
..............................................................................................
134
5.2.1.1
SERVICEVEREINBARUNGEN
...................................................................
136
5.2.1.2
INTERNE
LIEFERVEREINBARUNGEN
.........................................................
140
5.2.1.3
PROJEKTAUFTRAEGE
................................................................................
140
5.2.1.4
VEREINBARUNGEN
MIT
MITARBEITERN
...................................................
142
5.2.2
ERGEBNIS-CHECKS
..............................................................................................
143
5.2.2.1
OPERATIVE
ERGEBNIS-CHECKS
.............................................................
143
5.2.2.2
TAKTISCHE
ERGEBNIS-CHECKS
.............................................................
143
5.2.2.3
STRATEGISCHE
ERGEBNIS-CHECKS
.........................................................
144
5.3
ARBEITEN
MIT
KENNZAHLEN
............................................................................................
146
5.4
WERTSCHOEPFUNG
IM
SERVICE
..........................................................................................
148
5.5
SERVICE
CONTROLLING
.....................................................................................................
150
5.6
SERVICEKOSTEN
.............................................................................................................
155
5.7
SERVICEPRICING
.............................................................................................................
157
5.8
BUDGET
........................................................................................................................
160
6
SYSTEME
ZUR
ZUSAMMENARBEIT
SCHAFFEN
...............................................
161
6.1
SYSTEME
......................................................................................................................
163
6.2
ORGANISATION
...............................................................................................................
165
6.2.1
LEBENSZYKLUS
UND
WAHL
DER
SYSTEME
.............................................................
165
6.2.2
HIERARCHIE
VERSUS
SELBSTORGANISATION
.............................................................
168
6.3
AUFBAUORGANISATION
.....................................................................................................
169
6.3.1
VERTIKALE
UND
HORIZONTALE
ZUSAMMENARBEIT
.................................................
174
6.4
ABLAUFORGANISATION
.....................................................................................................
178
6.5
KOMMUNIKATION
...........................................................................................................
186
6.6
PROJEKTE,
PROGRAMME
UND
CO
......................................................................................
189
7
MIT
VERTRAUEN
UND
VERANTWORTUNG
FUEHREN
.............................................
193
7.1
EINE
BEGRIFFSBESTIMMUNG
...........................................................................................
193
7.2
VERANTWORUNG
UEBERNEHMEN
.......................................................................................
207
7.3
VERANTWORTUNG
UEBERGEBEN
.........................................................................................
212
7.4
TEAM
UND
MITARBEITERENTWICKLUNG
............................................................................
222
8
EINFACH
MACHEN
........................................................................................
235
8.1
EINFACH
IST
NICHT
KOMPLIZIERT
.....................................................................................
240
8.2
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
VERMEIDEN
..............................................................................
243
8.3
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
ERKENNEN
................................................................................
244
8.4
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
VEREINFACHEN
..........................................................................
245
8.5
KOMPLEXITAET
BEHERRSCHEN
...........................................................................................
248
8.6
FERTIG
STATT
PERFEKT
.....................................................................................................
249
8.7
EINFACH
MACHEN
UND
DAS
UNIVERSELLE
SERVICEMODELL
.................................................
251
8.8
LETZTER
AUFRUF
FUER
DEINE
SERVICEREISE
........................................................................
252
9
DIE
AUTOREN
................................................................................................
255
LITERATUR
.............................................................................................................
257
STICHWORTVERZEICHNIS
........................................................................................
259
|
| adam_txt |
INHALT
VORWORT
.
IX
1
DER
SERVICE
DER
ZUKUNFT
.
1
2
DIE
WELT
DES
KUNDEN
VERSTEHEN
.9
2.1
VERSTEHEN
ALS
PROZESS
.
11
2.2
SERVICE
DESIGN
.
15
2.2.1
INFORMIEREN
IM
SERVICE
DESIGN
.
15
2.2.2
EXPERIMENTIEREN
IM
SERVICE
DESIGN.
21
2.2.3
VERIFIZIEREN
IM
SERVICE
DESIGN
.
25
2.3
MARKETING
.
27
2.3.1
INFORMIEREN
IM
MARKETING
.
30
2.3.2
EXPERIMENTIEREN
IM
MARKETING
.
31
2.3.3
VERIFIZIEREN
IM
MARKETING
.
32
2.4
VERKAUF.
33
2.4.1
INFORMIEREN
IM
VERKAUF
.
34
2.4.2
EXPERIMENTIEREN
IM
VERKAUF.
37
2.4.3
VERIFIZIEREN
IM
VERKAUF
.
38
2.5
LEISTUNG
.
39
2.5.1
INFORMIEREN
IN
DER
LEISTUNG
.
40
2.5.2
EXPERIMENTIEREN
IN
DER
LEISTUNG
.
42
2.5.3
VERIFIZIEREN
IN
DER
LEISTUNG
.
43
2.6
COMMUNITY
.
45
2.6.1
INFORMIEREN
FUER
DIE
COMMUNITY
.
47
2.6.2
EXPERIMENTIEREN
IN
DER
COMMUNITY.
48
2.6.3
VERIFIZIEREN
DER
COMMUNITY
.
49
3
DEN
MENSCHEN
IN
DEN
MITTELPUNKT
STELLEN
.
51
3.1
DIE
ROLLE
DER
MENSCHEN
IM
SERVICE
.
51
3.2
WUNSCHKUNDEN
.
56
3.3
BEDUERFNISSE,
MOTIVE
UND
VERHALTEN
.
59
3.4
WERTE
UND
PRINZIPIEN
.
63
3.5
KUNDEN
IM
SERVICE
.
69
3.6
MITARBEITER
IM
SERVICE
.
78
4
VOM
ENDE
HER
DENKEN
.
91
4.1
ENDE
OHNE
ENDE
.
96
4.2
DAS
GESCHAEFTSMODELL
.
101
4.3
DAS
SERVICEMODELL
.
105
4.4
DAS
LIEFERMODELL
.
112
4.5
DAS
BETRIEBSMODELL
.
118
4.6
DAS
RICHTIGE
MASS
.
122
5
RELEVANTE
ERGEBNISSE
ZAEHLEN
.
123
5.1
WARUM
WIR
ERGEBNISSE
BRAUCHEN
.
123
5.1.1
ERGEBNISSE
.
124
5.1.2
RELEVANZ
.
129
5.1.3
ZAEHLEN
.
132
5.2
ERGEBNISSE
IM
SERVICE
.
134
5.2.1
VEREINBARUNGEN
.
134
5.2.1.1
SERVICEVEREINBARUNGEN
.
136
5.2.1.2
INTERNE
LIEFERVEREINBARUNGEN
.
140
5.2.1.3
PROJEKTAUFTRAEGE
.
140
5.2.1.4
VEREINBARUNGEN
MIT
MITARBEITERN
.
142
5.2.2
ERGEBNIS-CHECKS
.
143
5.2.2.1
OPERATIVE
ERGEBNIS-CHECKS
.
143
5.2.2.2
TAKTISCHE
ERGEBNIS-CHECKS
.
143
5.2.2.3
STRATEGISCHE
ERGEBNIS-CHECKS
.
144
5.3
ARBEITEN
MIT
KENNZAHLEN
.
146
5.4
WERTSCHOEPFUNG
IM
SERVICE
.
148
5.5
SERVICE
CONTROLLING
.
150
5.6
SERVICEKOSTEN
.
155
5.7
SERVICEPRICING
.
157
5.8
BUDGET
.
160
6
SYSTEME
ZUR
ZUSAMMENARBEIT
SCHAFFEN
.
161
6.1
SYSTEME
.
163
6.2
ORGANISATION
.
165
6.2.1
LEBENSZYKLUS
UND
WAHL
DER
SYSTEME
.
165
6.2.2
HIERARCHIE
VERSUS
SELBSTORGANISATION
.
168
6.3
AUFBAUORGANISATION
.
169
6.3.1
VERTIKALE
UND
HORIZONTALE
ZUSAMMENARBEIT
.
174
6.4
ABLAUFORGANISATION
.
178
6.5
KOMMUNIKATION
.
186
6.6
PROJEKTE,
PROGRAMME
UND
CO
.
189
7
MIT
VERTRAUEN
UND
VERANTWORTUNG
FUEHREN
.
193
7.1
EINE
BEGRIFFSBESTIMMUNG
.
193
7.2
VERANTWORUNG
UEBERNEHMEN
.
207
7.3
VERANTWORTUNG
UEBERGEBEN
.
212
7.4
TEAM
UND
MITARBEITERENTWICKLUNG
.
222
8
EINFACH
MACHEN
.
235
8.1
EINFACH
IST
NICHT
KOMPLIZIERT
.
240
8.2
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
VERMEIDEN
.
243
8.3
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
ERKENNEN
.
244
8.4
KOMPLIZIERTE
SYSTEME
VEREINFACHEN
.
245
8.5
KOMPLEXITAET
BEHERRSCHEN
.
248
8.6
FERTIG
STATT
PERFEKT
.
249
8.7
EINFACH
MACHEN
UND
DAS
UNIVERSELLE
SERVICEMODELL
.
251
8.8
LETZTER
AUFRUF
FUER
DEINE
SERVICEREISE
.
252
9
DIE
AUTOREN
.
255
LITERATUR
.
257
STICHWORTVERZEICHNIS
.
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