Holdings: Vertriebsmanagement

Vertriebsmanagement: die Distributions- und Verkaufspolitik im Marketing

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Bibliographic Details
Main Author:	Pepels, Werner 1952- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Berlin Duncker & Humblot [2022]
Edition:	3., erweiterte und komplett überarbeitete Auflage
Subjects:	Vertrieb Vertriebsorganisation Absatzweg Strategisches Management Management Lehrbuch
Online Access:	Inhaltsverzeichnis
Physical Description:	605 Seiten Diagramme
ISBN:	9783428185344 342818534X

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adam_text	INHALTSUEBERSICHT 1. DIE GESTALTUNG DES ABSATZKANALS ........................................................................... 29 1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG ........................................................................................... 29 1.2 LEISTUNGSSTROEME ................................................................................................. 32 1.3 AKTEURE UND DEREN BEZIEHUNG ........................................................................... 33 1.4 BREITENDIMENSION ............................................................................................. 36 1.5 TIEFENDIMENSION ............................................................................................... 47 1.6 MEHRKANALABSATZ ............................................................................................... 56 1.7 ABSATZMETHODE ................................................................................................... 76 2. DER OFFLINE-DIREKTABSATZ ......................................................................................... 84 2.1 ALTERNATIVEN ....................................................................................................... 84 2.2 FUEHRUNG DER VERTRIEBSMITARBEITER ..................................................................... 88 2.3 EINSATZ DER VERTRIEBSMITARBEITER ....................................................................... 108 2.4 BEURTEILUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS ............................................................. 116 2.5 AUFGABEN DES INNENVERKAUFS ............................................................................. 117 2.6 EINBINDUNG VON ABSATZHELFEM ........................................................................... 119 2.7 ABSATZ UEBER MARKTVERANSTALTUNGEN ................................................................... 132 2.8 MEDIENGESTUETZTER ABSATZ ................................................................................... 140 3. DER OFFLINE-INDIREKTABSATZ ..................................................................................... 148 3.1 HANDELSINSTITUTIONEN ......................................................................................... 148 3.2 HANDELSFUNKTIONEN ............................................................................................. 150 3.3 EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ........................................................................... 152 3.4 GROSSHANDELSBETRIEBSFORMEN ............................................................................. 173 3.5 DYNAMIK DER HANDELSBETRIEBSFORMEN ............................................................... 179 3.6 KONSTELLATIONEN IM ABSATZKANAL ......................................................................... 193 3.7 ZUSAMMENARBEIT IM ABSATZKANAL ....................................................................... 200 8 INHALTSUEBERSICHT 4. DER STATIONAERE HANDEL ALS ABSATZMITTLER .................................................................. 221 4.1 AKTIONSPARAMETER DES HANDELS ........................................................................... 221 4.2 WARENWIRTSCHAFT DES HANDELS ............................................................................... 254 5. DER ONLINE-ABSATZ ....................................................................................................... 285 5.1 DIGITALE RAHMENBEDINGUNGEN ............................................................................ 285 5.2 AUSPRAEGUNGEN DES E-COMMERCE ........................................................................ 289 5.3 E-COMMERCE-PROZESS ........................................................................................... 310 5.4 E-COMMERCE-METRICS ........................................................................................... 344 5.5 RECHTLICHER RAHMEN ............................................................................................. 350 6. DIE KAUFMAENNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG ................................................................ 354 6.1 ANGEBOTSMANAGEMENT ......................................................................................... 354 6.2 ABSATZFINANZIERUNG ............................................................................................. 372 6.3 ERLOESCONTROLLING ................................................................................................... 381 6.4 KUNDENKAPITAL ..................................................................................................... 395 6.5 KUNDENLEBENSZEITWERT ......................................................................................... 402 7. DIE TECHNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG ........................................................................ 407 7.1 BEAUFTRAGUNGSPROZESS ......................................................................................... 407 7.2 HANDELSDOKUMENTE ............................................................................................... 411 7.3 DISTRIBUTIONSLOGISTIK ............................................................................................. 414 7.4 LIEFERUNGSBEDINGUNGEN ...................................................................................... 417 7.5 TRANSPORTENTSCHEID ............................................................................................... 419 7.6 LAGERUNGSENTSCHEID ............................................................................................. 424 7.7 REDISTRIBUTION ....................................................................................................... 428 7.8 LOGISTISCHE ABSATZHELFER ..................................................................................... 432 8. DIE VERKAUFSDURCHFUEHRUNG ......................................................................................... 437 8.1 BESCHAFFUNGSPROZESS ........................................................................................... 437 8.2 VERKAUFSGESPRAECHSABLAUF ..................................................................................... 462 8.3 EINSATZ UNFAIRER GESPRAECHSPRAKTIKEN .................................................................. 489 8.4 VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE .................................................................... 492 8.5 NON-VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE .............................................................. 495 8.6 KAEUFER-VERKAEUFER-INTERAKTION ............................................................................. 500 8.7 GESPRAECHSRAHMEN ................................................................................................. 511 INHALTSUEBERSICHT 9 9. DIE VERTRIEBSSTEUERUNG ............................................................................................. 517 9.1 KUNDENMANAGEMENT ......................................................................................... 517 9.2 ZUFRIEDENHEITSERFASSUNG ..................................................................................... 535 9.3 UNZUFRIEDENHEITSHANDLING ................................................................................. 538 9.4 MARKTVERANTWORTUNG ........................................................................................... 539 10. SPEZIALASPEKTE DES VERTRIEBS ..................................................................................... 547 10.1 DISTRIBUTION IN AUSLANDSMAERKTEN ....................................................................... 547 10.2 KAUFVERHALTEN IM GESCHAEFTSKUNDEN-VERTRIEB .................................................. 567 10.3 KAUFVERHALTEN IM PRIVATKUNDEN-VERTRIEB ........................................................... 583 LITERATURHINWEISE ............................................................................................................. 590 STICHWORTVERZEICHNIS ....................................................................................................... 595 INHALTSVERZEICHNIS 1. DIE GESTALTUNG DES ABSATZKANALS .......................................................................... 29 1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG ........................................................................................... 29 1.2 LEISTUNGSSTROEME ................................................................................................. 32 1.3 AKTEURE UND DEREN BEZIEHUNG ............................................................................ 33 1.4 BREITENDIMENSION ............................................................................................. 36 1.4.1 OPTIONEN ................................................................................................. 36 1.4.2 EXKLUSIVER ABSATZ ................................................................................. 39 1.4.3 SELEKTIVER ABSATZ ................................................................................... 40 1.4.4 INTENSIVER ABSATZ ................................................................................... 42 1.4.5 UBIQUITAERER ABSATZ ................................................................................. 43 1.4.6 DISTRIBUTIONSGRADE ................................................................................. 45 1.5 TIEFENDIMENSION ............................................................................................... 47 1.5.1 OPTIONEN ................................................................................................. 48 1.5.2 INDIREKTABSATZ ....................................................................................... 50 1.5.2.1 EINSTUFIG INDIREKTER ABSATZ ..................................................... 50 1.5.2.2 ZWEISTUFIG INDIREKTER ABSATZ .................................................. 52 1.5.2.3 MEHRSTUFIG INDIREKTER ABSATZ .................................................. 53 1.5.3 OPTIONALE ABSATZKANALDESIGNS ............................................................... 55 1.6 MEHRKANALABSATZ ............................................................................................... 56 1.6.1 INHALT ..................................................................................................... 57 1.6.2 OPTIONEN DER ABSATZKANAELE .................................................................. 60 1.6.3 PARALLELER ABSATZ ................................................................................... 64 1.6.4 GESPLITTETER ABSATZ ................................................................................. 66 1.6.4.1 KONZEPT ................................................................................... 66 1.6.4.2 ANLAGE NACH PRODUKTEN ............................................................ 69 1.6.4.3 ANLAGE NACH KUNDENWERTEN ............................. 70 1.6.4.4 ANLAGE NACH ABNEHMERBRANCHEN .......................................... 72 1.6.4.5 ANLAGE NACH ABSATZGEBIETEN ................................................... 74 1.6.5 CROSS CHANNEL DISTRIBUTION ..................................................................... 76 12 INHALTSVERZEICHNIS 1.7 ABSATZMETHODE ..................................................................................................... 76 1.7.1 VERTRIEBSSYSTEM ..................................................................................... 77 1.7.2 ABSATZFORM ............................................................................................. 81 2. DER OFFLINE-DIREKTABSATZ ........................................................................................ 84 2.1 ALTERNATIVEN ........................................................................................................ 84 2.2 FUEHRUNG DER VERTRIEBSMITARBEITER ..................................................................... 88 2.2.1 BESCHAFFUNG UND AUSWAHL VON MITARBEITERN ......................................... 88 2.2.2 BEURTEILUNG UND QUALIFIZIERUNG DER MITARBEITER ................................... 92 2.2.3 ARBEITSENTGELTBEMESSUNG ..................................................................... 95 2.2.3.1 FORMEN ................................................................................... 95 2.2.3.2 VARIABLE BEZUGSGROESSEN ........................................................... 97 2.2.4 LEISTUNGSANREIZE ................................................................................... 101 2.2.5 FUEHRUNGSSTILE ......................................................................................... 104 2.3 EINSATZ DER VERTRIEBSMITARBEITER ....................................................................... 108 2.3.1 GEBIETSAUFTEILUNG ................................................................................... 108 2.3.2 ZEITBUDGETIERUNG ................................................................................... 111 2.3.3 BESUCHSNORMEN ..................................................................................... 113 2.3.4 BERICHTSWESEN ....................................................................................... 115 2.4 BEURTEILUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS ............................................................. 116 2.5 AUFGABEN DES INNENVERKAUFS ............................................................................. 117 2.6 EINBINDUNG VON ABSATZHELFEM ........................................................................... 119 2.6.1 AKQUISITORISCHE ABSATZHELFER ................................................................. 120 2.6.1.1 HANDELSVERTRETER ..................................................................... 120 2.6.1.2 KOMMISSIONAER ......................................................................... 125 2.6.1.3 HANDELSMAKLER ......................................................................... 127 2.6.1.4 HANDELSVERSTEIGERER ................................................................. 128 2.6.2 VERGLEICH REISENDER VS. HANDELSVERTRETER ............................................. 130 2.7 ABSATZ UEBER MARKTVERANSTALTUNGEN .................................................................... 132 2.7.1 ORGANISIERTE ANBIETERKONKURRENZ ........................................................... 133 2.7.2 ORGANISIERTE NACHFRAGERKONKURRENZ ....................................................... 134 2.7.3 FREIE FORMEN ......................................................................................... 136 2.7.4 BOERSEN ................................................................................................... 139 2.8 MEDIENGESTUETZTER ABSATZ ................................................................................... 140 2.8.1 DRUCKMEDIEN ......................................................................................... 141 2.8.2 FUNKMEDIEN ........................................................................................... 145 INHALTSVERZEICHNIS 13 3. DER OHLINE-INDIREKTABSATZ .................................................................................... 148 3.1 HANDELSINSTITUTIONEN ......................................................................................... 148 3.2 HANDELSFUNKTIONEN ............................................................................................. 150 3.3 EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ........................................................................... 152 3.3.1 EINTEILUNGSKRITERIEN ............................................................................... 152 3.3.2 PRIMAERE, STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ................................ 155 3.3.2.1 TRADITIONELLE BETRIEBSFORMEN ................................................ 155 3.3.2.2 MODERNE BETRIEBSFORMEN ........................................................ 157 3.3.2.3 PREISAGGRESSIVE BETRIEBSFORMEN ............................................. 159 3.3.3 PRIMAERE, NICHT-STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ...................... 163 3.3.4 SEKUNDAERE, STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ............................ 164 3.3.5 SEKUNDAERE, NICHT-STATIONAERE BETRIEBSFORMEN ......................................... 167 3.3.6 SPEZIELLE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN ................................................ 169 3.3.7 LADENHANDWERK ..................................................................................... 172 3.4 GROSSHANDELSBETRIEBSFORMEN ............................................................................. 173 3.4.1 EINTEILUNGSKRITERIEN UND AUSFORMUNGEN .............................................. 173 3.4.2 BEDEUTUNG DES GROSSHANDELS ................................................................. 177 3.5 DYNAMIK DER HANDELSBETRIEBSFORMEN ............................................................... 179 3.5.1 ERKLAERUNGSANSAETZE ................................................................................. 179 3.5.2 POLARISIERUNG ......................................................................................... 182 3.5.3 ABSATZKANALPRAESENZ ............................................................................... 187 3.6 KONSTELLATIONEN IM ABSATZKANAL ......................................................................... 193 3.6.1 KONFLIKTPOTENZIALE ................................................................................. 193 3.6.2 NACHFRAGE UND ANGEBOTSMACHT ............................................................. 196 3.6.3 REGALPLATZKNAPPHEIT ............................................................................... 198 3.7 ZUSAMMENARBEIT IM ABSATZKANAL ....................................................................... 200 3.7.1 KOOPERATIONSFORMEN ............................................................................... 200 3.7.2 ABSTIMMUNG MIT DER HANDELSSTUFE ...................................................... 202 3.7.2.1 RAHMENVEREINBARUNG .............................................................. 202 3.7.2.2 HERSTELLERGESTUETZTER MITTELSTANDSKREIS .................................... 203 3.7.3 RAUMVERMIETUNGSGESCHAEFTE DES HANDELS .............................................. 203 3.7.3.1 SHOP IN THE SHOP-SYSTEM ................................. : ..................... 203 3.7.3.2 STORE IN THE STORE-SYSTEM ......................................................... 205 3.7.3.3 HERSTELLER-RACKJOBBER ........................................................... 206 3.7.3.4 KONZESSION ............................................................................. 206 14 INHALTSVERZEICHNIS 3.7.4 WARENVERMITTLUNGSGESCHAEFTE DES HANDELS ............................................. 207 3.7.4.1 AGENTURVERTRIEB ........................................................................ 207 3.7.4.2 KONSIGNATIONSVERTRIEB ............................................................. 208 3.7.5 KOOPERATIVE WARENVERKAUFSGESCHAEFTE DES HANDELS ............................... 209 3.7.5.1 DEPOT-SYSTEM .......................................................................... 209 3.7.5.2 FRANCHISING-SYSTEM ................................................................. 210 3.7.5.3 VERTRAGSHAENDLER-SYSTEM ........................................................... 216 4. DER STATIONAERE HANDEL ALS ABSATZMITTLER ................................................................ 221 4.1 AKTIONSPARAMETER DES HANDELS ......................................................................... 221 4.1.1 KENNZEICHEN DES WIEDER VERKAEUFERMARKTS ............................................. 221 4.1.2 MARKENPOLITIK ......................................................................................... 223 4.1.2.1 HANDELSMARKE ......................................................................... 223 4.1.2.2 GATTUNGSWARE ........................................................................... 228 4.1.2.3 GESCHAEFTSSTAETTENMARKE ............................................................. 230 4.1.3 SORTIMENTSZUSCHNITT ............................................................................... 232 4.1.3.1 SORTIMENTSDIMENSIONEN ........................................................... 232 4.1.3.2 SORTIMENTSBESTANDTEILE ........................................................... 235 4.1.4 PREIS UND KALKULATION ............................................................................ 236 4.1.4.1 SONDERPREISAKTION ................................................................... 236 4.1.4.2 PREISPOLITISCHER AUSGLEICH ....................................................... 238 4.1.4.3 ERFOLGSKENNZIFFERN ................................................................... 239 4.1.5 HANDELSPLATZAUFTRITT ............................................................................... 241 4.1.6 LADENORGANISATION ................................................................................. 243 4.1.7 STANDORTWAHL ......................................................................................... 247 4.1.7.1 BEDEUTUNG ............................................................................... 247 4.1.7.2 OPTIONALE METHODEN ............................................................... 248 4.1.7.3 GESETZLICHE RESTRIKTIONEN ....................................................... 252 4.2 WARENWIRTSCHAFT DES HANDELS ............................................................................. 254 4.2.1 GESCHLOSSENES WAREN-WIRTSCHAFTS-SYSTEM ........................................... 256 4.2.1.1 MODULE ................................................................................... 256 4.2.1.2 DATENERFASSUNG ...................................................................... 259 4.2.2 EINZELHANDELSCONTROLLING ....................................................................... 262 4.2.2.1 DIREKTE PRODUKT-PROFITABILITAET ................................................ 262 4.2.2.2 DIREKTE PRODUKT-RENTABILITAET ................................................... 264 4.2.3 WARENPLATZIERUNGSKONSEQUENZEN ......................................................... 267 4.2.3.1 REGALSPIEGEL .......................................................................... 267 4.2.3.2 REGALOPTIMIERUNG .................................................................. 269 INHALTSVERZEICHNIS 15 4.2.4 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE ................................................................. 272 4.2.4.1 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT ..................................................... 272 4.2.4.2 CATEGORY MANAGEMENT ............................................................. 275 4.2.4.3 INFORMATIONSTECHNISCHEVORAUSSETZUNGEN .............................. 279 4.2.5 COLLABORATIVE PLANNING FORECASTING REPLENISHMENT ................................ 282 5. DER ONLINE-ABSATZ ..................................................................................................... 285 5.1 DIGITALE RAHMENBEDINGUNGEN ........................................................................... 285 5.2 AUSPRAEGUNGEN DES E-COMMERCE ....................................................................... 289 5.2.1 EINTEILUNGEN ........................................................................................... 290 5.2.1.1 BREITE DES MARKTZUGRIFFS ......................................................... 290 5.2.1.2 ERREICHBARKEIT DES ANBIETERS .................................................. 291 5.2.1.3 ABSATZWEG ............................................................................... 293 5.2.1.4 ABSATZMETHODE ....................................................................... 295 5.2.2 PURE PLAYER-PRINZIP ............................................................................... 303 5.2.2.1 ONLINE-SHOP ............................................................................. 303 5.2.2.2 ONLINE-MARKTPLATZ ................................................................... 305 5.2.2.3 ONLINE-BOERSE ......................................................................... 306 5.2.3 MIXED PLAYER-PRINZIP ............................................................................. 307 5.2.4 SOCIAL COMMERCE ................................................................................... 309 5.3 E-COMMERCE-PROZESS ......................................................................................... 310 5.3.1 ARBEITSVORAUSSETZUNGEN ......................................................................... 311 5.3.2 ANGEBOTSPRAESENTATION ............................................................................. 313 5.3.3 KAUF VORBEREITUNG ................................................................................... 316 5.3.4 KASSEN-CHECKOUT ................................................................................... 318 5.3.5 ZAHL VORGANG ........................................................................................... 321 5.3.6 KAUFABSICHERUNG ................................................................................... 328 5.3.7 AUFTRAGSKOMMUNIKATION ....................................................................... 331 5.3.8 AUFTRAGSLOGISTIK ..................................................................................... 335 5.3.9 RETOURENHANDLING ................................................................................... 339 5.4 E-COMMERCE-METRICS ......................................................................................... 344 5.5 RECHTLICHER RAHMEN ........................................................................................... 350 6. DIE KAUFMAENNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG ............................................................... 354 6.1 ANGEBOTSMANAGEMENT ....................................................................................... 354 6.1.1 INTERESSENTENSICHTUNG UND-ANSPRACHE .................................................. 355 6.1.2 ANFRAGENEINHOLUNG ............................................................................... 357 16 INHALTSVERZEICHNIS 6.1.3 BEARBEITUNG VON INBOUND-ANFRAGEN ..................................................... 358 6.1.4 AUFTRAGSDURCHFUEHRBARKEIT UND RESSOURCENVERFUEGBARKEIT ...................... 359 6.1.5 KALKULATION DER ANGEBOTSBESTANDTEILE ................................................... 361 6.1.6 DURCHFUEHRUNG DER ANGEBOTSERSTELLUNG ................................................... 362 6.1.7 PREISSPEZIFIKATION ................................................................................... 366 6.1.8 RISIKOABDECKUNG DER GEGENLEISTUNG ..................................................... 369 6.1.9 NACHLAUFPHASE ....................................................................................... 371 6.2 ABSATZFINANZIERUNG ........................................................................................... 372 6.2.1 BASISFORMEN ........................................................................................... 372 6.2.2 ALLEINFINANZIERUNG ................................................................................. 375 6.2.3 REFINANZIERUNG ....................................................................................... 376 6.2.3.1 SICHERHEITEN IN DER PERSON ....................................................... 376 6.2.3.2 SICHERHEITEN IN DER SACHE ....................................................... 377 6.2.4 DRITTFINANZIERUNG ................................................................................... 379 6.3 ERLOESCONTROLLING ................................................................................................. 381 6.3.1 AUFTRAGSWERTBASIS ................................................................................. 381 6.3.2 ERLOESSCHMAELERUNGEN ............................................................................... 384 6.3.2.1 PLANBARE POSITIONEN ................................................................. 384 6.3.2.2 NICHT-PLANBARE POSITIONEN ....................................................... 388 6.3.3 KONDITIONENSYSTEM ............................................................................... 392 6.4 KUNDENKAPITAL ................................................................................................... 395 6.5 KUNDENLEBENSZEITWERT ....................................................................................... 402 7. DIE TECHNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG ...................................................................... 407 7.1 BEAUFTRAGUNGSPROZESS ....................................................................................... 407 7.2 HANDELSDOKUMENTE ............................................................................................. 411 7.3 DISTRIBUTIONSLOGISTIK ........................................................................................... 414 7.4 LIEFERUNGSBEDINGUNGEN ..................................................................................... 417 7.5 TRANSPORTENTSCHEID ............................................................................................. 419 7.5.1 EINFLUSSFAKTOREN ..................................................................................... 419 7.5.2 TRANSPORTMITTELBETRIEB ........................................................................... 420 7.5.3 TRANSPORTMITTELWAHL ............................................................................... 421 7.6 LAGERUNGSENTSCHEID ........................................................................................... 424 7.6.1 LAGERFUNKTIONEN ...................................................................................... 424 INHALTSVERZEICHNIS 17 7.6.2 LAGERSTANDORT ......................................................................................... 426 7.6.3 LAGERBETRIEB ........................................................................................... 427 7.7 REDISTRIBUTION ..................................................................................................... 428 7.8 LOGISTISCHE ABSATZHELFER ................................................................................... 432 7.8.1 SPEDITEUR ............................................................................................... 432 7.8.2 FRACHTFUEHRER ........................................................................................... 434 7.8.3 LAGERHALTER ............................................................................................. 436 8. DIE VERKAUFSDURCHFUEHRUNG ...................................................................................... 437 8.1 BESCHAFFUNGSPROZESS ......................................................................................... 437 8.1.1 INITIALISIERUNG ......................................................................................... 438 8.1.2 BEDARFSKONZEPTION ................................................................................. 440 8.1.3 ANGEBOTSSONDIERUNG ............................................................................. 442 8.1.4 ANFRAGENERSTELLUNG ................................................................................. 445 8.1.5 ANGEBOTSEINHOLUNG ............................................................................... 447 8.1.6 ANGEBOTSBEWERTUNG ............................................................................... 449 8.1.7 ANBIETERAUSWAHL ................................................................................... 453 8.1.8 NACHVERHANDLUNG ................................................................................... 454 8.1.9 KAUFABWICKLUNG ..................................................................................... 458 8.1.10 NACHBEWERTUNG ..................................................................................... 460 8.2 VERKAUFSGESPRAECHSABLAUF ................................................................................... 462 8.2.1 KONTAKTPHASE ......................................................................................... 463 8.2.1.1 VORBEREITUNG ........................................................................... 463 8.2.1.2 TERMINVEREINBARUNG .............................................................. 464 8.2.1.3 UEBERWINDUNG VON KONTAKTWIDERSTAENDEN ................................ 468 8.2.2 PRAESENTATIONSPHASE ................................................................................. 470 8.2.2.1 KUNDENQUALIFIZIERUNG ............................................................ 470 8.2.2.2 DEMONSTRATION UND VORTEILSARGUMENTATION ............................ 474 8.2.2.3 EINWANDBEHANDLUNG ............................................................... 478 8.2.3 ABSCHLUSSPHASE ..................................................................................... 482 8.2.3.1 PREISVERTEIDIGUNG ..................................................................... 482 8.2.3.2 CLOSING ............................................................ 485 8.3 EINSATZ UNFAIRER GESPRAECHSPRAKTIKEN ................................................................. 489 8.4 VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE .................................................................. 492 8.5 NON-VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE ............................................................. 495 18 INHALTSVERZEICHNIS 8.5.1 PERSOENLICHE ELEMENTE ............................................................................. 495 8.5.2 SITUATIVE ELEMENTE ................................................................................. 498 8.6 KAEUFER-VERKAEUFER-INTERAKTION ........................................................................... 500 8.6.1 TRANSAKTIONSANALYSE ............................................................................... 500 8.6.2 KAEUFERTYPOLOGIE ..................................................................................... 505 8.6.3 VERKAEUFERTYPOLOGIE ................................................................................. 509 8.7 GESPRAECHSRAHMEN ............................................................................................... 511 8.7.1 GESPRAECHSTEILNEHMER ............................................................................. 511 8.7.2 ANLASS UND VORBEREITUNG ....................................................................... 512 8.7.3 ZEITPUNKT UND DAUER ............................................................................. 513 8.7.4 AUFBAU UND ABLAUF ................................................................................. 514 9. DIE VERTRIEBSSTEUERUNG ............................................................................................ 517 9.1 KUNDENMANAGEMENT ......................................................................................... 517 9.1.1 KUNDENBINDUNG ..................................................................................... 517 9.1.2 KUNDENENTWICKLUNG ............................................................................... 519 9.1.3 PHASEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS ........................................................... 521 9.1.3.1 INTERESSENTENAUSWAHL .............................................................. 521 9.1.3.2 KUNDENAKQUISITION ................................................................ 522 9.1.3.3 BEZIEHUNGSAUSBAU .................................................................. 524 9.1.3.4 PRODUKTWERTERHOEHUNG ............................................................ 526 9.1.3.5 PRODUKTANZAHLERHOEHUNG .......................................................... 526 9.1.3.6 REFERENZIERUNG UND WEITEREMPFEHLUNG ................................. 527 9.1.3.7 INFORMATIONS-UND INTEGRATIONSNUTZEN .................................... 528 9.1.3.8 KUNDENEVALUIERUNG ................................................................ 529 9.1.3.9 KUNDENREAKTIVIERUNG .............................................................. 531 9.1.3.10 KUNDENAUSGRENZUNG ............................................................... 532 9.1.3.11 KUENDIGUNGSPRAEVENTION ........................................................... 533 9.1.3.12 KUNDENRUECKGEWINNUNG ........................................................... 534 9.2 ZUFRIEDENHEITSERFASSUNG ..................................................................................... 535 9.3 UNZUFRIEDENHEITSHANDLING ................................................................................. 538 9.4 MARKTVERANTWORTUNG ........................................................................................... 539 9.4.1 PRODUKTORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION ............................................... 540 9.4.2 GEBIETSORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION ............................................... 541 9.4.3 KUNDENWERTORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION ....................................... 542 9.4.4 BRANCHENORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION ............................................. 543 9.4.5 ORGANISATIONALE MISCHFORMEN ............................................................... 544 INHALTSVERZEICHNIS 19 10. SPEZIALASPEKTE DES VERTRIEBS .................................................................................. 547 10.1 DISTRIBUTION IN AUSLANDSMAERKTEN ....................................................................... 547 10.1.1 MARKTWAHL ............................................................................................. 547 10.1.2 OPTIONEN DES MARKTEINTRITTS ................................................................... 550 10.1.2.1 AUSSENHANDEL ........................................................................... 550 10.1.2.2 DAUERVERTRAG ........................................................................... 553 10.1.2.3 DIREKTINVESTITION ..................................................................... 558 10.1..3 OPTIONEN DER MARKTBEARBEITUNG ............................................................. 560 10.1.4 INCOTERMS ............................................................................................ 561 10.2 KAUFVERHALTEN IM GESCHAEFTSKUNDEN-VERTRIEB .................................................. 567 10.2.1 BESONDERHEITEN DER GEWERBLICHEN BESCHAFFUNG ..................................... 567 10.2.2 PROCUREMENT ........................................................................................... 569 10.2.3 KENNZEICHEN GESCHAEFTLICHER TRANSAKTIONEN .......................................... 571 10.2.4 KAUFSITUATIONEN ..................................................................................... 572 10.2.4.1 AKTEURE ................................................................................... 572 10.2.4.2 KAUFTYPEN ............................................................................... 574 10.2.5 VERTIKALMODELLE ZUR ERKLAERUNG ............................................................... 575 10.2.5.1 BUYING CENTER-KONZEPT ........................................................... 575 10.2.5.2 POTENZIAL-KONZEPT ................................................................... 577 10.2.5.3 REAGIERER-KONZEPT ................................................................... 578 10.2.6 HORIZONTALMODELLE ZUR ERKLAERUNG ........................................................ 579 10.2.7 INTERAKTIONSMODELLE ZUR ERKLAERUNG ...................................................... 580 10.2.7.1 RELATIONEN-KONZEPT ................................................................. 580 10.2.7.2 NETZWERK-KONZEPT ................................................................... 582 10.3 KAUFVERHALTEN IM PRIVATKUNDEN-VERTRIEB ........................................................... 583 10.3.1 STRUKTURELL-PSYCHOLOGISCHE DETERMINANTEN .......................................... 583 10.3.2 STRUKTURELL-SOZIOLOGISCHE DETERMINANTEN .............................................. 587 10.3.3 PROZESSUALE DETERMINANTEN ................................................................... 589 LITERATURHINWEISE ............................................................................................................. 590 STICHWORTVERZEICHNIS ....................................................................................................... 595
adam_txt	INHALTSUEBERSICHT 1. DIE GESTALTUNG DES ABSATZKANALS . 29 1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG . 29 1.2 LEISTUNGSSTROEME . 32 1.3 AKTEURE UND DEREN BEZIEHUNG . 33 1.4 BREITENDIMENSION . 36 1.5 TIEFENDIMENSION . 47 1.6 MEHRKANALABSATZ . 56 1.7 ABSATZMETHODE . 76 2. DER OFFLINE-DIREKTABSATZ . 84 2.1 ALTERNATIVEN . 84 2.2 FUEHRUNG DER VERTRIEBSMITARBEITER . 88 2.3 EINSATZ DER VERTRIEBSMITARBEITER . 108 2.4 BEURTEILUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS . 116 2.5 AUFGABEN DES INNENVERKAUFS . 117 2.6 EINBINDUNG VON ABSATZHELFEM . 119 2.7 ABSATZ UEBER MARKTVERANSTALTUNGEN . 132 2.8 MEDIENGESTUETZTER ABSATZ . 140 3. DER OFFLINE-INDIREKTABSATZ . 148 3.1 HANDELSINSTITUTIONEN . 148 3.2 HANDELSFUNKTIONEN . 150 3.3 EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 152 3.4 GROSSHANDELSBETRIEBSFORMEN . 173 3.5 DYNAMIK DER HANDELSBETRIEBSFORMEN . 179 3.6 KONSTELLATIONEN IM ABSATZKANAL . 193 3.7 ZUSAMMENARBEIT IM ABSATZKANAL . 200 8 INHALTSUEBERSICHT 4. DER STATIONAERE HANDEL ALS ABSATZMITTLER . 221 4.1 AKTIONSPARAMETER DES HANDELS . 221 4.2 WARENWIRTSCHAFT DES HANDELS . 254 5. DER ONLINE-ABSATZ . 285 5.1 DIGITALE RAHMENBEDINGUNGEN . 285 5.2 AUSPRAEGUNGEN DES E-COMMERCE . 289 5.3 E-COMMERCE-PROZESS . 310 5.4 E-COMMERCE-METRICS . 344 5.5 RECHTLICHER RAHMEN . 350 6. DIE KAUFMAENNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG . 354 6.1 ANGEBOTSMANAGEMENT . 354 6.2 ABSATZFINANZIERUNG . 372 6.3 ERLOESCONTROLLING . 381 6.4 KUNDENKAPITAL . 395 6.5 KUNDENLEBENSZEITWERT . 402 7. DIE TECHNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG . 407 7.1 BEAUFTRAGUNGSPROZESS . 407 7.2 HANDELSDOKUMENTE . 411 7.3 DISTRIBUTIONSLOGISTIK . 414 7.4 LIEFERUNGSBEDINGUNGEN . 417 7.5 TRANSPORTENTSCHEID . 419 7.6 LAGERUNGSENTSCHEID . 424 7.7 REDISTRIBUTION . 428 7.8 LOGISTISCHE ABSATZHELFER . 432 8. DIE VERKAUFSDURCHFUEHRUNG . 437 8.1 BESCHAFFUNGSPROZESS . 437 8.2 VERKAUFSGESPRAECHSABLAUF . 462 8.3 EINSATZ UNFAIRER GESPRAECHSPRAKTIKEN . 489 8.4 VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE . 492 8.5 NON-VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE . 495 8.6 KAEUFER-VERKAEUFER-INTERAKTION . 500 8.7 GESPRAECHSRAHMEN . 511 INHALTSUEBERSICHT 9 9. DIE VERTRIEBSSTEUERUNG . 517 9.1 KUNDENMANAGEMENT . 517 9.2 ZUFRIEDENHEITSERFASSUNG . 535 9.3 UNZUFRIEDENHEITSHANDLING . 538 9.4 MARKTVERANTWORTUNG . 539 10. SPEZIALASPEKTE DES VERTRIEBS . 547 10.1 DISTRIBUTION IN AUSLANDSMAERKTEN . 547 10.2 KAUFVERHALTEN IM GESCHAEFTSKUNDEN-VERTRIEB . 567 10.3 KAUFVERHALTEN IM PRIVATKUNDEN-VERTRIEB . 583 LITERATURHINWEISE . 590 STICHWORTVERZEICHNIS . 595 INHALTSVERZEICHNIS 1. DIE GESTALTUNG DES ABSATZKANALS . 29 1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG . 29 1.2 LEISTUNGSSTROEME . 32 1.3 AKTEURE UND DEREN BEZIEHUNG . 33 1.4 BREITENDIMENSION . 36 1.4.1 OPTIONEN . 36 1.4.2 EXKLUSIVER ABSATZ . 39 1.4.3 SELEKTIVER ABSATZ . 40 1.4.4 INTENSIVER ABSATZ . 42 1.4.5 UBIQUITAERER ABSATZ . 43 1.4.6 DISTRIBUTIONSGRADE . 45 1.5 TIEFENDIMENSION . 47 1.5.1 OPTIONEN . 48 1.5.2 INDIREKTABSATZ . 50 1.5.2.1 EINSTUFIG INDIREKTER ABSATZ . 50 1.5.2.2 ZWEISTUFIG INDIREKTER ABSATZ . 52 1.5.2.3 MEHRSTUFIG INDIREKTER ABSATZ . 53 1.5.3 OPTIONALE ABSATZKANALDESIGNS . 55 1.6 MEHRKANALABSATZ . 56 1.6.1 INHALT . 57 1.6.2 OPTIONEN DER ABSATZKANAELE . 60 1.6.3 PARALLELER ABSATZ . 64 1.6.4 GESPLITTETER ABSATZ . 66 1.6.4.1 KONZEPT . 66 1.6.4.2 ANLAGE NACH PRODUKTEN . 69 1.6.4.3 ANLAGE NACH KUNDENWERTEN . 70 1.6.4.4 ANLAGE NACH ABNEHMERBRANCHEN . 72 1.6.4.5 ANLAGE NACH ABSATZGEBIETEN . 74 1.6.5 CROSS CHANNEL DISTRIBUTION . 76 12 INHALTSVERZEICHNIS 1.7 ABSATZMETHODE . 76 1.7.1 VERTRIEBSSYSTEM . 77 1.7.2 ABSATZFORM . 81 2. DER OFFLINE-DIREKTABSATZ . 84 2.1 ALTERNATIVEN . 84 2.2 FUEHRUNG DER VERTRIEBSMITARBEITER . 88 2.2.1 BESCHAFFUNG UND AUSWAHL VON MITARBEITERN . 88 2.2.2 BEURTEILUNG UND QUALIFIZIERUNG DER MITARBEITER . 92 2.2.3 ARBEITSENTGELTBEMESSUNG . 95 2.2.3.1 FORMEN . 95 2.2.3.2 VARIABLE BEZUGSGROESSEN . 97 2.2.4 LEISTUNGSANREIZE . 101 2.2.5 FUEHRUNGSSTILE . 104 2.3 EINSATZ DER VERTRIEBSMITARBEITER . 108 2.3.1 GEBIETSAUFTEILUNG . 108 2.3.2 ZEITBUDGETIERUNG . 111 2.3.3 BESUCHSNORMEN . 113 2.3.4 BERICHTSWESEN . 115 2.4 BEURTEILUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS . 116 2.5 AUFGABEN DES INNENVERKAUFS . 117 2.6 EINBINDUNG VON ABSATZHELFEM . 119 2.6.1 AKQUISITORISCHE ABSATZHELFER . 120 2.6.1.1 HANDELSVERTRETER . 120 2.6.1.2 KOMMISSIONAER . 125 2.6.1.3 HANDELSMAKLER . 127 2.6.1.4 HANDELSVERSTEIGERER . 128 2.6.2 VERGLEICH REISENDER VS. HANDELSVERTRETER . 130 2.7 ABSATZ UEBER MARKTVERANSTALTUNGEN . 132 2.7.1 ORGANISIERTE ANBIETERKONKURRENZ . 133 2.7.2 ORGANISIERTE NACHFRAGERKONKURRENZ . 134 2.7.3 FREIE FORMEN . 136 2.7.4 BOERSEN . 139 2.8 MEDIENGESTUETZTER ABSATZ . 140 2.8.1 DRUCKMEDIEN . 141 2.8.2 FUNKMEDIEN . 145 INHALTSVERZEICHNIS 13 3. DER OHLINE-INDIREKTABSATZ . 148 3.1 HANDELSINSTITUTIONEN . 148 3.2 HANDELSFUNKTIONEN . 150 3.3 EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 152 3.3.1 EINTEILUNGSKRITERIEN . 152 3.3.2 PRIMAERE, STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 155 3.3.2.1 TRADITIONELLE BETRIEBSFORMEN . 155 3.3.2.2 MODERNE BETRIEBSFORMEN . 157 3.3.2.3 PREISAGGRESSIVE BETRIEBSFORMEN . 159 3.3.3 PRIMAERE, NICHT-STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 163 3.3.4 SEKUNDAERE, STATIONAERE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 164 3.3.5 SEKUNDAERE, NICHT-STATIONAERE BETRIEBSFORMEN . 167 3.3.6 SPEZIELLE EINZELHANDELSBETRIEBSFORMEN . 169 3.3.7 LADENHANDWERK . 172 3.4 GROSSHANDELSBETRIEBSFORMEN . 173 3.4.1 EINTEILUNGSKRITERIEN UND AUSFORMUNGEN . 173 3.4.2 BEDEUTUNG DES GROSSHANDELS . 177 3.5 DYNAMIK DER HANDELSBETRIEBSFORMEN . 179 3.5.1 ERKLAERUNGSANSAETZE . 179 3.5.2 POLARISIERUNG . 182 3.5.3 ABSATZKANALPRAESENZ . 187 3.6 KONSTELLATIONEN IM ABSATZKANAL . 193 3.6.1 KONFLIKTPOTENZIALE . 193 3.6.2 NACHFRAGE UND ANGEBOTSMACHT . 196 3.6.3 REGALPLATZKNAPPHEIT . 198 3.7 ZUSAMMENARBEIT IM ABSATZKANAL . 200 3.7.1 KOOPERATIONSFORMEN . 200 3.7.2 ABSTIMMUNG MIT DER HANDELSSTUFE . 202 3.7.2.1 RAHMENVEREINBARUNG . 202 3.7.2.2 HERSTELLERGESTUETZTER MITTELSTANDSKREIS . 203 3.7.3 RAUMVERMIETUNGSGESCHAEFTE DES HANDELS . 203 3.7.3.1 SHOP IN THE SHOP-SYSTEM . : . 203 3.7.3.2 STORE IN THE STORE-SYSTEM . 205 3.7.3.3 HERSTELLER-RACKJOBBER . 206 3.7.3.4 KONZESSION . 206 14 INHALTSVERZEICHNIS 3.7.4 WARENVERMITTLUNGSGESCHAEFTE DES HANDELS . 207 3.7.4.1 AGENTURVERTRIEB . 207 3.7.4.2 KONSIGNATIONSVERTRIEB . 208 3.7.5 KOOPERATIVE WARENVERKAUFSGESCHAEFTE DES HANDELS . 209 3.7.5.1 DEPOT-SYSTEM . 209 3.7.5.2 FRANCHISING-SYSTEM . 210 3.7.5.3 VERTRAGSHAENDLER-SYSTEM . 216 4. DER STATIONAERE HANDEL ALS ABSATZMITTLER . 221 4.1 AKTIONSPARAMETER DES HANDELS . 221 4.1.1 KENNZEICHEN DES WIEDER VERKAEUFERMARKTS . 221 4.1.2 MARKENPOLITIK . 223 4.1.2.1 HANDELSMARKE . 223 4.1.2.2 GATTUNGSWARE . 228 4.1.2.3 GESCHAEFTSSTAETTENMARKE . 230 4.1.3 SORTIMENTSZUSCHNITT . 232 4.1.3.1 SORTIMENTSDIMENSIONEN . 232 4.1.3.2 SORTIMENTSBESTANDTEILE . 235 4.1.4 PREIS UND KALKULATION . 236 4.1.4.1 SONDERPREISAKTION . 236 4.1.4.2 PREISPOLITISCHER AUSGLEICH . 238 4.1.4.3 ERFOLGSKENNZIFFERN . 239 4.1.5 HANDELSPLATZAUFTRITT . 241 4.1.6 LADENORGANISATION . 243 4.1.7 STANDORTWAHL . 247 4.1.7.1 BEDEUTUNG . 247 4.1.7.2 OPTIONALE METHODEN . 248 4.1.7.3 GESETZLICHE RESTRIKTIONEN . 252 4.2 WARENWIRTSCHAFT DES HANDELS . 254 4.2.1 GESCHLOSSENES WAREN-WIRTSCHAFTS-SYSTEM . 256 4.2.1.1 MODULE . 256 4.2.1.2 DATENERFASSUNG . 259 4.2.2 EINZELHANDELSCONTROLLING . 262 4.2.2.1 DIREKTE PRODUKT-PROFITABILITAET . 262 4.2.2.2 DIREKTE PRODUKT-RENTABILITAET . 264 4.2.3 WARENPLATZIERUNGSKONSEQUENZEN . 267 4.2.3.1 REGALSPIEGEL . 267 4.2.3.2 REGALOPTIMIERUNG . 269 INHALTSVERZEICHNIS 15 4.2.4 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE . 272 4.2.4.1 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT . 272 4.2.4.2 CATEGORY MANAGEMENT . 275 4.2.4.3 INFORMATIONSTECHNISCHEVORAUSSETZUNGEN . 279 4.2.5 COLLABORATIVE PLANNING FORECASTING REPLENISHMENT . 282 5. DER ONLINE-ABSATZ . 285 5.1 DIGITALE RAHMENBEDINGUNGEN . 285 5.2 AUSPRAEGUNGEN DES E-COMMERCE . 289 5.2.1 EINTEILUNGEN . 290 5.2.1.1 BREITE DES MARKTZUGRIFFS . 290 5.2.1.2 ERREICHBARKEIT DES ANBIETERS . 291 5.2.1.3 ABSATZWEG . 293 5.2.1.4 ABSATZMETHODE . 295 5.2.2 PURE PLAYER-PRINZIP . 303 5.2.2.1 ONLINE-SHOP . 303 5.2.2.2 ONLINE-MARKTPLATZ . 305 5.2.2.3 ONLINE-BOERSE . 306 5.2.3 MIXED PLAYER-PRINZIP . 307 5.2.4 SOCIAL COMMERCE . 309 5.3 E-COMMERCE-PROZESS . 310 5.3.1 ARBEITSVORAUSSETZUNGEN . 311 5.3.2 ANGEBOTSPRAESENTATION . 313 5.3.3 KAUF VORBEREITUNG . 316 5.3.4 KASSEN-CHECKOUT . 318 5.3.5 ZAHL VORGANG . 321 5.3.6 KAUFABSICHERUNG . 328 5.3.7 AUFTRAGSKOMMUNIKATION . 331 5.3.8 AUFTRAGSLOGISTIK . 335 5.3.9 RETOURENHANDLING . 339 5.4 E-COMMERCE-METRICS . 344 5.5 RECHTLICHER RAHMEN . 350 6. DIE KAUFMAENNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG . 354 6.1 ANGEBOTSMANAGEMENT . 354 6.1.1 INTERESSENTENSICHTUNG UND-ANSPRACHE . 355 6.1.2 ANFRAGENEINHOLUNG . 357 16 INHALTSVERZEICHNIS 6.1.3 BEARBEITUNG VON INBOUND-ANFRAGEN . 358 6.1.4 AUFTRAGSDURCHFUEHRBARKEIT UND RESSOURCENVERFUEGBARKEIT . 359 6.1.5 KALKULATION DER ANGEBOTSBESTANDTEILE . 361 6.1.6 DURCHFUEHRUNG DER ANGEBOTSERSTELLUNG . 362 6.1.7 PREISSPEZIFIKATION . 366 6.1.8 RISIKOABDECKUNG DER GEGENLEISTUNG . 369 6.1.9 NACHLAUFPHASE . 371 6.2 ABSATZFINANZIERUNG . 372 6.2.1 BASISFORMEN . 372 6.2.2 ALLEINFINANZIERUNG . 375 6.2.3 REFINANZIERUNG . 376 6.2.3.1 SICHERHEITEN IN DER PERSON . 376 6.2.3.2 SICHERHEITEN IN DER SACHE . 377 6.2.4 DRITTFINANZIERUNG . 379 6.3 ERLOESCONTROLLING . 381 6.3.1 AUFTRAGSWERTBASIS . 381 6.3.2 ERLOESSCHMAELERUNGEN . 384 6.3.2.1 PLANBARE POSITIONEN . 384 6.3.2.2 NICHT-PLANBARE POSITIONEN . 388 6.3.3 KONDITIONENSYSTEM . 392 6.4 KUNDENKAPITAL . 395 6.5 KUNDENLEBENSZEITWERT . 402 7. DIE TECHNISCHE AUFTRAGSBEARBEITUNG . 407 7.1 BEAUFTRAGUNGSPROZESS . 407 7.2 HANDELSDOKUMENTE . 411 7.3 DISTRIBUTIONSLOGISTIK . 414 7.4 LIEFERUNGSBEDINGUNGEN . 417 7.5 TRANSPORTENTSCHEID . 419 7.5.1 EINFLUSSFAKTOREN . 419 7.5.2 TRANSPORTMITTELBETRIEB . 420 7.5.3 TRANSPORTMITTELWAHL . 421 7.6 LAGERUNGSENTSCHEID . 424 7.6.1 LAGERFUNKTIONEN . 424 INHALTSVERZEICHNIS 17 7.6.2 LAGERSTANDORT . 426 7.6.3 LAGERBETRIEB . 427 7.7 REDISTRIBUTION . 428 7.8 LOGISTISCHE ABSATZHELFER . 432 7.8.1 SPEDITEUR . 432 7.8.2 FRACHTFUEHRER . 434 7.8.3 LAGERHALTER . 436 8. DIE VERKAUFSDURCHFUEHRUNG . 437 8.1 BESCHAFFUNGSPROZESS . 437 8.1.1 INITIALISIERUNG . 438 8.1.2 BEDARFSKONZEPTION . 440 8.1.3 ANGEBOTSSONDIERUNG . 442 8.1.4 ANFRAGENERSTELLUNG . 445 8.1.5 ANGEBOTSEINHOLUNG . 447 8.1.6 ANGEBOTSBEWERTUNG . 449 8.1.7 ANBIETERAUSWAHL . 453 8.1.8 NACHVERHANDLUNG . 454 8.1.9 KAUFABWICKLUNG . 458 8.1.10 NACHBEWERTUNG . 460 8.2 VERKAUFSGESPRAECHSABLAUF . 462 8.2.1 KONTAKTPHASE . 463 8.2.1.1 VORBEREITUNG . 463 8.2.1.2 TERMINVEREINBARUNG . 464 8.2.1.3 UEBERWINDUNG VON KONTAKTWIDERSTAENDEN . 468 8.2.2 PRAESENTATIONSPHASE . 470 8.2.2.1 KUNDENQUALIFIZIERUNG . 470 8.2.2.2 DEMONSTRATION UND VORTEILSARGUMENTATION . 474 8.2.2.3 EINWANDBEHANDLUNG . 478 8.2.3 ABSCHLUSSPHASE . 482 8.2.3.1 PREISVERTEIDIGUNG . 482 8.2.3.2 CLOSING . 485 8.3 EINSATZ UNFAIRER GESPRAECHSPRAKTIKEN . 489 8.4 VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE . 492 8.5 NON-VERBALE KOMMUNIKATIONSELEMENTE . 495 18 INHALTSVERZEICHNIS 8.5.1 PERSOENLICHE ELEMENTE . 495 8.5.2 SITUATIVE ELEMENTE . 498 8.6 KAEUFER-VERKAEUFER-INTERAKTION . 500 8.6.1 TRANSAKTIONSANALYSE . 500 8.6.2 KAEUFERTYPOLOGIE . 505 8.6.3 VERKAEUFERTYPOLOGIE . 509 8.7 GESPRAECHSRAHMEN . 511 8.7.1 GESPRAECHSTEILNEHMER . 511 8.7.2 ANLASS UND VORBEREITUNG . 512 8.7.3 ZEITPUNKT UND DAUER . 513 8.7.4 AUFBAU UND ABLAUF . 514 9. DIE VERTRIEBSSTEUERUNG . 517 9.1 KUNDENMANAGEMENT . 517 9.1.1 KUNDENBINDUNG . 517 9.1.2 KUNDENENTWICKLUNG . 519 9.1.3 PHASEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS . 521 9.1.3.1 INTERESSENTENAUSWAHL . 521 9.1.3.2 KUNDENAKQUISITION . 522 9.1.3.3 BEZIEHUNGSAUSBAU . 524 9.1.3.4 PRODUKTWERTERHOEHUNG . 526 9.1.3.5 PRODUKTANZAHLERHOEHUNG . 526 9.1.3.6 REFERENZIERUNG UND WEITEREMPFEHLUNG . 527 9.1.3.7 INFORMATIONS-UND INTEGRATIONSNUTZEN . 528 9.1.3.8 KUNDENEVALUIERUNG . 529 9.1.3.9 KUNDENREAKTIVIERUNG . 531 9.1.3.10 KUNDENAUSGRENZUNG . 532 9.1.3.11 KUENDIGUNGSPRAEVENTION . 533 9.1.3.12 KUNDENRUECKGEWINNUNG . 534 9.2 ZUFRIEDENHEITSERFASSUNG . 535 9.3 UNZUFRIEDENHEITSHANDLING . 538 9.4 MARKTVERANTWORTUNG . 539 9.4.1 PRODUKTORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION . 540 9.4.2 GEBIETSORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION . 541 9.4.3 KUNDENWERTORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION . 542 9.4.4 BRANCHENORIENTIERTE VERTRIEBSORGANISATION . 543 9.4.5 ORGANISATIONALE MISCHFORMEN . 544 INHALTSVERZEICHNIS 19 10. SPEZIALASPEKTE DES VERTRIEBS . 547 10.1 DISTRIBUTION IN AUSLANDSMAERKTEN . 547 10.1.1 MARKTWAHL . 547 10.1.2 OPTIONEN DES MARKTEINTRITTS . 550 10.1.2.1 AUSSENHANDEL . 550 10.1.2.2 DAUERVERTRAG . 553 10.1.2.3 DIREKTINVESTITION . 558 10.1.3 OPTIONEN DER MARKTBEARBEITUNG . 560 10.1.4 INCOTERMS . 561 10.2 KAUFVERHALTEN IM GESCHAEFTSKUNDEN-VERTRIEB . 567 10.2.1 BESONDERHEITEN DER GEWERBLICHEN BESCHAFFUNG . 567 10.2.2 PROCUREMENT . 569 10.2.3 KENNZEICHEN GESCHAEFTLICHER TRANSAKTIONEN . 571 10.2.4 KAUFSITUATIONEN . 572 10.2.4.1 AKTEURE . 572 10.2.4.2 KAUFTYPEN . 574 10.2.5 VERTIKALMODELLE ZUR ERKLAERUNG . 575 10.2.5.1 BUYING CENTER-KONZEPT . 575 10.2.5.2 POTENZIAL-KONZEPT . 577 10.2.5.3 REAGIERER-KONZEPT . 578 10.2.6 HORIZONTALMODELLE ZUR ERKLAERUNG . 579 10.2.7 INTERAKTIONSMODELLE ZUR ERKLAERUNG . 580 10.2.7.1 RELATIONEN-KONZEPT . 580 10.2.7.2 NETZWERK-KONZEPT . 582 10.3 KAUFVERHALTEN IM PRIVATKUNDEN-VERTRIEB . 583 10.3.1 STRUKTURELL-PSYCHOLOGISCHE DETERMINANTEN . 583 10.3.2 STRUKTURELL-SOZIOLOGISCHE DETERMINANTEN . 587 10.3.3 PROZESSUALE DETERMINANTEN . 589 LITERATURHINWEISE . 590 STICHWORTVERZEICHNIS . 595
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