Holdings: Handbuch Online-Shop

Handbuch Online-Shop: Strategien, Erfolgsrezepte, Lösungen

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Bibliographic Details
Main Authors:	Steireif, Alexander (Author), Rieker, Rouven Alexander (Author), Bückle, Markus (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Bonn Rheinwerk Computing 2022
Edition:	3., aktualisierte und erweiterte Auflage
Subjects:	Electronic Commerce Unternehmensgründung Unternehmen Online-Shop Web-Shops Kunden-Support Online-Marketing Usability User Experience UX Digital-Marketing Online-Shops erstellen DSGVO
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Item Description:	Auf dem Buchcover: Inkl. Online-Recht. Ihr Begleiter für den erfolgreichen Online-Handel. Von der Konzeption bis zum fertigen Online-Shop. Shop-Software, Versand & Bezahlung, Usability, Conversion-Optimierung, Content-Marketing, Recht
Physical Description:	892 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.8 cm
ISBN:	9783836285032 3836285037

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adam_text	AUF EINEN BLICK 1 BEVOR SIE STARTEN - ANALYSIEREN UND VORBEREITEN ................................ 25 2 WELCHER SHOP IST DER RICHTIGE? TECHNISCHE LOESUNGEN UND MOEGLICHKEITEN ..................................................................................... 97 3 KUNDEN ZUM KAUFEN ANIMIEREN - PRODUKTE UND WARENGRUPPEN ....... 165 4 MIT USABILITY, DESIGN UND SICHERHEIT ZU HOHEN CONVERSION-RATEN ..... 227 5 SCHNELLE LIEFERUNG, SCHNELLER ERFOLG! ................................................... 335 6 DIE RICHTIGEN ZAHLUNGSMETHODEN FUER IHRE KUNDEN ............................. 371 7 DER ONLINE-SHOP ALS BESTANDTEIL IHRES UNTERNEHMENS - INTEGRATION IN IHRE IT-LANDSCHAFT ........................................................ 433 8 ONLINE-MARKETING-KUNDEN GEWINNEN, UMSAETZE STEIGERN ................ 455 9 CONTENT MARKETING .............................................................................. 503 10 SUCHMASCHINENMARKETING-SO WIRD IHRSHOPGEFUNDEN .................... 521 11 OMNI-CHANNEL ALS ERFOLGSMOTOR IM E-COMMERCE .............................. 577 12 DER KOMPASS IM E-COMMERCE - CONVERSION-MESSUNG UND -OPTIMIERUNG ...................................................................................... 595 13 WIE KOENNEN SIE MIT SOZIALEN NETZWERKEN AUFMERKSAMKEIT UND UMSATZ STEIGERN? ................................................................................ 627 14 CHANCEN IM MOBILE COMMERCE ........................................................... 663 15 INTERNATIONALISIERUNG - NEUE MAERKTE ERSCHLIESSEN, ZIELGRUPPEN ERWEITERN UND UMSAETZE STEIGERN ........................................................ 679 16 B2B-E-COMMERCE................................................................................ 717 17 ONLINE-RECHT-RECHTLICH AUF DER SICHEREN SEITE ................................. 731 18 ERFOLGSFAKTOR KUNDENBINDUNG, LOYALITAET UND ZUFRIEDENHEIT ................ 813 19 WAS SIE UEBER BUCHHALTUNG WISSEN SOLLTEN .......................................... 847 20 TIPPS UND TRICKS FUER IHREN ERFOLG ......................................................... 861 INHALT 1 BEVOR SIE STARTEN-ANALYSIEREN UND VORBEREITEN 25 1.1 BEVOR SIE MIT DEM LESEN DIESES BUCHES STARTEN ........................................... 26 1.1.1 AN WEN RICHTET SICH DIESES BUCH? ........................................................ 26 1.1.2 WIE ARBEITEN SIE AM BESTEN MIT DIESEM BUCH? .................................. 27 1.1.3 WAS DIESES BUCH NICHT LEISTET ............................................................. 27 1.2 IST IHR UNTERNEHMEN BEREIT FUER DEN ONLINE-HANDEL? ................................... 27 1.2.1 AKZEPTANZ FUER DAS THEMA E-COMMERCE ............................................. 28 1.2.2 KUNDEN UND POTENZIELLE KUNDEN ........................................................ 30 1.2.3 LIEFERANTEN BZW. HERSTELLER ................................................................. 30 1.2.4 VORHANDENE RESSOURCEN ...................................................................... 31 1.2.5 VORHANDENES KNOW-HOW ..................................................................... 32 1.2.6 INVESTITIONSBEREITSCHAFT ...................................................................... 32 1.2.7 DAS RICHTIGE MINDSET ............................................................................ 33 1.2.8 EIGNEN SICH IHRE PRODUKTE FUER DEN ONLINE-HANDEL? ............................ 33 1.2.9 SONSTIGES .............................................................................................. 42 1.3 DER START IN DEN ONLINE-HANDEL ...................................................................... 43 1.3.1 VOM STATIONAEREN HANDEL INS INTERNET ................................................. 43 1.3.2 ANALYSE DER HERAUSFORDERUNGEN ......................................................... 47 1.3.3 VORTEILE IDENTIFIZIEREN UND ENTWICKELN ............................................... 54 1.3.4 MOEGLICHE WERBE-UND VERMARKTUNGSKANAELE ...................................... 56 1.3.5 EIGENER ONLINE-SHOP ODER MARKTPLAETZE? ............................................. 57 1.3.6 PLANEN SIE LIEBER ETWAS LAENGER UND DAFUER GENAUER ............................. 59 1.4 GRUNDSAETZLICHE UNTERSCHIEDE ZWISCHEN B2C UND B2B ................................. 59 1.4.1 BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) .............................................................. 60 1.4.2 BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B) .................................................................. 62 1.4.3 TREFFEN SIE EINE ENTSCHEIDUNG ............................................................ 64 1.5 DER FAKTOR IHRER BRANCHE .................................................................................. 64 1.6 MIT WELCHEN KOSTEN UND ZEITINVESTITIONEN MUESSEN SIE RECHNEN? ............ 65 1.6.1 ENTWICKLUNG DER E-COMMERCE-STRATEGIE ............................................. 65 1.6.2 AUSARBEITUNGDER ANFORDERUNGEN UND PROJEKTPLANUNG ..................... 66 1.6.3 DESIGNENTWICKLUNG .............................................................................. 66 1.6.4 TECHNISCHE REALISIERUNG ...................................................................... 67 1.6.5 INHALTSERSTELLUNG ................................................................................. 67 1.6.6 AUSARBEITUNG UND DURCHFUEHRUNG DER WERBEMASSNAHMEN ............... 67 5 INHALT 1.6.7 SCHULUNG DER MITARBEITER .................................................................... 68 1.6.8 TESTPHASE UND GO-LIVE ......................................................................... 68 1.7 FINANZIERUNG VON E-COMMERCE-PROJEKTEN .................................................... 69 1.7.1 LEASING .................................................................................................. 69 1.7.2 FOERDERMITTELN ....................................................................................... 70 1.7.3 BETEILIGUNGEN ....................................................................................... 71 1.8 PROJEKTE MIT EINER AGENTUR ODER INHOUSE DURCHFUEHREN .............................. 71 1.8.1 VOR UND NACHTEILE EINER INHOUSE-ENTWICKLUNG GEGENUEBER EINER ZUSAMMENARBEIT MIT AGENTUREN .............................................. 71 1.8.2 WELCHE INFORMATIONEN MUESSEN IM VORFELD ERARBEITET WERDEN? ........ 73 1.8.3 IHRE ROLLE INNERHALB EINES E-COMMERCE-PROJEKTS ............................... 74 1.8.4 PROJEKTMANAGEMENT UND QUALITAETSSICHERUNG .................................... 75 1.9 DEN RICHTIGEN IMPLEMENTIERUNGSPARTNER FINDEN ......................................... 76 1.10 ERSTELLUNG EINES ANFORDERUNGSKATALOGS ........................................................ 79 1.10.1 REALISIERUNGSZEITRAUM (START UND ENDE) ............................................. 80 1.10.2 PROJEKTBUDGET ....................................................................................... 80 1.10.3 WIRD EIN NEUER ONLINE-SHOP ENTWICKELT ODER EIN BESTEHENDER SHOP ABGELOEST? ..................................................................................... 81 1.10.4 WELCHE SPRACHEN WERDEN BENOETIGT, UND IN WELCHEN LAENDERN SIND SIE AKTIV? ....................................................................................... 81 1.10.5 WAEHRUNGEN UND PREISBILDUNGEN ......................................................... 81 1.10.6 MULTI-STORE-FUNKTIONALITAET .................................................................. 81 1.10.7 PRAEFERIERTE SOFTWARE ............................................................................. 82 1.10.8 SCHULUNGEN .......................................................................................... 82 1.10.9 MOECHTEN SIE DAS SHOP-BACKEND SELBST PFLEGEN? ................................ 83 1.10.10 GUETESIEGEL UND ZERTIFIZIERUNGEN ......................................................... 83 1.10.11 GEWUENSCHTE ENDGERAETE ....................................................................... 86 1.10.12 BRANCHE UND PRODUKTE ......................................................................... 86 1.10.13 GESCHAEFTSMODELL .................................................................................. 87 1.10.14 B2B ODER B2C ........................................................................................ 87 1.10.15 KONKURRENTEN ....................................................................................... 87 1.10.16 SCREENDESIGN DES ONLINE-SHOPS .......................................................... 87 1.10.17 KUNDENSPEZIFISCHE ANFORDERUNGEN .................................................... 88 1.10.18 PDFS UND E-MAILS .................................................................................. 88 1.10.19 NAVIGATIONSKONZEPT ............................................................................. 88 1.10.20 FUNKTIONSUMFANG UND ANFORDERUNGEN .............................................. 89 1.10.21 PROZESSE ................................................................................................ 89 1.10.22 ANBINDUNG AN EXTERNE SYSTEME .......................................................... 90 1.10.23 BEZAHL-UND VERSANDMOEGLICHKEITEN .................................................... 90 1.10.24 INHALTE UND DEREN VERWALTUNG ............................................................ 90 6 INHALT 1.10.25 HOSTING ................................................................................................. 91 1.10.26 MARKETING (SEO) ................................................................................... 91 1.10.27 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN ................................................................... 91 1.10.28 SONSTIGES .............................................................................................. 91 1.11 QUALITAETSSICHERUNG UND STEUERUNG ................................................................ 92 1.11.1 ENTSCHEIDEN SIE SICH ZWISCHEN EINEM WASSERFALL UND EINEM AGILEN PROJEKT ....................................................................................... 92 1.11.2 SCHAFFEN SIE TRANSPARENZ .................................................................... 94 1.11.3 DEFINIEREN SIE EINEN FIXEN WOECHENTLICHEN AUSTAUSCH ........................ 94 1.11.4 KOMMUNIZIEREN SIE DEADLINES ............................................................. 94 1.11.5 AKZEPTIEREN SIE AUCH EIN NEIN ............................................................ 95 1.12 CHECKLISTE: WO STEHEN SIE AKTUELL? ................................................................ 95 1.13 FAZIT .................................................................................................................... 96 2 WELCHER SHOP IST DER RICHTIGE? TECHNISCHE LOESUNGEN UND MOEGLICHKEITEN 97 2.1 UEBERBLICK UEBER DIE AKTUELLEN E-COMMERCE-LOESUNGEN ................................. 98 2.1.1 SHOP-LOESUNGEN .................................................................................... 100 2.1.2 SOFTWARE-AS-A-SERVICE-LOESUNGEN ........................................................ 102 2.1.3 MARKTPLATZLOESUNGEN ............................................................................ 103 2.1.4 FAZIT ...................................................................................................... 103 2.2 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN FRAMEWORKS UND ONLINE-SHOP-SOFTWARE ............ 104 2.2.1 ERSTE GENERATION: ERP-ZENTRIERUNG ..................................................... 104 2.2.2 ZWEITE GENERATION: SHOP-ZENTRIERUNG ............................................... 104 2.2.3 DRITTE GENERATION: SUITE-ZENTRIERUNG ................................................. 105 2.2.4 VIERTE GENERATION: KUNDENZENTRIERUNG ............................................. 106 2.2.5 FAZIT ...................................................................................................... 107 2.3 DEN ONLINE-SHOP KAUFEN ODER MIETEN? ......................................................... 107 2.3.1 VOR-UND NACHTEILE GEKAUFTER SYSTEME .............................................. 108 2.3.2 VOR UND NACHTEILE VON GEMIETETEN SYSTEMEN .................................. 109 2.3.3 FAZIT ...................................................................................................... 111 2.4 CLOUD-LOESUNGEN VERSTEHEN ............................................................................. 111 2.4.1 SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) ................................................................ 112 2.4.2 PLATFORM AS A SERVICE (PAAS) ................................................................ 113 2.4.3 INFRASTRUCTURE AS A SERVICE (LAAS) ........................................................ 113 2.4.4 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 114 7 INHALT 2.5 E-COMMERCE-LOESUNGEN IM UEBERBLICK ............................................................. 114 2.5.1 SHOPIFY .................................................................................................. 115 2.5.2 JIMDO .................................................................................................... 117 2.5.3 WIX ........................................................................................................ 119 2.5.4 AMAZON ................................................................................................ 120 2.5.5 PLENTYMARKETS ...................................................................................... 122 2.5.6 EBAY ...................................................................................................... 123 2.5.7 WOOCOMMERCE 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2.5.16 SPRYKER .................................................................................................. 142 2.5.17 SAP COMMERCE CLOUD (EHEMALS HYBRIS) .............................................. 144 2.5.18 SALESFORCE COMMERCE CLOUD ................................................................ 145 2.5.19 INTERSHOP .............................................................................................. 147 2.5.20 HCL COMMERCE .................................................................................... 149 2.5.21 FAZIT ...................................................................................................... 151 2.6 LEITFADEN FUER DIE AUSWAHL EINER E-COMMERCE-LOESUNG ................................ 151 2.6.1 EINFUEHRUNGSPHASE ................................................................................ 152 2.6.2 ANFORDERUNGSANALYSEPHASE ................................................................. 154 2.6.3 AUSWAHLPHASE ...................................................................................... 156 2.7 ZUKUNFTSTRENDS .................................................................................................. 157 2.7.1 CHATBOTS ............................................................................................... 157 2.7.2 VOICE COMMERCE .................................................................................. 158 2.7.3 PWA-PROGRESSIVE WEB APPS ............................................................. 159 2.7.4 AUGMENTED REALITY .............................................................................. 161 2.7.5 BLOCKCHAIN ............................................................................................ 161 2.7.6 FAZIT ...................................................................................................... 162 2.8 MITTELS MVP ZU EINEM SCHNELLEN GO-LIVE ....................................................... 162 2.9 CHECKLISTE: SO FINDEN SIE DIE RICHTIGE LOESUNG ............................................... 163 2.10 FAZIT .................................................................................................................... 164 8 INHALT 3 KUNDEN ZUM KAUFEN ANIMIEREN - PRODUKTE UND WARENGRUPPEN 165 3.1 PSYCHOLOGISCHE ASPEKTE UND GRUNDLAGEN ..................................................... 165 3.1.1 EXKLUSIVITAET ........................................................................................... 166 3.1.2 VERKNAPPUNG ....................................................................................... 167 3.1.3 ATTRAKTIVITAET ......................................................................................... 167 3.1.4 PROMINENTE MARKENBOTSCHAFTER ......................................................... 168 3.1.5 EMPFEHLUNG DURCH DIE BREITE MASSE .................................................. 169 3.1.6 DRUCK .................................................................................................... 170 3.1.7 WEITERE MITTEL UND MOEGLICHKEITEN ...................................................... 170 3.2 DER EINSTIEG UEBER DIE STARTSEITE ...................................................................... 170 3.3 AUFBAU DER KATEGORIENSTRUKTUR ...................................................................... 172 3.4 PRODUKTINFORMATIONEN ..................................................................................... 181 3.5 WIE WERDEN PRODUKTTEXTE RICHTIG GESCHRIEBEN? ........................................... 183 3.5.1 KOMMUNIZIEREN SIE PRODUKTVORTEILE, UND VERLIEREN SIE SICH NICHT IN PROSA ....................................................................................... 184 3.5.2 ACHTEN SIE AUF DIE TEXTLAENGE, UND BLEIBEN SIE KOMPAKT ................... 186 3.5.3 SCHREIBEN SIE VERSTAENDLICH UND PRAEZISE .............................................. 187 3.5.4 WERDEN SIE SELBST KREATIV, UND UEBERNEHMEN SIE NICHT NUR HERSTELLERTEXTE ..................................................................................... 187 3.5.5 VERWENDEN SIE MAGISCHE WORTE ......................................................... 188 3.5.6 SCHAFFEN SIE VERTRAUEN, UND ERZEUGEN SIE SICHERHEIT ....................... 188 3.5.7 ACHTEN SIE AUF AKTUALITAET .................................................................... 189 3.5.8 BEHALTEN SIE IHRE ZIELGRUPPE IM HINTERKOPF ....................................... 189 3.6 PRODUKTTEXTE IN BEZUG AUF GOOGLE UND WEITERE SUCHMASCHINEN ............. 190 3.6.1 ERSTELLEN SIE EINZIGARTIGE TEXTE ........................................................... 190 3.6.2 ACHTEN SIE AUF DAS FORMAT UND DIE STRUKTUR ....................................... 191 3.6.3 DENKEN SIE AN KEYWORDS, KEYWORDS, KEYWORDS UND KEYWORDS ........ 191 3.6.4 SCHREIBEN SIE TEXTE IN DER LANDESSPRACHE .......................................... 193 3.6.5 VERMEIDEN SIE WIEDERHOLUNGEN ......................................................... 193 3.7 AUSWIRKUNGEN EINER MULTI-CHANNEL-STRATEGIE AUF PRODUKTTEXTE UND PRODUKTINFORMATIONEN .................................................... 194 3.7.1 AMAZON ................................................................................................ 194 3.7.2 EBAY ...................................................................................................... 196 3.7.3 KAUFLAND.DE (EHEMALS REAL.DE) ............................................................ 197 3.8 TEXTBROKER ALS CONTENT-LIEFERANTEN .............................................................. 198 3.8.1 CONTENT.DE ............................................................................................ 199 9 INHALT 3.8.2 TEXTBROKER.DE ....................................................................................... 205 3.9 MEHRSPRACHIGE TEXTE ........................................................................................ 208 3.10 PRODUKTBILDER .................................................................................................... 209 3.10.1 PRODUKTBILDER VOM HERSTELLER .............................................................. 210 3.10.2 PRODUKTBILDER VON EINER AGENTUR/EINEM FOTOGRAFEN ERSTELLEN LASSEN .................................................................................... 210 3.10.3 PRODUKTBILDER SELBST MACHEN .............................................................. 211 3.11 WO WERDEN PRODUKTINFORMATIONEN VERWALTET? ........................................... 212 3.11.1 KATEGORIEN UND WARENGRUPPEN .......................................................... 212 3.11.2 ARTIKELSTAMMDATEN .............................................................................. 213 3.11.3 PRODUKTEIGENSCHAFTEN UND BESCHREIBUNGSTEXTE ................................ 213 3.12 360-GRAD-ANSICHTEN ......................................................................................... 214 3.13 PRODUKTKONFIGURATOREN ................................................................................... 216 3.14 PREISBILDUNG ....................................................................................................... 216 3.15 QUALITAET STATT QUANTITAET ................................................................................... 221 3.16 EIN BEISPIEL AUS DER PRAXIS ............................................................................... 222 3.17 FAZIT .................................................................................................................... 225 4 MIT USABILITY, DESIGN UND SICHERHEIT ZU HOHEN CONVERSION-RATEN 227 4.1 WAS SIND EIGENTLICH USABILITY, USER EXPERIENCE BZW. DESIGN? .................... 228 4.2 DIE ARBEIT MIT EINEM GEKAUFTEN THEME/TEMPLATE .................................... 229 4.2.1 AUSWAHL EINES GEEIGNETEN TEMPLATES ................................................ 229 4.2.2 INSTALLATION DES THEMES ....................................................................... 231 4.2.3 INDIVIDUALISIERUNG ................................................................................ 231 4.2.4 VOR-UND NACHTEILE AUF EINEN BLICK ...................................................... 231 4.2.5 EMPFEHLUNGEN FUER PORTALE ZUM THEME-KAUF ..................................... 233 4.2.6 VORGEHENSWEISE BEI SAAS LOESUNGEN WIE SHOPIFY ............................... 234 4.3 EIN DESIGN VON GRUND AUF SELBST ENTWICKELN ................................................ 234 4.3.1 GUTE PLANUNG IST ALLES .......................................................................... 234 4.3.2 WICHTIGE ANSICHTEN IN EINEM ONLINE-SHOP ........................................ 237 4.3.3 DAS ZUSAMMENSPIEL MIT EINER GRAFIKAGENTUR/EINEM GRAFIKER ......... 252 4.3.4 TECHNISCHE UMSETZUNG DES ENTWURFS ................................................. 253 10 INHALT 4.4 USABILITY-FAKTOREN, DIE SIE BEACHTEN MUESSEN .............................................. 254 4.4.1 TECHNISCHE FEHLER ................................................................................ 254 4.4.2 LADEZEITEN ........................................................................................... 257 4.4.3 BUTTONS UND LINKS KENNTLICH MACHEN ................................................. 260 4.4.4 SUCHFUNKTION ....................................................................................... 262 4.4.5 CASTBESTELLUNGEN UND BENUTZERKONTEN ............................................. 265 4.4.6 HINTERGRUNDINFORMATIONEN ZUM ONLINE-SHOP-BETREIBER .................... 266 4.4.7 PRODUKTINFORMATIONEN ........................................................................ 268 4.4.8 LAYOUT UND RASTER ................................................................................ 268 4.4.9 FARBEN UND SCHRIFTGROESSEN ................................................................... 271 4.4.10 FORMULARE ............................................................................................ 271 4.4.11 MOBILE ENDGERAETE ................................................................................. 273 4.4.12 BARRIEREFREIHEIT ..................................................................................... 273 4.4.13 BEZAHLVORGANG ..................................................................................... 274 4.5 MOBILE FIRST, RESPONSIVE DESIGN UND PROGRESSIVE WEB APPS ..................... 279 4.5.1 MOBILE FIRST .......................................................................................... 279 4.5.2 RESPONSIVE DESIGN ............................................................................... 280 4.5.3 PROGRESSIVE WEB APPS ......................................................................... 282 4.5.4 WAS DIES KONKRET FUER SIE BEDEUTET ...................................................... 283 4.6 AKZEPTANZ EINES DESIGNS ANALYSIEREN ............................................................ 284 4.7 DER FAKTOR VERTRAUEN ....................................................................................... 287 4.7.1 ZALANDO ................................................................................................. 288 4.7.2 WELTBILD ................................................................................................ 308 4.7.3 CYBERPORT ............................................................................................. 319 4.7.4 WIE SIE VERTRAUEN SCHAFFEN ................................................................. 328 4.8 TOOLS FUER DIE ENTWICKLUNG VON WIREFRAMES .................................................. 329 4.8.1 ADOBE XD ............................................................................................. 329 4.8.2 LUCIDCHART ............................................................................................ 330 4.8.3 BALSAMIQ ............................................................................................... 331 4.9 CHECKLISTE: IST IHR DESIGN GEEIGNET FUER IHRE KUNDEN? .................................. 331 4.10 FAZIT .................................................................................................................... 333 5 SCHNELLE LIEFERUNG, SCHNELLER ERFOLG! 335 5.1 FLEXIBILITAET UND SCHNELLIGKEIT SIND SCHLUESSELFAKTOREN .................................. 335 5.2 HERAUSFORDERUNGEN VON CLICK & COLLECT ........................................................ 339 5.3 VERSAND IM FALL DIGITALER GUETER ...................................................................... 341 11 INHALT 5.4 EINORDNUNG DES VERSANDS IM BESTELLBEARBEITUNGSPROZESS ......................... 341 5.5 AUSWAHL DES VERSANDDIENSTLEISTERS ............................................................... 342 5.5.1 HABEN SIE VIELE UNTERSCHIEDLICHE PRODUKTE? ....................................... 343 5.5.2 IN WELCHE LAENDER VERSENDEN SIE IHRE ARTIKEL? ..................................... 344 5.5.3 WELCHE ROLLE SPIELT DIE GESCHWINDIGKEIT? .......................................... 346 5.5.4 BENOETIGEN IHRE ARTIKEL EINEN SPEZIELLEN SCHUTZ? ................................ 346 5.5.5 WUENSCHEN IHRE KUNDEN DIE LIEFERUNG AN EINE PACKSTATION? ............. 348 5.5.6 WIE KOMMT DAS PAKET ZUM VERSANDDIENSTLEISTER? ............................. 349 5.5.7 WAS PASSIERT BEI TRANSPORTSCHAEDEN? .................................................. 350 5.5.8 IST EIN TRACKING MOEGLICH? ..................................................................... 352 5.5.9 LIEFERT DER VERSANDDIENSTLEISTER DIREKT ZUM KUNDEN? ........................ 352 5.5.10 ZUSTELLVERSUCHE .................................................................................... 352 5.5.11 INTEGRATION IN IHRE E-COMMERCE-LOESUNG ............................................. 353 5.5.12 KUNDENSERVICE ...................................................................................... 353 5.6 SHIPPING SERVICE PROVIDER ................................................................................ 354 5.7 BERECHNUNG DER LOGISTIKKOSTEN ...................................................................... 356 5.8 EIGENES LAGER ODER DROPSHIPPING? ................................................................. 361 5.9 FULFILLMENT AM BEISPIEL VON AMAZON .......................... 362 5.10 ALTERNATIVE ZUM AMAZON-FULFILLMENT ............................................................ 364 5.11 RETOURENMANAGEMENT .................................................................................... 364 5.11.1 ES KOMMT AUF DIE PRODUKTE AN! ........................................................... 365 5.11.2 JE MEHR SIE INFORMIEREN, DESTO GERINGER DIE RETOURENQUOTE ............. 366 5.11.3 GEFAHRENPOTENZIAL KAUF AUF RECHNUNG .............................................. 367 5.11.4 KUNDENFEEDBACK HILFT BEI DER ENTSCHEIDUNGSFINDUNG ........................ 368 5.11.5 SETZEN SIE AUF KUNDENFEEDBACK .......................................................... 368 5.12 EIN KURZER AUSFLUG IN DIE E-COMMERCE-PRAXIS .............................................. 368 5.13 FAZIT .................................................................................................................... 369 6 DIE RICHTIGEN ZAHLUNGSMETHODEN FUER IHRE KUNDEN 371 6.1 BELIEBTE ZAHLUNGSARTEN IN DEUTSCHLAND IM UEBERBLICK ................................. 371 6.2 ZAHLUNGSARTEN UND PROVIDER IM UEBERBLICK .................................................... 373 6.2.1 VORKASSE ............................................................................................... 374 6.2.2 RECHNUNG .............................................................................................. 378 6.2.3 ZAHLUNG PER KUNDENKARTE .................................................................... 380 12 INHALT 6.2.4 SEPA-LASTSCHRIFT ................................................................................... 382 6.2.5 FINANZIERUNG/RATENKAUF ...................................................................... 386 6.2.6 KREDITKARTE ............................................................................................ 388 6.2.7 PAYPAL ................................................................................................... 392 6.2.8 SOFORTUEBERWEISUNG (KLARNA) ................................................................ 395 6.2.9 GIROPAY ................................................................................................. 397 6.2.10 POSTPAY ................................................................................................. 399 6.2.11 APPLE PAY ............................................................................................. 399 6.2.12 GOOGLE PAY ........................................................................................... 400 6.2.13 AMAZON PAYMENTS ............................................................................... 401 6.2.14 PAYPAL PLUS (EHEMALS BILLSAFE) ............................................................ 402 6.2.15 BILLPAY ................................................................................................... 403 6.2.16 KLARNA ................................................................................................... 405 6.2.17 BARZAHLEN ............................................................................................. 408 6.2.18 PAYDIREKT .............................................................................................. 409 6.2.19 BITCOIN .................................................................................................. 410 6.2.20 ALIPAY .................................................................................................... 411 6.2.21 BARZAHLUNG BEI ABHOLUNG .................................................................... 411 6.2.22 MASTERPASS ........................................................................................... 412 6.2.23 MPASS ................................................................................................... 413 6.3 PAYMENT-PROVIDER ODER SELBST ABWICKELN? ................................................... 414 6.3.1 DIE AUFGABEN EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS ................................. 414 6.3.2 BETRACHTUNG DER KOSTEN EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS ................ 415 6.3.3 VORGEHENSWEISE BEI DER AUSWAHL EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS .................................................................. 416 6.4 VERDAECHTIGE BESTELLUNGEN VERHINDERN ........................................................... 420 6.4.1 BLOCKIERUNG VON NUTZERN AUS DEM AUSLAND ......................................... 420 6.4.2 CAPTCHAS IM CHECK-OUT ....................................................................... 420 6.4.3 FRAUD-PREVENTION-ANBIETER ................................................................. 422 6.4.4 LIEFERADRESSEN UND LAENDER .................................................................. 422 6.4.5 ADRESSDATENPRUEFUNGEN ....................................................................... 422 6.5 ZAHLUNGSAUSFAELLE MINIMIEREN ......................................................................... 423 6.5.1 ABSICHERUNG UEBER PAYMENT-PROVIDER ................................................. 423 6.5.2 RISIKOMINIMIERUNG MIT HAUSMITTELN .............................................. 423 6.5.3 BONITAETSPRUEFUNG .................................................................................. 425 6.6 KRYPTOWAEHRUNGEN IM E-COMMERCE ............................................................... 427 6.7 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN .............................................................................. 429 6.8 DIE PASSENDE ZAHLUNGSART FUER IHRE KUNDEN FINDEN ...................................... 430 13 INHALT 6.9 ZAHLUNGSARTEN IN DEN ONLINE-SHOP INTEGRIEREN ........................................... 431 6.10 FAZIT ..................................................................................................................... 432 7 DER ONLINE-SHOP ALS BESTANDTEIL IHRES UNTER NEHMENS - INTEGRATION IN IHRE IT-LANDSCHAFT 433 7.1 INTEGRATION DES ONLINE-SHOPS IN DIE BESTEHENDE IT-INFRASTRUKTUR ............. 433 7.1.1 INTEGRATIONSFORMEN .............................................................................. 433 7.1.2 INTEGRATION UND STANDARDISIERUNG ...................................................... 439 7.1.3 INTEGRATION UND ABHAENGIGKEIT ............................................................. 439 7.1.4 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 440 7.2 EXTERNE SOFTWARE AUSWAEHLEN, INTEGRIEREN UND NUTZEN ............................... 441 7.2.1 ERP: PREISE, PRODUKTDATEN, WARENGRUPPEN UND VERKAEUFE ................. 441 7.2.2 PIM: PRODUKTE ZENTRAL VERWALTEN ......................................................... 442 7.2.3 CRM: KUNDENBINDUNG SCHAFFEN UND OPTIMIEREN ............................... 443 7.2.4 OMS: BESTELLUNGEN UND LAGERBESTAENDE UEBER MEHRERE KANAELE ABGLEICHEN ................................................................................ 445 7.2.5 MULTI-CHANNEL-DISTRIBUTIONS-LOESUNGEN .............................................. 446 7.2.6 E-MAIL: NEWSLETTER UND E-MAILS EXTERN VERSENDEN ............................. 449 7.2.7 WEITERE LOESUNGEN ................................................................................ 450 7.2.8 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 454 7.3 FAZIT .................................................................................................................... 454 8 ONLINE-MARKETING - KUNDEN GEWINNEN, UMSAETZE STEIGERN 455 8.1 WARUM ONLINE-WERBUNG? ............................................................................... 455 8.2 ABRECHNUNGSMETHODEN UND KOSTENKALKULATIONEN ..................................... 456 8.3 AFFILIATE MARKETING ........................................................................................... 459 8.3.1 AUSWAHL EINES AFFILIATE-NETZWERKES ................................................... 461 8.3.2 KAMPAGNEN IN EINEM AFFILIATE-NETZWERK ANLEGEN ............................. 463 8.3.3 EINSATZ EINER COOKIE-/TRACKINGWEICHE ................................................ 465 8.4 DISPLAY ADS UND TARGETING .............................................................................. 467 8.4.1 BANNERFORMATE .................................................................................... 468 14 INHALT 8.4.2 BANNERGESTALTUNG ................................................................................ 469 8.4.3 TARGETING .............................................................................................. 470 8.5 PREISSUCHMASCHINEN ........................................................................................ 474 8.5.1 ANMELDUNG UND TECHNISCHE REALISIERUNG ........................................... 476 8.5.2 FEED ENGINES ........................................................................................ 477 8.6 E-MAIL-MARKETING ............................................................................................. 480 8.6.1 DER E-MAIL-VERTEILER ............................................................................. 480 8.6.2 NEWSLETTER-INHALT ................................................................................ 483 8.6.3 AUSWAHL AN E-MAIL-MARKETING-ANBIETERN IM UEBERBLICK .................... 490 8.7 PAKETBEILAGEN UND GUTSCHEINNETZWERKE ...................................................... 492 8.8 ERARBEITUNG EINER OPTIMALEN ONLINE-MARKETING-STRATEGIE ........................ 493 8.9 SHOPBASIERTES MARKETING ................................................................................ 495 8.9.1 INTERNE BANNER ..................................................................................... 495 8.9.2 AUTOMATISCHE PRODUKTVORSCHLAEGE-RECOMMENDATIONS ................... 496 8.9.3 INTERNE SUCHE ...................................................................................... 499 8.10 FAZIT .................................................................................................................... 502 9 CONTENT MARKETING 503 9.1 IHRE ZIELGRUPPE FUER DEN SHOP .......................................................................... 504 9.1.1 PERSONAS ERSTELLEN ................................................................................ 504 9.1.2 ONLINE-UMFRAGE ................................................................................... 507 9.1.3 PERSOENLICHE INTERVIEWS ........................................................................ 509 9.2 WELCHER CONTENT IST DER RICHTIGE? .................................................................. 511 9.2.1 CONTENT-PRODUKTION FUER DIE VERSCHIEDENEN FORMATE ......................... 512 9.2.2 CONTENT PLANEN .................................................................................... 516 9.3 CONTENT VERTEILEN ............................................................................................. 517 9.3.1 OWNED MEDIA-EIGENE KANAELE ........................................................... 517 9.3.2 EARNED MEDIA ...................................................................................... 518 9.3.3 PAID MEDIA ........................................................................................... 518 9.4 ERFOLGSMESSUNG DER CONTENT-STRATEGIE ......................................................... 519 9.4.1 ZIELE IHRER CONTENT-ERSTELLUNG ............................................................ 519 9.5 FAZIT .................................................................................................................... 520 15 INHALT 10 SUCHMASCHINENMARKETING - SO WIRD IHR SHOP GEFUNDEN 521 10.1 SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SEO) ................................................................. 522 10.2 WIE FINDET GOOGLE? ........................................................................................... 523 10.2.1 ARTEN VON SUCHANFRAGEN ...................................................................... 525 10.2.2 GOOGLE UNIVERSAL SEARCH ...................................................................... 526 10.3 ON-PAGE-OPTIMIERUNG ..................................................................................... 529 10.3.1 METAINFORMATIONEN ............................................................................. 529 10.3.2 KEYWORD-RECHERCHE .............................................................................. 531 10.3.3 RELEVANTER INHALT .................................................................................. 534 10.3.4 UEBERSCHRIFTEN HL BIS H6 ...................................................................... 536 10.3.5 ALT-ATTRIBUTE BEI BILDERN ..................................................................... 537 10.3.6 DUPLICATE CONTENT ................................................................................ 538 10.3.7 SEITEN-PERFORMANCE ............................................................................. 538 10.4 OFF-PAGE-OPTIMIERUNG ..................................................................................... 541 10.4.1 EXTERNE LINKTEXTE ................................................................................. 541 10.4.2 BACKLINKS .............................................................................................. 541 10.4.3 SEO-ANALYSE-TOOLS ............................................................................... 545 10.4.4 GOOGLE SEARCH CONSOLE ......................................................................... 546 10.4.5 SEO-INHOUSE ODER MIT EINER AGENTUR? .............................................. 551 10.5 ANZEIGEN AUF SUCHMASCHINEN (SEA) ............................................................... 552 10.5.1 WIE FUNKTIONIEREN GOOGLE ADS? .......................................................... 552 10.5.2 GOOGLE-ADS-KONTO EINRICHTEN .............................................................. 554 10.5.3 AUFBAU UND STRUKTUR DES GOOGLE-ADS-KONTOS .................................... 555 10.5.4 KAMPAGNEN .......................................................................................... 555 10.5.5 ANZEIGE UND ZIEL-URL ......................................................................... 562 10.5.6 DYNAMISCHE KEYWORDS ......................................................................... 563 10.5.7 KEYWORD-AUSWAHL ................................................................................ 566 10.6 GOOGLE-DISPLAYNETZWERK ................................................................................. 569 10.6.1 TARGETING IM DISPLAYNETZWERK ............................................................ 570 10.7 KOSTEN FUER GOOGLE ADS ..................................................................................... 573 10.7.1 KLICKRATE-WIE IST DAS VERHAELTNIS VON ANZEIGEN ZU KLICKS? ................ 574 10.7.2 RELEVANZ DER ANZEIGE ........................................................................... 574 10.7.3 RELEVANZ DER ZIELSEITE .......................................................................... 574 10.7.4 GESAMT-PERFORMANCE DES GOOGLE-ADS-KONTOS ................................... 574 10.7.5 ERMITTLUNG DES ANZEIGENRANGES .......................................................... 575 10.8 FAZIT .................................................................................................................... 575 16 INHALT 11 OMNI-CHANNEL ALS ERFOLGSMOTOR IM E-COMMERCE 577 11.1 HANDEL UEBER MARKTPLAETZE ................................................................................ 578 11.2 MARKTPLAETZE IM PORTRAET .................................................................................... 580 11.2.1 AMAZON ................................................................................................ 580 11.2.2 EBAY ...................................................................................................... 587 11.2.3 ANBINDUNG DER MARKTPLAETZE ................................................................ 592 11.2.4 EINBINDUNG DER STATIONAEREN FILIALE(N) ................................................. 593 11.3 FAZIT .................................................................................................................... 594 12 DER KOMPASS IM E-COMMERCE - CONVERSION-MESSUNG UND -OPTIMIERUNG 595 12.1 WARUM MUESSEN DATEN ERFASST UND AUSGEWERTET WERDEN? ........................ 595 12.2 ERMITTLUNG VON LEISTUNGSKENNZAHLEN UND WICHTIGEN ERFOLGSFAKTOREN ..... 598 12.2.1 SYSTEMATISCHE ANALYSE UND OPTIMIERUNG .......................................... 601 12.3 MARKETINGKAMPAGNEN UND CUSTOMER JOURNEY ............................................. 607 12.3.1 INTERNE KAMPAGNEN ............................................................................ 612 12.4 WELCHE WEBANALYSELOESUNG IST DIE RICHTIGE FUER IHREN SHOP? ....................... 614 12.4.1 SERVERSEITIGES TRACKING VS. CLIENTSEITIGES TRACKING ............................. 616 12.4.2 GOOGLE ANALYTICS .................................................................................. 617 12.4.3 ECONDA ANALYTICS ................................................................................. 620 12.5 RECHTLICHE ASPEKTE DER WEBANALYSE ............................................................. 621 12.5.1 CONSENT MANAGEMENT PLATFORM ........................................................ 623 12.6 FAZIT .................................................................................................................... 626 13 WIE KOENNEN SIE MIT SOZIALEN NETZWERKEN AUFMERKSAMKEIT UND UMSATZ STEIGERN? 627 13.1 SOZIALE NETZWERKE UND DEREN FUNKTIONSWEISE ............................................ 627 13.1.1 BEDEUTUNG VON SOZIALEN NETZEN FUER DEN E-COMMERCE ...................... 629 13.1.2 DIE RICHTIGE SOCIAL-MEDIA-STRATEGIE .................................................... 630 13.1.3 SCHRITT 1: ZIELE DEFINIEREN .................................................................... 631 13.1.4 SCHRITT 2: ZIELGRUPPE DEFINIEREN .......................................................... 639 13.1.5 SCHRITT 3: ANALYSE DER ZIELGRUPPE ........................................................ 639 17 INHALT 13.1.6 SCHRITT 4: ABGLEICH MIT IHREN UNTERNEHMENSZIELEN ............................ 639 13.1.7 SCHRITT 5: PLANUNG UND START ................................................................ 639 13.2 SOCIAL MEDIA MONITORING ................................................................................. 640 13.2.1 WAS KOENNEN SIE DURCH SOCIAL MEDIA MONITORING ERREICHEN? ............. 640 13.2.2 WICHTIGE WERKZEUGE FUER DAS SOCIAL MEDIA MONITORING ..................... 641 13.2.3 KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) ........................................................ 644 13.3 EINZELNE PORTALE IM UEBERBLICK ......................................................................... 644 13.3.1 TWITTER .................................................................................................. 645 13.3.2 FACEBOOK .............................................................................................. 652 13.3.3 BEZAHLTE WERBUNG BEI FACEBOOK (FACEBOOK FOR BUSINESS) ................. 656 13.4 WEITERE SOZIALE NETZWERKE IM UEBERBLICK ...................................................... 660 13.4.1 XING UND LINKEDIN ............................................................................... 661 13.4.2 PINTEREST UND INSTAGRAM ...................................................................... 661 13.5 FAZIT .................................................................................................................... 662 14 CHANCEN IM MOBILE COMMERCE 663 14.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN E-COMMERCE UND M-COMMERCE ............................ 665 14.2 CHANCEN, RISIKEN UND NUTZEN FUER SHOP-BETREIBER ........................................ 667 14.3 TECHNISCHE HUERDEN UND ANFORDERUNGEN ........................................................ 669 14.3.1 RESPONSIVE DESIGN ............................................................................... 669 14.3.2 WEB-APPS UND NATIVE APPS ................................................................. 672 14.3.3 WAS IST DIE BESTE LOESUNG IM MOBILE COMMERCE? ............................... 675 14.3.4 SEO FUER IHREN MOBILEN SHOP ................................................................ 676 14.4 FAZIT .................................................................................................................... 678 15 INTERNATIONALISIERUNG - NEUE MAERKTE ERSCHLIESSEN, ZIELGRUPPEN ERWEITERN UND UMSAETZE STEIGERN 679 15.1 SO ERMITTELN SIE DIE ERFOLGSAUSSICHTEN IM VORFELD ....................................... 680 15.1.1 PRUEFENSIE, AUS WELCHEN LAENDERN IHRE BESUCHER STAMMEN ................ 681 15.1.2 FINDEN SIE HERAUS, OB SIE BEREITS INTERNATIONALE KUNDEN BEDIENEN ... 687 15.1.3 ERMITTELN SIE DIE NACHFRAGE NACH IHREN PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN .................................................................................. 688 18 INHALT 15.1.4 WIE STARK IST DIE KONKURRENZ? ............................................................. 692 15.1.5 IST DER ZIELMARKT GROSS GENUG? ............................................................. 693 15.1.6 WEITERE MOEGLICHKEITEN ........................................................................ 693 15.2 DER EUROPAEISCHE MARKT IM QUICK-CHECK ....................................................... 693 15.3 CEOBLOCKING-VERORDNUNG DER EUROPAEISCHEN UNION ..................................... 696 15.4 ERFORDERLICHE ANPASSUNGEN IN IHREM ONLINE-SHOP ....................................... 696 15.4.1 SPRECHEN SIE DIE SPRACHE IHRER KUNDEN .............................................. 696 15.4.2 PREIS UND GEWICHTSANGABEN .............................................................. 698 15.4.3 PRODUKTINFORMATIONEN UND-SORTIMENT .............................................. 699 15.4.4 DESIGN UND USABILITY ........................................................................... 700 15.4.5 MOBILE COMMERCE ............................................................................... 701 15.4.6 VERSANDMETHODEN UND-KOSTEN .......................................................... 701 15.4.7 ZAHLUNGSANBIETER UND VARIANTEN ....................................................... 703 15.4.8 SONSTIGES .............................................................................................. 705 15.5 INTERNATIONALES MARKETING .............................................................................. 705 15.6 RECHTLICHE ASPEKTE ........................................................................................... 706 15.7 NUETZLICHE TOOLS, DIENSTE UND UNTERNEHMEN ................................................. 707 15.7.1 VAT-CHECK MITTELS UID-SUCHE ............................................................ 707 15.7.2 US-STEUER BERECHNEN DANK AVALARA .................................................... 707 15.7.3 UMSATZSTEUER MITTELS TAXDOO ERMITTELN ............................................ 708 15.7.4 KUNDENSERVICE IN LANDESSPRACHE MIT SALESUPPLY .............................. 709 15.7.5 ERP-SYSTEME, UNTER ANDEREM FUER LIEFERSCHWELLEN ............................. 709 15.8 SCHRITT FUER SCHRITT ZUM INTERNATIONALEN ONLINE-SHOP AM BEISPIEL DER SCHWEIZ ......................................................................................... 709 15.8.1 EIGENES LAGERODERVERSAND AUS DEUTSCHLAND? .................................. 710 15.8.2 DAS MUESSEN SIE BEIM ZOLL BEACHTEN ................................................... 711 15.8.3 RUECKSENDUNGEN UND REKLAMATIONEN ................................................. 712 15.8.4 RECHNUNGSERSTELLUNG ........................................................................... 713 15.8.5 ANFORDERUNGEN AN IHREN ONLINE-SHOP ................................................ 713 15.8.6 ERFOLGREICH IN DIE SCHWEIZ VERKAUFEN ................................................. 714 15.9 FAZIT .................................................................................................................... 715 16 B2B-E-COMMERCE 717 16.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN B2B UND B2C ............................................................ 717 16.2 B2B-E-COMMERCE-AUF DIESE BESONDERHEITEN MUESSEN SIE ACHTEN ........... 718 16.2.1 TECHNIK ................................................................................................ 719 19 INHALT 16.2.2 MARKETING FUER B2B ................................................................................ 724 16.3 GESCHAEFTSMODELLE IM B2B-E-COMMERCE ....................................................... 724 16.3.1 DIREKTANBINDUNG .................................................................................. 725 16.3.2 ONLINE-SHOP ......................................................................................... 726 16.3.3 LIEFERANTEN/BESCHAFFUNGSPLATTFORM ................................................... 726 16.3.4 MARKTPLATZ ............................................................................................ 726 16.4 FAZIT .................................................................................................................... 728 17 ONLINE-RECHT - RECHTLICH AUF DER SICHEREN SEITE 731 17.1 UNTERNEHMERUNDVERBRAUCHER ...................................................................... 732 17.1.1 WER IST UNTERNEHMER? ......................................................................... 733 17.1.2 WER IST VERBRAUCHER? ........................................................................... 733 17.2 VERSAND INS AUSLAND ......................................................................................... 734 17.2.1 AKTIVE AUSRICHTUNG DES SHOPS ............................................................. 735 17.2.2 ANWENDBARES RECHT ............................................................................. 735 17.2.3 GERICHTSSTAND ....................................................................................... 736 17.3 INFORMATIONSPFLICHTEN ...................................................................................... 737 17.3.1 WESENTLICHE MERKMALE DER WARE ........................................................ 741 17.3.2 HAEUFIGE FEHLER BEI DER PRODUKTBESCHREIBUNG ..................................... 743 17.3.3 PREISANGABEN ........................................................................................ 743 17.3.4 HINWEIS AUF UMSATZSTEUER UND VERSANDKOSTEN ................................. 744 17.3.5 HAEUFIGE FEHLER BEI PREISANGABEN ......................................................... 745 17.3.6 LIEFERBESCHRAENKUNGEN ......................................................................... 745 17.3.7 ANGABE EINES LIEFERTERMINS ................................................................. 746 17.3.8 HAEUFIGE FEHLER BEI DER LIEFERINFORMATION UND DER VERFUEGBARKEIT ..... 747 17.3.9 ZAHLUNGSBEDINGUNGEN ........................................................................ 747 17.3.10 ZEITPUNKT UND FORM DER INFORMATIONEN ............................................. 748 17.3.11 CHECKLISTE FUER IHR WARENANGEBOT ........................................................ 749 17.4 DAS WIDERRUFSRECHT .......................................................................................... 750 17.4.1 ZEITPUNKT DER BELEHRUNG ..................................................................... 750 17.4.2 DIE WIDERRUFSFRIST ................................................................................ 751 17.4.3 DIE MUSTER-WIDERRUFSBELEHRUNG ........................................................ 751 17.4.4 ANGEPASSTE WIDERRUFSBELEHRUNG FUER WARENLIEFERUNGEN .................. 758 17.4.5 ANGEPASSTE WIDERRUFSBELEHRUNG FUER DIENSTLEISTUNGEN ..................... 759 17.4.6 MUSTER-WIDERRUFSFORMULAR UND ONLINE-WIDERRUF ............................. 760 17.4.7 AUSNAHMEN VOM WIDERRUFSRECHT ........................................................ 762 17.4.8 ERLOESCHEN BEI DIENSTLEISTUNGEN ........................................................... 764 20 INHALT 17.4.9 ERLOESCHEN BEI DIGITALEN INHALTEN ......................................................... 765 17.4.10 WERTERSATZ ............................................................................................ 766 17.4.11 WERTERSATZ BEI WAREN ......................................................................... 767 17.4.12 WERTERSATZ BEI DIENSTLEISTUNGEN ........................................................ 767 17.4.13 WERTERSATZ BEI DIGITALEN INHALTEN ....................................................... 769 17.4.14 RUECKABWICKLUNG NACH DEM WIDERRUF .................................................. 769 17.4.15 HIN UND RUECKSENDEKOSTEN .................................................................. 769 17.4.16 HAEUFIGE FEHLER BEIM WIDERRUFSRECHT .................................................. 770 17.4.17 CHECKLISTE FUER DAS WIDERRUFSRECHT ....................................................... 771 17.5 PFLICHTEN IM ELEKTRONISCHEN GESCHAEFTSVERKEHR ............................................. 772 17.5.1 KORREKTURMOEGLICHKEITEN ...................................................................... 772 17.5.2 SPEZIELLE INFORMATIONSPFLICHTEN IM ELEKTRONISCHEN GESCHAEFTSVERKEHR ................................................................................. 773 17.5.3 BUTTON-LOESUNG ..................................................................................... 776 17.5.4 CHECKLISTE FUER IHRE BESTELLSEITE ............................................................ 778 17.5.5 BESTAETIGUNGS-E-MAIL ............................................................................ 778 17.5.6 NACHVERTRAGSSCHLUSS .......................................................................... 779 17.6 IMPRESSUM RICHTIG ERSTELLEN ............................................................................ 780 17.6.1 INHALT .................................................................................................... 781 17.6.2 IMPRESSUM EINZELUNTERNEHMEN (GEWERBETREIBENDER) ...................... 783 17.6.3 IMPRESSUM EINGETRAGENER KAUFMANN ................................................ 784 17.6.4 IMPRESSUM GBR ................................................................................... 784 17.6.5 IMPRESSUM GMBH ................................................................................ 784 17.6.6 IMPRESSUM UNTERNEHMERGESELLSCHAFT ................................................ 785 17.6.7 HAEUFIGE FEHLER BEI DER ANBIETERKENNZEICHNUNG ................................. 785 17.6.8 CHECKLISTE FUER IHR IMPRESSUM .............................................................. 785 17.7 AGB RICHTIG ERSTELLEN ........................................................................................ 786 17.7.1 HAEUFIGE FEHLER BEI DEN AGB ................................................................. 787 17.7.2 CHECKLISTE FUER IHRE AGB ....................................................................... 788 17.8 DATENSCHUTZ ...................................................................................................... 789 17.8.1 GRUNDSAETZE DES DATENSCHUTZES ........................................................... 789 17.8.2 UMFASSENDE DOKUMENTATIONSPFLICHTEN ............................................. 792 17.8.3 EROEFFNUNG EINES KUNDENKONTOS .......................................................... 792 17.8.4 E-MAIL-WERBUNG .................................................................................. 793 17.8.5 VERWENDUNG VON COOKIES .................................................................... 795 17.8.6 DATENSCHUTZERKLAERUNG RICHTIG ERSTELLEN ............................................. 797 17.8.7 HAEUFIGE FEHLER IM BEREICH DATENSCHUTZ ............................................. 804 17.8.8 CHECKLISTE FUER IHRE DATENSCHUTZERKLAERUNG .......................................... 805 17.9 RECHTLICHE HUERDEN UND RISIKEN ...................................................................... 806 17.9.1 WAS IST EINE ABMAHNUNG? ................................................................... 806 21 INHALT 17.9.2 WER DARF ABMAHNEN? ........................................................................... 807 17.9.3 KOSTEN DER ABMAHNUNG ....................................................................... 808 17.9.4 UNBERECHTIGTE ABMAHNUNGEN ............................................................ 808 17.9.5 WIE SOLL ICH REAGIEREN? ......................................................................... 809 17.9.6 CHECKLISTE, DAMIT SIE DAS RISIKO VON RECHTSVERSTOESSEN MINIMIEREN .... 810 17.10 DIE TRUSTED-SHOPS-CHECKLISTE ....................................................................... 810 18 ERFOLGSFAKTOR KUNDENBINDUNG, LOYALITAET UND ZUFRIEDENHEIT 813 18.1 WARUM ZUFRIEDENE STAMMKUNDEN FUER SIE ESSENZIELL SIND .......................... 814 18.2 MITTELS KUNDEN-SUPPORT BEGEISTERUNG SCHAFFEN ......................................... 816 18.2.1 SUPPORT PER E-MAIL ............................................................................... 816 18.2.2 TELEFONHOTLINE ...................................................................................... 818 18.2.3 RUECKRUFSERVICE ...................................................................................... 819 18.2.4 KONTAKTFORMULAR .................................................................................. 820 18.2.5 HILFEFOREN .............................................................................................. 821 18.2.6 CHATBOT ................................................................................................. 822 18.2.7 TWITTER .................................................................................................. 824 18.2.8 FACEBOOK .............................................................................................. 825 18.2.9 LIVE-CHAT .............................................................................................. 826 18.2.10 WHATSAPP ............................................................................................. 827 18.2.11 POST ....................................................................................................... 828 18.2.12 DISCORD .................................................................................................. 828 18.2.13 SONSTIGES .............................................................................................. 829 18.3 LOYALITAET UND KUNDENBINDUNG SCHAFFEN ........................................................ 830 18.3.1 ABO-MODELL ........................................................................................... 830 18.3.2 KUNDENKARTEN ....................................................................................... 831 18.3.3 BONUSPROGRAMME MIT RUECKVERGUETUNG ............................................... 833 18.3.4 KUNDENCLUBS ........................................................................................ 834 18.4 KUNDENPORTALE UND SELFSERVICE-ANSAETZE ....................................................... 834 18.5 KUNDEN UND SUPPORT-MANAGEMENT-LOESUNGEN ........................................... 836 18.5.1 SUPPORT-LOESUNG AUF BASIS VON ZENDESK .............................................. 836 18.5.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MIT SALESFORCE ........................ 840 18.6 DIE PERFEKTE STRATEGIE ENTWICKELN UND UMSETZEN ....................................... 844 18.7 FAZIT .................................................................................................................... 845 22 INHALT 19 WAS SIE UEBER BUCHHALTUNG WISSEN SOLLTEN 847 19.1 BUCHHALTUNG FUER ONLINE-SHOPS ....................................................................... 847 19.1.1 EINFUEHRUNG IN DIE BUCHHALTUNG ........................................................... 848 19.1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE (DIGITALE) RECHNUNG ........................................ 852 19.2 DEN WIRTSCHAFTLICHEN ERFOLG IM BLICK ............................................................. 854 19.2.1 CONTROLLING-REPORTS ............................................................................. 855 19.2.2 WICHTIGE KEY PERFORMANCE INDICATORS IM E-COMMERCE ..................... 856 19.2.3 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE AUSWERTUNGEN ............................................. 858 19.3 FAZIT .................................................................................................................... 860 20 TIPPS UND TRICKS FUER IHREN ERFOLG 86I 20.1 ALLER ANFANG IST SCHWER - SO STARTEN SIE RICHTIG ............................................ 861 20.2 HAEUFIGE FEHLER, DIE SIE NICHT MACHEN SOLLTEN ............................................... 865 20.2.1 UNKLARE ZIELSETZUNG UND INTENTION ..................................................... 865 20.2.2 RECHTLICHE ANGABEN UNVOLLSTAENDIG ODER FEHLERHAFT ........................... 866 20.2.3 FALSCHE ANGABEN ZUR LIEFERZEIT ............................................................ 866 20.2.4 FEHLER BEI PREISANGABEN UND VERSANDKOSTEN ..................................... 866 20.2.5 NEWSLETTEROHNE VORHERIGES EINVERSTAENDNIS VERSENDEN .................... 867 20.2.6 DSGVO-KONFORME COOKIE-BANNER ....................................................... 867 20.2.7 FREMDE PRODUKTFOTOS OHNE EINVERSTAENDNIS VERWENDEN .................... 868 20.2.8 SCHLECHTE PRODUKTBILDER ...................................................................... 868 20.2.9 FEHLENDE PRODUKTINFORMATIONEN ........................................................ 870 20.2.10 UNAUFFINDBARE KONTAKTDATEN ............................................................. 871 20.2.11 KEINE CASTBESTELLUNGEN ....................................................................... 871 20.2.12 UMFANGREICHE PRUEFPROZESSE ................................................................ 871 20.2.13 ERFINDEN SIE DAS RAD NICHT NEU ............................................................ 871 20.2.14 FEHLENDER USP ...................................................................................... 872 20.3 8 PUNKTE, DIE UEBER IHREN ERFOLG ENTSCHEIDEN ................................................. 872 20.3.1 WEBSITE-GESTALTUNG ............................................................................ 873 20.3.2 BENUTZERFREUNDLICHKEIT (USABILITY) ...................................................... 875 20.3.3 SORTIMENT ............................................................................................. 875 20.3.4 PREIS-LEISTUNGS-VERHAELTNIS .................................................................. 875 20.3.5 SERVICE .................................................................................................. 875 20.3.6 BEZAHLUNG ............................................................................................ 876 20.3.7 VERSAND UND LIEFERUNG ........................................................................ 876 20.3.8 KUNDENBINDUNG ................................................................................... 877 23 INHALT 20.4 DOWNLOADS UND WEITERFUEHRENDE WEBSITES ................................................... 877 20.4.1 FUER-GRUENDER.DE .................................................................................. 877 20.4.2 SHOPIFY LEARN ........................................................................................ 878 20.4.3 WEBSHOP-ANBIETER.DE .......................................................................... 878 20.4.4 STEIREIF E-COMMERCE ACADEMY ............................................................ 878 20.4.5 SHOPIFY-KOSTENLOSE TOOLS ................................................................... 879 20.4.6 WEITERE QUELLEN ................................................................................... 880 20.5 STATT EINES FAZITS-PLAEDOYER FUER DEN ONLINE-HANDEL ................................... 880 INDEX ............................................................................................................................... 883 24
adam_txt	AUF EINEN BLICK 1 BEVOR SIE STARTEN - ANALYSIEREN UND VORBEREITEN . 25 2 WELCHER SHOP IST DER RICHTIGE? TECHNISCHE LOESUNGEN UND MOEGLICHKEITEN . 97 3 KUNDEN ZUM KAUFEN ANIMIEREN - PRODUKTE UND WARENGRUPPEN . 165 4 MIT USABILITY, DESIGN UND SICHERHEIT ZU HOHEN CONVERSION-RATEN . 227 5 SCHNELLE LIEFERUNG, SCHNELLER ERFOLG! . 335 6 DIE RICHTIGEN ZAHLUNGSMETHODEN FUER IHRE KUNDEN . 371 7 DER ONLINE-SHOP ALS BESTANDTEIL IHRES UNTERNEHMENS - INTEGRATION IN IHRE IT-LANDSCHAFT . 433 8 ONLINE-MARKETING-KUNDEN GEWINNEN, UMSAETZE STEIGERN . 455 9 CONTENT MARKETING . 503 10 SUCHMASCHINENMARKETING-SO WIRD IHRSHOPGEFUNDEN . 521 11 OMNI-CHANNEL ALS ERFOLGSMOTOR IM E-COMMERCE . 577 12 DER KOMPASS IM E-COMMERCE - CONVERSION-MESSUNG UND -OPTIMIERUNG . 595 13 WIE KOENNEN SIE MIT SOZIALEN NETZWERKEN AUFMERKSAMKEIT UND UMSATZ STEIGERN? . 627 14 CHANCEN IM MOBILE COMMERCE . 663 15 INTERNATIONALISIERUNG - NEUE MAERKTE ERSCHLIESSEN, ZIELGRUPPEN ERWEITERN UND UMSAETZE STEIGERN . 679 16 B2B-E-COMMERCE. 717 17 ONLINE-RECHT-RECHTLICH AUF DER SICHEREN SEITE . 731 18 ERFOLGSFAKTOR KUNDENBINDUNG, LOYALITAET UND ZUFRIEDENHEIT . 813 19 WAS SIE UEBER BUCHHALTUNG WISSEN SOLLTEN . 847 20 TIPPS UND TRICKS FUER IHREN ERFOLG . 861 INHALT 1 BEVOR SIE STARTEN-ANALYSIEREN UND VORBEREITEN 25 1.1 BEVOR SIE MIT DEM LESEN DIESES BUCHES STARTEN . 26 1.1.1 AN WEN RICHTET SICH DIESES BUCH? . 26 1.1.2 WIE ARBEITEN SIE AM BESTEN MIT DIESEM BUCH? . 27 1.1.3 WAS DIESES BUCH NICHT LEISTET . 27 1.2 IST IHR UNTERNEHMEN BEREIT FUER DEN ONLINE-HANDEL? . 27 1.2.1 AKZEPTANZ FUER DAS THEMA E-COMMERCE . 28 1.2.2 KUNDEN UND POTENZIELLE KUNDEN . 30 1.2.3 LIEFERANTEN BZW. HERSTELLER . 30 1.2.4 VORHANDENE RESSOURCEN . 31 1.2.5 VORHANDENES KNOW-HOW . 32 1.2.6 INVESTITIONSBEREITSCHAFT . 32 1.2.7 DAS RICHTIGE MINDSET . 33 1.2.8 EIGNEN SICH IHRE PRODUKTE FUER DEN ONLINE-HANDEL? . 33 1.2.9 SONSTIGES . 42 1.3 DER START IN DEN ONLINE-HANDEL . 43 1.3.1 VOM STATIONAEREN HANDEL INS INTERNET . 43 1.3.2 ANALYSE DER HERAUSFORDERUNGEN . 47 1.3.3 VORTEILE IDENTIFIZIEREN UND ENTWICKELN . 54 1.3.4 MOEGLICHE WERBE-UND VERMARKTUNGSKANAELE . 56 1.3.5 EIGENER ONLINE-SHOP ODER MARKTPLAETZE? . 57 1.3.6 PLANEN SIE LIEBER ETWAS LAENGER UND DAFUER GENAUER . 59 1.4 GRUNDSAETZLICHE UNTERSCHIEDE ZWISCHEN B2C UND B2B . 59 1.4.1 BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) . 60 1.4.2 BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B) . 62 1.4.3 TREFFEN SIE EINE ENTSCHEIDUNG . 64 1.5 DER FAKTOR IHRER BRANCHE . 64 1.6 MIT WELCHEN KOSTEN UND ZEITINVESTITIONEN MUESSEN SIE RECHNEN? . 65 1.6.1 ENTWICKLUNG DER E-COMMERCE-STRATEGIE . 65 1.6.2 AUSARBEITUNGDER ANFORDERUNGEN UND PROJEKTPLANUNG . 66 1.6.3 DESIGNENTWICKLUNG . 66 1.6.4 TECHNISCHE REALISIERUNG . 67 1.6.5 INHALTSERSTELLUNG . 67 1.6.6 AUSARBEITUNG UND DURCHFUEHRUNG DER WERBEMASSNAHMEN . 67 5 INHALT 1.6.7 SCHULUNG DER MITARBEITER . 68 1.6.8 TESTPHASE UND GO-LIVE . 68 1.7 FINANZIERUNG VON E-COMMERCE-PROJEKTEN . 69 1.7.1 LEASING . 69 1.7.2 FOERDERMITTELN . 70 1.7.3 BETEILIGUNGEN . 71 1.8 PROJEKTE MIT EINER AGENTUR ODER INHOUSE DURCHFUEHREN . 71 1.8.1 VOR UND NACHTEILE EINER INHOUSE-ENTWICKLUNG GEGENUEBER EINER ZUSAMMENARBEIT MIT AGENTUREN . 71 1.8.2 WELCHE INFORMATIONEN MUESSEN IM VORFELD ERARBEITET WERDEN? . 73 1.8.3 IHRE ROLLE INNERHALB EINES E-COMMERCE-PROJEKTS . 74 1.8.4 PROJEKTMANAGEMENT UND QUALITAETSSICHERUNG . 75 1.9 DEN RICHTIGEN IMPLEMENTIERUNGSPARTNER FINDEN . 76 1.10 ERSTELLUNG EINES ANFORDERUNGSKATALOGS . 79 1.10.1 REALISIERUNGSZEITRAUM (START UND ENDE) . 80 1.10.2 PROJEKTBUDGET . 80 1.10.3 WIRD EIN NEUER ONLINE-SHOP ENTWICKELT ODER EIN BESTEHENDER SHOP ABGELOEST? . 81 1.10.4 WELCHE SPRACHEN WERDEN BENOETIGT, UND IN WELCHEN LAENDERN SIND SIE AKTIV? . 81 1.10.5 WAEHRUNGEN UND PREISBILDUNGEN . 81 1.10.6 MULTI-STORE-FUNKTIONALITAET . 81 1.10.7 PRAEFERIERTE SOFTWARE . 82 1.10.8 SCHULUNGEN . 82 1.10.9 MOECHTEN SIE DAS SHOP-BACKEND SELBST PFLEGEN? . 83 1.10.10 GUETESIEGEL UND ZERTIFIZIERUNGEN . 83 1.10.11 GEWUENSCHTE ENDGERAETE . 86 1.10.12 BRANCHE UND PRODUKTE . 86 1.10.13 GESCHAEFTSMODELL . 87 1.10.14 B2B ODER B2C . 87 1.10.15 KONKURRENTEN . 87 1.10.16 SCREENDESIGN DES ONLINE-SHOPS . 87 1.10.17 KUNDENSPEZIFISCHE ANFORDERUNGEN . 88 1.10.18 PDFS UND E-MAILS . 88 1.10.19 NAVIGATIONSKONZEPT . 88 1.10.20 FUNKTIONSUMFANG UND ANFORDERUNGEN . 89 1.10.21 PROZESSE . 89 1.10.22 ANBINDUNG AN EXTERNE SYSTEME . 90 1.10.23 BEZAHL-UND VERSANDMOEGLICHKEITEN . 90 1.10.24 INHALTE UND DEREN VERWALTUNG . 90 6 INHALT 1.10.25 HOSTING . 91 1.10.26 MARKETING (SEO) . 91 1.10.27 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN . 91 1.10.28 SONSTIGES . 91 1.11 QUALITAETSSICHERUNG UND STEUERUNG . 92 1.11.1 ENTSCHEIDEN SIE SICH ZWISCHEN EINEM WASSERFALL UND EINEM AGILEN PROJEKT . 92 1.11.2 SCHAFFEN SIE TRANSPARENZ . 94 1.11.3 DEFINIEREN SIE EINEN FIXEN WOECHENTLICHEN AUSTAUSCH . 94 1.11.4 KOMMUNIZIEREN SIE DEADLINES . 94 1.11.5 AKZEPTIEREN SIE AUCH EIN NEIN . 95 1.12 CHECKLISTE: WO STEHEN SIE AKTUELL? . 95 1.13 FAZIT . 96 2 WELCHER SHOP IST DER RICHTIGE? TECHNISCHE LOESUNGEN UND MOEGLICHKEITEN 97 2.1 UEBERBLICK UEBER DIE AKTUELLEN E-COMMERCE-LOESUNGEN . 98 2.1.1 SHOP-LOESUNGEN . 100 2.1.2 SOFTWARE-AS-A-SERVICE-LOESUNGEN . 102 2.1.3 MARKTPLATZLOESUNGEN . 103 2.1.4 FAZIT . 103 2.2 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN FRAMEWORKS UND ONLINE-SHOP-SOFTWARE . 104 2.2.1 ERSTE GENERATION: ERP-ZENTRIERUNG . 104 2.2.2 ZWEITE GENERATION: SHOP-ZENTRIERUNG . 104 2.2.3 DRITTE GENERATION: SUITE-ZENTRIERUNG . 105 2.2.4 VIERTE GENERATION: KUNDENZENTRIERUNG . 106 2.2.5 FAZIT . 107 2.3 DEN ONLINE-SHOP KAUFEN ODER MIETEN? . 107 2.3.1 VOR-UND NACHTEILE GEKAUFTER SYSTEME . 108 2.3.2 VOR UND NACHTEILE VON GEMIETETEN SYSTEMEN . 109 2.3.3 FAZIT . 111 2.4 CLOUD-LOESUNGEN VERSTEHEN . 111 2.4.1 SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) . 112 2.4.2 PLATFORM AS A SERVICE (PAAS) . 113 2.4.3 INFRASTRUCTURE AS A SERVICE (LAAS) . 113 2.4.4 ZUSAMMENFASSUNG . 114 7 INHALT 2.5 E-COMMERCE-LOESUNGEN IM UEBERBLICK . 114 2.5.1 SHOPIFY . 115 2.5.2 JIMDO . 117 2.5.3 WIX . 119 2.5.4 AMAZON . 120 2.5.5 PLENTYMARKETS . 122 2.5.6 EBAY . 123 2.5.7 WOOCOMMERCE . 125 2.5.8 XT:COMMERCE . 126 2.5.9 PRESTASHOP . 128 2.5.10 SHOPWARE . 130 2.5.11 OXID . 132 2.5.12 MAGENTO . 134 2.5.13 OROCOMMERCE . 137 2.5.14 SYLIUS . 139 2.5.15 COMMERCETOOLS . 141 2.5.16 SPRYKER . 142 2.5.17 SAP COMMERCE CLOUD (EHEMALS HYBRIS) . 144 2.5.18 SALESFORCE COMMERCE CLOUD . 145 2.5.19 INTERSHOP . 147 2.5.20 HCL COMMERCE . 149 2.5.21 FAZIT . 151 2.6 LEITFADEN FUER DIE AUSWAHL EINER E-COMMERCE-LOESUNG . 151 2.6.1 EINFUEHRUNGSPHASE . 152 2.6.2 ANFORDERUNGSANALYSEPHASE . 154 2.6.3 AUSWAHLPHASE . 156 2.7 ZUKUNFTSTRENDS . 157 2.7.1 CHATBOTS . 157 2.7.2 VOICE COMMERCE . 158 2.7.3 PWA-PROGRESSIVE WEB APPS . 159 2.7.4 AUGMENTED REALITY . 161 2.7.5 BLOCKCHAIN . 161 2.7.6 FAZIT . 162 2.8 MITTELS MVP ZU EINEM SCHNELLEN GO-LIVE . 162 2.9 CHECKLISTE: SO FINDEN SIE DIE RICHTIGE LOESUNG . 163 2.10 FAZIT . 164 8 INHALT 3 KUNDEN ZUM KAUFEN ANIMIEREN - PRODUKTE UND WARENGRUPPEN 165 3.1 PSYCHOLOGISCHE ASPEKTE UND GRUNDLAGEN . 165 3.1.1 EXKLUSIVITAET . 166 3.1.2 VERKNAPPUNG . 167 3.1.3 ATTRAKTIVITAET . 167 3.1.4 PROMINENTE MARKENBOTSCHAFTER . 168 3.1.5 EMPFEHLUNG DURCH DIE BREITE MASSE . 169 3.1.6 DRUCK . 170 3.1.7 WEITERE MITTEL UND MOEGLICHKEITEN . 170 3.2 DER EINSTIEG UEBER DIE STARTSEITE . 170 3.3 AUFBAU DER KATEGORIENSTRUKTUR . 172 3.4 PRODUKTINFORMATIONEN . 181 3.5 WIE WERDEN PRODUKTTEXTE RICHTIG GESCHRIEBEN? . 183 3.5.1 KOMMUNIZIEREN SIE PRODUKTVORTEILE, UND VERLIEREN SIE SICH NICHT IN PROSA . 184 3.5.2 ACHTEN SIE AUF DIE TEXTLAENGE, UND BLEIBEN SIE KOMPAKT . 186 3.5.3 SCHREIBEN SIE VERSTAENDLICH UND PRAEZISE . 187 3.5.4 WERDEN SIE SELBST KREATIV, UND UEBERNEHMEN SIE NICHT NUR HERSTELLERTEXTE . 187 3.5.5 VERWENDEN SIE MAGISCHE WORTE . 188 3.5.6 SCHAFFEN SIE VERTRAUEN, UND ERZEUGEN SIE SICHERHEIT . 188 3.5.7 ACHTEN SIE AUF AKTUALITAET . 189 3.5.8 BEHALTEN SIE IHRE ZIELGRUPPE IM HINTERKOPF . 189 3.6 PRODUKTTEXTE IN BEZUG AUF GOOGLE UND WEITERE SUCHMASCHINEN . 190 3.6.1 ERSTELLEN SIE EINZIGARTIGE TEXTE . 190 3.6.2 ACHTEN SIE AUF DAS FORMAT UND DIE STRUKTUR . 191 3.6.3 DENKEN SIE AN KEYWORDS, KEYWORDS, KEYWORDS UND KEYWORDS . 191 3.6.4 SCHREIBEN SIE TEXTE IN DER LANDESSPRACHE . 193 3.6.5 VERMEIDEN SIE WIEDERHOLUNGEN . 193 3.7 AUSWIRKUNGEN EINER MULTI-CHANNEL-STRATEGIE AUF PRODUKTTEXTE UND PRODUKTINFORMATIONEN . 194 3.7.1 AMAZON . 194 3.7.2 EBAY . 196 3.7.3 KAUFLAND.DE (EHEMALS REAL.DE) . 197 3.8 TEXTBROKER ALS CONTENT-LIEFERANTEN . 198 3.8.1 CONTENT.DE . 199 9 INHALT 3.8.2 TEXTBROKER.DE . 205 3.9 MEHRSPRACHIGE TEXTE . 208 3.10 PRODUKTBILDER . 209 3.10.1 PRODUKTBILDER VOM HERSTELLER . 210 3.10.2 PRODUKTBILDER VON EINER AGENTUR/EINEM FOTOGRAFEN ERSTELLEN LASSEN . 210 3.10.3 PRODUKTBILDER SELBST MACHEN . 211 3.11 WO WERDEN PRODUKTINFORMATIONEN VERWALTET? . 212 3.11.1 KATEGORIEN UND WARENGRUPPEN . 212 3.11.2 ARTIKELSTAMMDATEN . 213 3.11.3 PRODUKTEIGENSCHAFTEN UND BESCHREIBUNGSTEXTE . 213 3.12 360-GRAD-ANSICHTEN . 214 3.13 PRODUKTKONFIGURATOREN . 216 3.14 PREISBILDUNG . 216 3.15 QUALITAET STATT QUANTITAET . 221 3.16 EIN BEISPIEL AUS DER PRAXIS . 222 3.17 FAZIT . 225 4 MIT USABILITY, DESIGN UND SICHERHEIT ZU HOHEN CONVERSION-RATEN 227 4.1 WAS SIND EIGENTLICH USABILITY, USER EXPERIENCE BZW. DESIGN? . 228 4.2 DIE ARBEIT MIT EINEM GEKAUFTEN THEME/TEMPLATE . 229 4.2.1 AUSWAHL EINES GEEIGNETEN TEMPLATES . 229 4.2.2 INSTALLATION DES THEMES . 231 4.2.3 INDIVIDUALISIERUNG . 231 4.2.4 VOR-UND NACHTEILE AUF EINEN BLICK . 231 4.2.5 EMPFEHLUNGEN FUER PORTALE ZUM THEME-KAUF . 233 4.2.6 VORGEHENSWEISE BEI SAAS LOESUNGEN WIE SHOPIFY . 234 4.3 EIN DESIGN VON GRUND AUF SELBST ENTWICKELN . 234 4.3.1 GUTE PLANUNG IST ALLES . 234 4.3.2 WICHTIGE ANSICHTEN IN EINEM ONLINE-SHOP . 237 4.3.3 DAS ZUSAMMENSPIEL MIT EINER GRAFIKAGENTUR/EINEM GRAFIKER . 252 4.3.4 TECHNISCHE UMSETZUNG DES ENTWURFS . 253 10 INHALT 4.4 USABILITY-FAKTOREN, DIE SIE BEACHTEN MUESSEN . 254 4.4.1 TECHNISCHE FEHLER . 254 4.4.2 LADEZEITEN . 257 4.4.3 BUTTONS UND LINKS KENNTLICH MACHEN . 260 4.4.4 SUCHFUNKTION . 262 4.4.5 CASTBESTELLUNGEN UND BENUTZERKONTEN . 265 4.4.6 HINTERGRUNDINFORMATIONEN ZUM ONLINE-SHOP-BETREIBER . 266 4.4.7 PRODUKTINFORMATIONEN . 268 4.4.8 LAYOUT UND RASTER . 268 4.4.9 FARBEN UND SCHRIFTGROESSEN . 271 4.4.10 FORMULARE . 271 4.4.11 MOBILE ENDGERAETE . 273 4.4.12 BARRIEREFREIHEIT . 273 4.4.13 BEZAHLVORGANG . 274 4.5 MOBILE FIRST, RESPONSIVE DESIGN UND PROGRESSIVE WEB APPS . 279 4.5.1 MOBILE FIRST . 279 4.5.2 RESPONSIVE DESIGN . 280 4.5.3 PROGRESSIVE WEB APPS . 282 4.5.4 WAS DIES KONKRET FUER SIE BEDEUTET . 283 4.6 AKZEPTANZ EINES DESIGNS ANALYSIEREN . 284 4.7 DER FAKTOR VERTRAUEN . 287 4.7.1 ZALANDO . 288 4.7.2 WELTBILD . 308 4.7.3 CYBERPORT . 319 4.7.4 WIE SIE VERTRAUEN SCHAFFEN . 328 4.8 TOOLS FUER DIE ENTWICKLUNG VON WIREFRAMES . 329 4.8.1 ADOBE XD . 329 4.8.2 LUCIDCHART . 330 4.8.3 BALSAMIQ . 331 4.9 CHECKLISTE: IST IHR DESIGN GEEIGNET FUER IHRE KUNDEN? . 331 4.10 FAZIT . 333 5 SCHNELLE LIEFERUNG, SCHNELLER ERFOLG! 335 5.1 FLEXIBILITAET UND SCHNELLIGKEIT SIND SCHLUESSELFAKTOREN . 335 5.2 HERAUSFORDERUNGEN VON CLICK & COLLECT . 339 5.3 VERSAND IM FALL DIGITALER GUETER . 341 11 INHALT 5.4 EINORDNUNG DES VERSANDS IM BESTELLBEARBEITUNGSPROZESS . 341 5.5 AUSWAHL DES VERSANDDIENSTLEISTERS . 342 5.5.1 HABEN SIE VIELE UNTERSCHIEDLICHE PRODUKTE? . 343 5.5.2 IN WELCHE LAENDER VERSENDEN SIE IHRE ARTIKEL? . 344 5.5.3 WELCHE ROLLE SPIELT DIE GESCHWINDIGKEIT? . 346 5.5.4 BENOETIGEN IHRE ARTIKEL EINEN SPEZIELLEN SCHUTZ? . 346 5.5.5 WUENSCHEN IHRE KUNDEN DIE LIEFERUNG AN EINE PACKSTATION? . 348 5.5.6 WIE KOMMT DAS PAKET ZUM VERSANDDIENSTLEISTER? . 349 5.5.7 WAS PASSIERT BEI TRANSPORTSCHAEDEN? . 350 5.5.8 IST EIN TRACKING MOEGLICH? . 352 5.5.9 LIEFERT DER VERSANDDIENSTLEISTER DIREKT ZUM KUNDEN? . 352 5.5.10 ZUSTELLVERSUCHE . 352 5.5.11 INTEGRATION IN IHRE E-COMMERCE-LOESUNG . 353 5.5.12 KUNDENSERVICE . 353 5.6 SHIPPING SERVICE PROVIDER . 354 5.7 BERECHNUNG DER LOGISTIKKOSTEN . 356 5.8 EIGENES LAGER ODER DROPSHIPPING? . 361 5.9 FULFILLMENT AM BEISPIEL VON AMAZON . 362 5.10 ALTERNATIVE ZUM AMAZON-FULFILLMENT . 364 5.11 RETOURENMANAGEMENT . 364 5.11.1 ES KOMMT AUF DIE PRODUKTE AN! . 365 5.11.2 JE MEHR SIE INFORMIEREN, DESTO GERINGER DIE RETOURENQUOTE . 366 5.11.3 GEFAHRENPOTENZIAL KAUF AUF RECHNUNG . 367 5.11.4 KUNDENFEEDBACK HILFT BEI DER ENTSCHEIDUNGSFINDUNG . 368 5.11.5 SETZEN SIE AUF KUNDENFEEDBACK . 368 5.12 EIN KURZER AUSFLUG IN DIE E-COMMERCE-PRAXIS . 368 5.13 FAZIT . 369 6 DIE RICHTIGEN ZAHLUNGSMETHODEN FUER IHRE KUNDEN 371 6.1 BELIEBTE ZAHLUNGSARTEN IN DEUTSCHLAND IM UEBERBLICK . 371 6.2 ZAHLUNGSARTEN UND PROVIDER IM UEBERBLICK . 373 6.2.1 VORKASSE . 374 6.2.2 RECHNUNG . 378 6.2.3 ZAHLUNG PER KUNDENKARTE . 380 12 INHALT 6.2.4 SEPA-LASTSCHRIFT . 382 6.2.5 FINANZIERUNG/RATENKAUF . 386 6.2.6 KREDITKARTE . 388 6.2.7 PAYPAL . 392 6.2.8 SOFORTUEBERWEISUNG (KLARNA) . 395 6.2.9 GIROPAY . 397 6.2.10 POSTPAY . 399 6.2.11 APPLE PAY . 399 6.2.12 GOOGLE PAY . 400 6.2.13 AMAZON PAYMENTS . 401 6.2.14 PAYPAL PLUS (EHEMALS BILLSAFE) . 402 6.2.15 BILLPAY . 403 6.2.16 KLARNA . 405 6.2.17 BARZAHLEN . 408 6.2.18 PAYDIREKT . 409 6.2.19 BITCOIN . 410 6.2.20 ALIPAY . 411 6.2.21 BARZAHLUNG BEI ABHOLUNG . 411 6.2.22 MASTERPASS . 412 6.2.23 MPASS . 413 6.3 PAYMENT-PROVIDER ODER SELBST ABWICKELN? . 414 6.3.1 DIE AUFGABEN EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS . 414 6.3.2 BETRACHTUNG DER KOSTEN EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS . 415 6.3.3 VORGEHENSWEISE BEI DER AUSWAHL EINES PAYMENT SERVICE PROVIDERS . 416 6.4 VERDAECHTIGE BESTELLUNGEN VERHINDERN . 420 6.4.1 BLOCKIERUNG VON NUTZERN AUS DEM AUSLAND . 420 6.4.2 CAPTCHAS IM CHECK-OUT . 420 6.4.3 FRAUD-PREVENTION-ANBIETER . 422 6.4.4 LIEFERADRESSEN UND LAENDER . 422 6.4.5 ADRESSDATENPRUEFUNGEN . 422 6.5 ZAHLUNGSAUSFAELLE MINIMIEREN . 423 6.5.1 ABSICHERUNG UEBER PAYMENT-PROVIDER . 423 6.5.2 RISIKOMINIMIERUNG MIT HAUSMITTELN . 423 6.5.3 BONITAETSPRUEFUNG . 425 6.6 KRYPTOWAEHRUNGEN IM E-COMMERCE . 427 6.7 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN . 429 6.8 DIE PASSENDE ZAHLUNGSART FUER IHRE KUNDEN FINDEN . 430 13 INHALT 6.9 ZAHLUNGSARTEN IN DEN ONLINE-SHOP INTEGRIEREN . 431 6.10 FAZIT . 432 7 DER ONLINE-SHOP ALS BESTANDTEIL IHRES UNTER NEHMENS - INTEGRATION IN IHRE IT-LANDSCHAFT 433 7.1 INTEGRATION DES ONLINE-SHOPS IN DIE BESTEHENDE IT-INFRASTRUKTUR . 433 7.1.1 INTEGRATIONSFORMEN . 433 7.1.2 INTEGRATION UND STANDARDISIERUNG . 439 7.1.3 INTEGRATION UND ABHAENGIGKEIT . 439 7.1.4 ZUSAMMENFASSUNG . 440 7.2 EXTERNE SOFTWARE AUSWAEHLEN, INTEGRIEREN UND NUTZEN . 441 7.2.1 ERP: PREISE, PRODUKTDATEN, WARENGRUPPEN UND VERKAEUFE . 441 7.2.2 PIM: PRODUKTE ZENTRAL VERWALTEN . 442 7.2.3 CRM: KUNDENBINDUNG SCHAFFEN UND OPTIMIEREN . 443 7.2.4 OMS: BESTELLUNGEN UND LAGERBESTAENDE UEBER MEHRERE KANAELE ABGLEICHEN . 445 7.2.5 MULTI-CHANNEL-DISTRIBUTIONS-LOESUNGEN . 446 7.2.6 E-MAIL: NEWSLETTER UND E-MAILS EXTERN VERSENDEN . 449 7.2.7 WEITERE LOESUNGEN . 450 7.2.8 ZUSAMMENFASSUNG . 454 7.3 FAZIT . 454 8 ONLINE-MARKETING - KUNDEN GEWINNEN, UMSAETZE STEIGERN 455 8.1 WARUM ONLINE-WERBUNG? . 455 8.2 ABRECHNUNGSMETHODEN UND KOSTENKALKULATIONEN . 456 8.3 AFFILIATE MARKETING . 459 8.3.1 AUSWAHL EINES AFFILIATE-NETZWERKES . 461 8.3.2 KAMPAGNEN IN EINEM AFFILIATE-NETZWERK ANLEGEN . 463 8.3.3 EINSATZ EINER COOKIE-/TRACKINGWEICHE . 465 8.4 DISPLAY ADS UND TARGETING . 467 8.4.1 BANNERFORMATE . 468 14 INHALT 8.4.2 BANNERGESTALTUNG . 469 8.4.3 TARGETING . 470 8.5 PREISSUCHMASCHINEN . 474 8.5.1 ANMELDUNG UND TECHNISCHE REALISIERUNG . 476 8.5.2 FEED ENGINES . 477 8.6 E-MAIL-MARKETING . 480 8.6.1 DER E-MAIL-VERTEILER . 480 8.6.2 NEWSLETTER-INHALT . 483 8.6.3 AUSWAHL AN E-MAIL-MARKETING-ANBIETERN IM UEBERBLICK . 490 8.7 PAKETBEILAGEN UND GUTSCHEINNETZWERKE . 492 8.8 ERARBEITUNG EINER OPTIMALEN ONLINE-MARKETING-STRATEGIE . 493 8.9 SHOPBASIERTES MARKETING . 495 8.9.1 INTERNE BANNER . 495 8.9.2 AUTOMATISCHE PRODUKTVORSCHLAEGE-RECOMMENDATIONS . 496 8.9.3 INTERNE SUCHE . 499 8.10 FAZIT . 502 9 CONTENT MARKETING 503 9.1 IHRE ZIELGRUPPE FUER DEN SHOP . 504 9.1.1 PERSONAS ERSTELLEN . 504 9.1.2 ONLINE-UMFRAGE . 507 9.1.3 PERSOENLICHE INTERVIEWS . 509 9.2 WELCHER CONTENT IST DER RICHTIGE? . 511 9.2.1 CONTENT-PRODUKTION FUER DIE VERSCHIEDENEN FORMATE . 512 9.2.2 CONTENT PLANEN . 516 9.3 CONTENT VERTEILEN . 517 9.3.1 OWNED MEDIA-EIGENE KANAELE . 517 9.3.2 EARNED MEDIA . 518 9.3.3 PAID MEDIA . 518 9.4 ERFOLGSMESSUNG DER CONTENT-STRATEGIE . 519 9.4.1 ZIELE IHRER CONTENT-ERSTELLUNG . 519 9.5 FAZIT . 520 15 INHALT 10 SUCHMASCHINENMARKETING - SO WIRD IHR SHOP GEFUNDEN 521 10.1 SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SEO) . 522 10.2 WIE FINDET GOOGLE? . 523 10.2.1 ARTEN VON SUCHANFRAGEN . 525 10.2.2 GOOGLE UNIVERSAL SEARCH . 526 10.3 ON-PAGE-OPTIMIERUNG . 529 10.3.1 METAINFORMATIONEN . 529 10.3.2 KEYWORD-RECHERCHE . 531 10.3.3 RELEVANTER INHALT . 534 10.3.4 UEBERSCHRIFTEN HL BIS H6 . 536 10.3.5 ALT-ATTRIBUTE BEI BILDERN . 537 10.3.6 DUPLICATE CONTENT . 538 10.3.7 SEITEN-PERFORMANCE . 538 10.4 OFF-PAGE-OPTIMIERUNG . 541 10.4.1 EXTERNE LINKTEXTE . 541 10.4.2 BACKLINKS . 541 10.4.3 SEO-ANALYSE-TOOLS . 545 10.4.4 GOOGLE SEARCH CONSOLE . 546 10.4.5 SEO-INHOUSE ODER MIT EINER AGENTUR? . 551 10.5 ANZEIGEN AUF SUCHMASCHINEN (SEA) . 552 10.5.1 WIE FUNKTIONIEREN GOOGLE ADS? . 552 10.5.2 GOOGLE-ADS-KONTO EINRICHTEN . 554 10.5.3 AUFBAU UND STRUKTUR DES GOOGLE-ADS-KONTOS . 555 10.5.4 KAMPAGNEN . 555 10.5.5 ANZEIGE UND ZIEL-URL . 562 10.5.6 DYNAMISCHE KEYWORDS . 563 10.5.7 KEYWORD-AUSWAHL . 566 10.6 GOOGLE-DISPLAYNETZWERK . 569 10.6.1 TARGETING IM DISPLAYNETZWERK . 570 10.7 KOSTEN FUER GOOGLE ADS . 573 10.7.1 KLICKRATE-WIE IST DAS VERHAELTNIS VON ANZEIGEN ZU KLICKS? . 574 10.7.2 RELEVANZ DER ANZEIGE . 574 10.7.3 RELEVANZ DER ZIELSEITE . 574 10.7.4 GESAMT-PERFORMANCE DES GOOGLE-ADS-KONTOS . 574 10.7.5 ERMITTLUNG DES ANZEIGENRANGES . 575 10.8 FAZIT . 575 16 INHALT 11 OMNI-CHANNEL ALS ERFOLGSMOTOR IM E-COMMERCE 577 11.1 HANDEL UEBER MARKTPLAETZE . 578 11.2 MARKTPLAETZE IM PORTRAET . 580 11.2.1 AMAZON . 580 11.2.2 EBAY . 587 11.2.3 ANBINDUNG DER MARKTPLAETZE . 592 11.2.4 EINBINDUNG DER STATIONAEREN FILIALE(N) . 593 11.3 FAZIT . 594 12 DER KOMPASS IM E-COMMERCE - CONVERSION-MESSUNG UND -OPTIMIERUNG 595 12.1 WARUM MUESSEN DATEN ERFASST UND AUSGEWERTET WERDEN? . 595 12.2 ERMITTLUNG VON LEISTUNGSKENNZAHLEN UND WICHTIGEN ERFOLGSFAKTOREN . 598 12.2.1 SYSTEMATISCHE ANALYSE UND OPTIMIERUNG . 601 12.3 MARKETINGKAMPAGNEN UND CUSTOMER JOURNEY . 607 12.3.1 INTERNE KAMPAGNEN . 612 12.4 WELCHE WEBANALYSELOESUNG IST DIE RICHTIGE FUER IHREN SHOP? . 614 12.4.1 SERVERSEITIGES TRACKING VS. CLIENTSEITIGES TRACKING . 616 12.4.2 GOOGLE ANALYTICS . 617 12.4.3 ECONDA ANALYTICS . 620 12.5 RECHTLICHE ASPEKTE DER WEBANALYSE . 621 12.5.1 CONSENT MANAGEMENT PLATFORM . 623 12.6 FAZIT . 626 13 WIE KOENNEN SIE MIT SOZIALEN NETZWERKEN AUFMERKSAMKEIT UND UMSATZ STEIGERN? 627 13.1 SOZIALE NETZWERKE UND DEREN FUNKTIONSWEISE . 627 13.1.1 BEDEUTUNG VON SOZIALEN NETZEN FUER DEN E-COMMERCE . 629 13.1.2 DIE RICHTIGE SOCIAL-MEDIA-STRATEGIE . 630 13.1.3 SCHRITT 1: ZIELE DEFINIEREN . 631 13.1.4 SCHRITT 2: ZIELGRUPPE DEFINIEREN . 639 13.1.5 SCHRITT 3: ANALYSE DER ZIELGRUPPE . 639 17 INHALT 13.1.6 SCHRITT 4: ABGLEICH MIT IHREN UNTERNEHMENSZIELEN . 639 13.1.7 SCHRITT 5: PLANUNG UND START . 639 13.2 SOCIAL MEDIA MONITORING . 640 13.2.1 WAS KOENNEN SIE DURCH SOCIAL MEDIA MONITORING ERREICHEN? . 640 13.2.2 WICHTIGE WERKZEUGE FUER DAS SOCIAL MEDIA MONITORING . 641 13.2.3 KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) . 644 13.3 EINZELNE PORTALE IM UEBERBLICK . 644 13.3.1 TWITTER . 645 13.3.2 FACEBOOK . 652 13.3.3 BEZAHLTE WERBUNG BEI FACEBOOK (FACEBOOK FOR BUSINESS) . 656 13.4 WEITERE SOZIALE NETZWERKE IM UEBERBLICK . 660 13.4.1 XING UND LINKEDIN . 661 13.4.2 PINTEREST UND INSTAGRAM . 661 13.5 FAZIT . 662 14 CHANCEN IM MOBILE COMMERCE 663 14.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN E-COMMERCE UND M-COMMERCE . 665 14.2 CHANCEN, RISIKEN UND NUTZEN FUER SHOP-BETREIBER . 667 14.3 TECHNISCHE HUERDEN UND ANFORDERUNGEN . 669 14.3.1 RESPONSIVE DESIGN . 669 14.3.2 WEB-APPS UND NATIVE APPS . 672 14.3.3 WAS IST DIE BESTE LOESUNG IM MOBILE COMMERCE? . 675 14.3.4 SEO FUER IHREN MOBILEN SHOP . 676 14.4 FAZIT . 678 15 INTERNATIONALISIERUNG - NEUE MAERKTE ERSCHLIESSEN, ZIELGRUPPEN ERWEITERN UND UMSAETZE STEIGERN 679 15.1 SO ERMITTELN SIE DIE ERFOLGSAUSSICHTEN IM VORFELD . 680 15.1.1 PRUEFENSIE, AUS WELCHEN LAENDERN IHRE BESUCHER STAMMEN . 681 15.1.2 FINDEN SIE HERAUS, OB SIE BEREITS INTERNATIONALE KUNDEN BEDIENEN . 687 15.1.3 ERMITTELN SIE DIE NACHFRAGE NACH IHREN PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN . 688 18 INHALT 15.1.4 WIE STARK IST DIE KONKURRENZ? . 692 15.1.5 IST DER ZIELMARKT GROSS GENUG? . 693 15.1.6 WEITERE MOEGLICHKEITEN . 693 15.2 DER EUROPAEISCHE MARKT IM QUICK-CHECK . 693 15.3 CEOBLOCKING-VERORDNUNG DER EUROPAEISCHEN UNION . 696 15.4 ERFORDERLICHE ANPASSUNGEN IN IHREM ONLINE-SHOP . 696 15.4.1 SPRECHEN SIE DIE SPRACHE IHRER KUNDEN . 696 15.4.2 PREIS UND GEWICHTSANGABEN . 698 15.4.3 PRODUKTINFORMATIONEN UND-SORTIMENT . 699 15.4.4 DESIGN UND USABILITY . 700 15.4.5 MOBILE COMMERCE . 701 15.4.6 VERSANDMETHODEN UND-KOSTEN . 701 15.4.7 ZAHLUNGSANBIETER UND VARIANTEN . 703 15.4.8 SONSTIGES . 705 15.5 INTERNATIONALES MARKETING . 705 15.6 RECHTLICHE ASPEKTE . 706 15.7 NUETZLICHE TOOLS, DIENSTE UND UNTERNEHMEN . 707 15.7.1 VAT-CHECK MITTELS UID-SUCHE . 707 15.7.2 US-STEUER BERECHNEN DANK AVALARA . 707 15.7.3 UMSATZSTEUER MITTELS TAXDOO ERMITTELN . 708 15.7.4 KUNDENSERVICE IN LANDESSPRACHE MIT SALESUPPLY . 709 15.7.5 ERP-SYSTEME, UNTER ANDEREM FUER LIEFERSCHWELLEN . 709 15.8 SCHRITT FUER SCHRITT ZUM INTERNATIONALEN ONLINE-SHOP AM BEISPIEL DER SCHWEIZ . 709 15.8.1 EIGENES LAGERODERVERSAND AUS DEUTSCHLAND? . 710 15.8.2 DAS MUESSEN SIE BEIM ZOLL BEACHTEN . 711 15.8.3 RUECKSENDUNGEN UND REKLAMATIONEN . 712 15.8.4 RECHNUNGSERSTELLUNG . 713 15.8.5 ANFORDERUNGEN AN IHREN ONLINE-SHOP . 713 15.8.6 ERFOLGREICH IN DIE SCHWEIZ VERKAUFEN . 714 15.9 FAZIT . 715 16 B2B-E-COMMERCE 717 16.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN B2B UND B2C . 717 16.2 B2B-E-COMMERCE-AUF DIESE BESONDERHEITEN MUESSEN SIE ACHTEN . 718 16.2.1 TECHNIK . 719 19 INHALT 16.2.2 MARKETING FUER B2B . 724 16.3 GESCHAEFTSMODELLE IM B2B-E-COMMERCE . 724 16.3.1 DIREKTANBINDUNG . 725 16.3.2 ONLINE-SHOP . 726 16.3.3 LIEFERANTEN/BESCHAFFUNGSPLATTFORM . 726 16.3.4 MARKTPLATZ . 726 16.4 FAZIT . 728 17 ONLINE-RECHT - RECHTLICH AUF DER SICHEREN SEITE 731 17.1 UNTERNEHMERUNDVERBRAUCHER . 732 17.1.1 WER IST UNTERNEHMER? . 733 17.1.2 WER IST VERBRAUCHER? . 733 17.2 VERSAND INS AUSLAND . 734 17.2.1 AKTIVE AUSRICHTUNG DES SHOPS . 735 17.2.2 ANWENDBARES RECHT . 735 17.2.3 GERICHTSSTAND . 736 17.3 INFORMATIONSPFLICHTEN . 737 17.3.1 WESENTLICHE MERKMALE DER WARE . 741 17.3.2 HAEUFIGE FEHLER BEI DER PRODUKTBESCHREIBUNG . 743 17.3.3 PREISANGABEN . 743 17.3.4 HINWEIS AUF UMSATZSTEUER UND VERSANDKOSTEN . 744 17.3.5 HAEUFIGE FEHLER BEI PREISANGABEN . 745 17.3.6 LIEFERBESCHRAENKUNGEN . 745 17.3.7 ANGABE EINES LIEFERTERMINS . 746 17.3.8 HAEUFIGE FEHLER BEI DER LIEFERINFORMATION UND DER VERFUEGBARKEIT . 747 17.3.9 ZAHLUNGSBEDINGUNGEN . 747 17.3.10 ZEITPUNKT UND FORM DER INFORMATIONEN . 748 17.3.11 CHECKLISTE FUER IHR WARENANGEBOT . 749 17.4 DAS WIDERRUFSRECHT . 750 17.4.1 ZEITPUNKT DER BELEHRUNG . 750 17.4.2 DIE WIDERRUFSFRIST . 751 17.4.3 DIE MUSTER-WIDERRUFSBELEHRUNG . 751 17.4.4 ANGEPASSTE WIDERRUFSBELEHRUNG FUER WARENLIEFERUNGEN . 758 17.4.5 ANGEPASSTE WIDERRUFSBELEHRUNG FUER DIENSTLEISTUNGEN . 759 17.4.6 MUSTER-WIDERRUFSFORMULAR UND ONLINE-WIDERRUF . 760 17.4.7 AUSNAHMEN VOM WIDERRUFSRECHT . 762 17.4.8 ERLOESCHEN BEI DIENSTLEISTUNGEN . 764 20 INHALT 17.4.9 ERLOESCHEN BEI DIGITALEN INHALTEN . 765 17.4.10 WERTERSATZ . 766 17.4.11 WERTERSATZ BEI WAREN . 767 17.4.12 WERTERSATZ BEI DIENSTLEISTUNGEN . 767 17.4.13 WERTERSATZ BEI DIGITALEN INHALTEN . 769 17.4.14 RUECKABWICKLUNG NACH DEM WIDERRUF . 769 17.4.15 HIN UND RUECKSENDEKOSTEN . 769 17.4.16 HAEUFIGE FEHLER BEIM WIDERRUFSRECHT . 770 17.4.17 CHECKLISTE FUER DAS WIDERRUFSRECHT . 771 17.5 PFLICHTEN IM ELEKTRONISCHEN GESCHAEFTSVERKEHR . 772 17.5.1 KORREKTURMOEGLICHKEITEN . 772 17.5.2 SPEZIELLE INFORMATIONSPFLICHTEN IM ELEKTRONISCHEN GESCHAEFTSVERKEHR . 773 17.5.3 BUTTON-LOESUNG . 776 17.5.4 CHECKLISTE FUER IHRE BESTELLSEITE . 778 17.5.5 BESTAETIGUNGS-E-MAIL . 778 17.5.6 NACHVERTRAGSSCHLUSS . 779 17.6 IMPRESSUM RICHTIG ERSTELLEN . 780 17.6.1 INHALT . 781 17.6.2 IMPRESSUM EINZELUNTERNEHMEN (GEWERBETREIBENDER) . 783 17.6.3 IMPRESSUM EINGETRAGENER KAUFMANN . 784 17.6.4 IMPRESSUM GBR . 784 17.6.5 IMPRESSUM GMBH . 784 17.6.6 IMPRESSUM UNTERNEHMERGESELLSCHAFT . 785 17.6.7 HAEUFIGE FEHLER BEI DER ANBIETERKENNZEICHNUNG . 785 17.6.8 CHECKLISTE FUER IHR IMPRESSUM . 785 17.7 AGB RICHTIG ERSTELLEN . 786 17.7.1 HAEUFIGE FEHLER BEI DEN AGB . 787 17.7.2 CHECKLISTE FUER IHRE AGB . 788 17.8 DATENSCHUTZ . 789 17.8.1 GRUNDSAETZE DES DATENSCHUTZES . 789 17.8.2 UMFASSENDE DOKUMENTATIONSPFLICHTEN . 792 17.8.3 EROEFFNUNG EINES KUNDENKONTOS . 792 17.8.4 E-MAIL-WERBUNG . 793 17.8.5 VERWENDUNG VON COOKIES . 795 17.8.6 DATENSCHUTZERKLAERUNG RICHTIG ERSTELLEN . 797 17.8.7 HAEUFIGE FEHLER IM BEREICH DATENSCHUTZ . 804 17.8.8 CHECKLISTE FUER IHRE DATENSCHUTZERKLAERUNG . 805 17.9 RECHTLICHE HUERDEN UND RISIKEN . 806 17.9.1 WAS IST EINE ABMAHNUNG? . 806 21 INHALT 17.9.2 WER DARF ABMAHNEN? . 807 17.9.3 KOSTEN DER ABMAHNUNG . 808 17.9.4 UNBERECHTIGTE ABMAHNUNGEN . 808 17.9.5 WIE SOLL ICH REAGIEREN? . 809 17.9.6 CHECKLISTE, DAMIT SIE DAS RISIKO VON RECHTSVERSTOESSEN MINIMIEREN . 810 17.10 DIE TRUSTED-SHOPS-CHECKLISTE . 810 18 ERFOLGSFAKTOR KUNDENBINDUNG, LOYALITAET UND ZUFRIEDENHEIT 813 18.1 WARUM ZUFRIEDENE STAMMKUNDEN FUER SIE ESSENZIELL SIND . 814 18.2 MITTELS KUNDEN-SUPPORT BEGEISTERUNG SCHAFFEN . 816 18.2.1 SUPPORT PER E-MAIL . 816 18.2.2 TELEFONHOTLINE . 818 18.2.3 RUECKRUFSERVICE . 819 18.2.4 KONTAKTFORMULAR . 820 18.2.5 HILFEFOREN . 821 18.2.6 CHATBOT . 822 18.2.7 TWITTER . 824 18.2.8 FACEBOOK . 825 18.2.9 LIVE-CHAT . 826 18.2.10 WHATSAPP . 827 ' 18.2.11 POST . 828 18.2.12 DISCORD . 828 18.2.13 SONSTIGES . 829 18.3 LOYALITAET UND KUNDENBINDUNG SCHAFFEN . 830 18.3.1 ABO-MODELL . 830 18.3.2 KUNDENKARTEN . 831 18.3.3 BONUSPROGRAMME MIT RUECKVERGUETUNG . 833 18.3.4 KUNDENCLUBS . 834 18.4 KUNDENPORTALE UND SELFSERVICE-ANSAETZE . 834 18.5 KUNDEN UND SUPPORT-MANAGEMENT-LOESUNGEN . 836 18.5.1 SUPPORT-LOESUNG AUF BASIS VON ZENDESK . 836 18.5.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MIT SALESFORCE . 840 18.6 DIE PERFEKTE STRATEGIE ENTWICKELN UND UMSETZEN . 844 18.7 FAZIT . 845 22 INHALT 19 WAS SIE UEBER BUCHHALTUNG WISSEN SOLLTEN 847 19.1 BUCHHALTUNG FUER ONLINE-SHOPS . 847 19.1.1 EINFUEHRUNG IN DIE BUCHHALTUNG . 848 19.1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE (DIGITALE) RECHNUNG . 852 19.2 DEN WIRTSCHAFTLICHEN ERFOLG IM BLICK . 854 19.2.1 CONTROLLING-REPORTS . 855 19.2.2 WICHTIGE KEY PERFORMANCE INDICATORS IM E-COMMERCE . 856 19.2.3 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE AUSWERTUNGEN . 858 19.3 FAZIT . 860 20 TIPPS UND TRICKS FUER IHREN ERFOLG 86I 20.1 ALLER ANFANG IST SCHWER - SO STARTEN SIE RICHTIG . 861 20.2 HAEUFIGE FEHLER, DIE SIE NICHT MACHEN SOLLTEN . 865 20.2.1 UNKLARE ZIELSETZUNG UND INTENTION . 865 20.2.2 RECHTLICHE ANGABEN UNVOLLSTAENDIG ODER FEHLERHAFT . 866 20.2.3 FALSCHE ANGABEN ZUR LIEFERZEIT . 866 20.2.4 FEHLER BEI PREISANGABEN UND VERSANDKOSTEN . 866 20.2.5 NEWSLETTEROHNE VORHERIGES EINVERSTAENDNIS VERSENDEN . 867 20.2.6 DSGVO-KONFORME COOKIE-BANNER . 867 20.2.7 FREMDE PRODUKTFOTOS OHNE EINVERSTAENDNIS VERWENDEN . 868 20.2.8 SCHLECHTE PRODUKTBILDER . 868 20.2.9 FEHLENDE PRODUKTINFORMATIONEN . 870 20.2.10 UNAUFFINDBARE KONTAKTDATEN . 871 20.2.11 KEINE CASTBESTELLUNGEN . 871 20.2.12 UMFANGREICHE PRUEFPROZESSE . 871 20.2.13 ERFINDEN SIE DAS RAD NICHT NEU . 871 20.2.14 FEHLENDER USP . 872 20.3 8 PUNKTE, DIE UEBER IHREN ERFOLG ENTSCHEIDEN . 872 20.3.1 WEBSITE-GESTALTUNG . 873 20.3.2 BENUTZERFREUNDLICHKEIT (USABILITY) . 875 20.3.3 SORTIMENT . 875 20.3.4 PREIS-LEISTUNGS-VERHAELTNIS . 875 20.3.5 SERVICE . 875 20.3.6 BEZAHLUNG . 876 20.3.7 VERSAND UND LIEFERUNG . 876 20.3.8 KUNDENBINDUNG . 877 23 INHALT 20.4 DOWNLOADS UND WEITERFUEHRENDE WEBSITES . 877 20.4.1 FUER-GRUENDER.DE . 877 20.4.2 SHOPIFY LEARN . 878 20.4.3 WEBSHOP-ANBIETER.DE . 878 20.4.4 STEIREIF E-COMMERCE ACADEMY . 878 20.4.5 SHOPIFY-KOSTENLOSE TOOLS . 879 20.4.6 WEITERE QUELLEN . 880 20.5 STATT EINES FAZITS-PLAEDOYER FUER DEN ONLINE-HANDEL . 880 INDEX . 883 24
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