Chatbots: Aufbau und Anwendungsmöglichkeiten von autonomen Sprachassistenten
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Springer Vieweg
[2020]
|
| Edition: | 1. Auflage |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XIV, 153 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm x 14.8 cm |
| ISBN: | 9783658288488 3658288485 |
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|---|---|
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INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
.
1
2
GRUNDLAGEN
.
7
2.1
GESCHICHTE
DER
CHATBOTS
.
8
2.1.1
TURING
TEST
.
8
2.1.2
WEIZENBAUM
UND
*ELIZA
*
.
8
2.1.3
LOEBNER-PREIS
.
9
2.1.4
CHATTERBOT
.
11
2.1.5
IBM
WATSON
-
JEOPARDY
.
11
2.2
BEKANNTE
CHATBOTS
.
12
2.2.1
PARRY
.
12
2.2.2
JABBERWACKY
.
13
2.2.3
A.L.I.C.E
.
13
2.2.4
MITSUKU
.
14
2.2.5
TAY
.
15
2.3
CHATBOTS
UNTER
*GAFA
*
.
16
2.3.1
GOOGLE
.
17
2.3.2
APPLE
.
18
2.3.3
FACEBOOK
.
18
2.3.4
AMAZON
.
19
LITERATUR
.
21
3
ANWENDUNGSGEBIETE
.
23
3.1
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
.
24
3.1.1
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
AUF
DER
NUTZERSEITE
.
24
3.1.2
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
AUF
DER
ANBIETERSEITE
.
25
3.2
INFOBOTS
.
26
VII
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
3.3
INTERAKTION
MIT
ENDKUNDEN
.
29
3.3.1
NEUKUNDENGEWINNUNG
.
29
3.3.2
KUNDENBINDUNG
.
32
3.4
INTERAKTION
MIT
BUERGERN
.
35
3.5
INTERAKTION
MIT
MITARBEITERN
.
36
3.6
REKRUTIERUNG
NEUER
MITARBEITER
.
37
LITERATUR
.
38
4
TECHNIK
.
41
4.1
KUENSTLICHE
INTELLIGENZ
(KI)
.
42
4.2
NATURAL
LANGUAGE
PROCESSING
(NLP)
.
43
4.3
NATURAL
LANGUAGE
UNDERSTANDING
(NLU)
.
44
4.3.1
INTENTS
UND
ENTITIES
.
44
4.3.2
TOKENISIERUNG
.
45
4.3.3
LEMMATISIERUNG
.
45
4.3.4
WORTARTENKLASSIFIKATION
.
46
4.3.5
SATZTEILUNG
.
48
4.3.6
WORT-VEKTOREN
.
49
4.4
NATURAL
LANGUAGE
GENERATION
(NLG)
.
50
4.5
SPEECH
TO
TEXT
(S.2T)
.
52
4.6
TEXT
TO
SPEECH
(T2S)
.
53
4.7
SPRACHUEBERSETZUNG
.
54
4.8
BILDERKENNUNG
.
55
4.9
EMOTIONSANALYSE
.
56
4.10
INTELLIGENTE
SUCHE
.
56
4.10.1
SEMANTISCHE
SUCHE
.
58
4.11
VERBINDUNG
ALLER
SERVICES
ZU
EINEM
CHATBOT
.
60
4.12
CONVERSATIONAL
PLATFORMS
.
63
4.12.1
REDAKTIONSSYSTEM
ODER
GRAFISCHER
EDITOR
.
64
4.12.2
CONVERSATIONAL
INTERFACES
.
64
4.13
PLATTFORMEN
.
67
4.13.1
CODE-PLATTFORMEN
.
70
4.13.1.1
API.AI/DIALOGFLOW
.
70
4.13.1.2
AWS.AI
.
71
4.13.1.3
LUIS.AI
.
71
4.13.1.4
RASA
.
71
4.13.1.5
RECAST.AI
.
72
4.13.1.6
REPLY.AI
.
72
4.13.1.7
IBM
WATSON
.
72
INHALTSVERZEICHNIS
IX
4.13.2
BOT-PLATTFORMEN
.
73
4.13.2.1
KLICK-CHATBOTS
.
73
4.13.2.1.1
MESSENGERPEOPLE
.
75
4.13.2.1.2
BOTMAKER
.
75
4.13.2.1.3
SPECTRM
.
75
4.13.2.1.4
CHARTERON
.
75
4.13.2.1.5
CHATFUEL
.
76
4.13.2.1.6
MANYCHAT
.
76
4.13.3
CHATBOTS
AUF
BASIS
VON
KUENSTLICHER
INTELLIGENZ
BZW.
MACHINE
LEAMING
.
77
4.13.4
FLOW-PLATTFORMEN
.
77
4.13.4.1
CACOO
.
78
4.13.4.2
CREATELY
FLOWCHART
.
78
4.13.4.3
LUCIDCHART
FLOWCHART
.
78
4.13.4.4
MICROSOFT
VISIO
.
79
4.13.4.5
DRAW.IO
.
79
4.13.4.6
BOTSOCIETY
.
79
LITERATUR
.
80
5
CONVERSATION
DESIGN
.
83
5.1
DIE
MACHT
DER
(PERSOENLICHEN)
SPRACHE
IM
BOT
.
84
5.1.1
ROLLENBILDER
UND
KOMPETENZEN
BEI
DER
ENTWICKLUNG
VON
CHATBOTS
.
85
5.1.2
CONVERSATION
DESIGN
.
86
5.1.3
CONVERSATION
DESIGN
IN
DEN
VERSCHIEDENEN
PHASEN
DER
CHATBOT-ENTWICKLUNG
.
91
5.1.4
PHASE
1
-
KONZEPTION
.
91
5.1.5
PHASE
2
-
ENTWICKLUNG
.
94
5.1.6
PHASE
3
-
PROOF
OF
CONCEPT
.
95
5.1.7
PHASE
4:
LIVE-GANG
UND
LEBENSZYKLUS
.
95
LITERATUR
.
97
6
BEISPIELHAFTER
PROJEKTABLAUF
.
99
6.1
PROJEKTBEISPIEL
.
100
6.2
ZIELSETZUNG
.
102
6.3
MONETAERE
VORTEILE
.
103
6.4
VORAUSSETZUNGEN
ZUR
ERSTELLUNG
EINES
CHATBOTS
.
104
6.5
UMFANG
UND
INHALTE
.
105
X
INHALTSVERZEICHNIS
6.5.1
QUANTITATIVE
BETRACHTUNG
DER
INHALTE
.
105
6.5.2
QUALITATIVE
BETRACHTUNG
DER
INHALTE
.
106
6.5.3
BEWERTUNG
UND
KATEGORISIERUNG
DER
ANFRAGEN
.
107
6.5.4
PLANEN
VON
INTENTS
UND
ENTITIES
.
109
6.6
KOSTEN
.
110
6.6.1
RISIKEN
UND
NUTZEN
.
112
6.6.2
MAKE-OR-BUY
(INDIVIDUELLE
LOESUNG
ODER
CONVERSATIONAL
PLATFORM)
.
113
6.7
PLANEN
DER
EINFUEHRUNG
UND
OPTIMIERUNG
IM
BETRIEB
.
114
6.8
CHATBOT-VERMARKTUNG
.
117
6.8.1
EINSATZ
IM
KUNDENSERVICE
.
117
6.8.2
WEITERLEITUNG
AUS
DEM
TELEFONSUPPORT
.
118
6.8.3
EINSATZ
IM
MARKETING/SALES
.
118
6.8.3.1
WEBSITE
.
119
6.8.3.2
SOCIAL
MEDIA
.
119
6.8.4
ANALOGE
VERBREITUNG
DES
CHATBOTS
.
120
LITERATUR
.
121
7
WEITERE
WICHTIGE
ASPEKTE
.
123
7.1
DATENSCHUTZ
.
124
7.1.1
WER
VERARBEITET
DATEN?
.
124
7.1.2
INFORMATIONSPFLICHTEN
GEGENUEBER
DEM
NUTZER
.
125
7.2
DATENVERARBEITUNG
.
126
7.2.1
ARTEN
VON
DATEN
.
126
7.2.1.1
PERSONENBEZOGENE
DATEN
.
127
7.2.1.2
ANONYMISIERTE
UND
PSEUDONYMISIERTE
DATEN
.
127
7.2.1.3
AGGREGIERTE
DATEN
.
128
7.3
ORT
DER
DATENSPEICHERUNG
.
128
7.4
SCHNITTSTELLEN
.
129
7.4.1
SCHNITTSTELLEN
IM
KUNDENSERVICE
.
130
7.4.2
SCHNITTSTELLEN
IM
FAQ-BEREICH
.
130
7.4.3
SCHNITTSTELLEN
ZUM
VERTRIEBSBEREICH
.
130
7.4.4
SCHNITTSTELLEN
ZU
CONTENT
.
131
7.4.5
EXTERNE
SCHNITTSTELLEN
.
131
7.4.6
PROXY-SCHNITTSTELLEN
.
132
7.5
AKZEPTANZ
UND
AENGSTE
.
132
7.5.1
AKZEPTANZ
.
133
7.5.2
FRAGESTELLUNG
.
133
7.5.3
GRUENDE
FUER
DAS
SCHEITERN
VON
CHATBOT-PROJEKTEN
.
135
7.5.4
AENGSTE
.
136
INHALTSVERZEICHNIS
XI
7.6
ETHIK
.
139
7.6.1
GOOGLE-GRUNDSAETZE
.
139
7.6.2
PANDORABOTS-GRUNDSAETZE
.
140
LITERATUR
.
141
8
ZUSAMMENFASSUNG
.
143
9
AUSBLICK
.
145
STICHWORTVERZEICHNIS
.
151 |
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
.
1
2
GRUNDLAGEN
.
7
2.1
GESCHICHTE
DER
CHATBOTS
.
8
2.1.1
TURING
TEST
.
8
2.1.2
WEIZENBAUM
UND
*ELIZA
*
.
8
2.1.3
LOEBNER-PREIS
.
9
2.1.4
CHATTERBOT
.
11
2.1.5
IBM
WATSON
-
JEOPARDY
.
11
2.2
BEKANNTE
CHATBOTS
.
12
2.2.1
PARRY
.
12
2.2.2
JABBERWACKY
.
13
2.2.3
A.L.I.C.E
.
13
2.2.4
MITSUKU
.
14
2.2.5
TAY
.
15
2.3
CHATBOTS
UNTER
*GAFA
*
.
16
2.3.1
GOOGLE
.
17
2.3.2
APPLE
.
18
2.3.3
FACEBOOK
.
18
2.3.4
AMAZON
.
19
LITERATUR
.
21
3
ANWENDUNGSGEBIETE
.
23
3.1
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
.
24
3.1.1
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
AUF
DER
NUTZERSEITE
.
24
3.1.2
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ZIELE
AUF
DER
ANBIETERSEITE
.
25
3.2
INFOBOTS
.
26
VII
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
3.3
INTERAKTION
MIT
ENDKUNDEN
.
29
3.3.1
NEUKUNDENGEWINNUNG
.
29
3.3.2
KUNDENBINDUNG
.
32
3.4
INTERAKTION
MIT
BUERGERN
.
35
3.5
INTERAKTION
MIT
MITARBEITERN
.
36
3.6
REKRUTIERUNG
NEUER
MITARBEITER
.
37
LITERATUR
.
38
4
TECHNIK
.
41
4.1
KUENSTLICHE
INTELLIGENZ
(KI)
.
42
4.2
NATURAL
LANGUAGE
PROCESSING
(NLP)
.
43
4.3
NATURAL
LANGUAGE
UNDERSTANDING
(NLU)
.
44
4.3.1
INTENTS
UND
ENTITIES
.
44
4.3.2
TOKENISIERUNG
.
45
4.3.3
LEMMATISIERUNG
.
45
4.3.4
WORTARTENKLASSIFIKATION
.
46
4.3.5
SATZTEILUNG
.
48
4.3.6
WORT-VEKTOREN
.
49
4.4
NATURAL
LANGUAGE
GENERATION
(NLG)
.
50
4.5
SPEECH
TO
TEXT
(S.2T)
.
52
4.6
TEXT
TO
SPEECH
(T2S)
.
53
4.7
SPRACHUEBERSETZUNG
.
54
4.8
BILDERKENNUNG
.
55
4.9
EMOTIONSANALYSE
.
56
4.10
INTELLIGENTE
SUCHE
.
56
4.10.1
SEMANTISCHE
SUCHE
.
58
4.11
VERBINDUNG
ALLER
SERVICES
ZU
EINEM
CHATBOT
.
60
4.12
CONVERSATIONAL
PLATFORMS
.
63
4.12.1
REDAKTIONSSYSTEM
ODER
GRAFISCHER
EDITOR
.
64
4.12.2
CONVERSATIONAL
INTERFACES
.
64
4.13
PLATTFORMEN
.
67
4.13.1
CODE-PLATTFORMEN
.
70
4.13.1.1
API.AI/DIALOGFLOW
.
70
4.13.1.2
AWS.AI
.
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4.13.1.3
LUIS.AI
.
71
4.13.1.4
RASA
.
71
4.13.1.5
RECAST.AI
.
72
4.13.1.6
REPLY.AI
.
72
4.13.1.7
IBM
WATSON
.
72
INHALTSVERZEICHNIS
IX
4.13.2
BOT-PLATTFORMEN
.
73
4.13.2.1
KLICK-CHATBOTS
.
73
4.13.2.1.1
MESSENGERPEOPLE
.
75
4.13.2.1.2
BOTMAKER
.
75
4.13.2.1.3
SPECTRM
.
75
4.13.2.1.4
CHARTERON
.
75
4.13.2.1.5
CHATFUEL
.
76
4.13.2.1.6
MANYCHAT
.
76
4.13.3
CHATBOTS
AUF
BASIS
VON
KUENSTLICHER
INTELLIGENZ
BZW.
MACHINE
LEAMING
.
77
4.13.4
FLOW-PLATTFORMEN
.
77
4.13.4.1
CACOO
.
78
4.13.4.2
CREATELY
FLOWCHART
.
78
4.13.4.3
LUCIDCHART
FLOWCHART
.
78
4.13.4.4
MICROSOFT
VISIO
.
79
4.13.4.5
DRAW.IO
.
79
4.13.4.6
BOTSOCIETY
.
79
LITERATUR
.
80
5
CONVERSATION
DESIGN
.
83
5.1
DIE
MACHT
DER
(PERSOENLICHEN)
SPRACHE
IM
BOT
.
84
5.1.1
ROLLENBILDER
UND
KOMPETENZEN
BEI
DER
ENTWICKLUNG
VON
CHATBOTS
.
85
5.1.2
CONVERSATION
DESIGN
.
86
5.1.3
CONVERSATION
DESIGN
IN
DEN
VERSCHIEDENEN
PHASEN
DER
CHATBOT-ENTWICKLUNG
.
91
5.1.4
PHASE
1
-
KONZEPTION
.
91
5.1.5
PHASE
2
-
ENTWICKLUNG
.
94
5.1.6
PHASE
3
-
PROOF
OF
CONCEPT
.
95
5.1.7
PHASE
4:
LIVE-GANG
UND
LEBENSZYKLUS
.
95
LITERATUR
.
97
6
BEISPIELHAFTER
PROJEKTABLAUF
.
99
6.1
PROJEKTBEISPIEL
.
100
6.2
ZIELSETZUNG
.
102
6.3
MONETAERE
VORTEILE
.
103
6.4
VORAUSSETZUNGEN
ZUR
ERSTELLUNG
EINES
CHATBOTS
.
104
6.5
UMFANG
UND
INHALTE
.
105
X
INHALTSVERZEICHNIS
6.5.1
QUANTITATIVE
BETRACHTUNG
DER
INHALTE
.
105
6.5.2
QUALITATIVE
BETRACHTUNG
DER
INHALTE
.
106
6.5.3
BEWERTUNG
UND
KATEGORISIERUNG
DER
ANFRAGEN
.
107
6.5.4
PLANEN
VON
INTENTS
UND
ENTITIES
.
109
6.6
KOSTEN
.
110
6.6.1
RISIKEN
UND
NUTZEN
.
112
6.6.2
MAKE-OR-BUY
(INDIVIDUELLE
LOESUNG
ODER
CONVERSATIONAL
PLATFORM)
.
113
6.7
PLANEN
DER
EINFUEHRUNG
UND
OPTIMIERUNG
IM
BETRIEB
.
114
6.8
CHATBOT-VERMARKTUNG
.
117
6.8.1
EINSATZ
IM
KUNDENSERVICE
.
117
6.8.2
WEITERLEITUNG
AUS
DEM
TELEFONSUPPORT
.
118
6.8.3
EINSATZ
IM
MARKETING/SALES
.
118
6.8.3.1
WEBSITE
.
119
6.8.3.2
SOCIAL
MEDIA
.
119
6.8.4
ANALOGE
VERBREITUNG
DES
CHATBOTS
.
120
LITERATUR
.
121
7
WEITERE
WICHTIGE
ASPEKTE
.
123
7.1
DATENSCHUTZ
.
124
7.1.1
WER
VERARBEITET
DATEN?
.
124
7.1.2
INFORMATIONSPFLICHTEN
GEGENUEBER
DEM
NUTZER
.
125
7.2
DATENVERARBEITUNG
.
126
7.2.1
ARTEN
VON
DATEN
.
126
7.2.1.1
PERSONENBEZOGENE
DATEN
.
127
7.2.1.2
ANONYMISIERTE
UND
PSEUDONYMISIERTE
DATEN
.
127
7.2.1.3
AGGREGIERTE
DATEN
.
128
7.3
ORT
DER
DATENSPEICHERUNG
.
128
7.4
SCHNITTSTELLEN
.
129
7.4.1
SCHNITTSTELLEN
IM
KUNDENSERVICE
.
130
7.4.2
SCHNITTSTELLEN
IM
FAQ-BEREICH
.
130
7.4.3
SCHNITTSTELLEN
ZUM
VERTRIEBSBEREICH
.
130
7.4.4
SCHNITTSTELLEN
ZU
CONTENT
.
131
7.4.5
EXTERNE
SCHNITTSTELLEN
.
131
7.4.6
PROXY-SCHNITTSTELLEN
.
132
7.5
AKZEPTANZ
UND
AENGSTE
.
132
7.5.1
AKZEPTANZ
.
133
7.5.2
FRAGESTELLUNG
.
133
7.5.3
GRUENDE
FUER
DAS
SCHEITERN
VON
CHATBOT-PROJEKTEN
.
135
7.5.4
AENGSTE
.
136
INHALTSVERZEICHNIS
XI
7.6
ETHIK
.
139
7.6.1
GOOGLE-GRUNDSAETZE
.
139
7.6.2
PANDORABOTS-GRUNDSAETZE
.
140
LITERATUR
.
141
8
ZUSAMMENFASSUNG
.
143
9
AUSBLICK
.
145
STICHWORTVERZEICHNIS
.
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