Rigorose Kundenorientierung als kontinuierlicher Prozeß (Entlohnungssystem, Führungskultur, Business Excellence, Benchmarking, Prozeßteams und -verantwortliche, Qualitätsstandards und -garantien, Qualitätscontrolling, Organisationsentwicklung, kontinuierlicher Entwicklungsprozeß) - Dornach, Frank Thomas 1960- (1998)
Kapitel B. Managementaspekte von Dienstleistungs-Anbietern: Koordination und Steuerung