Verfügbarkeit: Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsmanagement: innovative Wertschöpfungskonzepte im Dienstleistungssektor

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Bibliographische Detailangaben
Vorheriger Titel:	Dienstleistungsmanagement
Hauptverfasser:	Burr, Wolfgang 1966- (VerfasserIn), Stephan, Michael 1970- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Stuttgart Verlag W. Kohlhammer 2019
Ausgabe:	2., überarbeitete Auflage
Schlagworte:	Innovationsmanagement Dienstleistung Standardisierung Produktinnovation Dienstleistungsbetrieb Management Mass Customization Lehrbuch
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Literaturverzeichnis: Seite 279-308
Beschreibung:	316 Seiten Diagramme 23.2 cm x 15.5 cm
ISBN:	9783170354241 3170354248

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ZUR 1. AUFLAGE .................................................................................... 5 VORWORT ZUR 2. AUFLAGE .................................................................................... 7 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS .................................................................................... 16 ABBILDUNGSVERZEICHNIS ...................................................................................... 18 1 DEFINITION UND BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN AUS INTERDISZIPLINAERER SICHT ........................................................................ 21 1.1 EINLEITUNG .................................................................................... 21 1.2 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF ............................................................ 21 1.2.1 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF IN DER OEKONOMISCHEN THEORIE ............................................................................. 21 1.2.1.1 DIE NEGATIVDEFINITION .......................................... 22 1.2.1.2 DIE ENUMERATIVE DEFINITION ............................... 22 1.2.1.3 DIE DEFINITION UEBER KONSTITUTIVE MERKMALE .... 23 1.2.1.4 DIE DEFINITION DER DIENSTLEISTUNG UEBER LEISTUNGSBUENDEL ................................................... 27 1.2.1.5 DIE DEFINITION UEBER SUCH-, ERFAHRUNGS- UND VERTRAUENSEIGENSCHAFTEN .................................... 28 1.2.1.6 DIE BETRACHTUNGSWEISE DER DIENSTLEISTUNG ALS GUT MIT UNSCHARF DEFINIERTEN PROPERTY KIGHTS .................................................................... 31 1.2.1.7 ZWISCHENFAZIT ........................................................ 32 1.2.2 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF IN DER SOZIOLOGIE ................ 32 1.2.3 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF IN DER RECHTSWISSENSCHAFT .......................................................... 33 1.2.3.1 ALLGEMEINES ZUR DIENSTLEISTUNGSFREIHEIT ............ 34 1.2.3.2 DER BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNG IN ART. 50 EGV ... 35 1.2.4 EIN VERGLEICH DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFE ..................... 37 1.2.5 ZUM BEGRIFF DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS ........... 38 1.2.6 ZUR ENTWICKLUNG DER DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG IN DER DEUTSCHSPRACHIGEN BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE ................ 38 1.3 DER WANDEL ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT ............................ 45 9 1.3.1 DER UMFANG UND WANDEL DES DEUTSCHEN DIENSTLEISTUNGSSEKTORS AUS STATISTISCHER SICHT ............. 45 1.3.2 ERKLAERUNGSANSAETZE DER OEKONOMISCHEN THEORIE ........... 48 1.3.2.1 JEAN FOURASTIE - DREI-SEKTOREN-THEORIE ............. 48 1.3.2.2 NIKOLAI DIMITRIEWITSCH KONDRATIEFF - THEORIE DER KONDRATIEFF-WELLEN ............................................... 52 1.3.3 ERKLAERUNGSANSAETZE DER SOZIOLOGISCHEN THEORIE ........... 54 1.3.3.1 DANIEL BELL - DIE POSTINDUSTRIELLE GESELLSCHAFT... 54 1.3.3.2 JONATHAN GERSHUNY - DIE SELBSTBEDIENUNGSGESELLSCHAFT .............................. 57 1.3.4 EIN VERGLEICH DER ERKLAERUNGSANSAETZE ............................ 59 1.4 ABSCHLIESSENDE BEMERKUNGEN ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF UND ZUM WANDEL ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT ........................... 59 1.5 FORMEN VON DIENSTLEISTUNGEN .................................................... 60 1.5.1 INVESTIVE UND KONSUMTIVE DIENSTLEISTUNGEN ................ 60 1.5.2 INVESTIVE UND INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN ................ 61 1.5.3 MERKMALE UND FORMEN INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN .............................................................. 62 1.5.4 PERSONAL-, KAPITAL-, WISSENS- UND DATENINTENSIVE SOWIE VERNETZT-DIGITALE DIENSTLEISTUNGEN ......................... 65 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT UND ZUR DIENSTLEISTUNGSINNOVATION ............................................................ 68 2.1 DER RESOURCE BASED VIEW OF THE FIRM UND SEINE ANWENDUNG AUF DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN ...................................................... 68 2.1.1 DER RESSOURCENBEGRIFF UND DIE RESSOURCENKATEGORIEN IM RESOURCE BASED VIEW OF THE FIRM ......................... 69 2.1.2 ZIEL UNTERNEHMERISCHEN HANDELNS: AUFBAU VERTEIDIGUNGSFAEHIGER WETTBEWERBSVORTEILE ................... 75 2.2 DER MARKET BASED VIEW OF THE FIRM UND SEINE ANWENDUNG AUF DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN ...................................................... 78 2.3 NOTWENDIGKEIT EINER INTEGRIERTEN RESSOURCEN- UND MARKTSICHT DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS .............................................. 89 3 FORMEN DER DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG: GRUNDLAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG, ZUR DIENSTLEISTUNGSSTANDARDISIERUNG UND ZUR MASS CUSTOMIZATION VON DIENSTLEISTUNGEN ............................................................................ 90 3.1 FORMEN UND ANSATZPUNKTE ZUR DIENSTLEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG .............................................. 90 3.2 ANSATZPUNKTE ZUR DIENSTLEISTUNGSSTANDARDISIERUNG ................. 92 3.3 DAS GRUNDKONZEPT DER MASS CUSTOMIZATION IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ................................................................ 94 10 3.4 INDIVIDUALISIERUNG, STANDARDISIERUNG UND MASS CUSTOMIZATION VON DIENSTLEISTUNGEN AUS RESSOURCEN- UND MARKTORIENTIERTER SICHT ............................................................................................. 97 4 INNOVATIONSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN ............. 103 4.1 GRUNDLAGEN: BEGRIFF, FORMEN UND VERBREITUNG VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATION .......................................................... 107 4.1.1 INNOVATION, INNOVATIONSMANAGEMENT UND BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN ....... 107 4.1.1.1 INNOVATION UND INNOVATIONSMANAGEMENT ......... 107 4.1.1.2 ABGRENZUNG INNOVATIONS-, F&E- UND TECHNOLOGIEMANAGEMENT .................................... 109 4.1.1.3 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .............................. 111 4.1.2 KLASSIFIKATION UND FORMEN VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .......................................... 111 4.1.2.1 INHALTLICHE DIMENSION: WAS IST DER GEGENSTAND DER INNOVATIONEN? ............................................... 113 4.1.2.2 INTENSITAETSDIMENSION: WIE SEHR NEU IST DIE INNOVATION? ........................................................... 119 4.1.2.3 SUBJEKTIVE DIMENSION: FUER WEN IST DIE INNOVATION NEU? .................................................. 121 4.1.2.4 AUSLOESENDE DIMENSION: WOHER STAMMT (DER ANSTOSS FUER) DIE INNOVATION? ..................... 123 4.1.3 AUSBREITUNG UND DIFFUSIONSPROZESSE BEI DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .......................................... 125 4.2 EMPIRISCHE BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN ....... 126 4.2.1 PROBLEME DER STATISTISCHEN ERFASSUNG VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .......................................... 126 4.2.2 GESAMTWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .......................................... 129 4.2.3 SEKTORALE INNOVATIONSSCHWERPUNKTE IN DER DIENSTLEISTUNGSWIRTSCHAFT: DIE ROLLE DER WISSENSINTENSIVEN DIENSTLEISTUNGEN .............................. 132 4.2.4 EMPIRISCHE BEFUNDE ZUM INNOVATIONSMANAGEMENT BEI DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .......................................... 133 4.3 THEORETISCHE ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSINNOVATION ............. 137 4.3.1 DER RESSOURCENORIENTIERTE ERKLAERUNGSANSATZ ZUR DIENSTLEISTUNGSINNOVATION .............................................. 137 4.3.1.1 FUER DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN ERFORDERLICHE RESSOURCEN I. E. S ................................................... 137 4.3.1.2 INNOVATIONSKOMPETENZ EINES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS ..................................... 139 11 4.3.1.3 INNOVATION UND DYNAMIC CAPABILITIES EINES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS ...................................... 141 4.3.1.4 AUSWIRKUNGEN VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN AUF VORHANDENE KOMPETENZEN DES UNTERNEHMENS UND NOTWENDIGKEIT ZUM AUFBAU NEUER KOMPETENZEN IM UNTERNEHMEN ............. 142 4.3.2 DER MARKTORIENTIERTE ERKLAERUNGSANSATZ ZUR DIENSTLEISTUNGSINNOVATION .............................................. 143 4.4 MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN ....................... 146 4.4.1 GRUNDSATZUEBERLEGUNGEN ZUM INNOVATIONSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN ..................................... 146 4.4.1.1 WAS IST INNOVATIONSERFOLG BEI DIENSTLEISTERN? ... 146 4.4.1.2 IST INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER DIENSTLEISTUNGSWIRTSCHAFT ANDERS? ..................... 147 4.4.2 SERVICE ENGINEERING - DER SYSTEMATISCHE SERVICEENTWICKLUNGSPROZESS VON DER IDEE BIS ZUR IMPLEMENTIERUNG DER MARKTFAEHIGEN DIENSTLEISTUNG ... 151 4.4.2.1 UEBERBLICK UND BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN DES SERVICE ENGINEERING ............................................ 151 4.4.2.2 SERVICE ENGINEERING I. E. S.: IDEENGEWINNUNG, -BEWERTUNG UND -SELEKTION ................................. 153 4.4.2.3 SERVICE ENGINEERING I. E. S.: AUFNAHME DER ANFORDERUNGEN UND DIENSTLEISTUNGSDESIGN ....... 157 4.4.2.4 IMPLEMENTIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSINNOVATION .................................. 161 4.4.2.5 FAZIT UND KRITISCHE BEWERTUNG ........................... 161 4.4.3 SERVICE DESIGN THINKING ALS ANSATZ ZUR DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG ............................................. 163 4.4.3.1 HINTERGRUND UND GRUNDPRINZIPIEN DES DESIGN THINKING-KONZEPTS ............................................... 163 4.4.3.2 GRUNDPRINZIPIEN IM SERVICE DESIGN THINKING... 165 4.4.3.3 PROZESSSCHRITTE IM SERVICE DESIGN THINKING- ANSATZ .................................................................. 168 4.4.3.4 FAZIT UND KRITISCHE BEWERTUNG ........................... 169 4.4.4 SERUM ALS ANSATZ ZUR AGILEN SOFTWARE- UND DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG ............................................. 170 4.4.4.1 UEBERBLICK UND BEGRIFFLICHER HINTERGRUND ......... 170 4.4.4.2 GRUNDPRINZIPIEN IM SERUM-ANSATZ ................... 172 4.4.4.3 PROZESSSCHRITTE UND ROLLEN IM SERUM-ANSATZ ... 174 4.4.4.4 FAZIT UND KRITISCHE BEWERTUNG ........................... 177 4.5 ORGANISATIONSKONZEPTE ZUR UMSETZUNG VON INNOVATIONEN .... 179 4.5.1 UEBERBLICK UND ALTERNATIVEN DER ORGANISATORISCHEN AUSGESTALTUNG .................................................................. 179 4.5.2 INSTRUMENTE DES PROJEKTMANAGEMENTS ......................... 180 12 4.5.3 FUNKTIONSUEBERGREIFENDER WISSENSAUSTAUSCH ........ 182 4.6 KUNDENINTEGRATION UND MARKETING VON SERVICEINNOVATIONEN ......................................................... 183 4.6.1 KUNDENINTEGRATION BEI DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN ... 183 4.6.1.1 UEBERBLICK UND ZIELE DER KUNDENINTEGRATION ... 183 4.6.1.2 DIALOGORIENTIERTE KOMMUNIKATION UND MEDIENWAHL ALS GRUNDLAGE FUER DIE AKTIVE UND EFFEKTIVE EINBINDUNG VON KUNDEN ..................... 185 4.6.1.3 EINSATZ ETABLIERTER MANAGEMENT- UND KUNDENDIALOGSYSTEME IM INNOVATIONSPROZESS: BESCHWERDEMANAGEMENT, HOTLINES, ONLINE- FOREN .................................................................... 189 4.6.1.4 EINSATZ ORIGINAERER INSTRUMENTE ZUR KUNDENEINBINDUNG IN DEN INNOVATIONSPROZESS: CUSTOMER FOCUS GROUPS, WORKSHOPS, ADVISORY BOARDS UND DAS LEAD USER-KONZEPT .................. 195 4.6.1.5 ORGANISATION DER KUNDENINTEGRATION ................ 199 4.6.2 PREISGESTALTUNG NEUER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTE ........... 203 4.6.2.1 EINFUEHRUNG IN DIE PREIS- UND KONTRAHIERUNGSPOLITIK BEI DIENSTLEISTUNGEN .... 203 4.6.2.2 STRATEGIEN DER NUTZENORIENTIERTEN PREISGESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPRODUKTEN .................................... 204 4.6.2.3 ANWENDUNGSFALL: PARAMETER DER PREISGESTALTUNG DIGITALER DIENSTLEISTUNGEN .................................. 205 4.7 INTELLECTUAL PROPERTY MANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR .................................................................. 210 4.7.1 GRUNDUEBERLEGUNGEN UND ALLGEMEINES ZU SCHUTZSTRATEGIEN UND SCHUTZRECHTEN ............................ 210 4.7.2 UEBERSICHT UEBER DIE FORMELLEN SCHUTZRECHTE ................ 213 4.7.2.1 PATENTE ................................................................. 213 4.7.2.2 GEBRAUCHS- UND GESCHMACKSMUSTER (DESIGNSCHUTZ) ...................................................... 216 4.7.2.3 MARKEN (TRADEMARKS/WARENZEICHEN) ................ 217 4.7.2.4 URHEBERRECHTE (COPYRIGHTS) .............................. 219 4.7.3 SCHUTZMOEGLICHKEITEN FUER DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .......................................... 219 4.7.3.1 UEBERBLICK UEBER DEN SCHUTZ VON DIENSTLEISTUNGEN ................................................. 219 4.7.3.2 SCHUTZ VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN DURCH PATENTE ................................................................. 220 4.7.3.3 SCHUTZ VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN DURCH MARKEN ................................................................. 220 13 4.7.3.4 URHEBERRECHTE ZUM SCHUTZ VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN .............................. 222 4.7.3.5 PATENTE ZUM SCHUTZ VON SOFTWARE? .................. 223 5 ANSAETZE ZUR MESSUNG UND ZUM MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ......................................................................... 230 5.1 DIE SERVQUAL-METHODE NACH ZEITHAML/PARASURAMAN/BERRY ... 231 5.2 SERVICE LEVEL AGREEMENTS ZUR MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ................................................................ 234 5.2.1 DEFINITION UND WESENTLICHE ELEMENTE VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS ............................................................ 234 5.2.2 KATEGORIEN VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS .................. 235 5.2.3 PROBLEMATIK UND GRENZEN VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS ....................................................................... 238 5.3 ONLINE-PORTALE ZUR BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ... 239 5.3.1 EINFUEHRUNG: ONLINE-BEWERTUNGSPORTALE ZUR REDUKTION VON INFORMATIONSASYMMETRIEN BEI ERFAHRUNGS- UND VERTRAUENSGUETERN ............................................................ 239 5.3.2 DEFINITION UND ARTEN VON ONLINE- BEWERTUNGSPORTALEN ....................... . .............................. 240 5.3.3 KRITISCHE WUERDIGUNG VON ONLINE- BEWERTUNGSPORTALEN ........................................................ 242 5.4 MODELL DER KONTINUIERLICHEN VERBESSERUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET NACH ZEITHAML, PARASURAMAN UND BERRY ............................................................................................. 244 6 SERVICETRANSFORMATION IM VERARBEITENDEN GEWERBE ...................... 247 6.1 EINFUEHRUNG: TREIBER DER DIVERSIFIKATION IN DAS INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT ............................................................... 247 6.2 MARKTORIENTIERTE SICHT DER DIVERSIFIKATION IN DAS INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT ............................................................. 251 6.3 RESSOURCENORIENTIERTE SICHT DER DIVERSIFIKATION IN DAS INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT .......................................... 254 6.3.1 NEOKLASSISCHE UND PRODUKTIONSTHEORETISCHE ERKLAERUNGSANS AETZE ZUR VERBUNDENEN DIVERSIFIKATION ... 254 6.3.2 RESSOURCENBASIERTE ERKLAERUNGSANSAETZE ZUR DIVERSIFIKATION IN DAS SERVICEGESCHAEFT: STATISCHE VERBUNDVORTEILE ............................................................... 258 6.3.3 RESSOURCENBASIERTE ERKLAERUNGSANSAETZE ZUR DIVERSIFIKATION IN DAS SERVICEGESCHAEFT: DYNAMISCHE VERBUNDVORTEILE ............................................................... 260 6.3.4 VON DER SACHGEBUNDENEN ZUR SACHUNGEBUNDENEN DIVERSIFIKATION: DIE TRANSFORMATION ZUM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .......................................... 265 14 6.3.5 DIE BERUECKSICHTIGUNG DES EXTERNEN FAKTORS KUNDE BEI DER DIVERSIFIKATION IN DAS INDUSTRIELLE SERVICEGESCHAEFT ................................................................. 268 6.3.6 TRANSFORMATIONSPFAD VOM INDUSTRIE- ZUM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .......................................... 269 6.4 ORGANISATORISCHE EINBINDUNG INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN ... 271 7 AUSBLICK: ENTWICKLUNGSLINIEN IN DER DIENSTLEISTUNGSWIRTSCHAFT ... 274 LITERATUR .............................................................................................................. 279 STICHWORTVERZEICHNIS ......................................................................................... 309 15
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