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Kundenzufriedenheit: Messen, Erreichen, Verbessern : Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Graebig, Klaus 1954- (VerfasserIn)
Weitere Verfasser:	DIN Deutsches Institut f. Normung e. V. (HerausgeberIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Berlin ; Wien ; Zürich Beuth Verlag 2019
Ausgabe:	3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage
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adam_text	I NHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG ........................................................................ 1 2 GRUNDLAGEN DER BEGRIFFE ................................................. 4 3 HERKUNFT UND STRUKTUR DER NORMATIVEN DOKUMENTE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT ................................................. 6 4 ZIELE UND ANSPRUCH DER NORMATIVEN DOKUMENTE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT ................................................. 7 4.1 ALLGEMEINES ........................................................................ 7 4.2 DIN ISO 10001:2019-07 QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT - LEITFADEN FUER VERHALTENSKODIZES FUER ORGANISATIONEN ............................................................. 8 4.3 DIN ISO 10002:2019-07 QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT - LEITFADEN FUER DIE REKLAMATIONSBEARBEITUNG IN ORGANISATIONEN .................... 10 4.4 DIN ISO 10003:2019-07 QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT - LEITFADEN FUER KONFLIKTLOESUNG AUSSERHALB VON ORGANISATIONEN ......................................... 14 4.5 DIN ISO 10004:2019-07 QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT - LEITFADEN ZUR UEBERWACHUNG UND MESSUNG .................................................................... 17 4.6 DIN ISO 10008:2015-01 QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT - LEITFADEN FUER DEN ELEKTRONISCHEN GESCHAEFTSVERKEHR ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND VERBRAUCHERN ............................................................. 18 4.7 DIN CEN/TS 16880 = DIN SPEC 77880:2016-03 SERVICE EXCELLENCE - SCHAFFUNG VON HERAUSRAGENDEN KUNDENERLEBNISSEN DURCH SERVICE EXCELLENCE .................. 21 4.8 DIN EN ISO 18295-1:2017-10 KUNDENKONTAKTZENTREN - TEIL 1: ANFORDERUNGEN AN KUNDENKONTAKTZENTREN UND DIN EN ISO 18295-2:2017-10 KUNDENKONTAKTZENTREN - TEIL 2: ANFORDERUNGEN FUER DIE INANSPRUCHNAHME VON DIENSTLEISTUNGEN VON KUNDENKONTAKTZENTREN .................. 23 VII I NHALTSVERZEICHNIS 4.9 DIN SPEC 77224:2011-07 ERZIELUNG VON KUNDEN BEGEISTERUNG DURCH SERVICE EXCELLENCE ............................ 25 5 DIE POLITIK DES LIEFERANTEN ................................................ 28 6 EINIGE ZENTRALE KONZEPTE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT UND ZUM KONTEXT ............................................................... 34 6.1 ZIELE ..................................................................................... 34 6.2 KUNDE ................................................................................... 35 6.2.1 DER ALLGEMEINE KUNDENBEGRIFF UND DAMIT ZUSAMMENHAENGENDE BEGRIFFE ........................................... 35 6.2.2 DIE ANWENDUNG DES KUNDENBEGRIFFS IM EINZELFALL .............. 42 6.2.3 KUNDENTEILUNG UND KUNDENTEILE .......................................... 55 6.3 KUNDENORIENTIERUNG ........................................................... 58 6.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITAET ...................................... 61 6.5 REKLAMATION, REKLAMATIONSOBJEKT, PRODUKT, DIENSTLEISTUNG ..................................................................... 68 6.6 REKLAMANT ........................................................................... 76 6.7 VERHALTENSKODEX ................................................................. 79 6.8 KOMMUNIKATION ................................................................... 79 6.9 EIGENTUM UND BESITZ DES KUNDEN ........................................ 83 6.10 GEMEINSAMER LIEFERANTEN-KUNDEN-STATUS .......................... 85 7 ERMITTLUNG DER KUNDENMEINUNG ...................................... 89 7.1 REPRAESENTANZ DER ERMITTLUNG .............................................. 89 7.1.1 GRUNDLAGEN ......................................................................... 89 7.1.2 BEEINTRAECHTIGUNG UND BEFOERDERUNG DER REPRAESENTANZ .... 92 7.2 DER WERT VON FRAGEN UND ANTWORTEN .................................... 96 7.2.1 DIE FRAGEN ........................................................................... 96 7.2.2 DIE ANTWORTEN ..................................................................... 97 7.3 DIREKTE ERMITTLUNG, PROAKTIV UND GELEGENTLICH .................... 98 7.4 INDIREKTE ERMITTLUNG ............................................................. 101 7.5 DER DOPPELTEFFIZIENTE FRAGEBOGEN ....................................... 102 VIII I NHALTSVERZEICHNIS 8 KONSEQUENZEN AUS DER ERMITTLUNG DER KUNDENMEINUNG .......................................................... 106 9 BEGRIFFSERKLAERUNGEN UND STICHWORTVERZEICHNIS ............ 111 9.1 VORBEMERKUNGEN .................................................................. 111 9.2 DIE BEGRIFFE UND DIE STICHWORTE ........................................... 111 10 LITERATURVERZEICHNIS .......................................................... 118 10.1 VORBEMERKUNGEN .................................................................. 118 10.2 DOKUMENTE, DIE SPEZIFISCH DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT BETREFFEN UND DIE IN DEM VORLIEGENDEN BUCH VOLLSTAENDIG ENTHALTEN SIND ...................................................................... 118 10.3 DOKUMENTE, DIE SPEZIFISCH DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT BETREFFEN UND AUS DENEN ZITIERT WIRD ................................... 119 10.4 DOKUMENTE, DIE MIT UEBERGEORDNETEN THEMEN AUCH DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT BETREFFEN UND AUS DENEN ZITIERT WIRD 119 ANHANG VOLLSTAENDIGE ORIGINALINHALTE DER NORMATIVEN DOKUMENTE ................................................ 120 IX
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