Verfügbarkeit: Der Service Guide

Der Service Guide: so sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Thissen, Michael (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Weinheim Wiley-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA 2018
Ausgabe:	1. Auflage
Schlagworte:	Kundenorientierung Servicepolitik Ratgeber
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Auf dem Cover: "Service-Strategie, Kultur, Kennzahlen, Service-Prozesse, Empathie, Service-Ideen"
Beschreibung:	321 Seiten Illustrationen, Diagramme
ISBN:	9783527509447 3527509445

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adam_text	INHALT VORWORT * . ............................................................... 7 KAPITEL 1 DIE WAHRE BEDEUTUNG VON SERVICE . ....... 13 1.1 DIE WAHRE BEDEUTUNG VON SERVICE 16 1.2 DIE 14 TODSUENDEN IM SERVICE 21 KAPITEL 2 SERVICE-REIFEGRAD- . . . . . . . . . . . . . 33 2.1 REIFEGRADMESSUNG ANHAND DES CMMI-MODELLS 33 2.2 REIFEGRADMESSUNG MIT DEM INNOVATIVEN SERVICE-RADAR 41 2.3 AUSWERTUNG DER REIFEGRADE 43 KAPITEL 3 SO STELLEN SIE SICH SERVICEORIENTIERTER AUF. . . . . . 45 3.1 SO ERARBEITET MAN EINE SERVICE-STRATEGIE 45 3.2 SO LEBT MAN EINE SERVICE-STRATEGIE 56 3.3 SO ERSTELLEN SIE EINE SERVICE-RICHTLINIE 63 3.4 SO RICHTEN SIE EINE SERVICE-KULTUR IN IHREM UNTERNEHMEN EIN 64 3.5 SO SCHAFFEN SIE TRANSPARENZ BEI IHREN SERVICES 69 3.6 SO ETABLIEREN SIE NOTWENDIGE SERVICE-ROLLEN 81 3.7 SO REGELN SIE VERANTWORTLICHKEITEN 93 3.8 SO ERBRINGT MAN SERVICE INNERHALB DER ORGANISATION 98 3.9 SO ERBRINGT MAN SERVICE AUSSERHALB DER ORGANISATION 108 3.10 SO BINDEN SIE KUNDEN UND PARTNER IN IHRE SERVICE- OPTIMIERUNG EIN 128 3.11 SO SICHERN SIE DIE SERVICEERBRINGUNG AB 133 3.12 SO STELLEN SIE EINE SERVICE-EMPATHIE SICHER 153 KAPITEL 4 SO OPTIMIEREN SIE SERVICE-PROZESSE * ...... . 161 4.1 DER SERVICE DESK - DIE ZENTRALE KUNDENSCHNITTSTELLE 162 4.2 SO OPTIMIEREN SIE GENERELL PROZESSE 172 4.3 SO AGIEREN SIE IM FALLE VON SERVICE-PROBLEMEN 185 4.4 REAKTIVES HANDELN 185 4.5 SO GEHEN SIE MIT AENDERUNGEN IN SERVICES UM 206 4.6 SO GEHEN SIE MIT REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN UM 222 4.7 SO HINTERLEGEN SIE DAS RICHTIGE WISSEN FUER SERVICES 225 4.8 SO STELLEN SIE DAS RICHTIGE MASS AN KAPAZITAETEN UND VERFUEGBARKEITEN SICHER 235 4.9 SO FINDEN SIE DIE RICHTIGEN LOESUNGEN FUER IHRE SERVICES 242 4.10 SO VERBESSERN SIE SERVICE 256 6 INHALT KAPITEL 5 SO ENTWICKELN SIE KREATIVE SERVICE-IDEEN ***. 265 5.1 SO ENTWICKELT MAN KREATIVE SERVICE-IDEEN 267 5.2 DESIGN THINKING 270 5.3 CREATIVE-PROBLEM-SOLVING-METHODE (CPS) 277 5.4 SERVICE-KREATIVITAETSMETHODEN 279 5.5 BEWERTUNGSMOEGLICHKEITEN VON IDEEN 299 5.6 SO NUTZT MAN SERVICE-ZUKUNFTSTECHNOLOGIEN 304 5.7 SO TESTET MAN NEUE SERVICE-IDEEN 307 5.8 SO VERBLUEFFEN SIE IHRE KUNDEN 310 5.9 UND AM ENDE MUSS ALLES FUNKTIONIEREN 313 ANMERKUNGEN . . ..................................................................................... 315 QUELLENANGABEN . . . . . . ...................................................... 317 STICHWORTVERZEICHNIS . 320 UEBER DEN A U T O R - ............................................................................................321
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