Dienstleistungsmanagement: Relevanz des strategischen und operativen Service- und Dienstleistungsmanagements
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Verlag IVM² - der Wissenschaftsverlag
[2018]
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| Schriftenreihe: | Fachbuchreihe Leadership & Management
Reihenband 6 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII Seiten, Seite 15-340 Illustrationen 21 cm |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
1 EINLEITUNG 15
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN UND DEFINITIONEN 19
2.1 KONTEXT DIENSTLEISTUNG/SERVICE/WIRTSCHAFTSGUT 19
2.2 DIMENSIONEN UND KONSTITUTIVE MERKMALE VON
DIENSTLEISTUNGEN 20
2.3 DEFINITION VON *DIENSTLEISTUNGEN* 23
2.4 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 24
2.4.1 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT ALS
ANGEWANDTE WISSENSCHAFT - FORSCHUNGSBEREICHE
UND FORSCHUNGSANSAETZE 24
2.4.2 BEGRIFFE UND PERSPEKTIVEN DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 27
2.4.3 BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
UND KUNDENINTEGRATION 33
2.4.4 AUFGABEN / MANAGEMENTAUFGABEN DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 34
2.5 BEGRIFF DIENSTLEISTUNGSMARKETING 36
2.6 BEGRIFF SERVICE ENGINEERING 37
3 ENTWICKLUNGEN UND HERAUSFORDERUNGEN IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 38
3.1 BESONDERE HERAUSFORDERUNGEN DES DL-SEKTORS 38
3.1.1 BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS 38
3.1.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 36
3.1.3 DIE IMMATERIALITAET DER DIENSTLEISTUNG 44
3.1.4 VARIABILITAET DER PREISBILDUNG 45
3.1.5 MAKE OR BUY 47
3.2 INDUSTRIE 4.0 / SMART SERVICES / SERVICE 4.0 47
3.2 .1 ENTWICKLUNG DES INTERNETS UND W EB 1.0 BIS W EB 3.0 47
3.2.2 SOCIAL MEDIA UND INTERNETAKTIVITAETEN 46
3.2.3 INDUSTRIE 4.0 51
3.2.4 SMART SERVICES 53
3.2 .5 SERVICE-PLATTFORMEN 55
3.2 .6 SERVICE 4.0 56
3.2 .7 ANSAETZE UND TRENDS VON SERVICE 4.0 59
3.3 TECHNOLOGIEN IM RAHMEN DER DL-ERBRINGUNG 60
3.3.1 TECHNOLOGIEN UND TECHNISCHER FORTSCHRITT
IM DL-BEREICH 60
3.3.2 BEDEUTUNG DER SELBSTBEDIENUNG 61
3.3.3 KONTAKTFORMEN 62
3.3.4 ELEKTRONISCHE DIENSTLEISTUNGEN (E-SERVICES) 64
3.4 ENTWICKLUNGSTENDENZEN DER UMFELDBEREICHE
DES DIENSTLEISTUNGSBEREICHS 69
3.4.1 EINFLUSS DER ENTWICKLUNGSTENDENZEN DER
UMFELDBEREICHE AUF DAS
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 69
3.4.2 TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNG 70
3.4.3 POLITISCHE UND RECHTLICHE ENTWICKLUNG 71
3.4.4 ENTWICKLUNG IM BEREICH DER NATUERLICHEN UMWELT 72
3.4.5 GESELLSCHAFTLICHE UMWELT 73
3.4.6 ENTWICKLUNG DER WIRTSCHAFT 75
3.5 ENTWICKLUNG DER DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 77
3.5.1 ENTWICKLUNG UND TERTIARISIERUNG 77
3.5.2 WIRTSCHAFTSGUETER ALS LEISTUNGSBUENDEL 80
3.5.3 ELEKTRONISCHE DIENSTLEISTUNGEN 82
3.6 ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKTES 63
3.6.1 MARKT/DIENSTLEISTUNGSMARKT 63
3.6.2 DIENSTLEISTUNG UND DIENSTLEISTUNGSMARKT IM
PROZESSUALEN KONTEXT 66
3.6.3 ENTWICKLUNG UND BEURTEILUNG DES
DIENSTLEISTUNGSMARKTES IN DEUTSCHLAND 91
4 ABGRENZUNG/TYPISIERUNG UND EIGENSCHAFTEN
VON DIENSTLEISTUNGEN 102
4.1 EIGENSCHAFTEN UND UNTERSCHIEDE VON PRODUKTEN
UND DIENSTLEISTUNGEN 102
4.1.1 ABGRENZUNG VON PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN 102
4.1.2 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN UND FOLGEN 104
4.1.3 LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES DL-ANBIETERS 107
4.1.4 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 106
4.1.5 IMMATERIALITAET 108
4.2 TYPISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 108
4.2.1 TYPOLOGISIERUNGSVARIANTEN 106
4.2.2 ABGRENZUNGSASPEKT IMMATERIALITAET 109
4.2.3 LEISTUNGSTYPOLOGIE NACH LEISTUNGSERGEBNIS-
UND LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 112
4.2.4 ASPEKT INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 114
4.2.5 EINDIMENSIONALE TYPOLOGISIERUNG 115
4.2.6 KRITERIUM *FEHLENDE EIGENTUMSUEBERTRAGUNG 117
5 WERTSCHOEPFUNG IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 120
5.1 WERTSCHOEPFUNG (BRUTTO- UND NETTOWERTSCHOEPFUNG) 120
5.2 VORAUSSETZUNGEN DER WERTSCHOEPFUNG 121
5.3 WERTKETTE 122
5.4 WERT-SHOP 126
5.5 WERTNETZWERK 131
6 GRUNDLAGEN DER FUEHRUNG VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 133
6.1 ENTWICKLUNG DER FUEHRUNG VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 133
6.1.1 HISTORIE DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG 133
6.1.2 KUENFTIGE ANFORDERUNGEN AN DIE
UNTERNEHMENSFUEHRUNG FUEHRUNGSPERSONEN
UND MITARBEITER 135
6.2 UNTERNEHMENSFUEHRUNG - MANAGEMENT - LEADERSHIP 136
6.3 BESONDERHEITEN UND HERAUSFORDERUNGEN DER
FUEHRUNG VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 153
6.4 AUFGABEN UND PERSPEKTIVEN DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 159
7 OPERATIVES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 162
7.1 PLANUNG UND UMSETZUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 166
7.2 PERSONAL UND ZEITMANAGEMENT IN DER DIENSTLEISTUNG 192
7.3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND METHODEN ZU DEREN
MESSBARKEIT 199
7.3.1 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT 199
7.3.2 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 213
7.4 VERBESSERUNG/OPTIMIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 216
7.5 KUNDENMANAGEMENT 222
8 STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 226
8.1 DIENSTLEISTUNGSSTRATEGIEN 226
6.2 INTEGRATION DES KUNDEN IN DIE DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNG 230
6.3 DIENSTLEISTUNGSMARKETING 233
6.3.1 GRUNDLAGEN UND ENTWICKLUNGEN DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 233
6.3.2 INSTRUMENTE DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 239
6.3.2.1 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) 245
8.3.2.2 PREISPOLITIK 250
6.3.2.3 DISTRIBUTIONSPOLITIK 256
6.3.2.4 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 263
6.3.2 5 PERSONALPOLITIK 266
6.3.3 ZUKUNFTSPERSPEKTIVEN 269
9 INTERNATIONALISIERUNG 270
9.1 DIENSTLEISTUNGSIMPORT UND -EXPORT 270
9.2 BESTIMMUNGSFAKTOREN DER INTERNATIONALISIERUNG 277
9.3 STRATEGIEN FUER INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL
UND MARKTAUSTRITT 280
9.4 INTERNATIONALE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 285
9.4.1 INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL /
INTERNATIONALER MARKTAUSTRITT 265
9.4.2 WETTBEWERBSSTRATEGIEN DER INTERNATIONALEN
DL-UNTERNEHMEN 267
9.5 INTERNATIONALISIERUNGSTRENDS 291
10 EVALUATION / MONITORING / CONTROLLING 293
10.1 GRUNDLAGEN DER EVALUATION 293
10.1.1 BEGRIFF EVALUATION 293
10.1.2 ZWECK UND ZIELE DER EVALUATION 293
10.1.3 AUFGABEN DER EVALUATION 295
10.2 INTERNE UND EXTERNE EVALUATION 297
10.3 MONITORING UND CONTROLLING 298
10.4 PARADIGMEN UND STANDARDS DER EVALUATION 301
10.5 INSTRUMENTE UND METHODEN DER EVALUATION
IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 306
10.6 QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH
KENNZAHLEN DES QUALITAETSCONTROLLINGS 316
11 LITERATURVERZEICHNIS 320
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