Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente
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Wiesbaden
Springer Gabler
[2017]
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| adam_text | Titel: Dienstleistungsmanagement
Autor: Haller, Sabine
Jahr: 2017
Inhaltsverzeichnis 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen....... 1 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft..... 1 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen...................... 7 1.3 Definition der Dienstleistung........................... 13 1.4 Typologien von Dienstleistungen......................... 14 1.5 Die Rolle der Technologie in Dienstleistungen ................ 20 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements........... 23 Literatur........................................ 28 2 Der Kunde im Fokus................................... 31 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich . 31 2.2 Die Bildung von Erwartungen........................... 35 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung.................... 42 2.3.1 Der Prozess der Leistungswahmehmung und-bewertung..... 42 2.3.2 Resultierende Konstrukte des Bewertungsprozesses: Qualitätsurteil, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität..... 44 2.3.3 Das Gap-Modell der Servicequalität.................. 49 2.3.4 Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen....... 53 2.3.4.1 Penalty-Reward-Dimensionen und Kanos Modell der Kundenzufriedenheit.................... 53 2.3.4.2 Die Dimensionen von Dienstleistungen........... 56 Literatur........................................ 58 3 Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich........ 61 3.1 Aufgaben der strategischen Untemehmensplanung.............. 61 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt .................. 63 3.3 Untemehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren.............. 72 3.4 Entwicklung von Strategien............................ 76 3.4.1 Wettbewerbs vorteile............................ 77 IX
X Inhaltsverzeichnis 3.4.2 Wachstumsstrategien............................ 84 3.4.3 Konkrete Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder...... 87 Literatur........................................ 88 4 Service Engineering............... 91 4.1 Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als Herausforderung 91 4.2 Service Engineering................................. 93 4.3 Die einzelnen Phasen im Prozess des Service Engineerings ........ 96 4.3.1 Ideensammlung,-bewertung und Anforderungsanalyse....... 96 4.3.2 Die Konzeption neuer Dienstleistungen................104 4.3.3 Die Phase der Implementierung.....................109 Literatur........................................111 5 Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) . 113 5.1 Inhalte und Herausforderungen..........................113 5.2 Prozessmanagement.................................116 5.2.1 Die prozessorientierte Untemehmensorganisation..........116 5.2.2 Prozessgestaltung..............................119 5.2.2.1 Definition, Merkmale und Arten von Prozessen......119 5.2.2.2 Die Gestaltung des Gesamtprozesses.............120 5.2.2.3 Die Prozessselektion und -definition als Ausgangspunkt der Restrukturierung.......................124 5.2.2.4 Prozessstrukturierung und-Optimierung...........128 5.2.2.5 Visualisierung von Prozessen.................132 5.2.2.6 Prozessstrukturierungen für Online-Prozesse........137 5.2.2.7 Prozessrealisation, -controlling und kontinuierliche Verbesserung...........................142 5.3 Ressourcenplanung und -management .....................144 5.3.1 Aufgaben und Planungsebenen......................144 5.3.2 Vorhersage der Nachfrage.........................145 5.3.3 Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen...........151 5.3.4 Kapazitätsmanagement..........................158 5.3.4.1 Begriffe und Grundlagen....................158 5.3.4.2 Überbuchungsmanagement...................163
5.3.4.3 Warteschlangenmanagement..................166 5.4 Projektmanagement.................................175 5.5 Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen............182 5.5.1 Interne Dienstleistungen und deren Steuerung............182 5.5.2 Make-or-Buy-Entscheidungen und Organisationsformen interner Dienstleistungen ..............................186 5.5.2.1 Begriff, Ziele und Risiken des Outsourcing .........186 5.5.2.2 Formen des Outsourcings ....................192
Inhaltsverzeichnis XI 5.5.2.3 Die Umsetzung von Outsourcing-Entscheidungen.....195 5.5.3 Shared Service Center und Competing Service Units........200 5.6 Controlling von Prozessen und Ressourcen ..................203 5.6.1 Grundlagen des Dienstleistungscontrollings..............203 5.6.2 Indikatoren der Kosten- und Ertragsstruktur von Dienstleistungen 205 5.6.3 Dienstleistungsproduktivität.......................207 Literatur........................................212 6 Dienstleistungsmarketing................................217 6.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings...................217 6.2 Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung 219 6.2.1 Kriterien der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich ... 219 6.2.2 Kundensegmentierung: Berechnung des Kundenwerts.......228 6.2.3 Die Basis der Segmentierung: Database Marketing und Big Data 233 6.2.4 Die Auswahl von Zielmärkten......................236 6.2.5 Die Positionierung von Dienstleistungen................237 6.3 Leistungspolitik (Produktpolitik).........................238 6.3.1 Markierungspolitik.............................239 6.3.1.1 Grundlagen und Ziele von Markierungen..........239 6.3.1.2 Markierungsformen.......................240 6.3.1.3 Träger der Markierung .....................241 6.3.1.4 Strategische Markenführung..................243 6.3.2 Entscheidungen zum Leistungsumfang, zur Leistungsautomatisierung und zur Leistungsqualität......245 6.3.2.1 Entscheidungen zum Leistungsumfang...........245 6.3.2.2 Entscheidungen zum Grad der Kundenintegration.....248 6.3.2.3 Entscheidungen zur Leistungsqualität............250 6.3.3 Leistungsprogrammpolitik........................253 6.4 Physical Facilities - von der Ausstattungspolitik zum Dienstleistungserlebnis............................257 6.4.1 Ausstattungspolitik und „Servicescapes“ ...............257 6.4.2 Consumer Experience Marketing....................264 6.5
Preispolitik......................................268 6.5.1 Grundlagen und aktuelle Trends der Preisoder Kontrahierungspolitik ........................268 6.5.2 Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich..............270 6.5.3 Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung im Dienstleistungsbereich.........................276 6.5.3.1 Preisdifferenzierung (Dynamic Pricing) ...........277 6.5.3.2 Preisbündelung/Entbündelung.................280 6.5.3.3 Nichtlineare Preisbildung....................281 6.5.3.4 Yield-Management ........................282
XII Inhaltsverzeichnis 6.5.4 Konditionenbezogene Strategien.....................286 6.5.5 Die Preisstrategie und Preisbildung bei digitalen Produkten .... 287 6.6 Distributionspolitik .................................290 6.6.1 Festlegung der Absatzwege........................291 6.6.2 Standortwahl.................................294 6.6.2.1 Standortorientierungen und Überblick über die Methoden 294 6.Ö.2.2 Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets.......296 6.6.2.3 Analyse der Standortfaktoren.................298 6.6.2.4 Sonstige Standortbewertungsverfahren...........300 6.6.2.5 Ablauf einer Standortanalyse.................300 6.7 Kommunikationspolitik ..............................303 6.7.1 Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten im Dienstleistungsbereich.........................303 6.7.2 Werbung...................................306 6.7.2.1 Werbung als Kommunikationsinstrument..........306 6.7.2.2 Der Prozess der Werbeplanung................309 6.7.3 Öffentlichkeitsarbeit............................317 6.7.3.1 Klassische Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) .... 317 6.73.2 Online Reputation Management................319 6.7.4 Verkaufsförderung.............................322 6.7.5 Persönliche Kommunikation.......................325 6.7.6 Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik ..........326 6.8 Internes Marketing .................................329 Literatur........................................332 7 Mitarbeiter führen und motivieren..........................339 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich.............339 7.2 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit . . 340 7.3 Personalanforderungen, Personalauswahl und Personaltraining......347 7.3.1 Personalanforderungen ..........................347 7.3.2 Personalauswahl ..............................349 7.3.3 Mitarbeitereinarbeitung und -training ..................350 7.4 Servicepersonal
führen...............................355 7.4.1 Die Mitarbeiter als Informationsquelle: Zufriedenheitsbeurteilungen.......................355 7.4.2 Motivations- und Anreizsysteme.....................361 7.4.3 Empowerment ................................368 7.5 Untemehmenskommunikation ..........................372 Literatur........................................374
Inhaltsverzeichnis XIII 8 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.................377 8.1 Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister................377 8.1.1 Total Quality Management als Führungsphilosophie im Dienstleistungsbereich.........................377 8.1.2 Das EFQM-Modell als Basismodell ..................381 8.1.3 Zertifizierung und Akkreditierung....................385 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements.....................390 8.2.1 Planung des Qualitätsmanagements...................390 8.2.2 Messung von Dienstleistungsqualität..................392 8.2.2.1 Grundlegende Aspekte und Ansätze der Messung von Dienstleistungsqualität...................392 8.2.2.2 Direkte Verfahren der Messung von Dienstleistungsqualität...................393 8.2.2.3 Indirekte Verfahren der Messung von Dienstleistungsqualität...................407 8.2.2.4 Kombinierter Einsatz der Verfahren.............409 8.2.3 Verbesserungen umsetzen.........................411 8.2.3.1 Generelle Voraussetzungen der Umsetzung.........411 8.2.3.2 Handlungsfeld Kunden.....................414 8.2.3.3 Handlungsfeld Prozesse.....................414 8.2.3.4 Handlungsfeld Mitarbeiter...................416 8.3 Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich................421 8.3.1 Kennzahlen des Qualitätscontrolling..................421 8.3.2 Ermittlung der Kosten und des Nutzens eines Qualitätsmanagements.......................423 Literatur........................................426 9 Internationalisierung von Dienstleistungen ....................431 9.1 Begriff und Fakten..................................431 9.2 Rahmenbedingungen der Intemationalisierung................435 9.3 Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen.......437 9.4 Strategische Entscheidungsfelder der Intemationalisierung.........439 9.4.1 Internationale Marktauswahl und Markteintritt............439 9.4.2 Wettbewerbsstrategien
internationaler Dienstleistungsuntemehmen.......................442 9.5 Trends und Entwicklungspotenziale der Intemationalisierung von Dienstleistungen................................446 Literatur........................................447 Sachverzeichnis 449
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| spelling | Haller, Sabine Verfasser (DE-588)115487379 aut Dienstleistungsmanagement Grundlagen - Konzepte - Instrumente Sabine Haller 7., aktualisierte Auflage Wiesbaden Springer Gabler [2017] © 2017 XIII, 459 Seiten Illustrationen txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Management (DE-588)4037278-9 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Betriebswirtschaftslehre (DE-588)4069402-1 gnd rswk-swf (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Management (DE-588)4037278-9 s DE-604 Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s 1\p DE-604 Betriebswirtschaftslehre (DE-588)4069402-1 s 2\p DE-604 Erscheint auch als Online-Ausgabe 978-3-658-16897-1 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=029746403&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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