IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager:
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Bonn
Rheinwerk Publishing
[2017]
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| Edition: | 2. Auflage |
| Series: | SAP PRESS
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| Item Description: | Titelzusatz auf dem Umschlag: Konfiguration, Anwendung, Integration und Erweiterung. - Alle neuen Funktionen und Einsatzszenarien mit SAP Solution Manager 7.2. - Mit wertvollen Hinweisen und Tipps aus der Praxis |
| Physical Description: | 480 Seiten Diagramme 24 cm x 16.8 cm |
| ISBN: | 9783836241953 3836241951 |
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INHALT
1.1 AUFBAU DES SAP SOLUTION MANAGERS 7.2
.
23
1.2 SYSTEMLANDSCHAFT
. 25
1.3
SIZING.
26
1.4 INSTALLATION/UPGRADE
.
30
1.4.1 INSTALLATION
.
30
1.4.2 UPGRADE .
44
1.5 TRAININGS, INFORMATIONEN UND SERVICE-ANGEBOTE
.
46
1.5.1 TRAININGS/SCHULUNGEN
.
46
1.5.2 WEITERE INFORMATIONEN
.
48
1.5.3 SERVICES
.
. 49
1.6
NUTZERRECHTE.
50
1.7 FAZIT . 51
2.1 INSTALLATION UND GRUNDKONFIGURATION
.
53
2.1.1 SCHRITT 1: VORAUSSETZUNGEN AUSFUEHREN
.
57
2.1.2 SCHRITT 2: VORGANGSARTEN KOPIEREN
.
59
2.1.3 SCHRITT 3: SUCHINFRASTRUKTUR KONFIGURIEREN . 63
2.1.4 SCHRITT 4: BW-REPORTING KONFIGURIEREN
.
64
2.1.5 SCHRITT 5: EINGANG KONFIGURIEREN
.
65
2.1.6 SCHRITT 6: SERVICEKATALOG UND ANTRAG
KONFIGURIEREN. 66
2.1.7 SCHRITT 7: LANDSCHAFT KONFIGURIEREN
.
67
2.1.8 SCHRITT 8: BENUTZER UND PARTNER
EINRICHTEN
.
.
. 68
2.1.9 SCHRITT 9: UL (USER INTERFACE)
KONFIGURIEREN. 69
2.1.10 SCHRITT 10: SAP-PARTNER PFLEGEN
.
70
2.1.11 SCHRITT 11: EXTERNEN SERVICE DESK
INTEGRIEREN
.
71
2.1.12 SCHRITT 12: ABGESCHLOSSEN
.
72
2.2 STAMMDATEN .
.
.
.
73
2.2.1 PROZESSTEILNEHMER . 74
2.2.2 GESCHAEFTSPARTNER FUER ENDANW ENDER
.
78
2.2.3 ORGANISATIONSEINHEITEN UND ORGA
NISATIONS-MANAGEMENT . 79
2.2.4 SYSTEME .
85
2.3 BERECHTIGUNGEN
.
90
2.3.1 SAP-DOKUMENTATIONEN UND
WEITERFUEHRENDE INFORMATIONSQUELLEN
.
91
2.3.2 BERECHTIGUNGSKONZEPT ENTWICKELN . 96
2.3.3 ROLLENARTEN UND ROLLENPFLEGE
.
100
2.3.4 AUFGABENGEBIETE DER BERECHTIGUNGS
VERWALTUNG IM IT-SERVICE-MANAGEMENT
ZUSAMMENFUEHREN
.
109
2.3.5 RELEVANTE BENUTZERGRUPPEN UND ROLLEN
IM IT-SERVICE-MANAGEMENT .110
2.4 F A Z IT.
.
.
.
. .
126
3 G RUNDLAGEN D E S IT-SERVICE-A A ANAGEM ENTS
3.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT NACH ITIL
.
127
3.1.1 SERVICE-STRATEGIE (SERVICE STRATEGY)
.
129
3.1.2 SERVICE-ENTWURF (SERVICE DESIGN)
.
129
3.1.3 SERVICE-UEBERFUEHRUNG (SERVICE TRANSITION) . 129
3.1.4 SERVICE-BETRIEB (SERVICE OPERATION)
.
129
3.1.5 KONTINUIERLICHE SERVICE-VERBESSERUNG
(CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) .130
3.1.6 EVENT-MANAGEMENT
.
131
3.1.7 INCIDENT-M ANAGEMENT.131
3.1.8 PROBLEM-MANAGEMENT
.
.
132
3.1.9 REQUEST FULFILLMENT
.
132
3.1.10 ACCESS-M ANAGEMENT.133
3.2 IT-SERVICE-MANAGEMENT IM SAP SOLUTION
M ANAGER
.
134
3.2.1 INCIDENT-M ANAGEMENT
.
135
3.2.2 SERVICE-REQUEST-MANAGEMENT
.
.
.
139
3.2.3 PROBLEM-MANAGEMENT
.
139
3.2.4 CHANGE- REQ UEST-M ANAGEM ENT
.
140
3.2.5 KNOWLEDGE-MANAGEMENT
.
.
.
141
3.2.6 CONFIGURATION-MANAGEMENT
.
141
3.2.7 CHANGE-CONTROL-MANAGEMENT
.
143
3.3 F A Z
IT.
145
4 A N W EN D U N G SSZEN ARIEN IM IT-SERVICE-
M A N A G E M E N T
.
.
147
4.1 SERVICE-PROZESSE ZUR BEARBEITUNG VON VORFAELLEN
.
148
4.1.1 KLASSISCHES SZENARIO. 148
4.1.2 SERVICE-PROVIDER-SZENARIO (VALUE-ADDED
RESELLER-SZENARIO)
.
156
4.1.3 SOFTWAREPARTNER (INDEPENDENT SOFTWARE
V ENDOR)
.
171
4.2 SERVICE-REQUEST-MANAGEMENT . 180
4.2.1 SERVICE CATALOGUE
.
181
4.2.2 SERVICE REQUEST FULFILLMENT. 186
4.3 INTEGRATIONSSZENARIEN
.
190
4.3.1 SAP JAM .
190
4.3.2 M ONITORING
.
192
4.3.3 TEST-MANAGEMENT
.
194
4.3.4 JOB-SCHEDULING-MANAGEMENT
.
194
4.3.5 FINANCIAL INTEGRATION. 195
4.4 INCIDENT- UND PROBLEM-MANAGEMENT ALS ENDE-ZU-
ENDE-PROZESS . 196
4.5 REQUEST FOR CHANGE (AENDERUNGSANTRAG)
.
200
4.6 SUCHE UND MONITORING ALS ESKALATIONS-
MANAGEMENT
.
204
4.7 FAZIT
.
208
5 B EN U TZERO B ERFLAECH E D E S IT-SERVICE-AA ANAGEM ENTS -
UE BERBLICK UND K ONFIGURATION
.
211
5.1 CRM WEB UL
.
212
5.1.1 BENUTZERROLLEN. 212
5.1.2 CUSTOMIZING DES CRM WEB U L
.
226
5.1.3 ERWEITERUNG VON UL-KOMPONENTEN DES
CRM WEB U L . 231
5.2 SAPUI5
.
239
5.2.1 SAP SOLUTION MANAGER LAUNCHPAD
.
239
5.2.2 SAPUIS-ANWENDUNGEN FUER DAS IT-
SERVICE-MANAGEMENT. 241
5.2.3 CUSTOMIZING DES SAP SOLUTION MANAGER
LAUNCHPADS
.
244
5.3 FAZIT . 247
6 M E LD U N G SE RSTE LLU N G UND -V ERARBEITUNG
249
6.1 MELDUNGEN ERSTELLEN
.
250
6.1.1 MELDUNGSINFORMATIONEN NACH ITIL
.
.
250
6.1.2 ARTEN DER M ELDUNGSERSTELLUNG
.
.251
6.1.3 SAP-GU^INTEGRATION .251
6.1.4 SAP SOLUTION MANAGER LAUNCHPAD
INTEGRIEREN
.
253
6.1.5 SAP NETWEAVER UND SAP ENTERPRISE
PORTAL INTEGRIEREN
.
.
. 254
6.1.6 MELDUNGSERSTELLUNG IM WORK CENTER
.
255
6.1.7 ANLAGE UEBER DAS CRM WEB U L
.
255
6.1.8 ANLEGEN MIT EINEM E-MAIL RESPONSE
MANAGEMENT SYSTEM (ERMS) .257
6.1.9 MELDUNG AUS DEM TEST-MANAGEMENT
ANLEGEN
.
257
6.2
KOMMUNIKATION.
258
6.2.1 E-MAIL-AKTIONEN
.
259
6.2.2 E-MAIL RESPONSE MANAGEMENT SYSTEM .269
6.2.3 NOTIFICATION FRAMEWORK
.
273
6.2.4 BULLETIN BOARDS
.
276
6.3 VOLLTEXTSUCHE .-
.
.
.
.
279
6.3.1 VOLLTEXTSUCHE MIT TREX
.
.281
6.3.2 VOLLTEXTSUCHE AUF BASIS VON SAP HANA .285
6.4 PROZESSTEUERUNG MIT
BRFPLUS.287
6.4.1 BRFPLUS AUFRUFEN
.
288
6.4.2 ANWENDUNG ERSTELLEN
.
291
6.4.3 BEISPIEL - SUPPORT-TEAM AUSWAEHLEN
.
296
6.5 FAZIT
.
298
7.1 MULTI-LEVEL-KATEGORISIERUNG
.
302
7.1.1 SCHEMATA ERSTELLEN UND BEARBEITEN
.
304
7.2 SERVICE CATALOGUE KONFIGURIEREN
.
.309
7.2.1 VORAUSSETZUNGEN
.
.
310
7.2.2 SERVICE ERSTELLEN
.
314
7.3 PRUEFLISTEN
.
322
7.4 W IDGETS
.
331
7.5 WISSENSARTIKEL
.
337
7.6 CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE
.
343
7.7 ZEITERFASSUNG
.
350
7.8 SCHNITTSTELLEN IM ITSM-SZENARIO. 354
7.8.1 INTEGRATIONSSZENARIEN
.
355
7.8.2 KONFIGURATION DER SCHNITTSTELLEN
.
361
7.8.3 FEHLERBEHANDLUNG
.
371
7.9 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT
.
372
7.9.1 SERVICE LEVEL AGREEMENTS
.
373
7.9.2 BEARBEITUNGSZEITEN
.
379
7.10 CENTRAL INBOX
.
. 388
7.11 FAZIT
.
392
8 B E SO N D E RH E ITE N BEI VERSCH IED EN EN
ITIL-PROZESSEN .
.
.
.
395
8.1 INCIDENT-MANAGEMENT .
396
8.1.1 STOERUNGSMELDUNG BESTAETIGEN -
M ELDUNGSERSTELLER
.
396
8.1.2 STOERUNGSMELDUNG BESTAETIGEN -
DISPATCHER
.
398
8.1.3 STATUSABHAENGIGE PFLICHTFELDER
.
400
8.1.4 WEITERLEITUNG AN SAP - ALLGEM EIN. 403
8.1.5 WEITERLEITUNG AN SAP - VORAUSSETZUNGEN . 405
8.2 PROBLEM-M ANAGEMENT.
408
8.2.1 PARTNERINFORMATIONEN . 414
8.2.2 TEXTARTEN.
415
8.2.3 ZUGEHOERIGE VORGAENGE . 416
8.3 SERVICE-REQUEST-MANAGEMENT . 421
8.3.1 TOP-SERVICE-ANFORDERUNGEN. 422
8.3.2 VORGEGEBENE KATEGORISIERUNGSEBENE
.
423
8.3.3 WEB-UL-KONFIGURATION
.
424
8.3.4 TEMPLATE - ALLGEMEIN
.
425
8.4 FAZIT
.
429
9 EINFUEHRUNG UND B ETRIEB D E S IT-SERVICE-
AA ANAGEM ENTS .
.
.
.431
9.1 IMPLEMENTIERUNG EINER IT-SERVICE-MANAGEMENT-
LOESUNG.
431
9.1.1 PROJEKTVORBEREITUNG. 431
9.1.2 PROJEKTDURCHFUEHRUNG. 438
9.1.3 GO LIVE.
440
9.2 IT-SERVICE-MANAGEMENT IM BETRIEB
.
442
9.2.1 ORGANISATORISCHE AUFGABEN
.
.
442
9.2.2 TECHNISCHE AUFGABEN
.
443
9.3 ERWEITERUNGSMOEGLICHKEITEN
.
.
444
9.3.1 ERWEITERUNG MITTELS BADLS.444
9.3.2 ZUSATZKONFIGURATIONEN GEMAESS SAP-
HINWEIS 1483276 (STAND: VERSION 11)
.
446
9.4 BEISPIELE FUER KUNDENEIGENE ERWEITERUNGEN
.
465
9.4.1 LAYOUT - VERWENDUNG DES TEILBILDLAYOUTS . 465
9.4.2 EINRICHTEN VON E-MAIL-VERTEILERN
.
.
466
9.4.3 ZUGRIFF AUF EIGENE MELDUNGEN
.
. 467
9.4.4 SEQUENZIELLE BEARBEITUNG VON PRUEFLISTEN
.
467
9.5 FAZIT
.467
A DIE AUTOREN UND
BEITRAEGER.469
INDEX .
.
.473 |
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| author | Jakob, Robert 1966- Merk, Philipp Starke, Mandy Sternberg, Torsten |
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