IT-Servicekatalog: Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Heidelberg
dpunkt.verlag
[2017]
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | xxi, 411 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.5 cm |
| ISBN: | 9783864903960 3864903963 |
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MARC
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|---|---|
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IX
INHALTSUEBERSICHT
TEIL I GRUNDLAGEN UND DAS BASISMODELL CECAR 1
1 EINFUEHRUNG 3
1.1 FOKUS DIESES
BUCHES.
5
1.2 ZENTRALE BEGRIFFE FUER DAS SERVICEKATALOG-MANAGEMENT
. 8
1.3 HERAUSFORDERUNG SERVICEKATALOG-MANAGEMENT
.
14
1.4 WAS IST EIN IT-SERVICEKATALOG BZW. WAS SOLLTE ER SEIN?
. 19
1.5 ZUSAMMENFASSUNG
.
21
2 IT-STANDARDS ZUM DESIGN VON IT-SERVICES UND IT-SERVICEKATALOGEN 23
2.1 CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI-SVC)
.
23
2.2 ITILV3
.
26
2.3 ISO/IEC 20000:2011
.
31
2.4
COBIT.
34
2.5 SOUSIS-MODELL
.
37
2.6 IT-SERVICEMODELL DES BSI
.
41
2.7 UEBERBLICK UND BEWERTUNG DER IT-STANDARDS
. 46
3 CECAR-MODELL ZUR IT-SERVICEKATALOG-ERSTELLUNG 49
3.1
ZIELE.
49
3.2
UEBERBLICK.
50
3.3
GRUNDPRINZIPIEN.
52
3.4
EINFUEHRUNG.
53
4 MANAGEMENTSTRATEGIE VOR DER KATALOGERSTELLUNG 59
4.1 EBIT UND DER
IT-SERVICEKATALOG.60
4.2 INITIALE MANAGEMENTSTRATEGIEN
.65
4.3 OPERATIVE STRATEGIEN
.72
4.4
ZUSAMMENFASSUNG.79
5 SERVICEKATALOG-DESIGNMODELL 81
5.1 KONZEPTIONIERUNGSPHASE
.
82
5.2 ERSTELLUNGSPHASE
.94
5.3 INTEGRATIONSPHASE
.99
6 REIFEGRADMODELL ZUR REIFEGRADBESTIMMUNG 107
6.1 ERLAEUTERUNG DER DIMENSIONEN
.108
6.2 INTERPRETATION DES
ERGEBNISSES.114
6.3 ERHOEHUNG DES REIFEGRADS
.
115
7 SERVICEKATALOG-MANAGEMENT 117
7.1 DER PROZESS
SCM.117
7.2 VOM IT-SERVICEKATALOG ZUM SLA
.
123
8 ZIELGRUPPENBASIERTE IT-SERVICEKATALOG-ANSAETZE 131
8.1 ELEMENT: TARGET GROUP
.
132
8.2 METHODEN: KATALOGANSAETZE
.134
8.3 REPOSITORY: ZEHN SERVICEKATALOG-TEMPLATES
.
152
9 KATALOGORGANISATION FUER DIE STRUKTUR VON IT-SERVICEKATALOGEN 163
9.1 ELEMENT: CATALOGUE STRUCTURE
.164
9.2 METHODEN: GLIEDERUNG DES IT-SERVICEKATALOGS
.
165
9.3 REPOSITORY: GLIEDERUNGEN VON IT-SERVICEKATALOGEN
.
172
10 ORDER PROCEDURE FUER EINE GEFUEHRTE BUCHUNG VON IT-SERVICES 181
10.1 ELEMENT: ORDER PROCEDURE
.182
10.2 METHODEN ZUR
ORDERGESTALTUNG.184
10.3 REPOSITORY MIT
ORDERVORLAGEN.189
11 IT-SERVICES MODELLIEREN UND PROFESSIONELL DESIGNEN 193
11.1 ELEMENT:
IT-SERVICE.
194
11.2 METHODEN: METHODEN ZUM DESIGN VON IT-SERVICES
.
195
11.3 REPOSITORY FUER IT-SERVICES AUS DER
PRAXIS. 219
12 KPL/SERVICE LEVELS FUER QUALITAETSASPEKTE VON IT-SERVICES 227
12.1 ELEMENT: KPI/SERVICE LEVELS
. 228
12.2 METHODEN: STIMMIGE KPIS ENTWICKELN
.
230
12.3 REPOSITORY: DEFINITION VON KPIS/SERVICE LEVELS
.
244
13 COSTS/CHARGE ZUR BESTIMMUNG VON SERVICEPREISEN UND -MODELTEN 259
13.1 ELEMENT: COSTS/CHARGE
.
260
13.2 METHODEN: BESTIMMUNG DES IT-SERVICEMODELLS UND -PREISES
.
261
13.3 REPOSITORY ZU COSTS/CHARGE VON IT-SERVICES
.
284
TEIL III TOOLS FUER SERVICEKATALOG-MANAGEMENT UND PRAXISTIPPS 291
14 TOOLEINFUEHRUNG DES IT-SERVICEKATALOGS IN DEN BETRIEB 293
14.1 ANFORDERUNGEN AN EIN IT-SERVICEKATALOG-TOOL
.
293
14.2 HUERDEN BEI DER
TOOLEINFUEHRUNG.
294
14.3 HERSTELLERLISTE MIT
IT-SERVICEKATALOG-TOOLS. 298
15 INTERVIEWS MIT IT-SERVICEKATALOG-MANAGERN 299
15.1 AVIATION: N3 JOINT VENTURE VON ROLLS ROYCE UND LUFTHANSA
.
299
15.2 EDUCATION: UNIVERSITAET
TRIER. 301
15.3 FINANZIERUNG: DEUTSCHE LEASING A
G
.
304
15.4 GOVERNANCE: OEFFENTLICH-RECHTLICHE EINRICHTUNGEN
.
306
15.5 HANDEL: PRODUZIERENDES GEWERBE
.
309
15.6 LOGISTIK: KNAPP A
G
.
311
15.7 VERSICHERUNG: DEVK VERSICHERUNGEN
.
314
16 ZEHN WICHTIGE FRAGEN UND ANTWORTEN FUER IT-SERVICEKATALOG-MANAGER 317
17
SCHLUSSBEMERKUNGEN
325
ANHANG 327
A REPOSITORY ZU IT-SERVICES 329
A.L
CLIENT-SERVICES.329
A.2 GESCHAEFTSPROZESS- UND MANAGEMENT-SERVICES
.
336
A.3 BASIS-APPLIKATIONS-SERVICES
.
339
A.4 INFORMATIONS-SERVICES
.345
A.5
SYSTEM-SERVICES.348
A.6 NETZWERK-SERVICES
.
350
A.7
CROSS-SERVICES.358
A. 8
II-SECURITY-SERVICES.366
B REPOSITORY ZU IT-SERVICES MIT ITIL-PROZESSEN 373
B. L SERVICE
STRATEGY.373
B.2 SERVICE
DESIGN.375
B.3 SERVICE TRANSITION
.
380
B.4 SERVICE OPERATION
.
388
C WEBLINKS 397
D ABKUERZUNGEN 399
E LITERATUR 403
INDEX
409
XIII
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL I GRUNDLAGEN UND DAS BASISMODELL CECAR 1
1 EINFUEHRUNG 3
1.1 FOKUS DIESES
BUCHES.
5
1.2 ZENTRALE BEGRIFFE FUER DAS SERVICEKATALOG-MANAGEMENT
. 8
1.2.1 SERVICEKATALOG-MANAGER
. 8
1.2.2 IT -SERVICEKATALOG
.
9
1.2.3 IT-SERVICE
.
10
1.2.4 SERVICE LEVELS
.
11
1.2.5 ZUSTAENDIGKEITSMATRIX
. 12
1.3 HERAUSFORDERUNG SERVICEKATALOG-MANAGEMENT
.
14
1.4 WAS IST EIN IT-SERVICEKATALOG BZW. WAS SOLLTE ER SEIN?
. 19
1.5
ZUSAMMENFASSUNG.
21
2 IT-STANDARDS ZUM DESIGN VON IT-SERVICES UND IT-SERVICEKATALOGEN 23
2.1 CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION
(CMMI-SVC). 23
2.2 ITILV3
.
26
2.3 ISO/IEC 20000:2011
.
31
2.4
COBIT.
34
2.5 SOUSIS-MODELL
.
37
2.6 IT-SERVICEMODELL DES BSI
.
41
2.7 UEBERBLICK UND BEWERTUNG DER IT-STANDARDS
. 46
3 CECAR-MODELL ZUR IT-SERVICEKATALOG-ERSTELLUNG 49
3.1
ZIELE.
49
3.2
UEBERBLICK.
50
3.3
GRUNDPRINZIPIEN.
52
3.4
EINFUEHRUNG.
53
4 MANAGEMENTSTRATEGIE VOR DER KATALOGERSTELLUNG 59
4.1 EBIT UND DER
IT-SERVICEKATALOG.60
4.1.1 AUSRICHTUNG DER IT AM EBIT
.60
4.1.2 POTENZIALE, DIE UEBER DEN IT-SERVICEKATALOG GEHOBEN
WERDEN.62
4.2 INITIALE MANAGEMENTSTRATEGIEN
.
65
4.2.1
MANAGEMENTAUFTRAG.65
4.2.2 NACHHALTIGKEIT
.
65
4.2.3 BEZIEHUNG VON SERVICE LEVELS UND PREISEN
.
66
4.2.4 FLEXIBILITAET VERSUS SERVICE-TEMPLATES
.67
4.2.5 ENTWICKLUNG DES VERSTAENDNISSES VON IT-SERVICES
AUS
KUNDENSICHT.68
4.2.6 SERVICEORGANISATION
.68
4.2.7 ERSETZUNG VON OPERATION LEVEL AGREEMENTS
.
70
4.2.8 UNTERSCHIEDLICHE ENTSCHEIDUNGSPROZESSE ZUR AUFNAHME
VON
SERVICES.70
4.3 OPERATIVE STRATEGIEN
.72
4.3.1 AKTUALITAET UND KONSISTENZ
.72
4.3.2 LEBENSZYKLUS EINES
IT-SERVICE.72
4.3.3 EINEN ODER MEHRERE IT-SERVICEKATALOGE IM EINSATZ
.
74
4.3.4 BEWERTUNGSKRITERIEN FUER DIE AUFNAHME IN DEN
IT-SERVICEKATALOG
.76
4.4
ZUSAMMENFASSUNG.79
5 SERVICEKATALOG-DESIGNMODELL 81
5.1 KONZEPTIONIERUNGSPHASE
.
82
5.1.1 VERFAHREN - ERSTELLUNG VON IT-SERVICES UND
IT-SERVICEKATALOG.82
5.1.2 HUERDEN UND LOESUNGEN
.
93
5.2 ERSTELLUNGSPHASE
.94
5.2.1 VERFAHREN - ORGANISATORISCHE VERANKERUNG
.
94
5.2.2 HUERDEN UND LOESUNGEN
.97
5.3 INTEGRATIONSPHASE
.99
5.3.1 VERFAHREN - BETRIEBLICHE VERANKERUNG
.99
5.3.2 HUERDEN UND LOESUNGEN
.105
6 REIFEGRADMODELL ZUR REIFEGRADBESTIMMUNG 107
6.1 ERLAEUTERUNG DER
DIMENSIONEN.
108
6.2 INTERPRETATION DES ERGEBNISSES
. 114
6.3 ERHOEHUNG DES REIFEGRADS
.
115
7 SERVICEKATALOG-MANAGEMENT 117
7.1 DER PROZESS SC
M
.
117
7.1.1 AUFNAHME NEUER IT-SERVICES
.
119
7.1.2 AUFBAU UND BEREITSTELLUNG VON IT-SERVICEKATALOGEN .
.
.
. 121
7.1.3 VERWALTUNG UND BEREITSTELLUNG VON STANDARDS
.
121
7.1.4 KOORDINATION ZWISCHEN SUPPLY-EINHEITEN .
122
7.1.5 QUALITAETSMASSNAHMEN
. 123
7.2 VOM IT-SERVICEKATALOG ZUM SLA
. 123
7.2.1
L:L-ANSATZ.
125
7.2.2
ERGAENZUNGSANSATZ.
126
7.2.3 SERVICESEPARIERUNGSANSATZ
.
127
7.2.4 TRANSFERANSATZ
.
128
7.2.5 SERVICEAUFTEILUNG
.
129
8 ZIELGRUPPENBASIERTE IT-SERVICEKATALOG-ANSAETZE 131
8.1 ELEMENT: TARGET GROUP
.
132
8.2 METHODEN:
KATALOGANSAETZE.
134
8.2.1 ARTIKELANSATZ
.
134
8.2.2
KOSTENSTELLENANSATZ.
139
8.2.3 SERVICEBESCHREIBUNGSANSATZ
.
141
8.2.4 FAKTENANSATZ
.
144
8.2.5 IMAGEANSATZ
.
148
8.2.6
ARCHITEKTURANSATZ.
149
8.2.7 EINSATZFELDER DER IT-SERVICEKATALOG-ANSAETZE
.
151
8.3 REPOSITORY: ZEHN SERVICEKATALOG-TEMPLATES
.
152
8.3.1 TEMPLATE FUER ARTIKELANSATZ
.
152
8.3.2 TEMPLATE FUER KOSTENSTELLENANSATZ
.
153
8.3.3 TEMPLATE FUER BESCHREIBENDEN ANSATZ
.
154
8.3.4 TEMPLATE MIT STRUKTUR FUER BESCHREIBENDEN ANSATZ
.
154
8.3.5 TEMPLATE FUER FAKTENANSATZ
(1). 155
8.3.6 TEMPLATE FUER FAKTENANSATZ (2)
. 156
8.3.7 TEMPLATE FUER FAKTENANSATZ
(3). 158
8.3.8 TEMPLATE FUER ARCHITEKTURANSATZ
. 159
8.3.9 HYBRID-TEMPLATE (1
). 160
8.3.10 HY BRID-T EMPLATE (2
). 161
9 KATALOGORGANISATION FUER DIE STRUKTUR VON IT-SERVICEKATALOGEN 163
9.1 ELEMENT: CATALOGUE STRUCTURE
.164
9.2 METHODEN: GLIEDERUNG DES IT-SERVICEKATALOGS
.
165
9.2.1 SCHICHTENBASIERTE KATALOGSTRUKTUR
.
166
9.2.2 ENDBENUTZERSICHT-BASIERTE KATALOGSTRUKTUR
.
169
9.2.3 STRUKTURIERUNG UEBER GEWICHTUNG VON SERVICES
.
170
9.3 REPOSITORY: GLIEDERUNGEN VON IT-SERVICEKATALOGEN
.
172
9.3.1
RECHENZENTRUMS-GLIEDERUNG.172
9.3.2 GEWICHTETE
SERVICE-GLIEDERUNG.173
9.3.3 KUNDENSERVICE-GLIEDERUNG
.
174
9.3.4 SERVICEKLASSEN-GLIEDERUNG
.175
9.3.5 CLIENTORIENTIERTE
GLIEDERUNG.176
9.3.6 BUENDLE- UND SERVICE-GLIEDERUNG
.
176
9.3.7
IT-SERVICE-GLIEDERUNG.178
9.3.8 ANWENDUNGSSERVICE-GLIEDERUNG
.
178
9.3.9 PROZESS/BASISSERVICE-GLIEDERUNG
.
179
9.3.10 GESCHAEFTSPROZESS- UND RECHENZENTRUMSSICHT
GLIEDERUNG
.179
10 ORDER PROCEDURE FUER EINE GEFUEHRTE BUCHUNG VON IT-SERVICES 181
10.1 ELEMENT: ORDER PROCEDURE
.182
10.2 METHODEN ZUR
ORDERGESTALTUNG.184
10.2.1 ORDERUEBERGABE
.
184
10.2.2 ORDERFORMULARE
.185
10.2.3
VERRECHNUNGSOBJEKTE.186
10.2.4 ORDERWORKFLOW
.187
10.2.5 ANSPRACHE DES BESTELLERS
.
188
10.3 REPOSITORY MIT
ORDERVORLAGEN.189
10.3.1 TEXTBAUSTEINE ORDERUEBERGABE
.189
10.3.2 TEXTBAUSTEINE FUER FORMULAREINSATZ
.
189
10.3.3 TEXTBAUSTEINE VERRECHNUNGSOBJEKTE
.
190
10.3.4
ORDERWORKFLOW-TEMPLATES.190
10.3.5 ORDERWORKFLOW VOM IT-SERVICEKATALOG ZUM SLA.191
11 IT-SERVICES MODELLIEREN UND PROFESSIONELL DESIGNEN 193
11.1 ELEMENT:
IT-SERVICE.194
11.2 METHODEN: METHODEN ZUM DESIGN VON IT-SERVICES
.
195
11.2.1 PRINZIPIELLE ZERLEGUNG EINES IT-SERVICES
.196
11.2.2 ENTSCHEIDUNG: WAS IST EIN IT-SERVICE UND WAS NICHT
.
198
11.2.3 BESCHREIBUNG(-STIEFE) EINES
IT-SERVICE.202
11.2.4 VERGABE VON KLAREN SERVICENAMEN
.204
11.2.5
IT-SERVICEBUNDLES.205
11.2.6 DEKOMPOSITION: ABHAENGIGKEITEN ZWISCHEN
IT-SERVICES.
207
11.2.7 VORAUSSETZUNGEN
.
210
11.2.8 LEISTUNGSABGRENZUNG ZWISCHEN SERVICES
.
211
11.2.9 SERVICEKOMPOSITION UND DER EINSATZ VON KENNZAHLEN . . . 212
11.2.10 EINSATZ VON OPTIONEN: UMFANG EINES IT-SERVICE
MODELLIEREN.
213
11.2.11 ARTIKELNUMMERN
.
216
11.2.12 DEFINITION VON SERVICEKLASSEN
.
217
11.3 REPOSITORY FUER IT-SERVICES AUS DER PRAXIS
.
219
11.3.1 VERZEICHNIS MIT UEBER 100 GAENGIGEN IT -SERVICENAMEN .
.
.
. 219
11.3.2 VERZEICHNIS MIT 12 IT-SERVICEBESCHREIBUNGEN
.
221
12 KPL/SERVICE LEVELS FUER QUALITAETSASPEKTE VON IT-SERVICES 227
12.1 ELEMENT: KPI/SERVICE LEVELS
.
228
12.2 METHODEN: STIMMIGE KPIS ENTWICKELN
.
230
12.2.1
BESCHREIBUNG/FORMEL.
231
12.2.2 EINHEIT UND W
ERT
.
232
12.2.3 MITGELTENDE SERVICE LEVELS
.
233
12.2.4 START- UND ENDZEITPUNKT DER MESSUNG
.
233
12.2.5
MESSTAKT.
235
12.2.6 MESSPUNKT
.
236
12.2.7
MESSART.
236
12.2.8 AUSWERTUNGSZEITRAUM
.
239
12.2.9 AUSWERTUNGSMENGEN (TICKET-AUFGABE)
.
240
12.2.10 BETRIEBLICHE ASPEKTE
. 241
12.2.11 SONDERFAELLE
.
242
12.2.12 SEITENEFFEKTE BEI KPI-KOMBINATIONEN
.
243
12.3 REPOSITORY: DEFINITION VON KPIS/SERVICE LEVELS
.
244
12.3.1 LISTE MIT 20
KPIS. 245
12.3.1.1 ANNAHMEQUOTE TELEFONIE
.
245
12.3.1.2 ANNAHMEQUOTE WEBPORTAL UND E-MAIL
.
246
12.3.1.3 ERSTLOESUNGSQUOTE
.
246
12.3.1.4 FIRST-LEVEL-LOESUNGSQUOTE
.
247
12.3.1.5 LOESUNGSQUOTE GESAM
T
.
248
12.3.1.6 VERFUEGBARKEIT
.
248
12.3.1.7 D URCHSCHNITTLICHE
CCMS-DIALOGANTWORTZEIT
.
249
12.3.1.8 DURCHSCHNITTLICHE GUI-TIME
.
249
12.3.1.9 D URCHSCHNITTLICHE
END2END-DIALOGANTWORTZEIT
.
250
12.3.1.10 REAKTIONSZEIT
.
250
12.3.1.11 ENTSTOERZEIT
.
251
12.3.1.12 WIEDERHERSTELLUNGSZEIT
.
251
12.3.1.13 FALSCH ZUGEORDNETE STOERUNGEN
.
252
12.3.1.14 ANWENDERZUFRIEDENHEIT .252
12.3.1.15 CHANGE-VORLAUFZEIT
.
253
12.3.1.16 CHANGE-UMSETZUNGSZEIT.253
12.3.1.17 CHANGE-AUSFUEHRUNGSZEIT
.
254
12.3.1.18 TERMINTREUE CHANGES UND REGELAUFGABEN . . . 254
12.3.1.19 WIEDERAUFBEREITUNG
.
255
12.3.1.20 INVENTARISIERUNGSZEIT
.
255
12.3.2 LISTE MIT 25 WERTEN ZU KPIS/SERVICE LEVELS
.
255
12.3.3 LISTE MIT 10 TEXTVORSCHLAEGEN ZU SERVICE LEVELS
.
257
13 COSTS/CHARGE ZUR BESTIMMUNG VON SERVICEPREISEN UND -MODELLEN 259
13.1 ELEMENT: COSTS/CHARGE
.
260
13.2 METHODEN: BESTIMMUNG DES IT-SERVICEMODELLS UND -PREISES
.
261
13.2.1 SCHRITT 1: KOSTENARTENGRUPPE UND -ARTEN EINES
IT-SERVICE BESTIMMEN
.
262
13.2.2 SCHRITT 2: STRATEGIEN ZUR PREISBESTIMMUNG ANWENDEN .
.
.
. 265
13.2.2.1 FESTPREISE
.
267
13.2.2.2 FLEXIBLES PREISEGEFUEGE
.267
13.2.2.3
JAHRESPREISE.271
13.2.2.4 SUBVENTIONIERUNG/SANKTIONIERUNG .272
13.2.2.5 INTERNE/EXTERNE STUNDENSAETZE
.
273
13.2.2.6
IT-UMLAGEN.274
13.2.3 SCHRITT 3: AUSWAHL EINES KONZEPTS, UM DAS
PREISMODELL FESTZULEGEN
.
276
13.2.3.1 EMPIRISCHES VORGEHEN.276
13.2.3.2 ABLEITUNG DES PREISMODELLS ENTLANG
DER KOSTENTREIBER
.
277
13.2.3.3 EFFEKTBASIERTE PREISFESTLEGUNG
.
281
13.2.3.4 FESTLEGUNG EINES POLITISCHEN PREISES
DURCH DAS MANAGEMENT.282
13.2.4 ZUSAMMENFASSUNG ZUR
PREISPOLITIK.283
13.3 REPOSITORY ZU COSTS/CHARGE VON
IT-SERVICES.284
13.3.1 LISTE MIT 14
PREISMODELLEN.284
13.3.2 KOSTENVERTEILUNG: ARBEITSPLATZ-PC
.284
13.3.3 KOSTENVERTEILUNG: RECHENZENTRUM
.288
TEIL III TOOLS FUER SERVICEKATALOG-MANAGEMENT UND PRAXISTIPPS 291
14 TOOLEINFUEHRUNG DES IT-SERVICEKATALOGS IN DEN BETRIEB 293
14.1 ANFORDERUNGEN AN EIN IT-SERVICEKATALOG-TOOL
.
293
14.2 HUERDEN BEI DER TOOLEINFUEHRUNG
. 294
14.3 HERSTELLERLISTE MIT
IT-SERVICEKATALOG-TOOLS. 298
15 INTERVIEWS MIT IT-SERVICEKATALOG-MANAGERN 299
15.1 AVIATION: N3 JOINT VENTURE VON ROLLS ROYCE UND LUFTHANSA
.
299
15.2 EDUCATION: UNIVERSITAET T
RIER
.
301
15.3 FINANZIERUNG: DEUTSCHE LEASING A
G
.
304
15.4 GOVERNANCE: OEFFENTLICH-RECHTLICHE EINRICHTUNGEN
.
306
15.5 HANDEL: PRODUZIERENDES GEWERBE
.
309
15.6 LOGISTIK: KNAPP A
G
.
311
15.7 VERSICHERUNG: DEVK VERSICHERUNGEN
.
314
16 ZEHN WICHTIGE FRAGEN UND ANTWORTEN FUER IT-SERVICEKATALOG-MANAGER 317
17 SCHLUSSBEMERKUNGEN 325
ANHANG 327
A REPOSITORY ZU IT-SERVICES 329
A.L CLIENT-SERVICES
.
329
A.L.L WORKPLACE
.
329
A.1.2 TELEFONIE/VOICE
. 330
A.L.3 PERIPHERIEGERAETE
. 332
A.L.4
CLIENT-BASIS-SERVICES.
333
A.2 GESCHAEFTSPROZESS- UND
MANAGEMENT-SERVICES. 336
A.2.1 ERP
.
336
A.2.2 E
A
I.
337
A.2.3
LOGISTIK.
338
A.2.4 FACILITY
.
338
A.2.5
COMPLIANCE.
339
A.3 BASIS-APPLIKATIONS-SERVICES
.
339
A.3.1
LOGON.339
A.3.2 APPLICATION
PUBLISHING.340
A.3.3
MESSAGING-FAX.340
A.3.4 E-MAIL
.341
A.3.5 DOKUMENTE
.341
A.3.6 SAP
.342
A.3.7 LOGISTIKVERWALTUNG
.
344
A.4 INFORMATIONS-SERVICES
.345
A.4.1
DATENBANK.
345
A.4.2
FILEARCHIVIERUNG.346
A.4.3
FILESHARE.346
A.4.4 STORAGE MANAGEMENT
.
347
A.4.5
SAN.347
A.5
SYSTEM-SERVICES.348
A.5.1 HOSTING
.348
A.5.2
HOUSING.349
A.6
NETZWERK-SERVICES.350
A.6.1 DNS UND
DHCP.350
A.6.2
LAN.351
A.6.3 W
A
N
.352
A.6.4 W
LAN.353
A.6.5 FIREWALL/DMZ
.354
A.6.6 RAS UND VPN
.354
A.6.7 INTERNET
.355
A.6.8 AAA-DIENSTE
.
356
A.6.9 PARTNERLINK
.
356
A.6.10 TK-ANLAGE
.
357
A.6.11
REDWAN.358
A.7
CROSS-SERVICES.
358
A.7.1 SUPPORT
.358
A.7.2
NOTFALLSUPPORT.360
A.7.3 MONITORING/REPORTING
.
361
A.7.4
DRITTDIENSTLEISTERSTEUERUNG.362
A.7.5 MIGRATION & UPGRADE
.
363
A.7.6 PROJEKTMANAGEMENT UND EVALUATION
.
363
A.7.7 BACKUP/RESTORE
.364
A.7.8 DESASTER RECOVERY
.365
A. 8 IT-SECURITY-SERVICES
.
366
A.8.1 IT-SECURITY
.
366
A.8.2
IT-NOTFALLUEBUNG.
368
A.8.3 VULNERABILITY
.
369
A.8.4 SECURITY INCIDENT MANAGEMENT
. 370
A.8.5 SECURITY-KONTROLLEN
. 371
A. 8.6 VIRENSCHUTZ
.
372
B REPOSITORY ZU IT-SERVICES MIT ITIL-PROZESSEN 373
B. L SERVICE STRATEGY
.
373
B. L.L SERVICE PORTFOLIO
MANAGEMENT. 373
B.L.2 FINANCIAL MANAGEMENT
.
374
B.L.3 DEMAND MANAGEMENT
.
374
B.2 SERVICE DESIGN
.
375
B.2.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT
. 375
B.2.2
SERVICEKATALOG-MANAGEMENT.
376
B.2.3 SUPPLIER MANAGEMENT
.
376
B.2.4 CAPACITY MANAGEMENT
.
377
B.2.5 AVAILABILITY MANAGEMENT
. 377
B.2.6 SECURITY UND INFORMATION MANAGEMENT.
378
B.2.7 CONTINUITY MANAGEMENT
.
379
B.3 SERVICE
TRANSITION.
380
B.3.1 CHANGE MANAGEMENT/PLANUNG & UNTERSTUETZUNG
.
380
B.3.2 RELEASE- UND DEPLOYMENT MANAGEMENT . 384
B.3.3 CONFIGURATION
&C
ASSET MANAGEMENT
.
386
B.3.4 SERVICEVALIDIERUNG
&C
T
EST
.
387
B.3.5 WISSENSMANAGEMENT
.
387
B.4 SERVICE
OPERATION.
388
B.4.1 SERVICEDESK
.
388
B.4.2
IT-OPERATION.
390
B.4.3 FIELD SERVICE
MANAGEMENT. 390
B.4.4 EVENT
MANAGEMENT.
391
B.4.5 INCIDENT MANAGEMENT
.
392
B.4.6 PROBLEM MANAGEMENT
.
393
B.4.7 REQUEST FULFILLMENT MANAGEMENT
.
394
B.4.8 ACCESS MANAGEMENT
.
395
C WEBLINKS 397
D ABKUERZUNGEN 399
E LITERATUR 403
INDEX
409 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Scholderer, Robert 1968- |
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