Service mit Erfolg: Kommunikation und mehr für die Gastronomie
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Köln
Cocktailkunst
[2016]
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___________________________
HERZLICH
WILLKOMMEN!............................................................................................12
FUNDAMENTE FUER BESSEREN SERVICE.......
*
M
**
...
**
.
*
.
**
..
**
..
*
..
*
..
**
.....
*
15
1.1 BLACKBOX
GAST...................................................................................................17
1.1.1 MISSION MASLOW - BEDUERFNISSE VERSTEHEN
...............................................
19
1.1.2 ZUCKERBROT UND STROMSCHOCKS:
OPERANTES
KONDITIONIEREN.................................................................................23
1.2 AXIOME?! - GRUNDLAGEN DER
KOMMUNIKATION..............................................27
1.2.1 AUF EINER WELLE: DAS SENDEREMPFAENGER-PRINZIP
..................................
28
1.2.2 KINDERLEICHT: AXIOM, DIE
ERSTE.................................................................28
1.2.3 ER LIEBT MICH, ER LIEBT MICH NICHT - DAS BEZIEHUNGSAXIOM
.... 30
1.2.4 ICH WAR S NICHT - DAS
URSACHE-WIRKUNGSAXIOM......................................31
1.2.5 DIGITALAXIOM
VS.
LUEGENDETEKTOR..............................................................32
1.2.6 DAS
(UN-)GLEICHHEITSAXIOM......................................................................34
VERBALE KOMMUNIKATION
...............................................................
39
2.1 *NS, ZWEI ODER DREI: STRATEGISCHES
AUSZAEHLEN.............................................41
2.2 WEICHSPUELER:
ICH-BOTSCHAFTEN.........................................................................42
2.0
ANDERS AUSGEDRUECKT:
PARAPHRASEN................................................................43
2.4 LEICHTER ALS ES KLINGT: DISSOZIIEREN
VS.
ASSOZIIEREN......................................44
2.5 ABGEWUERGT? GAESTE WUERDIGEN
........................................................................
46
2.6 AUCH OHNE KONDITION MACHBAR: AKTIVES
ZUHOEREN.......................................47
2.7 DER TON MACHT DIE MUSIK - DER RICHTIGE
TONFALL..........................................48
NONVERBALE KOM M
UNIKATION.....................................................53
3.1 MIT KOEPFCHEN: DIE PASSENDE
KOPFHALTUNG...................................................55
3.2 GESUNDHEITSCHECK: GLAUBHAFTE
KOERPERHALTUNG...........................................57
3.3
KORPERSPRACHE.................................................................................................
58
3.4 KOVERBALES
ZUHOEREN........................................................................................59
3.5 KOENIGSDISZIPLIN
MIMIK.....................................................................................60
3.5.1 ZAEHNE ZEIGEN!
DUCHENNE-LAECHELN........................................................60
3.5.2 SCHAU MIR IN DIE AUGEN
..........................................................................61
3.6
GESTIKULIEREN....................................................................................................
62
3.7 PENCOM-NICKEN
...............................................................................................
63
VERHALTEN VOR DEM
GAST.............................................................. 67
4.1 SPIEGLEIN, SPIEGLEIN AN DER WAND - DEIN
ERSCHENUNGSBLD... ... .. 69
4.1.1
FRISUR...........................................................................................................70
4.1.2
SCHMINKE....................................................................................................70
4.1.3
SCHMUCK.....................................................................................................70
4.1.4 ZEIGT HER EURE
HAENDE!..............................................................................71
4.2
GASTRO-KNIGGE.................................................................................................
72
4.2.1
DUZIE...........................................................................................................
I I
4.2.2 PSSSST!
DISKRETION.......................................................................................73
NUETZUCH. PRAKTISCH GUT
KOMMUNIIWIONSPSYCHOLOG^^ IN DER PRAXIS ********77
5.1
SERVICEKREISLAUF..............................................................................................79
5.1.1 HALLO, GUSS GOTT UND C
IAO.......................................................................79
5.1.1.1
GASTGEBER.........................................................................................79
5.1.1.3 DUCHENNE-LAECHELN M
PRAXISTEST....................................................80
5.1.1.2 HERR SCHM
ITT!....................................................................................80
-
......................................................................................81
5.1.2
SERVIEREN....................................................................................................81
5.1.2.1 ICEBREAKER - GEGEN EISIGE
STIMMUNG...........................................82
5.1.2.2
EMPFEHLENSWERT...............................................................................83
5.1.2.3.
TEAMWORKER.....................................................................................84
5.1.3 A D IE U
..........................................................................................................86
5.1.3.1 MIT KARTE ODER BAR?
.......................................................................86
5.1.3.2 AUF WIEDERSEHEN!
..........................................................................87
5.2 BESCHWERDEHANDLING
......................................................................................
90
5.2.1 V3 - VERSTAENDNIS, VERTRAUEN,
ENFUEHLUNGSVERMOEGEN.......... 90
5.2.2 AUCH WENN*S SCHMERZT: GAESTE ZUR KRITIK ERMUTIGEN
......... 91
5.2.3 DER
BESCHWERDEHANDLING-MASTERPLAN...................................................92
5.2.3.1 BASIS
SCHAFFEN!...............................................................................
93
5 . 2 . 2
.*
DEN GAST
ZURUECKGEWINNEN..........................................................94
5.2.4 FALLS DIE SITUATION DOCH MAL AUSSER KONTROLLE GERATEN SOLLTE
.............. 95
5.3 DAS MEHR GEWINNT -
UP-SELLING......................................................................98
5.3.1 CROSS-
VS.
UP-SELLING.................................................................................98
5.3.2 ERSEHNT, ERKANNT, ERFUELLT -
BEDUERFNISSE....................................................99
5.3.3 MALEN NACH ZAHLEN - BUNTE BILDER ENTSTEHEN LASSEN
..... 100
5.3.4 NIMM
RUECKSICHT......................................................................................101
5.3.5 EHRLICH WAEHRT AM
LAENGSTEN......................................................................101
5.3.6 NUTZE DEIN EIGENES
VOKABULAR..............................................................101
5.3.8 VERMEIDE UP-SELLING BEI UNZUFRIEDENEN GAESTEN
................................
102
5.3.7 AUF ABSTAND - NICHT ZU AUFDRINGLICH
WERDEN!.....................................102
JETZT MAL UNTER UN S-T.PP5 FUER EIN BESSERES
******5****
*
....
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*
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**
....
**
...
*
.
*
..
*******
..
******
.
*
.
**
105
6.1 AUSSEN HU UND INNEN PFUI?
VOR UND HINTER DEN GASTRONOMISCHEN
KULISSEN.................................................106
6.2 VORBILD SEIN
.
...................................................................................................106
6.3 RESPEKT (JUST A LITTLE
BIT)................................................................................
107
6.4 GEZIELT
KOMMUNIZIEREN................................................................................
107
6.5 PROBLEME ERKENNEN UND
LOESEN....................................................................
109
6.6 KLARE STANDARDS
SETZEN.................................................................................
110
FEIERABEND - EIN SCHLUSSWORT
113
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