Die dunkle Seite der Kundenintegration: eine Analyse der dysfunktionalen Einflüsse von Mitarbeiter- und Kundenintegrationsstress
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| Published: |
Hohenheim
2015
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| adam_text | Titel: Die dunkle Seite der Kundenintegration
Autor: Volz, Julian
Jahr: 2015
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung.............................................................................................................1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit..................................................1
1.2 Aufbau der Arbeit..........................................................................................5
2. Rollenkonflikte von Kundenberatem und deren Auswirkungen auf die
Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich....................................................11
3. Der Einfluss von Rollenstress auf die Arbeitsleistung von
Kundenkontaktmitarbeitern - Ein personenspezifisches Phänomen...................46
4. Shedding Light on the Dark Side of Customer Participation:
The Dysfunctional Role of Customer Participation Stress...................................66
5. Gesamtfazit........................................................................................................97
5.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse..........................................................97
5.2 Implikationen für die Praxis.......................................................................101
5.3 Limitationen der Arbeit und Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf........104
Gesamtliteraturverzeichnis...................................................................................106
Erklärung..............................................................................................................123
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