Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement: Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen
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| Published: |
Frankfurt am Main
VDMA-Verl.
2015
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Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung
durch professionelles
Reklamationsmanagement
Kundenbindung erhöhen und Marktposition
ausbauen
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Inhaltsverzeichnis
1 Vorwort 6
2 Was ist das Positive an einer Reklamation 8
2 1 Sie profitieren immer 9
211 Chance zur Vertiefung der Kundenbindung 9
212 Produkt- und Dienstleistungsqualität kann
verbessert werden 11
213 Eine gute Gelegenheit, die Kommunikation neu
auszurichten 13
214 Das gehört zu einer sauberen Dokumentation einer
Reklamation 15
215 Wer nimmt die Reklamation entgegen 16
216 Wer bearbeitet die Reklamation 17
216 Softwareunterstützung 18
3 Warum reklamieren manche Kunden nicht 21
3 1 Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen 22
311 Dynamik der negativen Nachrichten 22
312 Warum reklamieren einige Kunden nicht 24
4 Das destruktive Reklamationsgespräch 27
4 1 Das kann man schnell falsch machen 28
411 Ein Negativbeispiel aus der Praxis 28
412 Die häufigsten Fehler bei der
Reklamationsbearbeitung: 31
5 Das konstruktive Reklamationsgespräch 34
5 1 Reklamation aus der Perspektive
des Kunden betrachten 35
511 Ein Positivbeispiel aus der Praxis 35
512 Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen
Reklamationsbearbeitung 38
6 Bearbeitung der schriftlichen Reklamation 41
6 1 Schnelle Reaktion hat Priorität 42
611 Die 6 wichtigsten Aktionen 42
612 Kundenorientiert formulieren 44
7 Reklamationsbearbeitung am Telefon 50
7 1 Telefon, die Visitenkarte Ihres Unternehmens 51
711 So machen Sie es richtig 51
711 Diese 10 Tipps haben sich bei der telefonischen
Reklamationsbearbeitung gut bewährt 56
8 Reklamationsbearbeitung im persönlichen Gespräch 62
8 1 Ton und Körpersprache sind entscheidend 63
811 Mentale Einstimmung und Gesprächsvorbereitung 63
811 Gesprächsort 65
813 Gesprächsteilnehmer 66
9 Unberechtigte Reklamationen 68
9 1 Der Kunde ist nicht immer im Recht 69
911 Wann bleiben Sie hart 69
912 Im Zweifelsfall zugunsten des Kunden 74
913 Das ist der richtige Weg 77
10 Erwartungshaltung des Kunden bei der
Reklamationsbearbeitung 79
10 1 Emotionale Verfassung 80
10 1 1 In welchem Ich-Zustand ist der reklamierende
Kunde 80
10 1 2 Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge
passen nicht zueinander 83
10 1 3 Lösung kommt aus dem Eltern-Ich und dem
Erwachsenen-Ich 84
10 148 Punkte, die jeder reklamierende Kunde erwartet 85
10 1 5 Vorsicht bei Zusagen 87
11 Das Management ist verantwortlich 90
11 1 Basis ist die richtige F irmenkultur 91
11 1 1 Die Einstellung der Mitarbeiter 91
11 1 2 Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur 93
11 1 3 Corporate Language 95
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