Professionelles Vertriebsmanagement: der prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Erlangen
PUBLICIS
2016
|
| Ausgabe: | 4., aktualisierte und erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 583 S. Ill. |
| ISBN: | 9783895784378 |
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I
NHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
.
.
12
TABELLEN VERZEICHNIS .
.
.
16
A EINLEITUNG UND UE
BERSICHT.
21
B G
RUNDLAGEN . 29
1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
.
30
1.1 INHALT UND
ZIELE.30
1.1.1 ABGRENZUNG ZUM TRANSAKTIONSMARKETING
.30
1.1.2 AUFGABE UND ZIELSETZUNG
.
.33
1.2 CUSTOMER INTEGRATION
MANAGEMENT.38
1.2.1 ZIELSETZUNG DER CUSTOMER INTEGRATION
.38
1.2.2 METHODEN ZUR UMSETZUNG DER INTEGRATION
.
1.39
1.2.3 CHANCEN UND RISIKEN DER
KUNDENINTEGRATION.42
1.3 DAS KONZEPT DES KUNDENLEBENSZYKLUS
.43
1.3.1 KUNDENIDENTIFIKATION UND KUNDENAKQUISITIONSMANAGEMENT
.
45
1.3.2
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT.46
1.3.3
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT.53
1.4 DIMENSIONEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS
.
.
57
1.5 MOEGLICHE RISIKEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS
.
62
1.6 ERFOLGSKENNZAHLEN FUER DAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
.
63
2 BEGRIFF UND INHALT DES INVESTITIONSGUETERMARKETINGS
.
67
2.1
PRODUKTGESCHAEFT.
69
2.2 SYSTEMGESCHAEFT
.
69
2.3 ANLAGENGESCHAEFT
.
70
2.4
ZULIEFERGESCHAEFT.71
3 DIE PROZESSORIENTIENMG IM
VERTRIEB. 73
3.1 DER SELLING
CYCLE.75
3.2 DER BUYING CYCLE
.
78
3.3 ABSTIMMUNG VON KUNDEN- UND ANBIETERSICHT
.
78
4 PERSPEKTIVEN DES VERTRIEBS
.
82
C DER VERTRIEBSPROZESS AUS A
NBIETERSICHT
.
85
5 VERTRIEBSSTRATEGIE
.
.
86
5.1
VERTRIEBSZIELE.87
5.2
KUNDENSTRATEGIE.88
5.3
MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN.89
5.4 ABSATZKANAELE UND
VERTRIEBSPARTNER.91
5.5 RESSOURCENZUTEILUNG
.
92
6
ORGANISATION.93
6.1 INHALTE UND GESAMTAUSGABE DES
VERTRIEBS.95
6.1.1 DEFINITION DER AUFBAUORGANISATION - AUFGABENANALYSE
UND
AUFGABENSYNTHESE.98
6.1.2 AUSGESTALTUNG DER ABSATZKANAELE UND WAHL DER VERTRIEBSPARTNER .
102
6.1.3 VERTRIEBSKANALPOLITIK - VERTRIEBSPARTNERPOLITIK
.121
6.1.4 VERTRIEBSLOGISTIK
.123
6.1.5 DEFINITION DER
ABLAUFORGANISATION.YY
.
124
6.1.6 ZUORDNUNG DER VERTRIEBSMITARBEITER IN DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR
.126
6.1.7 GESTALTUNG DER
IT-INFORMATIONSSYSTEME.130
6.1.8 PROBLEME BEI DER GESTALTUNG DER
VERTRIEBSORGANISATION.139
6.2 ERFOLGSFAKTOREN DER ORGANISATION IM UEBERBLICK
.
.
.
140
7 MARKTPLANUNG
.141
7.1 INHALTE DER
MARKTPLANUNG.142
7.1.1 ERARBEITUNG EINES MARKTPROFILS
.
142
7.1.2
MARKTSEGMENTIERUNG.150
7.1.3 STRATEGISCHE PRIORISIERUNG DER
MARKTSEGMENTE.151
7.1.4 PLANUNG DES VERTRIEBSBUDGETS UND
RESSOURCENZUTEILUNG.155
7.2 ERFOLGSFAKTOREN DER MARKTPLANUNG IM UEBERBLICK
.
158
8 KUNDENPLANUNG
.
.159
8.1 INHALTE DER KUNDENPLANUNG. 160
8.1.1
KUNDENSEGMENTIERUNG.160
8.1.2 KUNDENBEWERTUNG
.161
8.1.3 ERSTELLUNG VON KUNDENPROFILEN
.
166
8.1.4 ABLEITUNG VON MASSNAHMEN ZUR
KUNDENBEARBEITUNG.169
8.1.5
VERTRIEBSPLANUNG.178
8.2 ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENPLANUNG IM
UEBERBLICK.182
9
GESCHAEFTSANBAHNUNG.183
9.1 INHALTE DER GESCHAEFTSANBAHNUNG
.
184
9.1.1 PLANUNG DER GESCHAEFTSANBAHNUNG
.
184
9.1.2 EINSATZ VON KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTEN
.186
9.1.3 ABSTIMMUNG AUF RELEVANTE KAUFENTSCHEIDER
.208
9.1.4 KOMMUNIKATION UND
KONTAKTAUFBAU.209
9.1.5
KUNDENBERATUNG.211
9.1.6
ANFRAGENAUSLOESUNG.213
9.2 ERFOLGSFAKTOREN DER GESCHAEFTSANBAHNUNG IM
UEBERBLICK. 214
10
ANFRAGENPRUEFUNG.215
10.1 INHALTE DER ANFRAGENPRUEFUNG
.216
10.1.1 ENTGEGENNAHME DER
KUNDENANFRAGEN.218
10.1.2 ANALYSE DER INFORMATIONSZIELE UND DER KUNDENSITUATION
.
218
10.1.3 PRUEFUNG DER
REALISIERBARKEIT.219
10.1.4 ANFRAGENBEWERTUNG
.220
10.1.5 SELEKTION UND PRIORISIERUNG DER ANFRAGEN
.
.
.
222
10.2 ERFOLGSFAKTOREN DER ANFRAGENPRUEFUNG IM UEBERBLICK
.
226
11 ANGEBOTSERSTELLUNG
.227
11.1 INHALTE DER
ANGEBOTSERSTELLUNG.228
11.1.1
PROJEKTPLANUNG.228
11.1.2 LOESUNGSFINDUNG
.231
11.1.3 TERMINPLANUNG UND
KAPAZITAETSABGLEICH.233
11.1.4
ANGEBOTSKALKULATION.234
11.1.5 FESTLEGUNG DER
ANGEBOTSKONDITIONEN.237
11.1.6 AUSARBEITUNG VON
FINANZIERUNGSANGEBOTEN.239
11.1.7 ANGEBOTSFREIGABE DURCH DAS
MANAGEMENT.241
1
1.2 SPEZIELLE ASPEKTE IN DER ANGEBOTSERSTELLUNGSPHASE
.
241
11.2.1
ANGEBOTSMANAGEMENT.241
11.2.2 GRUNDLAGEN DES
PREISMANAGEMENTS.248
11.2.3 ANFORDERUNGEN AN DAS PREISMANAGEMENT
.252
11.2.4 INHALTE DES
PREISMANAGEMENTS.255
11.3 ERFOLGSFAKTOREN DER ANGEBOTSERSTELLUNG IM UEBERBLICK
.
261
12 VORKLAERUNG
.
263
12.1 INHALTE DER VORKLAERUNG
.
264
12.1.1
GESPRAECHSVORBEREITUNG.264
12.1.2
GESPRAECHSEROEFFNUNG.269
12.1.3
ARGUMENTATIONSPHASE.270
12.1.4 VEREINBARUNG
.
.
YY YY YY 273
12.2 SPEZIELLE ASPEKTE IN DER
VORKLAERUNGSPHASE.273
12.2.1 EINSCHAETZUNG DER VERHANDLUNGSSITUATION
.273
12.2.2 AUSTAUSCHRELATION AUS ANBIETER-UND KUNDENSICHT
.
275
12.2.3 GESTALTUNGSMOEGLICHKEITEN IM PREISMANAGEMENT
.
279
12.3 ERFOLGSFAKTOREN DER VORKLAERUNG IM UEBERBLICK
.
282
13 VERHANDLUNG
.
.
283
13.1 INHALTE DER
VERHANDLUNG.284
13.1.1 VERHANDLUNG UND VEREINBARUNG DER VERTRAGSINHALTE
.
284
13.1.2 ERSTELLUNG DES
VERTRAGSENTWURFS.286
13.1.3 VERTRAGSANPASSUNGEN BZW.
AENDERUNGEN.287
13.1.4 VERTRAGSABSCHLUSS
.287
13.2 SPEZIELLE ASPEKTE IN DER VERHANDLUNGSPHASE
.
287
13.2.1 BEDEUTUNG DES
PREISMANAGEMENTS.288
13.2.2 ANFORDERUNGEN AN DAS KONDITIONENMANAGEMENT
.
292
13.3 ERFOLGSFAKTOREN DER VERHANDLUNG IM UEBERBLICK
.
298
14 AUFTRAGSMANAGEMENT
.
299
14.1 INHALTE DES AUFTRAGSMANAGEMENTS
.300
14.1.1 VORBEREITUNG DER AUFTRAGSABWICKLUNG
.
300
14.1.2 LEISTUNGSERSTELLUNG
.
301
14.1.3
LIEFERUNG/VERSAND.303
14.1.4 IMPLEMENTIERUNG
.
303
14.2 SPEZIELLE ASPEKTE DES AUFTRAGSMANAGEMENTS
.
305
14.2.1 DIE EINBEZIEHUNG DES KUNDEN - CUSTOMER INTEGRATION
.
305
14.2.2 CLAIM MANAGEMENT . 313
14.3 ERFOLGSFAKTOREN DES AUFTRAGSMANAGEMENTS IM UEBERBLICK
.
318
15 AFTER-SALES-BETREUUNG
.
320
15.1 INHALTE DER AFTER-SALES-BETREUUNG
.
322
15.1.1 TECHNISCHER KUNDENDIENST
.
322
15.1.2 KAUFMAENNISCHE
NACHBETREUUNG.329
15.2 ERFOLGSFAKTOREN DER AFTER-SALES-BETREUUNG IM UEBERBLICK
.
337
16
VERTRIEBSCONTROLLING.
339
16.1 ZIELSETZUNG UND
PLANUNG.340
16.2 KONTROLLE
.344
16.3 KOORDINATION UND STEUERUNG
.
347
D DER VERTRIEBSPROZESS AUS KUNDENSICHT
.
355
17 BESCHAFFUNGSSTRATEGIE
.
359
17.1
PRODUKTSTRATEGIE.360
17.2
BEZUGSSTRATEGIEN.361
17.2.1
MAKE-OR-BUY-STRATEGIE.362
:*
1
7.2.2 SOURCING
MANAGEMENT.364
17.2.3 LOGISTIKSTRATEGIE
.369
17.3 INFORMATIONSMANAGEMENT
.
.
371
17.4 LIEFERANTENSTRATEGIE
.
371
17.5 PREIS- UND KONDITIONENPOLITIK
.
.
372
18
ORGANISATION.373
18.1 INHALTE UND GESAMTAUSGABE DER BESCHAFFUNG
.
374
18.1.1 AUFGABENANALYSE UND DEFINITION DER AUFBAUORGANISATION
.
375
18.1.2 DEFINITION DER
ABLAUFORGANISATION.379
18.1.3 ZUORDNUNG VON MITARBEITERN IN DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR .
380
18.1.4 GESTALTUNG DER IT-INFORMATIONSSYSTERNE
.
,
.
381
18.2 INSTRUMENTE DER BESCHAFFUNGSORGANISATION IM UEBERBLICK
.
382
19 REQUIREMENT
MANAGEMENT.384
19.1 INHALTE DES REQUIREMENT
MANAGEMENTS.385
19.1.1 PROBLEM-BZW.
BEDARFSERKENNUNG.385
19.1.2 DEFINITION EINES ALLGEMEINEN ANFORDERUNGSPROFILS
.
388
19.1.3 KLASSIFIKATION UND
PRIORISIERUNG.391
19.2 INSTRUMENTE DES REQUIREMENT MANAGEMENTS IM UEBERBLICK
.
395
20 MARKTANALYSE
.396
20.1 INHALTE DER MARKTANALYSE
.
.
397
20.1.1 ZIELE UND AUFGABEN DER BESCHAFFUNGSMARKTFORSCHUNG
.
397
20.1.2 UNTERSUCHUNGSOBJEKTE
.398
20.1.3 ABLAUF DER BESCHAFFUNGSMARKTFORSCHUNG
.
401
20.1.4 METHODEN DER BESCHAFFUNGSMARKTFORSCHUNG
.
401
20.1.5 INFORMATIONSQUELLEN DER BESCHAFFUNGSMARKTFORSCHUNG
.
402
20.1.6 LIEFERANTENEINGRENZUNG
.
403
20.2 INSTRUMENTE DER MARKTANALYSE IM UEBERBLICK
.
403
21 QUALIFIZIERUNG
.405
21.1 INHALTE DER
QUALIFIZIERUNG.406
21.1.1 DEFINITION PRODUKT-UND LIEFERANTENSPEZIFISCHER ANFORDERUNGEN .
407
21.1.2 DETAILBEWERTUNG EINZELNER LIEFERANTEN
.
408
21.1.3 LIEFERANTENAUDITIERUNG UND ZERTIFIZIERUNG
.
412
21.1.4 VORAUSWAHL DER LIEFERANTEN UND ANGEBOTSANFRAGE
.
413
21.2 INSTRUMENTE DER QUALIFIZIERUNGSPHASE IM UEBERBLICK
.
.
.
414
22
ANGEBOTSPRUEFUNG.415
22.1 INHALTE DER ANGEBOTSPRUEFUNG
.416
22.1.1 ZUGANG DER
ANGEBOTSUNTERLAGEN.416
22.1.2 BEWERTUNG DES
ANGEBOTS.416
22.1.3
LIEFERANTENAUSWAHL.417
22.2 INSTRUMENTE DER
ANGEBOTSPRUEFUNG.417
23 VORKLAERUNG
.418
23.1 INHALTE DER VORKLAERUNG
.419
23.2 INSTRUMENTE DER VORKLAERUNG IM
UEBERBLICK.421
24
VERHANDLUNG.422
24.1 INHALTE DER
VERHANDLUNG.423
24.2 INSTRUMENTE DER VERHANDLUNG IM UEBERBLICK
.
424
25 BESTELLMANAGEMENT
.
425
25.1 INHALTE DES
BESTELLMANAGEMENTS.426
25.1.1 BESTELLMANAGEMENT IM PRODUKT-UND OEM-GESCHAEFT
.
426
25.1.2 BESTELLMANAGEMENT IM ANLAGENGESCHAEFT
.
431
25.2 INSTRUMENTE DES BESTELLMANAGEMENTS IM UEBERBLICK
.
432
26
NUTZUNG.
434
26.1 INHALTE DER NUTZUNGSPHASE
.
435
26.1.1
LEISTUNGSVERWENDUNG.435
26.1.2 LEISTUNGSBEWERTUNG
.
436
26.1.3
LEISTUNGSSTOERUNG.
436
26.1.4 LIEFERANTENBEWERTUNG
.
437
26.2 INSTRUMENTE DER NUTZUNG IM UEBERBLICK
.
437
27
LIEFERANTENENTWICKLUNG.
438
27.1 INHALTE DER
LIEFERANTENENTWICKLUNG.440
27.1.1 IDENTIFIKATION KRITISCHER
WARENGRUPPEN.440
27.1.2 IDENTIFIKATION VON LIEFERANTEN MIT ENTWICKLUNGSBEDARF
.
440
27.1.3 PROJEKTVORBEREITUNG
.
441
27.1.4 ANSAETZE ZUR LEISTUNGSVERBESSERUNG
.
442
27.1.5 IMPLEMENTIERUNG DER LIEFERANTENENTWICKLUNGSPROJEKTE
.
443
27.2 INSTRUMENTE DER LIEFERANTENENTWICKLUNG IM UEBERBLICK
.
444
28 BESCHAFFUNGSCONTROLLING
.
.
445
28.1 AUFGABEN DES
BESCHAFFUNGSCONTROLLINGS.446
28.2 INSTRUMENTE DES
BESCHAFFUNGSCONTROLLINGS.446
28.2.1 PROZESSKOSTENRECHNUNG
.447
28.2.2 KENNZAHLEN
.
447
E INTEGRIERTES V
ERHANDLUNGSM
ANAGEM
ENT
.
451
29 ORGANISATORISCHE VORBEREITUNG UND BASISANALYSE
.
457
29.1 ORGANISATORISCHE
VORBEREITUNG.457
29.2 OPERATIVE UND STRATEGISCHE ANALYSE
.458
29.3 KUNDENNUTZEN UND REFERENZEN
.460
29.4 ZIELSETZUNG UND PLANUNG
.
460
30 KONTAKTHERSTELLUNG UND BESUCHSVEREINBARUNG
.
464
30.1 BESUCHE OHNE VORANKUENDIGUNG
.464
30.2 BESUCHE MIT
VORANKUENDIGUNG.465
30.2.1 KONTAKTHERSTELLUNG DURCH
BRIEF.465
30.2.2 KONTAKTHERSTELLUNG DURCH
TELEFONAT.466
31 BEGRUESSUNG UND
GESPRAECHSEINSTIEG.
471
31.1 GLAUBWUERDIGKEIT DER KOMMUNIKATION
.471
31.2 VERBALE
KOMMUNIKATION.472
31.3 NONVERBALE KOMMUNIKATION
.473
31.4
RUECKKOPPLUNG.
478
31.5 GESPRAECHSEROEFFNUNG
.
479
31.5.1 AUSFUEHRLICHES
BEZIEHUNGSGESPRAECH.479
31.5.2 DIREKTER GESPRAECHSEINSTIEG
.
.
480
31.5.3 STANDARDFLOSKELN
.
481
32 MOTIVE UND BEDARFSANALYSE
.
482
32.1
MOTIVE.482
32.1.1 MOTIVARTEN
.482
32.1.2 KUNDENMOTIVE
.
483
32.2 BEDARFSANALYSE UND
BEDARFSENTWICKLUNG.485
32.3 MENTALE
VERHANDLUNGSVORBEREITUNG.489
32.3.1 REGELN DER
VERHANDLUNG.489
32.3.2 VERHANDLUNGSTECHNIKEN
.489
32.3.3 UNFAIRE METHODEN
.493
32.3.4 KILLERPHRASEN
.
496
33
ANGEBOTSPRAESENTATION UND
EINWANDBEHANDLUNG.499
33.1
NUTZENARGUMENTATION.499
33.2 RHETORISCHE
MITTEL.500
33.3 FRAGEARTEN UND DEREN WIRKUNG
.
501
33.4 KUNDEN
EINBEZIEHEN.502
33.5 KUNDEN TYPEN
.
504
33.6
EINWANDBEHANDLUNG.506
33.6.1 EINWAENDE UND
VORWAENDE.506
33.6.2 ZEITPUNKT DER
EINWANDBEHANDLUNG.507
33.6.3 METHODEN ZUR BEHANDLUNG VON EINWAENDEN
.
508
34 PREISVERHANDLUNG UND GESCHAEFTSABSCHLUSS
.511
34.1 WIRKUNG DES
PREISES.511
34.2 DIE NENNUNG DES
PREISES.512
34.3 TECHNIKEN DER
PREISARGUMENTATION.513
34.4 PREISEINWAENDE
.514
34.5 PREISNACHLAESSE UND
ZUGESTAENDNISSE.515
34.6 GESCHAEFTSABSCHLUSS
.516
34.6.1
ABSCHLUSSSIGNALE.516
34.6.2 UEBERPRUEFEN DER KAUFBEREITSCHAFT
.
.
517
34.6.3 ABSCHLUSSTECHNIKEN
.
518
34.7 IM FALLE EINER ABLEHNUNG
.
522
35 AUSKLANG, VERABSCHIEDUNG UND
NACHBEREITUNG.523
35.1 BESTAETIGUNG NACH DEM
KAUF.523
35.2
ZUSATZVERKAEUFE.525
35.3
VERABSCHIEDUNG.526
35.4 NACHBEREITUNG .
.
.
526
35.5
NACHKAUFBETREUUNG.528
35.5.1 BEZIEHUNGSPFLEGE
.528
35.5.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT
.529
35.5.3 KUNDEN
ERWARTUNGEN.530
35.5.4
KUNDENWAHRNEHMUNG.531
35.5.5
KUNDENLOYALISIERUNG.532
35.5.6 BESCHWERDEMANAGEMENT
. 533
F VERTRAGSWESEN UND L
IEFERBEDINGUNGEN.535
36 INHALTE DES VERTRAGSMANAGEMENTS
.
536
36.1 VERTRAGSPLANUNG
.538
36.2
VERTRAGSDESIGN.541
36.3
VERTRAGSVERHANDLUNG.545
36.4 VERTRAGSDURCHFUEHRUNG
.
547
36.5 VERTRAGSCONTROLLING
.550
37 LIEFERBEDINGUNGEN NACH INCOTERMS
.
552
37.1 DIE INCOTERMS-KLAUSELN
.
.
552
37.2 DIE INHALTE DER INCOTERMS IM
EINZELNEN.554
G S
CHLUSSBETRACHTUNG.563
LITERATURVERZEICHNIS.566
STICHWORTVERZEICHNIS
.578 |
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Beschreibung
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| Signatur: |
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|---|---|
| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |