Vorgehensmodell zur Steuerung komplexer dynamischer Geschäftsprozesse am Beispiel von Dienstleistungsprozessen:
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Stuttgart
Fraunhofer Verlag
2015
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INHALTSVERZEICHNIS
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 HINTERGRUND UND MOTIVATION 1
1.2 PROZESSMANAGEMENT ALS STEUERUNG IM DYNAMISCHEN SYSTEM 2
1.3 AUFGABENSTELLUNG 5
1.4 ZIEL DER ARBEIT 5
1.5 AUFBAU DER ARBEIT 6
2 STAND DER TECHNIK IN FORSCHUNG UND PRAXIS 8
2.1 ANSAETZE ZUM PROZESSMANAGEMENT 9
2.1.1 UEBERGREIFENDE ANSAETZE ZUM PROZESSMANAGEMENT AUS DER FORSCHUNG 9
2.1.2 ANSAETZE ZUR BESCHREIBUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 12
2.1.3 PROZESSMANAGEMENT IN DER PRAXIS 14
2.2 ANSAETZE AUS DEM CONTROLLING 21
2.2.1 KENNZAHLSYSTEME UND PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEME 22
2.2.2 PROZESSCONTROLLING 28
2.2.3 BUSINESS INTELLIGENCE 31
2.2.4 PROZESSUEBERWACHUNG UND MONITORING 33
2.3 DIENSTLEISTERMANAGEMENT 34
2.3.1 DIENSTLEISTER IM IT SERVICE MANAGEMENT 35
2.3.2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT ALS SPEZIALFALL DES
DIENSTLEISTERMANAGEMENTS 35
2.3.3 BESCHAFFUNGSMARKETING 35
2.3.4 SOURCING IM BANKEN- UND VERSICHERUNGSBEREICH 36
2.3.5 UEBERSICHT VON DIENSTLEISTERMANAGEMENTKONZEPTEN 36
3 ANALYSE UND AUSGANGSSITUATION 38
3.1 AUSGANGSSITUATION IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT 38
3.2 SCHADENREGULIERUNG ALS KOMPLEXER DYNAMISCHER PROZESS 40
3.3 DIENSTLEISTUNGSPROZESSE ALS KOMPLEXE DYNAMISCHE PROZESSE 42
3.4 ANFORDERUNGEN AN EINE LOESUNG 43
3.5 PROZESSOPTIMIERUNG UND DYNAMISCHE PROZESSE 43
4 KONZEPTION 45
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4.1 EINBETTUNG IN DAS GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 45
4.2 LOESUNGSANSATZ: REFERENZMODELL UND VORGEHENSMODELL 46
5 REFERENZMODELL EINES DYNAMISCHEN PROZESSES 47
5.1 UEBERSICHT DES REFERENZMODELLS 47
5.2 STRATEGIEMODELL DES DYNAMISCHEN PROZESSES 49
5.2.1 ZIELE 49
5.2.2 STRATEGIEN FUER DYNAMISCHE PROZESSE 50
5.3 VERAENDERUNGSTREIBER 54
5.3.1 DEFINITION VON VERAENDERUNGSTREIBERN IN PROZESSEN 55
5.3.2 MODELL FUER VERAENDERUNGSTREIBER 56
5.3.3 EIGENSCHAFTEN VON VERAENDERUNGSTREIBERN 57
5.4 ANPASSUNGEN IN DYNAMISCHEN PROZESSEN 58
5.4.1 DEFINITION VON ANPASSUNGEN 58
5.4.2 MODELL DER DYNAMISCHEN ANPASSUNG IM PROZESS 60
5.4.3 ANPASSUNG AUSSERHALB DES PROZESSES 61
5.5 TRANSPARENZ IM DYNAMISCHEN PROZESS 62
5.5.1 DEFINITION VON TRANSPARENZ IM PROZESS 62
5.5.2 MODELL FUER TRANSPARENZ IM PROZESS 63
5.5.3 MODELL FUER TRANSPARENZ IM PROZESSKONTEXT 64
5.5.4 DOMAENENMODELLE FUER KENNWERTE 65
5.6 STEUERUNGSMODELLE FUER DYNAMISCHE PROZESSE 67
5.6.1 REGELKREISMODELL 68
5.6.2 KENNWERTBASIERTES STEUERUNGSMODELL 70
5.6.3 SIMULATIONSMODELL 72
5.6.4 STEUERUNGSMODELL ZUR AUSWIRKUNGSMESSUNG 73
5.6.5 STEUEMNGSMODELL ZUR VERGLEICHSMESSUNG 75
5.6.6 KOMBINATION VON MODELLEN 76
5.6.7 UEBERSICHT DER MODELLE 78
6 VORGEHENSMODELL FUER KOMPLEXE DYNAMISCHE PROZESSE 79
6.1 UEBERSICHT DES VORGEHENSMODELLS 79
6.2 ROLLEN BEI DER DURCHFUEHRUNG DES EINFUHRUNGSPROJEKTES 80
6.3 STRATEGIEPHASE 81
6.3.1 ZIELE FUER DIE STEUERUNG DYNAMISCHER PROZESSE IM UNTERNEHMEN 82
6.3.2 ZIELE IM STRATEGISCHEN PARTNERNETZWERK 82
6.4 ANALYSEPHASE 83
6.4.1 VERAENDERUNGSTREIBER IM PROZESS 83
6.4.2 PROZESSAUFNAHME UND DOKUMENTATION 85
6.4.3 ANALYSE VORHANDENER KENNWERTE 86
6.4.4 ANALYSE VON ANPASSUNGEN 89
6.5 KONZEPTIONSPHASE 90
6.5.1 KONZEPTION DES PROZESSSTEUERUNGSMODELLS 91
6.5.2 ANALYSE VON KENNWERTEN MIT BUSINESS INTELLIGENCE METHODEN 95
6.5.3 PROZESSUEBERWACHUNG MIT KENNWERTEN 99
6.5.4 AUSWAHL DER METHODE FUER TRANSPARENZ 116
6.5.5 AUSPRAEGUNG DER ANPASSUNGEN FUER DAS STEUERUNGSMODELL 118
6.5.6 KOSTEN-NUTZEN-BETRACHTUNG 120
6.5.7 PLANUNG DER EINFUEHRUNG DER STEUERUNG DES PROZESSES 122
6.5.8 EVALUATION UND OPTIMIERUNG DES KOMPLEXEN DYNAMISCHEN PROZESSES 124
7 ANWENDUNG UND EVALUATION DER LOESUNG 126
7.1 EVALUATION AM ANWENDUNGSFALL KFZ IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT 126
7.2 EVALUATION ANHAND DER ANFORDERUNGEN 131
7.3 AUSBLICK AUF ZUKUENFTIGE WEITERENTWICKLUNGEN 133
7.4 UEBERTRAGBARKEIT IN WEITERE BRANCHEN 133
8 ZUSAMMENFASSUNG 135
9 SUMMARY (ENGLISCH) 137
LITERATURVERZEICHNIS 139 |
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