Dienstleistungsmanagement:
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
München
DeGruyter Oldenbourg
[2015]
|
| Edition: | 6., vollst. überarb. und aktualisierte Aufl. |
| Series: | Lehr- und Handbücher der Betriebswirtschaftslehre
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| Online Access: | Inhaltstext Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XII, 505 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783486720686 3486720686 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
1 GRUNDLAGEN 1
1.1 OEKONOMISCHE BEDEUTUNG DER DIENSTLEISTUNGEN 1
1.1.1 ANSAETZE ZUR ERFASSUNG DES SEKTORALEN STRUKTURWANDELS 1
1.1.2 DER TERTIAERE SEKTOR IN DER AMTLICHEN STATISTIK 9
1.2 TERMINOLOGISCHE UND SYSTEMATISIERENDE GRUNDLAGEN 15
1.2.1 ZUM BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNGEN 17
1.2.2 ANSAETZE ZUR SYSTEMATISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGEN 30
2 KUNDENINTEGRATION ALS ZENTRALES MERKMAL DER DIENSTLEISTUNGEN 45
2.1 GRUNDIDEE 45
2.2 KUNDENINTEGRATION AUS DER SICHT AUSGEWAEHLTER WISSENSCHAFTLICHER
PERSPEKTIVEN 51
2.2.1 PRODUKTIONSWIRTSCHAFTLICHE SICHT 51
2.2.2 INNOVATIONSORIENTIERTE SICHT 54
2.2.3 MARKETINGORIENTIERTE SICHT 57
3 WETTBEWERBSSTRATEGISCHE AUSRICHTUNG 71
3.1 GRUNDLEGUNGEN 71
3.2 KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN 73
3.2.1 QUELLEN STRATEGISCHER WETTBEWERBSVORTEILE 73
3.2.2 WETTBEWERBSSTRATEGISCHE OPTIONEN 79
3.2.3 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE ANSATZPUNKTE 83
3.3 KOSTENMANAGEMENT ZUR UNTERSTUETZUNG DER
KOSTENFUEHRERSCHAFTSSTRATEGIE 98
3.3.1 KONZEPTIONELLER RAHMEN FUER EIN KOSTENMANAGEMENT 99
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X
INHALTSVERZEICHNIS
3.3.2 INSTRUMENTE DES KOSTENMANAGEMENTS 101
3.3.2.1 BUDGETIERUNG 101
3.3.2.2 GEMEINKOSTENMANAGEMENT 107
3.3.2.3 TARGET COSTING 114
3.3.2.4 WERTANALYSE 117
3.3.2.5 BENCHMARKING 123
3.3.3 INTEGRATIVE ASPEKTE DES KOSTENMANAGEMENTS 129
3.4 QUALITAETSMANAGEMENT ZUR UNTERSTUETZUNG DER
DIFFERENZIERUNGSSTRATEGIE 131
3.4.1 BEGRIFFLICHE GRUNDLEGUNGEN 132
3.4.2 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 133
3.4.3 MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 139
3.4.3.1 KONZEPT DER ERFAHRENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 139
3.4.3.2 PENALTY-REWARD-ANALYSEVERFAHREN 141
3.4.3.3 GAP-MODELLE 142
3.4.3.4 DYNAMISCHES PROZESSMODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 153
3.4.3.5 BEZIEHUNGSQUALITAETSMODELL 156
3.4.3.6 QUALITATIVES KUNDENZUFRIEDENHEITSMODELL 161
3.4.4 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 164
3.4.4.1 MERKMALSORIENTIERTER ANSATZ 164
3.4.4.2 EREIGNISORIENTIERTER ANSATZ 177
3.4.5 ANSATZPUNKTE FUER EIN QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 185
4 LEISTUNGSGESTALTUNG 193
4.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 193
4.2 ASPEKTE DER VORKOMBINATION 201
4.2.1 MARKTFORSCHUNG 201
4.2.2 LEISTUNGSPROGRAMM 207
4.2.2.1 LEISTUNGSSPEKTRUM 207
4.2.2.1.1 LEISTUNGSMODIFIKATION 207
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.2.2.1.2 MODULARISIERUNG DES ANGEBOTES 212
4.2.2.2 MARKENMANAGEMENT 227
4.2.3 PREISBESTIMMUNG 228
4.2.3.1 PREISBILDUNG BEI PRIVATEN AUFTRAGGEBERN 229
4.2.3.1.1 NICHT INTERAKTIVE PREISBILDUNG (POSTED PRICING) 230
4.2.3.1.1.1 PREISBUENDELUNG 230
4.2.3.1.1.2 PREISDIFFERENZIERUNG 239
4.2.3.1.2 INTERAKTIVE PREISBILDUNG 257
4.2.3.2 PREISBILDUNG BEI AUFTRAEGEN DER OEFFENTLICHEN HAND 261
4.2.4 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 266
4.2.5 DISTRIBUTIONSPOLITIK 270
4.3 ASPEKTE DER ENDKOMBINATION 272
4.3.1 DIENSTLEISTUNGSVEREINBARUNG 272
4.3.2 REVENUE MANAGEMENT 276
4.3.2.1 GRUNDKONZEPTION 276
4.3.2.2 GRUNDMODELLE 281
4.3.2.2.1 PREIS-/MENGEN-STEUERUNG 281
4.3.2.2.2 UEBERBUCHUNG 284
4.3.2.2.3 DYNAMISCHE ZEITLICHE PREISDIFFERENZIERUNG 288
5 GESTALTUNG DES LEISTUNGSPOTENTIALS 291
5.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 291
5.2 GESTALTUNG DER LEISTUNGSTIEFE 300
5.3 LIEFERANTENAUSWAHL 306
5.4 KAPAZITAETSGESTALTUNG 314
5.4.1 BESONDERHEITEN IM KONTEXT DER DIENSTLEISTUNGEN 314
5.4.2 GAP-MODELL DES KAPAZITAETSMANAGEMENTS ALS KONZEPTIONELLER
RAHMEN 322
5.4.3 ANSATZPUNKTE ZUR KAPAZITAETSGESTALTUNG 325
5.4.3.1 GAP 1: WAHRNEHMUNGSLUECKE DES ANBIETERS 325
XII
INHALTSVERZEICHNIS
5.4.3.2 GAP 2: UMSETZUNGSLUECKE DES ANBIETERS 328
5.4.3.2.1 FESTLEGUNG DER QUANTITATIVEN KAPAZITAET 328
5.4.3.2.2 FLEXIBILISIERUNG DER POTENTIALE 331
5.4.3.2.2.1 GESTALTUNG DER VARIATIONALEN KAPAZITAET 332
5.4.3.2.2.2 GESTALTUNG DER ANPASSBARKEIT DER
QUANTITATIVEN KAPAZITAET 335
5.4.3.2.2.2.1 PERSONALEINSATZPLANUNG BEI
SCHWANKENDEM BEDARF 335
5.4.3.2.2.2.2 MULTIPLIKATIVE
KAPAZITAETSSTRUKTURIERUNG 339
5.4.3.3 GAP 3: WAHRNEHMUNGSLUECKE DES NACHFRAGERS 341
5.4.3.4 GAP 4: VOM NACHFRAGER WAHRGENOMMENE
LEISTUNGSLUECKE 355
6 GESTALTUNG DES LEISTUNGSPROZESSES 359
6.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 359
6.2 PRODUKTIVITAETSANALYSE 366
6.2.1 PRODUKTIVITAETSBEGRIFF 367
6.2.2 HERAUSFORDERUNGEN 371
6.2.3 SPEZIFISCHE VERFAHREN DER PRODUKTIVITAETSMESSUNG 375
6.2.3.1 OBJEKTBEZOGENE QUOTIENTEN 375
6.2.3.2 RELATIVE EFFIZIENZ ZU VERGLEICHENDER OBJEKTE 379
6.2.3.2.1 GRUNDMODELLE DER DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 380
6.2.3.2.2 ZWEISTUFIGE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 385
6.2.4 PROZESSBEZOGENE PRODUKTIVITAETSANALYSE 388
6.3 PRODUKTIVITAETSGESTALTUNG 396
LITERATURVERZEICHNIS 403
STICHWORTVERZEICHNIS 497 |
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