Der Bauplan für den digitalen Wandel: revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Weinheim
Wiley, WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KG aA
2015
|
Ausgabe: | 1. Auflage |
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5
INHALT
GELEITWORT 9
DANK * * * 13
KAPITEL 1: DIE KUNDEN-APOKALYPSE 15
GROSSE ERWARTUNGEN 19
ES IST SO EINFACH, KUNDEN ZU VERLIEREN
21
DIE UNHEILVOLLE ZUKUNFT 25
PROVOZIEREN SIE DIE KUNDEN? 28
WILLKOMMEN IM ALBTRAUM 29
VERKAUFEN SIE MIR NICHTS! 33
ANTHROPOMORPHISMUS 40
ICH WILL DER ENTDECKER SEIN! 45
KAPITEL 2: TOD DURCH DATEN 51
BIG DATA SCHAFFEN SOGAR NOCH GROESSERE PROBLEME 55
AUTOPSIE DER KUNDENSERVICE-BEWEGUNG 56
DATEN SIND NICHTS WEITER ALS ERINNERUNGEN 59
SELBSTMORD DURCH DATEN 62
GRUSELIGE DATENSAMMLUNG 66
HINTER DIE DATEN SEHEN 70
KAPITEL 3: URTEILSFAEHIGKEIT UND WUENSCHE
HINZUFUEGEN *********
73
DATEN IM KONTEXT 75
VOM SCHWARZ-WEISS-BILD ZUM FARBBILD 77
URTEILSFAEHIGKEIT IN DEN MIX EINBRINGEN 78
QUALITAET STATT MASSE 84
DIE MACHT DER HYPOTHESE 86
NEXT-BEST-ACTION 89
ADAPTIVE LERNPROZESSE 93
ORGANISIEREN SIE IHRE ERKENNTNISSE 96
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6
INHALTSVERZEICHNIS
FEEDBACK-SCHLEIFEN
100
ABSICHTEN BERUHEN AUF GEGENSEITIGKEIT
101
KAPITEL 4: DIE UMSETZUNG MITHILFE VON
KUNDENPROZESSEN 113
DIE BESTE METHODE FUER JEDE INTERAKTION MIT KUNDEN
118
DER ERSTE EINDRUCK
120
NAHTLOSE KUNDENPROZESSE
123
JENSEITS DER PROZESSMODELLE
127
ABGRENZUNGEN UEBERSCHREITEN
129
AUF VERAENDERUNGEN VORBEREITET
136
EIN HD-PANORAMA
139
KAPITEL 5: DIE WANDLUNG DER EINSTELLUNG ZUR
TECHNOLOGIE 143
BUSINESS GEGEN IT
147
DIE UNORDNUNG IN DEN SYSTEMEN
149
TRADITIONELLE SYSTEMENTWICKLUNG
153
ZOMBIE-SYSTEME
158
MANUELLE SYSTEME
160
ABTRUENNIGE SYSTEME
163
SCHATTEN-IT
165
LAESST SICH DIE LUECKE UEBERBRUECKEN?
166
VERZWEIFELTE MASSNAHMEN
167
IST AGILE PROGRAMMIERUNG DIE RETTUNG?
170
SIND SIE BEREIT FUER DIE VERAENDERUNG?
172
KAPITEL 6: DIE BEFREIUNG VON DER ORGANISATION 175
HYBRIDZUECHTUNGEN FUER BUSINESS UND IT
176
SPRENGEN SIE DIE FESSELN DER KANAELE UND SILOS
180
DIE NEUAUSRICHTUNG DER FUEHRUNGSETAGE
182
DIE NEUGESTALTUNG DES KUNDENSERVICE
184
DIE NEUE VERKABELUNG DER CFO-FUNKTION
189
INHALTSVERZEICHNIS
7
KAPITEL 7: SIE SIND IHRE SOFTWARE -
DER DIGITALE IMPERATIV 195
DIE WICHTIGSTEN UEBERLEBENSREGELN
199
DEMOKRATISIEREN SIE DIE TECHNOLOGIE
200
DENKEN SIE IN SCHICHTEN
202
SETZEN SIE ANALYSE-TOOLS EIN, UM SICH LAUFEND
ZU VERBESSERN
209
VERWANDELN SIE DEN TRAUM IN WIRKLICHKEIT
212
DER DRUCK WAECHST
216
IHRE NAECHSTEN SCHRITTE
225
JENSEITS DER MARKENDAEMMERUNG
229
ANMERKUNGEN 237
STICHWORTVERZEICHNIS -243 |
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