Qualitätsmanagement in der Gastronomie:
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
BWV, Berliner Wiss.-Verl.
2015
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Praxis Qualitätsmanagement
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| Physical Description: | 186 S. graph. Darst. 227 mm x 153 mm |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 11
1 WARUM GAESTE NICHT WIEDERKOMMEN 13
1.1 KARUSSELL DER QUALITAETSMAENGEL IN DER GASTRONOMIE 14
1.2 FUENFZIG QUALITAETSMAENGEL AUS DER SICHT DES GASTES 15
1.3 BESCHWERDEMANAGEMENT IM RAHMEN DER GASTORIENTIERUNG 21
1.4 ZUFRIEDENHEITSGRAD UND TREUERATE IM GASTGEWERBE 23
1.5 UMGANG MIT GAESTEREKLAMATIONEN 26
2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN DER GASTRONOMIE 30
2.1 DER WEG ZUR QUALITAET 31
2.2 *RETURN ON MANAGEMENT" (ROM) 34
2.3 ACHT DIMENSIONEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 39
2.4 ZIELSETZUNG EINES QUALITAETSUEBERPRUEFUNGSPROGRAMMS 49
2.5 BASIS FUER DIE QUALITAETSUEBERPRUEFUNG IN DER GASTRONOMIE 49
3 QUALITAETSMANAGEMENTHANDBUCH - F&B-ORGANISATIONSLEITFADEN
ZUR QUALITAETSSICHERUNG 55
3.1 ERFASSUNG UND FORMULIERUNG VON QUALITAETSSTANDARDS 58
3.2 AUFBAU DES ORGANISATIONSLEITFADENS QUALITAETSHANDBUCH FUER
FOOD & BEVERAGE 58
3.3 INTEGRIERTES QUALITAETSSICHERUNGSKONZEPT 70
3.4 DEFINITION UND BEDEUTUNG VON CHECKLISTEN 77
4 HANDWERKSZEUG ZUM TOTAL QUALITY SERVICE IN DER GASTRONOMIE. 83
4.1 LEAN MANAGEMENT IM GASTGEWERBE 85
4.2 REENGINEERING ALS RADIKALKUR 86
4.3 KAIZEN ALS SCHLUESSEL ZUM DAUERHAFTEN ERFOLG 92
4.4 BENCHMARKING: VON DEN BESTEN LERNEN 97
4.5 KREATIVES TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN DER GASTRONOMIE 100
4.5.1 BAUSTEINE ZUM KREATIVEN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) 102
4.5.2 50 IDEEN ZUR QUALITAET UND WERTSCHOEPFUNG IN DER
GASTRONOMIE 109
9
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5 VERHALTENSTRAINING ZUR GAESTEBINDUNG IN DER GASTRONOMIE 118
5.1 DER DRAMATISCHE VERLUST EINES VERLORENEN GASTES 119
5.2 20 VERHALTENSWEISEN ZUR GAESTEBINDUNG 120
5.3 ZEHN GEBOTE ZUR SERVICEQUALITAET 128
6 QUALITAETSORIENTIERTE VERKAUFSFOERDERUNG IN DER GASTRONOMIE 133
6.1 CHECKLISTE FUER VERKAUFSFOERDERUNGSMASSNAHMEN IM
RESTAURATIONSBEREICH 135
6.2 UEBERWACHUNG DES STANDARDS UND DER QUALITAET IM F&B-
BEREICH 139
6.3 SERVICEGARANTIEN UND QUALITAETSVERSPRECHEN 143
6.3.1 ZIELSETZUNGEN UND PRAXISBEISPIELE ZU SERVICEGARANTIEN . . 144
6.3.2 ZEHN FEHLER BEI DER EINFUEHRUNG VON SERVICEGARANTIEN . . . 145
6.3.3 FUENF VORAUSSETZUNGEN FUER ERFOLGREICHE SERVICEGARANTIEN .146
6.3.4 QUALITAETSBAUSTEINE MIT SERVICEGARANTIEN 147
7 MIT QUALITAETSCONTROLLING AUF DEM WEG ZUR TOTALEN
GASTORIENTIERUNG 151
7.1 FUENF SAEULEN ZUM TOTAL QUALITY SERVICE 152
7.2 QUALITAETSCONTROLLING IN DER PRAXIS 154
7.3 DIE BALANCED SCORECARD ZUM ANGEBOTSCONTROLLING IN DER
GASTRONOMIE 164
7.3.1 AUSGEWOGENHEIT DER PERSPEKTIVEN ZUR
QUALITAETSORIENTIERTEN ANGEBOTSPOLITIK 166
7.3.2 AUFBAU EINER BALANCED SCORECARD *QUALITAETSORIENTIERTE
ANGEBOTSPOLITIK FOOD & BEVERAGE" 167
8 SYSTEMATISCHES GAESTERUECKGEWINNUNGS-MANAGEMENT IN DER
GASTRONOMIE 172
8.1 ERFOLGSFAKTOREN DER GAESTERUECKGEWINNUNG UND ANFORDERUNGEN
AN DAS GAESTERUECKGEWINNUNGS-MANAGEMENT 177
8.2 STRATEGIEN UND CONTROLLING BEI DER GAESTERUECKGEWINNUNG 180
QUELLEN- UND LITERATURVERZEICHNIS 185
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