Kundenorientierung im technischen Umweltschutz: Analyse und Synthese im Handlungsfeld Abwassertechnik
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Bielefeld
Bertelsmann
2014
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INHALT
VORWORT
9
ABSTRACT 11
I EINFUEHRUNG
13
1 MOTIVATION, PROBLEMENTFALTUNG UND ZIELSTELLUNG 13
2 GANG DER UNTERSUCHUNG 21
II KUNDENORIENTIERUNG - THEORETISCHE GRUNDLAGEN
25
1 WAS IST *KUNDENORIENTIERUNG"? 25
1.1 EINFUEHRENDE UEBERLEGUNGEN UND STAND DER FORSCHUNG 25
1.2 KUNDENORIENTIERUNG IM SPIEGEL DER OEKONOMIE 26
1.2.1 KUNDENORIENTIERUNG IM MARKETING 26
1.2.2 KUNDENORIENTIERUNG IM QUALITAETSMANAGEMENT 30
1.3 KUNDENORIENTIERUNG IM SPIEGEL DER DIENSTLEISTUNG 32
1.3.1 WAS IST EINE *DIENSTLEISTUNG"? 32
1.3.2 ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS UND EINORDNUNG VON
UMWELTDIENSTLEISTUNGEN 35
1.3.3 BEGRIFF DER KUNDENORIENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 37
1.4 EIGENE AUFFASSUNG ZU TERMINUS UND INHALT DER KUNDENORIENTIERUNG 37
2 KUNDENORIENTIERUNG IM TECHNISCHEN UMWELTSCHUTZ 39
2.1 ENTWICKLUNGEN IM TECHNISCHEN UMWELTSCHUTZ 39
2.1.1 ASPEKTE ZUR ENTWICKLUNG DER UMWELT-UND ABWASSERBRANCHE 39
2.1.2 ASPEKTE ZUR ENTWICKLUNG DES BERUFSBILDES 43
2.1.3 ASPEKTE ZUR ENTWICKLUNG DES BEVOELKERUNGSDENKENS 44
2.1.4 ASPEKTE ZUR ENTWICKLUNG KUNDENORIENTIERTEN WETTBEWERBS 44
2.2 KUNDENORIENTIERUNG 45
3 KUNDENORIENTIERUNG IN DER ABWASSERTECHNIK 47
III DIE ANALYSE DER FACHARBEIT DER FACHKRAFT FUER ABWASSER
TECHNIK UNTER DEM ASPEKT DER KUNDENORIENTIERUNG
51
1 METHODOLOGISCHE UND METHODISCHE ERWAEGUNGEN -
BERUFSWISSENSCHAFTLICHE ARBEITSANALYSE 51
2 ARBEITSANALYSE IN VIER EBENEN - AEUSSERES UND INNERES FORSCHUNGSDESIGN .
. 58
2.1 AEUSSERES FORSCHUNGSDESIGN 59
2.2 INNERES FORSCHUNGSDESIGN 60
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INHALT
3 BERUFSWISSENSCHAFTLICHE ARBEITSANALYSE AM BEISPIEL DER FACHKRAFT FUER
ABWASSERTECHNIK 64
3.1 EBENE 1 - MAKROEBENE - DAS (UMWELT-)UNTERNEHMEN UND DIE WELT 64
3.2 EBENE 2 - MESOEBENE I - DAS LEISTUNGSPROFIL DES (UMWELT-)
UNTERNEHMENS UND DAS ZUSAMMENWIRKEN VON GESCHAEFTSFELDERN 71
3.3 EBENE 3 - MESOEBENE II - PROZESSKETTEN DER AUFTRAGSBEARBEITUNG 75
3.3.1 DER KERNPROZESS 76
3.3.2 DER MANAGEMENTPROZESS 77
3.3.3 DER SUPPORTPROZESS 77
3.3.4 ARBEITSPROZESSSCHRITTE 77
3.3.5 TEILPROZESSE 80
3.4 EBENE 4 - MIKROEBENE - KONKRETE ARBEITSAUFGABEN DER FACHKRAFT FUER
ABWASSERTECHNIK 90
4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DER ANALYSEERGEBNISSE 102
5 KOOPERATIONS-UND KOMMUNIKATIONSSCHNITTSTELLEN 105
6 *AEUSSERE" KUNDENORIENTIERUNG UND *INNERE" KUNDENORIENTIERUNG 108
7 UEBERPRUEFUNG DER ANALYSEERGEBNISSE IN WEITEREN (UMWELT-)UNTERNEHMEN .
109
7.1 DAS UEBERPRUEFUNGSMEDIUM - LEITFADENINTERVIEW 110
7.2 KRITERIEN DER UNTERNEHMENSAUSWAHL 110
7.2.1 ALLGEMEINE KRITERIEN 110
7.2.2 LAENDERUNTERSCHIEDLICHE ANSCHLUSSGRADE AN DIE OEFFENTLICHE
KANALISATION .111
7.2.3 ORGANISATIONSFORMEN 112
7.3 VORGEHENSWEISE 113
7.4 ANALYSEERGEBNISSE 114
8 TYPISCHE ARBEITSAUFGABEN DER FACHKRAFT FUER ABWASSERTECHNIK IN
KORRELATION ZUR KUNDENORIENTIERUNG 120
9 ZWISCHENFAZIT UND WEITERENTWICKLUNG DER THEORETISCHEN UEBERLEGUNGEN . .
123
10 WEITERES UND ZUKUENFTIGES HANDLUNGSPOTENZIAL: RESSOURCEN- UND
SCHADSTOFFMANAGEMENT 124
10.1 DIE RESSOURCE KLAERSCHLAMM 124
10.2 SCHADSTOFFE: PROBLEMATIK UND BILDUNGSPOLITISCHE FOLGEN 128
IV KOMPETENZ, KOMPETENZSTUFEN UND SCHRANKEN DER
KOMPETENZ
131
1 WELCHE ALLGEMEINEN KOMPETENZEN BENOETIGEN DIE FACHKRAEFTE? 131
2 KONSTITUTION VON KOMPETENZ 132
3 ZUORDNUNG DER ANALYSIERTEN ARBEITSAUFGABEN ZU KOMPETENZSTUFEN . 138
3.1 NIVEAUSTUFEN EINER BERATUNG 140
3.2 PROBLEMATISCHER KUNDE - NIVEAUSTUFE 2? 142
INHALT
3.3 VORAUSSETZUNGEN FUER DIE BEURTEILUNG EINER BERATUNGSSITUATION 146
4 SCHRANKEN DER KOMPETENZ 148
4.1 AUFGABENZUWEISUNGEN, INFORMATIONSLIMITIERUNGEN UND INTRANSPARENZ .
148
4.2 WIE ENTWICKELN SICH (EIGENTLICH) KOMPETENZEN UND WIE LAESST SICH IHRE
ENTWICKLUNG EINSCHRAENKEN ODER VERHINDERN? 153
V DIE ANALYSE DER ORDNUNGSMITTEL UNTER DEM ASPEKT DER
KUNDENORIENTIERUNG
157
1 DUALE BERUFSAUSBILDUNG UND ORTE DES LEHRENS UND LERNENS 157
1.1 WAS HEISST DUALE BERUFSAUSBILDUNG? 157
1.2 DIE LERNORTE UND IHRE BESONDERHEITEN 158
2 AUSBILDUNGSORDNUNG MIT AUSBILDUNGSRAHMENPLAN UND SCHULISCHER
RAHMENLEHRPLAN 160
2.1 VERORDNUNG UEBER DIE BERUFSAUSBILDUNG IN DEN UMWELTTECHNISCHEN
BERUFEN (BETRIEBLICHES *SOLL") 161
2.2 SCHULISCHER RAHMENLEHRPLAN (SCHULISCHES *SOLL") 162
2.3 ERGEBNIS 162
3 AUSBILDUNGSREALITAET - WIRD IN SCHULEN UND IM UNTERNEHMEN
KUNDENORIENTIERUNG GELEHRT? 165
3.1 BETRIEBLICHES *IST" 165
3.2 SCHULISCHES *IST" 166
4 WORIN BESTEHT DIE URSACHE, DASS DIE AEUSSERE KUNDENORIENTIERUNG IN DEN
ORDNUNGSMITTELN WENIG BERUECKSICHTIGUNG FINDET? 167
VI EXKURS: RECHTLICHE ASPEKTE DER KUNDENORIENTIERUNG
169
1 WAS IST EINE BERATUNG UND WORIN BESTEHT DIE QUALITAET EINER SOLCHEN?
. 169
2 BESONDERHEITEN IM BEZIEHUNGSGEFLECHT: UNTERNEHMEN - FACHKRAFT -
KUNDE 171
3 DIE FACHKRAFT ALS ERFUELLUNGS- UND/ODER VERRICHTUNGSGEHILFE -
LEUTEHAFTUNG
AUS §§ 278, 831 BGB 173
4 BERATUNGSFEHLER UND IHRE FOLGEN 177
VII BILDUNGSEMPFEHLUNG UND ELEMENTE DER BILDUNGSGESTALTUNG.
179
1 INNOVATIONEN IN DER BILDUNGSGESTALTUNG 179
2 DIE DREI EBENEN DER BILDUNGSGESTALTUNG (MAKRO-, MESO- UND MIKROEBENE)
181
2.1 BILDUNGSEMPFEHLUNG AUF DER MAKROEBENE 182
2.2 BILDUNGSEMPFEHLUNG AUF DER MESOEBENE UND LERNORTKOOPERATION 182
2.3 BILDUNGSGESTALTUNG AUF DER MIKROEBENE DURCH LAGAS UND DURCH
KOOPERATION DES FACHEHRER-UND AUSBILDUNGSPERSONALS 185
INHALT
2.3.1 GRUNDLAGENKURS ZUR KUNDENORIENTIERUNG - ERSTES AUSBILDUNGSJAHR 190
2.3.2 AUFBAUKURS ZUR KUNDENORIENTIERUNG - DRITTES AUSBILDUNGSJAHR 200
3 ZWISCHENFAZIT 206
VIII RESUEMEE UND AUSBLICK
209
LITERATURVERZEICHNIS
215
INTERNETQUELLEN 223
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
225
TABELLENVERZEICHNIS
227
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
228 |
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