Überzeugend und erfolgreich am Telefon: das Kompakttraining für zielorientiertes Telefonieren
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München
Beck
2015
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| adam_text | INHALT
VORWORT VON INGRID AMON 7
EINLEITUNG 9
TELEFONIEREN KANN DOCH JEDER ... 11
DER ERSTE EINDRUCK AM TELEFON 14
ERFOLGSFAKTOR 1: DIE INNERE HALTUNG 17
PERSOENLICHE GRUNDEINSTELLUNG 17
GEDANKEN UND UEBERZEUGUNGEN 19
WERTE - UNSERE MOTIVATOREN , 22
STAERKEN ZEIGEN - SCHWACHSTELLEN ERKENNEN 24
PERSOENLICHE BELASTBARKEIT 25
ERFOLGSFAKTOR 2: KOERPERBEWUSSTSEIN -
AEUSSERE HALTUNG 27
KOERPERSPANNUNG-TONUS 29
DIE ROLLE DER FUESSE BEIM TELEFONIEREN 31
IDEALE KOERPERHALTUNG BEIM TELEFONIEREN IM SITZEN 34
ERFOLGSFAKTOR 3: DIE STIMME 38
DIE ATMUNG ALS GRUNDVORAUSSETZUNG 38
IHRE STIMME SAGT MEHR ALS 1.000 WORTE 44
TIPPS ZUR STIMMPFLEGE 53
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4
INHALT
ERFOLGSFAKTOR 4: DIE ARTIKULATION 55
DIE KRAFT DES KIEFERS 56
WAS ERSCHWERT EINE GUTE ARTIKULATION 58
ERFOLGSFAKTOR 5: GUTE KOMMUNIKATION 59
DIE BEDEUTUNG VON KOMMUNIKATION 59
GRUNDANNAHMEN FUER EINE GUTE KOMMUNIKATION
AM TELEFON 61
EINE NACHRICHT HAT ES IN SICH 62
STOERFAKTOREN AM TELEFON 65
DAS EISBERGMODELL 66
INHALT UND BEZIEHUNG IM TELEFONGESPRAECH 68
DER URNGANG MIT UNTERSCHIEDLICHEN GESPRAECHSPARTNERN 70
ERFOLGSFAKTOR 6: DIE SPRACHE 78
WERTSCHAETZUNG, HOEFLICHKEIT UND RESPEKT
ALS GRUNDWERTE 78
DIE BEDEUTUNG DER SPRACHE 81
DIALEKT, STANDARDSPRACHE, HOCHDEUTSCH 83
DIE KUNST DES FORMULIERENS 84
DAS AKTIVE ZUHOEREN AM TELEFON 92
DIE FRAGETECHNIK - EINE BESONDERE DISZIPLIN 96
RAPPORT IN DER SPRACHE - MIT ALLEN SINNEN
KOMMUNIZIEREN 102
ERFOLGSFAKTOR 7: DIE INTENTION
MIT KLAREN ZIELEN ZUM ERFOLG
109
109
INHALT
5
SO MACHEN SIE AUS IHREN WUENSCHEN ZIELE 110
FORMULIEREN SIE IHR ZIEL IN EINEM PRAEGNANTEN SATZ 111
ERFOLGSFAKTOR 8: KUENDENORIENTIERTE
GESPRAECHSFUEHRUNG 112
DER KUNDE IM MITTELPUNKT 112
DIE BEGRUESSUNG - WEICHENSTELLUNG FUER
DAS GESPRAECHSKLIMA 114
INBOUND CALLS - EINGEHENDE GESPRAECHE 116
OUTBOUND CALLS - AUSGEHENDE GESPRAECHE 120
MITDENKEN - CROSS-SELLING UND UP-SELLING 125
ERFOLGREICHER UMGANG MIT REKLAMATIONEN 128
ERFOLGSFAKTOR 9: DER TELEFONARBEITSPLATZ 136
DER ARBEITSPLATZ RICHTIG EINGERICHTET UND
MIT ATMOSPHAERE 136
DIE RICHTIGE TECHNIK ALS UNTERSTUETZUNG 138
MEHR WOHLBEFINDEN UND GELASSENHEIT
BEIM TELEFONIEREN 142
REFLEXION 148
REFLEXIONSEBENEN 148
MONITORING 149
TRAINING - DANN STELLT SICH DER ERFOLG BESTIMMT EIN 152
ZU GUTER LETZT
CHECKLISTEN - SO WERDEN SIE TELEFONPROFI
153
153
6 INHALT
SCHRITTE ZUM PROFESSIONELLEN TELEFONIEREN 156
TELEFON-ABC 157
NACHWORT 158
DIE AUTORIN 160
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