Kundenintegration im Innovationsprozess bei Finanzdienstleistungen: eine empirische Untersuchung am Beispiel des Privatkundengeschäfts deutscher Universalbanken
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| adam_text | EBSS UNIVERSITAET
FUER WIRTSCHAFT UND RECHT
DISSERTATION
ZUR ERLANGUNG DES AKADEMISCHEN GRADES
DOCTOR RERUM POLITICARUM (DR. RER. POL.)
DER EBS BUSINESS SCHOO]
DER EBS UNIVERSITAET FUER WIRTSCHAFT UND RECHT
KUNDENINTEGRATION
IM INNOVATIONSPROZESS
BEI FINANZDIENSTLEISTUNGEN
EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG AM BEISPIEL
DES PRIVATKUNDENGESCHAEFTS DEUTSCHER UNIVERSALBANKEN
NAME
ERSTGUTACHTER
ZWEIGUTACHTER
DATUM DER EINREICHUNG
DATUM DER DISPUTATION
MARCUS NIEBUDEK
PROF. DR. RONALD GLEICH
PROF. DR. FLORIAN
TAEUBE
30.11.2013
20.02.2014
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INHALTSVERZEICHNIS
I
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS VII
TABELLENVERZEICHNIS VIII
1. EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 STAND DER FORSCHUNG 3
1.3 FORSCHUNGSFRAGEN UND ZIELSETZUNG 6
1.4 FORSCHUNGSKONZEPTION 8
1.5 AUFBAU DER ARBEIT * 10
2. BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 13
2.1 INNOVATIONEN 13
2.1.1 DEFINITION VON INNOVATIONEN 13
2.1.2 DIMENSIONEN VON INNOVATIONEN 16
2.1.3 ABGRENZUNG VON INNOVATIONEN 20
2.1.4 INNOVATIONSPROZESSE 23
2.1.5 PHASENMODELL FUER DEN INNOVATIONSPROZESS BEI
FINANZDIENSTLEISTUNGEN 27
2.2 DIENSTLEISTUNGEN 32
2.2.1 DEFINITION VON DIENSTLEISTUNGEN 32
2.2.2 DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN 35
2.2.3 ABGRENZUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 39
2.2.4 FINANDIENSTLEISTUNGEN 41
2.3 BANKEN UND PRIVATKUNDENGESCHAEFT 42
2.3.1 DEFINITION VON BANKEN 43
2.3.2 UNIVERSALBANKEN IN DEUTSCHLAND 46
2.3.3 PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON BANKEN 51
2.3.4 INNOVATIONEN IN BANKEN 55
3. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 57
3.1 RESSOURCENBASIERTER ANSATZ 57
3.1.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 57
3.1.2 RESSOURCEN ALS BASIS FUER DAUERHAFTE WETTBEWERBSVORTEILE 63
3.1.3 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS STRATEGISCHE
RESSOURCEN 67
3.1.4 KRITISCHE WUERDIGUNG UND RELEVANZ FUER DIE VORLIEGENDE
ARBEIT 72
II
INHALTSVERZEICHNIS
3.2 SITUATIVER ANSATZ 75
3.2.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 75
3.2.2 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 79
3.2.2.1 EXTERNE EINFLUSSFAKTOREN 80
3.2.2.2 INTERNE EINFLUSSFAKTOREN 83
3.2.3 KUNDEN ALS SITUATIVER FAKTOR UND STRUKTURMERKMAL 87
3.2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG UND RELEVANZ FUER DIE VORLIEGENDE
ARBEIT 88
4. KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS 91
4.1 EINGRENZUNG DER KUNDENINTEGRATION 91
4.1.1 MARKTORIENTIERUNG 93
4.1.2 KUNDENORIENTIERUNG 93
4.1.3 KUNDENINTEGRATION 95
4.1.4 KUNDEN UND NUTZER 97
4.1.5 BEDUERFNIS- UND LOESUNGSINFORMATIONEN 98
4.2 . ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 101
4.2.1 HAUPTZIEL DER KUNDENINTEGRATION 101
4.2.2 EINZELZIELE UND UNTERZIELE DER KUNDENINTEGRATION 103
4.3 VORTEILE UND NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 109
4.3.1 VORTEILE DER KUNDENINTEGRATION 110
4.3.2 NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 114
4.4 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 119
4.5 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 121
4.5.1 BEOBACHTUNGEN 123
4.5.2 EINZELINTERVIEWS 126
4.5.3 FOKUSGRUPPENWORKSHOPS 128
4.5.4 STANDARDISIERTE KUNDENBEFRAGUNGEN 131
4.5.5 KONZEPTTESTS 133
4.5.6 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSTESTS 134
4.5.7 BESCHWERDEMANAGEMENT 135
4.5.8 LEAD-USER-ANSATZ 137
4.5.9 ZUORDNUNG DER METHODEN ZU DEN PHASEN DES
INNOVATIONSPROZESSES 140
4.6 KONZEPTE DER KUNDENINTEGRATION 142
4.6.1 KONZEPT DER OPEN INNOVATION NACH C
HESBROUGH
142
INHALTSVERZEICHNIS III
4.6.2 KONZEPT DER DEMOKRATISIERTEN INNOVATION NACH
VON
H
IPPEL
147
4.6.3 KONZEPT DER INTERAKTIVEN WERTSCHOEPFUNG NACH
R
EICHWALD
/P
ILLER
151
4.7 ROLLEN UND AUFGABEN DER KUNDEN 155
4.8 KOMPETENZEN UND QUALIFIKATIONEN DER KUNDEN 163
4.8.1 KOMPETENZ UND QUALIFIKATION 164
4.8.2 FACHKOMPETENZ 165
4.8.3 METHODENKOMPETENZ 168
4.8.4 SOZIALKOMPETENZ 169
4.8.5 PERSONALE KOMPETENZ 171
4.9 MOTIVE UND MOTIVATION DER KUNDEN 173
4.9.1 MOTIV UND MOTIVATION 175
4.9.2 EXTRINSISCHE MOTIVE 177
4.9.3 INTRINSISCHE MOTIVE 179
4.9.4 SOZIALE MOTIVE 182
4.10 AUSWAHL DER KUNDEN 184
4.11 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 185
5. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG TEIL I: EXPLORATIVE VORSTUDIE 187
5.1 ZIELSETZUNG DER VORSTUDIE 187
5.2 METHODIK UND VORGEHENSWEISE DER VORSTUDIE 188
5.2.1 AUSWAHL DER FORSCHUNGSMETHODE 188
5.2.2 VORBEREITUNG UND DURCHFUEHRUNG VON VORSTUDIE 188
5.2.3 TEILNEHMER UND ABLAUF DER VORSTUDIE 190
5.2.4 AUSWERTUNG UND ANALYSE DER VORSTUDIE 191
5.3 ERGEBNISSE DER VORSTUDIE 194
5.3.1 INNOVATION UND INNOVATIONSPROZESS 194
5.3.1.1 STELLENWERT VON INNOVATIONEN 195
5.3.1.2 STRUKTURIERTER INNOVATIONSPROZESS 198
5.3.1.3 PHASEN DES INNOVATIONSPROZESSES 201
5.3.1.4 BEDEUTUNG DER PHASEN FUER DEN GESAMTERFOLG 203
5.3.2 KUNDENINTEGRATION IM INNOVATIONSPROZESS 205
5.3.2.1 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 205
5.3.2.2 ROLLEN UND AUFGABEN DER KUNDEN 208
5.3.2.3 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 210
5.3.3 VORTEILE UND NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 214
IV
INHALTSVERZEICHNIS
5.3.3.1 VORTEILE DER KUNDENINTEGRATION 214
5.3.3.2 NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 220
5.3.4 KOMPETENZEN UND QUALIFIKATIONEN DER KUNDEN 223
5.3.4.1 FACHKOMPETENZ 224
5.3.4.2 METHODENKOMPETENZ 224
5.3.4.3 SOZIALKOMPETENZ 224
5.3.4.4 KEINE BESONDERE KOMPETENZ 225
5.3.5 MOTIVE UND MOTIVATION DER KUNDEN 226
5.3.5.1 EXTRINSISCHE MOTIVE 226
5.3.5.2 INTRINSISCHE MOTIVE 228
5.3.5.3 SOZIALE MOTIVE 229
5.3.6 ERGAENZENDE ASPEKTE 231
5.3.6.1 RECHT ALS RAHMENBEDINGUNG 231
5.3.6.2 ORGANISATION ALS RAHMENBEDINGUNG 232
5.3.6.3 TECHNOLOGIE ALS RAHMENBEDINGUNG 232
5.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT DER VORSTUDIE 234
6. RAHMENKONZEPT ZUR GESTALTUNG DER KUNDENINTEGRATION IN DEN
INNOVATIONSPROZESS BEI FINANZDIENSTLEISTUNGEN 237
6.1 ABLEITUNG DER MERKMALE DER KUNDENINTEGRATION 237
6.1.1 BEITRAEGE AUSGEWAEHLTER FORSCHUNGSARBEITEN 237
6.1.2 IDENTIFIKATION DER RELEVANTEN MERKMALE DER
KUNDENINTEGRATION 239
6.2 AUSGESTALTUNG DER MERKMALE DER KUNDENINTEGRATION 240
6.2.1 ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 241
6.2.2 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 244
6.2.3 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 247
6.2.4 ROLLEN DER KUNDEN 250
6.2.5 KOMPETENZEN DER KUNDEN 253
6.2.6 MOTIVE DER KUNDEN 256
6.3 SITUATIVE FAKTOREN DER KUNDENINTEGRATION 258
6.3.1 EXTERNE EINFLUSSFAKTOREN 259
6.3.2 INTERNE EINFLUSSFAKTOREN 261
6.3.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 263
6.4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DES RAHMENKONZEPTS 263
7. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG TEIL II: EXPLORATIVE FALLSTUDIE 267
7.1 ZIELSETZUNG DER FALLSTUDIE 267
INHALTSVERZEICHNIS V
7.2 METHODIK UND VORGEHENSWEISE DER FALLSTUDIE 267
7.2.1 AUSWAHL DER FORSCHUNGSMETHODE 267
7.2.2 VORBEREITUNG UND DURCHFUEHRUNG DER FALLSTUDIE 269
7.2.3 AUSWERTUNG UND ANALYSE DER FALLSTUDIE 273
7.3 ERGEBNISSE DER FALLSTUDIE FIDOR BANK 274
7.3.1 UNTERNEHMEN UND GESCHAEFTSMODELL 274
7.3.2 KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS 280
7.3.2.1 ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 281
7.3.2.2 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 283
7.3.2.3 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 286
7.3.2.4 ROLLEN DER KUNDEN 289
7.3.2.5 KOMPETENZEN DER KUNDEN 291
7.3.2.6 MOTIVE DER KUNDEN 293
7.3.3 UMFRAGE ZU DEN MOTIVEN DER KUNDEN DER FIDOR BANK 294
7.3.4 UEBERTRAGBARKEIT AUF KLASSISCHE UNIVERSALBANKEN 298
7.3.5 EINORDNUNG DER FALLSTUDIE IN DAS RAHMENKONZEPT 300
7.3.6 ANALYSE DER KUNDEN AUS SICHT DES RESSOURCENBASIERTEN .
ANSATZES 302
7.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT DER FALLSTUDIE 304
8. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND FAZIT DER ARBEIT 307
8.1 IMPLIKATIONEN FUER DIE WISSENSCHAFT 307
8.1.1 BEANTWORTUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN 307
8.1.2 LIMITATIONEN DER ARBEIT 311
8.1.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF. 312
8.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 313
8.3 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 316
9. ANHANG 319
LITERATURVERZEICHNIS 323
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