Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
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Wiesbaden
Springer Gabler
2014
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Research |
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INHALTSFIBERSICHT
1 EINLEITUNG . .
.*.*.
1
1.1 PRAKTISCHE RELEVANZ DER ARBEIT 1
1.2 WISSENSCHAFTLICHE RELEVANZ DER ARBEIT 4
1.3 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DER ARBEIT 8
1.4 AUFBAU DER AIBEIT 11
2 UEBERGEORDNETE KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN.* 15
2.1 UEBERGEORDNETE BESTANDSAUFNAHME IS
2.2 UEBERGEORDNETE THEORETISCHE GRUNDLAGEN: VOM JOB
ANFORDEMNGEN-RESSOURCEN MODELL
ZUM KUNDEN ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN MODELL 65
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN UND ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS
ZUM EINFLUSS DES KUNDENVERHALTENS AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT UEBER
DIE KUNDENORIENTIERUNG VON MITARBEITERN - STUDIE 1. . 83
3.1 BESTANDSAUFNAHME ZU STUDIE 1 84
3.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU STUDIE 1: DIE THEORIE DER
SELBSTBESTIMMUNG 95
3.3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS ZU STUDIE 1 99
4 KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN UND
ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS
ZUM EINFLUSS DES KUNDENVERHALTENS AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT OBER
RACHEGELUESTE UND SABOTAGEVERHALTEN VON MITARBEITERN * STUDIE 2. 105
4.1 BESTANDSAUFNAHME ZU STUDIE 2 106
4.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU STUDIE 2 118
4.3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS ZU STUDIE 2 122
5 OBERGEORDNETE GRUNDLAGEN DER QUANTITATIVEN
ANALYSE.*.*.*. 129
5.1 GRUNDLAGEN DER KONSTRUKTMESSUNG 129
5.2 GRUNDLAGEN DER DEPENDENZANALYSE 133
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XII | INHALTSUEBERSICHT
6 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG - STUDIE 1 . . .
. 141
6.1 DATENGIUNDLAGE ZU STUDIE 1 141
6.2 OPERATIONALISIENING DER KONSTRUKTE ZU STUDIE I 144
6.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ZU STUDIE 1 1 SO
7 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG - STUDIE 2 155
7.1 DATENGRUNDLAGE ZU STUDIE 2 155
7.2 OPERATIONALISIENING DER KONSTMKTE ZU STUDIE 2 157
7.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ZU STUDIE 2 164
8 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG 171
8.1 WISSENSCHAFTLICHE IMPLIKATIONEN 172
8.2 PRAKTISCHE IMPLIKATIONEN 174
8.3 LIMITATIONEN UND AUSBLICK 178
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XEX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI
ZEITSCHRIFTENVERZEICHNIS XXIII
1 EINLEITUNG. .
. 1
1.1 PRAKTISCHE RELEVANZ DER ARBEIT 1
1.2 WISSENSCHAFTLICHE RELEVANZ DER ARBEIT 4
1.3 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DER ARBEIT 8
1.4 AULBAU DER ARBEIT 11
2 UEBERGEORDNETE KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 1S
2.1 UEBERGEORDNETE BESTANDSAUFNAHME 15
2.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 15
2.1.2 KUNDENKONTAKT 21
2.1.2.1 KUNDEN ALS LNTERAKTIONSPARTNER IM KUNDENKONTAKT 29
2.1.2.1.1 NEGATIVES KUNDENVERHALTEN IM KUNDENKONTAKT 29
2.1.2.1.2 POSITIVES KUNDENVERHALTEN IM KUNDENKONTAKT 46
2.1.2.1.3 ZUSAMMENSPIEL NEGATIVEN UND POSITIVEN KUNDENVERHALTENS IM
KUNDENKONTAKT 55
2.1.2.2 KUNDENKONTAKTMITARBEITER ALS INTERAKTIONSPARTNER IM
KUNDENKONTAKT 56
2.2 OBERGEORDNETE THEORETISCHE GRUNDLAGEN: VOM JOB
ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN MODELL
ZUM KUNDEN ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN MODELL 65
2.2.1 DAS JOB ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN MODELL 66
2.2.1.1 ANNAHMEN, WEITERENTWICKLUNGEN UND LIMITATIONEN 66
2.2.1.2 DIE KUNDENKONTAKTPERSPEKTIVE IM JOB ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN
MODELL 72
2.2.2 DAS KUNDEN ANFORDERUNGEN-RESSOURCEN MODELL 79
XIV | INHALTSVERZEICHNIS
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN UND ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS
ZUM EINFLUSS DES KUNDENVERHALTENS AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT UEBER DIE
KUNDENORIENTIERUNG VON MITARBEITERN -
STUDIE 1. . . . . .83
3.1 BESTANDSAUFNAHME ZU STUDIE 1 84
3.1.1 KUNDENORIENTIERUNG VON MITARBEITERN 84
3.1.2 EMOTIONALE ERSCHOEPFUNG UND ENGAGEMENT VON MITARBEITERN 92
3.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU STUDIE I: DIE THEORIE DER
SELBSTBESTIMMUNG 95
3.3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS ZU STUDIE 1 99
3.3.1 HYPOTHESEN ZU DEN BASISEFFEKTEN IN STUDIE I 99
3.3.2 HYPOTHESEN ZU DEN INTERAKTIONSEFTEKTEN IN STUDIE 1 102
3.3.3 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ZU STUDIE 1 IM OBERBLICK 103
4 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN UND ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS
ZUM EINFLUSS DES KUNDENVERHALTENS AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT UEBER
RACHEGELUESTE UND SABOTAGEVERHALTEN VON MITARBEITERN * STUDIE 2.
. . 105
4.1 BESTANDSAUFNAHME ZU STUDIE 2 106
4.1.1 KONTRAPRODUKTIVE MITARBEITERKONSTNIKTE 106
4.1.2 RACHEGELUESTE UND SABOTAGEVERHALTEN VON MITARBEITERN 113
4.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU STUDIE 2 118
4.2.1 DIE THEORIE DES SOZIALEN AUSTAUSCHS 118
4.2.2 DIE THEORIE DER AFFEKTIVEN EREIGNISSE 120
4.3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS ZU STUDIE 2 122
4.3.1 HYPOTHESEN ZU DEN BASISEFFEKTEN IN STUDIE 2 123
4.3.2 HYPOTHESEN ZU DEN INTERAKTIONSEFTEKTEN IN STUDIE 2 126
4.3.3 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ZU STUDIE 2 IM UEBERBLICK 127
5 OBERGEORDNETE GRUNDLAGEN DER QUANTITATIVEN ANALYSE 129
5.1 GRUNDLAGEN DER KONSTMKTMESSUNG 129
5.2 GRUNDLAGEN DER DEPENDENZANALYSE 133
6 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG - STUDIE 1 141
6.1 DATENGRUNDLAGE ZU STUDIE 1 141
6.2 OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE ZU STUDIE 1 144
6.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ZU STUDIE I 150
6.3.1 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN ZU STUDIE 1 150
6.3.2 DISKUSSION DER ERGEBNISSE ZU STUDIE 1 153
INHALTSVERZEICHNIS | XV
7 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG - STUDIE 2 . . . . . .
1SS
7.1 DATENGRUNDLAGE ZU STUDIE 2 155
7.2 OPERATIONALISIERUNG DER KONSTMKTE ZU STUDIE 2 157
7.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ZU STUDIE 2 164
7.3.1 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN ZU STUDIE 2 164
7.3.2 DISKUSSION DER ERGEBNISSE ZU STUDIE 2 168
8 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG. .
. . . 171
8.1 WISSENSCHAFTLICHE IMPLIKATIONEN 172
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8.3 LIMITATIONEN UND AUSBLICK 178
LITERATURVERZEICHNIS 181 |
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| series2 | Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung Research |
| spelling | Bednarek, Marei Verfasser (DE-588)105597069X aut Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive Marei Bednarek Wiesbaden Springer Gabler 2014 XXIV, 221 S. graph. Darst. 21 cm, 330 g txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung Research Dissertation Technische Universität Darmstadt 2013 Wirtschaft Economics Marketing Economics Management Science Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Erscheint auch als Online-Ausgabe, PDF 978-3-658-06579-9 X:MVB text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4727372&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext text/html http://www.springer.com/de/book/9783658065782 Ausführliche Beschreibung DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027704618&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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