Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service: Verschwendungen vermeiden, Prozesse optimieren
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
2015
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
1 EINLEITUNG L
2 SERVICE-EFFIZIENZ UND VERSCHWENDUNG VERSTEHEN
5
2.1 WAS BEDEUTET SERVICE-EFFIZIENZ? 5
2.2 WIE SIEHT VERSCHWENDUNG IM SERVICE AUS? 8
3 VERSCHWENDUNG IM SERVICE IDENTIFIZIEREN
25
3.1 WIE ERKENNT MAN VERSCHWENDUNG IN SERVICE-UNTERNEHMEN? 26
3.1.1 SELF-ASSESSMENT 28
3.1.2 MASSNAHMEN 40
3.2 WIE MACHT MAN VERSCHWENDUNG DURCH KENNZAHLEN SICHTBAR? 53
3.2.1 IDENTIFIKATION DER RICHTIGEN KENNZAHL 56
3.2.2 DIE RICHTIGE VERWENDUNG VON KENNZAHLEN 62
3.2.3 AUSWAHL AN KENNZAHLEN IM SERVICE UND ZUR BEMESSUNG
VON VERSCHWENDUNG 68
4 EFFIZIENZ IM SERVICE STRATEGISCH VERBESSERN
85
4.1 MIT LEAN SERVICES VERSCHWENDUNG VERMEIDEN 85
4.2 STRATEGISCHEN NUTZEN DEFINIEREN 89
4.3 LEISTUNGSPROGRAMM STRUKTURIEREN 94
4.4 LEISTUNGSERBRINGUNG GESTALTEN 99
4.5 PROZESSE SYNCHRONISIEREN 104
4.6 PERFEKTION ANSTREBEN 112
5 DIE SERVICE-EFFIZIENZ-CHECKLISTE 121
6 LITERATURVERZEICHNIS
127
7 ANHANG
133
7.1 OSE-SELF-ASSESSMENT-FRAGEBOGEN 133
7.2 SERVICE-EFFIZIENZ-CHECKLISTE 138
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