Markt- und Unternehmensstrukturen bei technischen Dienstleistungen: Wettbewerbs- und Kundenvorteile durch Service Engineering
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| Language: | German |
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Wiesbaden
Springer Gabler
2014
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| Edition: | 2., überarb. Aufl. |
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INHALTSUEBERSICHT
I. EINLEITUNG 1
II. KONZEPTIONELLE UND BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 5
III. MODULARISICRUNG, LEISTUNGSTIEFENGESTALTUNG UND SYSTEMBUENDELUNG
BEI TECHNISCHEN DIENSTLEISTUNGEN 11
IV. BRANCHEN- UND UNTERNEHMCNSSTRUKTUREN BEI FACILITY MANAGEMENT-
DIENSTLEISTUNGEN IN DEUTSCHLAND 43
V. BRANCHEN- UND UNTERNEHMENSSTRUKTUREN BEI LT-OUTSOURCING-
DICNSTLEISTUNGEN 135
VI. SCHLUSSBETRACHTUNG UND WESENTLICHE ERGEBNISSE 237
VII. LITERATURVERZEICHNIS 255
VIII. ANHANG 273
XI
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXI
I. EINLEITUNG 1
II. KONZEPTIONELLE UND BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 5
1. TECHNISCHE DIENSTLEISTUNGEN 5
2. KOMPLETTDIENSTLEISTUNGEN 5
3. MODULARE SERVICEARCHITEKTUREN 6
4. SERVICE ENGINEERING 7
III. MODULARISIERUNG, LCISTUNGSTIEFENGESTALTUNG UND SYSTEMBUENDELUNG
BEI TECHNISCHEN DIENSTLEISTUNGEN II
1. MODULARISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 11
1.1. GESAMTFUNKTION UND TEILFUNKTIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN 12
1.2. BILDUNG VON TCILDIENSLLEISTUNGCN 14
1.3. ZUORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGSFUNKTIONEN UND TEIL
DIENSTLEISTUNGEN ZU ORGANISATORISCHEN EINHEITEN 16
1.4. DEFINITION VON STANDARDISIERTEN SCHNITTSTELLEN ZWISCHEN
DIENSTLEISTUNGSMODULEN 19
1.5. UNTERSTUETZUNG DER MODULARISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
MIT DER DESIGN STRUCTURE MATRIX-METHODIK 21
2. LEISTUNGSTIEFENGESTALTUNG BEI DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 23
2.1. TRANSAKTIONSKOSTEN ALS BESTIMMUNGSFAKTOREN DER LEISTUNGSTIEFE 24
2.2. UNTERNEHMENSKOMPETENZEN UND PRODUKTIONSKOSTEN ALS
DETERMINANTEN DER LEISTUNGSTIEFE 30
2.3. ZUSAMMENFASSUNG 33
3. SYSTEMBUENDELUNG BEI KOMPLETTANGEBOTEN TECHNISCHER DIENST
LEISTUNGEN 33
3.1. GRUNDLEGENDE ORGANISATIONSFORMEN FUER KOMPLETTANGCBOTE 34
3.2. PRINZIPIELLE GRENZEN DER ERWEITERUNG VON KOMPLETTANGEBOTEN
BZW. DER EXPANSION VON KOMPLETTANBIETERN 36
3.2.1. BESTEHENDE KOMPETENZEN DES DIENSTLEISTUNGSUNTER-
NEHMENS 37
XIII
3.2.2. BEHERRSCHUNG UNTERNEHMENSINTERNER KOMPLEXITAET ALS
VORAUSSETZUNG FUER KOMPLETTANGEBOTE 38
3.2.3. DIE GESCHAEFTSBEZIEHUNG ZWISCHEN KUNDE UND
KOMPLETTANBIETER 41
3.2.3.1. VERMEIDUNG VON KONKURRENZBEZIEHUNGEN MIT
DEM KUNDEN DURCH DEN KOMPLETTANBIETER 41
3.2.3.2. ENTBUENDELUNG VON KOMPLETTANGEBOTEN DURCH
DEN KUNDEN ALS POTENZIELLE BEDROHUNG DES
KOMPLETTANBIETERS
41
IV. BRANCHEN- UND UNTERNEHMENSSTRUKTUREN BEI FACILITY MANAGEMENT-
DIENSTLEISTUNGEN IN DEUTSCHLAND 43
1. DIE BRANCHE FUER FACILITY MANAGEMENT-DIENSTLEISTUNGEN IN
DEUTSCHLAND 43
1.1. ABGRENZUNG DES BEGRIFFES FACILITY MANAGEMENT VON DER
TRADITIONELLEN GEBAEUDEBEWIRTSCHAFTUNG 43
1.2. MARKTPOTENZIAL FUER FACILITY MANAGEMENT-DIENSTLEISTUNGEN
IN DEUTSCHLAND 45
1.3. WESENTLICHE ANBIETER IM DEUTSCHEN MARKT FUER FACILITY
MANAGEMENT- DIENSTLEISTUNGEN 48
1.3.1. STAND MITTE DER 1990ER JAHRE 48
1.3.2. STAND 2011 49
1.4. BRANCHENHERKUNFT DER FACILITY MANAGEMENT-ANBIETER 51
1.5. AKTUELLE TRENDS IM MARKT FUER EXTERNE FACILITY MANAGEMENT-
DIENSTLEISTUNGEN 52
1.5.1. MODULARISIERUNG VON FACILITY MANAGEMENT-DIENST
LEISTUNGEN 52
1.5.2. TREND ZU KOMPLETTANGEBOTEN AUS EINER HAND 54
1.5.3. INTERNATIONALISIERUNGSTENDENZEN DEUTSCHER FM-AN-
BIETER UND MARKTEINTRITT AUSLAENDISCHER FM-ANBIETER 55
2. DIENSTLEISTUNGSKONZEPTE, UNTERNEHMENSSTRUKTUREN UND WETT
BEWERBSSTRATEGIEN BEI AUSGEWAEHLTEN ANBIETERN VON FACILITY
MANAGEMENT-DIENSTLEISTUNGEN 59
2.1. D.I.B., GESELLSCHAFT FUER STANDORTBETREIBERDIENSTE
(HISTORISCHE FALLSTUDIE) 59
XIV
2.1.1. D.I.B. - KENNZAHLEN 59
2.1.2. HISTORISCHE ENTWICKLUNG VON D.I.B 59
2.1.3. DAS DIENSTLCISTUNGSSYSTEM VON D.I.B 61
2.1.3.1. ZUR SERVICEARCHITEKTUR BEI D.I.B 62
2.1.3.2. ZUR AUFBAU- UND ABLAUFORGANISATION BEI D.I.B 64
2.1.3.3. ZUR AUSGESTALTUNG DER BEZIEHUNG ZWISCHEN
D.I.B, UND KUNDE 72
2.1.4. RESSOURCEN, KERNKOMPETENZEN UND WETTBEWERBS
STRATEGIE VON D.I.B 73
2.1.5. ZUM NUTZEN EINES FACILITY MANAGEMENT-KOMPLETT-
ANGEBOTES AUS EINER HAND FUER DEN KUNDEN 78
2.1.6. ZUKUNFT DES FACILITY MANAGEMENTS IN DEUTSCHLAND
SOWIE EXPANSIONS- UND KOOPERATIONSPLAENE VON D.I.B 80
2.1.7. AUSWERTUNG UND INTERPRETATION 82
2.2. M+W ZANDER FACILITY MANAGEMENT GMBH
(HISTORISCHE FALLSTUDIE) 83
2.2.1. M+W ZANDER FACILITY MANAGEMENT GMBH - KENNZAHLEN 83
2.2.2. ZUR HISTORISCHEN ENTWICKLUNG DES FACILITY MANAGE
MENTS BEI M+W ZANDER 84
2.2.3. DAS DIENSLLCISTUNGSKONZCPL VON ZANDER GEBAEUDE
MANAGEMENT 88
2.2.3.1. ZUR DIENSTLCISTUNGSARCHITEKTUR VON ZANDER
GEBAEUDEMANAGEMENT: KUNDENINDIVIDUELLE,
MODULARE ODER STANDARDISIERTE SERVICEPAKETE?
89
2.2.3.2. AUFBAU- UND ABLAUFORGANISATION VON ZANDER
GEBAEUDEMANAGEMENT GMBH 90
2.2.3.3. AUSGESTALTUNG DER BEZIEHUNG ZWISCHEN
ZANDER GEBAEUDEMANAGEMENT UND KUNDE 99
XV
2.2.4. RESSOURCEN, KERNKOMPETENZEN UND WETTBEWERBS
STRATEGIE VON ZANDER GEBAEUDEMANAGEMENT 102
2.2.5. VORTEILE EINES FACILITY MANAGEMENT-KOMPLETT
ANGEBOTS AUS EINER HAND FUER DEN KUNDEN 106
2.2.6. ZUKUENFTIGE ENTWICKLUNG DES MARKTES FUER FACILITY
MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND UND VON M+W ZANDER
FACILITY MANAGEMENT 109
2.2.7. AUSWERTUNG UND INTERPRETATION 113
2.3 FALLSTUDIE FACILITY MANAGEMENT BEI BILFINGER FACILITY SERVICE
(AKTUELLE FALLSTUDIE, STAND 2014) 114
2.3.1. DIE TRANSFORMATION DER BILFINGER SE VON EINEM
BAUKONZERN ZU EINER MULTI SERVICE GROUP 114
2.3.2. ZUR HISTORISCHEN ENTWICKLUNG DES FACILITY MANAGE
MENT GESCHAEFTS BEI BILFINGER 117
2.3.3. ZUR UNTERNEHMENSSTRATEGIE VON BILFINGER IM
FACILITY MANAGEMENT GESCHAEFT 119
2.3.4. SERVICEARCHITEKTUR VON BILFINGER HSG FACILITY
MANAGEMENT 121
2.3.3. ZUR ORGANISATION VON BILFINGER HSG FACILITY
MANAGEMENT 125
2.3.6. ZUR LEISTUNGSTIEFE VON BILFINGER FACILITY MANAGE
MENT 126
2.3.7. KOMPLETTANGEBOTE AUS EINER HAND BEI BILFINGER
HSG FACILITY MANAGEMENT 128
2.3.8. INNOVATIONSPOTENZIALE IM FACILITY MANAGEMENT 131
2.4. VERGLEICH D.I.B., GESELLSCHAFT FUER STANDORTBETREIBERDIENSTE
MIT M+W ZANDER FACILITY MANAGEMENT UND BILFINGER HSG
FACILITY MANAGEMENT 131
V. BRANCHEN- UND UNTERNEHMENSSTRUKTUREN BEI IT-OUTSOURCING-
DIENSTLEISTUNGEN 135
1. DIE BRANCHE FUER IT-OUTSOURCING-DIENSTLEISTUNGEN IN DEUTSCHLAND 135
1.1. ABGRENZUNG DES BEGRIFFES IT-OUTSOURCING 135
1.2. DIE FRUEHE ENTWICKLUNGSPHASE DES IT-OUTSOURCING-MARKTES
IN DEUTSCHLAND (BIS ZUM JAHR 2000) 136
1.3. DER WELTWEITE UND DER EUROPAEISCHE MARKT FUER IT-DIENST
LEISTUNGEN, VOR ALLEM IT-OUTSOURCING-DIENSTLEISTUNGEN
IM JAHR 2013 142
XVI
1.4. DER DEUTSCHE MARKT FUER IT-DIENSTLEISTUNGEN, VOR ALLEM IT-
OUTSOURCING- DIENSTLEISTUNGEN IM JAHR 2013 146
1.5. EVOLUTION VON TRENDS UND VERAENDERUNG VON LEITTHEMEN
IM MARKT FUER IT-OUTSOURCING 151
1.5.1. MODULARISIERUNG VON IT-OUTSOURCING-DIENSTLEISTUNGEN 152
1.5.2. WEITERE IT-SPEZIFISCHE ANSAETZE ZUR STRUKTURIERUNG
VON DIENSTLEISTUNGSPORTFOLIOS UND DER DIENSTLEISTUNGS
PRODUKTION 153
1.5.2.1. SERVICE ORICNTED ARCHITECTURE 153
1.5.2.2. 1T1L 154
1.5.3. KOMPLCTTANGEBOTE AUS EINER HAND 156
1.5.4. LEISTUNGSTIEFENGESTALTUNG VON IT-OUTSOURCING-ANBIETERN . 159
1.5.5. OFFSHORING, NEARSHORING UND INTERNATIONALISIERUNGS-
TENDENZEN VON IT-OUTSOURCING-ANBIETERN 160
2. DIENSTLEISTUNGSKONZEPTE, UNTERNEHMCNSSLRUKTUREN UND WETT-
BEWERBSSTRATE GIEN BEI AUSGEWAEHLTEN ANBIETERN VON IT-
OUTSOURCING-DIENSTLEISTUNGEN 165
2.1. IBM GLOBAL SERVICES (HISTORISCHE FALLSTUDIE) 165
2.1.1. IBM GLOBAL SERVICCS-KENNZAHLEN 165
2.1.2. ZUM HISTORISCHEN URSPRUNG VON IT-SERVICES UND 1T-
OUTSOURCING-SCRVICCS BEI IBM 165
2.1.3. ZUR DIENSTLEISTUNGSARCHITEKTUR VON IBM IM IT-
OUTSOURCING 166
2.1.3.1. MCHRCBCNENBCTRACHTUNG 166
2.1.3.2. STANDARDISIERTE UND INDIVIDUALISIERTE DIENSTLEIS
TUNGEN ALS ELEMENTE EINES *HALBKONFEKTIONELLEN"
DIENSTLEISTUNGSKONZCPTS 168
2.1.3.3. BRANCHENSPEZIFISCHE, AUSNAHMENSWEISE KUNDEN-
SPEZIFISCHE DIENSTLEISTUNGEN MIT HOHER
WIEDERVERWENDBARKEIT AUF GLOBALER EBENE 169
2.1.3.4. MODULARE UND SKALIERBARE DIENSTLEISTUNGEN 169
2.1.3.5. ZUR BEDEUTUNG VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS 172
2.1.3.6. BEDEUTUNG VON ROUTINEN UND KREATIVER
PROBLEMLOESUNG 173
2.1.3.7. AUSRICHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSKONZEPTS AUF
KOMPLETT-OUTSOURCING- UND VORTEILHAFTIGKEIT
XVII
EINES KOMPLETTANGEBOTS VON IT-DIENST-
LEISTUNGEN AUS EINER HAND FUER DEN KUNDEN 174
2.1.3.8. ZUR BEURTEILUNG DES KOMPLETT-OUTSOURCING
AUS SICHT VON IBM UNTER RISIKO- UND
ERTRAGSGESICHTSPUNKTEN 176
2.1.3.9. AUSGESTALTUNG DER VERTRAGSLAUFZEITEN UND DES
VERGUETUNGSSYSTEMS FUER IT-OUTSOURCING-
DIENSTLEISTUNGEN BEI IBM 179
2.1.4. ZUR ORGANISATIONSSTRUKTUR VON IBM GLOBAL SERVICES 182
2.1.4.1. DER UNTERNEHMENSBEREICH STRATEGIE OUT-
SOURCING (SO) 184
2.1.4.2. DER TEILBEREICH SO ENGAGEMENT 185
2.1.4.3. DER TEILBEREICH SO DELIVERY 186
2.1.4.4. PROJEKTMANAGEMENT IM IT-OUTSOURCING
VON IBM 189
2.1.4.5. ZUR LEISTUNGSTIEFE VON IBM IM IT-OUT
SOURCING 191
2.1.4.6. FLACHE HIERARCHIEN, SEMI-MODULARE ORGANI
SATION, INTERNE MAERKTE UND LOKALE DEZENTRALITAET
BEI GLOBALER ZENTRALITAET ALS ORGANISATORISCHE
GESTALTUNGSPRINZIPIEN
193
2.1.5. ZUR WETTBEWERBSSTRATEGIE VON IBM IM IT-OUTSOURCING 197
2.1.5.1. POSITIONIERUNG IM MARKT 197
2.1.5.2. DIE INTERNE RESSOURCENBASIS VON IBM ALS
ENTSCHEIDENDER WETTBEWEIBSFAKTOR 198
2.1.5.3. ZUR RELATIVEN BEDEUTUNG DER POSITIONIERUNG
IM MARKT UND DER UNTERNEHMENSINTERNEN
RESSOURCENBASIS ALS ERKLAERUNGSGRUENDE FUER
DIE WETTBEWERBSSTAERKE VON IBM 200
2.1.6. ZUR ZUKUNFT DES IT-OUTSOURCING IN DEUTSCHLAND 202
2.1.7. INTERPRETATION UND BEURTEILUNG 204
2.2. DEBIS SYSTEMHAUS, UNTERNEHMENSBEREICH INFORMATION SYSTEMS
MANAGEMENT ISM (HISTORISCHE FALLSTUDIE) 205
2.2.1. DEBIS SYSTEMHAUS-KENNZAHLEN 205
2.2.2. ZUR HISTORISCHEN ENTWICKLUNG VON DEBIS SYSTEMHAUS 207
XVIU
2.2.3. DIENSTLEISTUNGSARCHITEKLUR VON DEBIS SYSTEMHAUS UND
DEBIS SYSTEMHAUS ISM IM IT-OUTSOURCING 208
2.2.4. ORGANISATIONSSTRUKTUR VON DEBIS SYSTEMHAUS 212
2.2.5. DAS MODULARE SERVICE ENGINEERING-KONZEPT
(*INNOVATE") VON DEBIS SYSTEMHAUS ISM 218
2.2.5.1. MODULARISIERUNG, SERVICE ENGINEERING UND
FINALISIERUNG DES SERVICE ENGINEERING ALS
WESENTLICHE KONSTRUKTIONSELEMENTE DES
SERVICE OFFERING PORTFOLIOS 220
2.2.5.2. METHODIK ZUR STANDARDISIERUNG VON DIENST
LEISTUNGEN 228
2.2.5.3. METHODIK ZUR QUALITAETSSICHERUNG BEI DIENST
LEISTUNGEN 229
2.2.5.4. WISSENSMANAGEMENT 230
2.2.5.5. ORGANISATIONSKONZEPT ZUR UMSETZUNG DES
MODULAREN DIENSTLEISTUNGSKONZEPTS 230
2.2.5.6. VERTRIEBSKONZEPT 231
2.2.5.7. ZUSAMMENFASSUNG UND BEURTEILUNG DER
*INNOVATC"-MCTHODIK 231
2.2.6. WETTBEWERBSSTRATEGIE VON DEBIS SYSTEMHAUS IM 1T-
OUTSOURCING 232
2.2.7. ZUR ZUKUNFT DES IT-OUTSOURCING BEI DEBIS SYSTEMHAUS 232
2.2.8. INTERPRETATION UND BEURTEILUNG 233
2.3. WESENTLICHE UNTERSCHIEDE ZWISCHEN IBM GLOBAL SERVICES
UND DEBIS SYSTEMHAUS UND WEITERE ENTWICKLUNG BEIDER
UNTERNEHMEN
234
VI. SCHLUSSBETRACHTUNG UND WESENTLICHE ERGEBNISSE 237
I. VERGLEICHENDE AUSWERTUNG DER EMPIRISCHEN FALLSTUDIEN 237
I. I. UMSETZUNG MODULARER SERVICEARCHITEKTUREN BEI DEN FUENF
UNTERSUCHTEN UNTERNEHMEN 237
1.2. LEISTUNGSTIEFENENTSCHEIDUNGEN BEI DEN FUENF UNTERSUCHTEN
FIRMEN 238
1.2.1. ZUM GRAD DER VERTIKALEN INTEGRATION BEI DEN UNTER
SUCHTEN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 239
1.2.2. ZU DEN KRITERIEN VON LEISTUNGSTIEFENENTSCHEIDUNGEN
BEI DEN UNTERSUCHTEN DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN 239
XIX
1.2.2.1. ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DER FIRMA D.I.B.,
GESELLSCHAFT FUER STANDORTBETREIBERDIENSTE
BEI LEISTUNGSTIEFENENTSCHEIDUNGEN 239
1.2.2.2. ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DER FIRMA M+W
ZANDER FACILITY MANAGEMENT BEI
LEISTUNGSTIEFENENTSCHEIDUNGEN 240
1.2.2.3. ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DER FIRMA BILFINGER
HSG FACILITY MANAGEMENT BEI
LEISTUNGSTIEFENENTSCHEIDUNGEN
241
1.2.2.4. ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DER FIRMA IBM
GLOBAL SERVICES BEI LEISTUNGSTIEFEN
ENTSCHEIDUNGEN 242
1.2.2.5. ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DER FIRMA DEBIS
SYSTEMHAUS 1SM BEI LEISTUNGSTIEFEN
ENTSCHEIDUNGEN
243
1.2.3. ERGEBNISSE DER FUENF EMPIRISCHEN FALLSTUDIEN ZU DEN
ERFOLGSFAKTOREN VON KOMPLETTANGEBOTEN AUS EINER HAND 24S
1.2.4. VERGLEICHENDE GEGENUEBERSTELLUNG DER FUENF UNTER
SUCHTEN UNTERNEHMEN 250
VII. LITERATURVERZEICHNIS 255
VIII. ANHANG 273
1. DOKUMENTATION DER FALLSTUDIEN 273
1.1. D.I.B., GESELLSCHAFT FUER STANDORTBETREIBERDIENSTE 273
1.2. M+W ZANDER FACILITY MANAGEMENT GMBH 273
1.3. BILFINGER FACILITY SERVICE GMBH, FRANKFURT 274
1.4. IBM GLOBAL SERVICES 275
1.5. DEBIS SYSTEMHAUS, UNTEMEHMENSBEREICH INFORMATION SYSTEMS
MANAGEMENT ISM 277
2. DOKUMENTATION DER EMPIRISCHEN VORGEHENSWEISE 278
3. UMSATZZAHLEN AUSGEWAEHLTER ANBIETER VON FACILITY MANAGE
MENT UND IT-OUTSOURCING IN DEUTSCHLAND 281
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