Produktivität von Dienstleistungen:
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2014
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D IM HAOTTSVE
IRZEIICLH)
DU DS
AUTORENVERZEICHNIS J
1 METHODEN UND INSTRUMENTE ZUR MESSUNG UND VERBESSERUNG
DER PRODUKTIVITAET INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN IN KMU
PETER WEISS, STEPHAN PLATZ, SUSANNE CREZELIUS, CHRISTINA GROSSE, JENS
HOGREVE,
KATHRIN ALBRECHT UND ANDREAS ZOLNOWSKI
1.1 MOTIVATION
1.2 ARBEITSSCHWERPUNKTE
1.3 PRODUKTIVITAETSBEGRIFF IM KONTEXT INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN
1.3.1 PRODUKTIVITAET VON DIENSTLEISTUNGEN
1.3.2 INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN
1.3.3 ZIELGRUPPE KMU
1.3.4 BEITRAG ZUM FOERDERSCHWERPUNKT UND STRATEGISCHEN PARTNERSCHAFT .
1.3.5 GRUNDLAGENANALYSE UND ENTWICKLUNG VON INSTRUMENTEN
ZUR PROZESSBEZOGENEN STEUERUNG DER PRODUKTIVITAET
1.3.6 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN ZUM PRODUKTIVITAETSMANAGEMENT
INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN
1.3.7 ANFORDERUNGSANALYSE UND FALLSTUDIEN ZUM PRODUKTIVITAETSMANAGE
MENT SOWIE ERPROBUNG UND VERALLGEMEINERUNG NEUER INSTRUMENTE
UND MASSNAHMEN ZUR PRODUKTIVITAETSVERBESSERUNG
1.3.8 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
LITERATUR
2 EFFIZIENZMESSUNG INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN
MITTELS DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (SERVDEA)
KLAUS BACKHAUS, JOERG BECKER,
DANIEL BEVERUNGEN, DOMINIC BREUKER, OLE BROEKER,
PHILIPP ALEXANDER BRUENE, HANNS-ALEXANDER DIETRICH, RALF KNACKSTEDT, HANS
PETER RAUER, FLORIAN REICHLE UND ROBERT WILKEN
2.1 EFRZIENZMESSUNG INDUSTRIELLER DIENSTLEISTUNGEN
MITTELS DATA ENVELOPMENT ANALYSIS - PROJEKT SERVDEA
2.1.1 EINLEITUNG
HTTP://D-NB.INFO/1049850343
XII
INHALTSVERZEICHNIS
2.1.2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 55
2.1.3 DIE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS ALS MATHEMATISCHER ANSATZ
ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSEFFIZIENZ 62
2.1.4 BESTIMMUNG UND VALIDIERUNG VON INPUT- UND OUTPUTFAKTOREN . 71
2.1.5 DATA ENVELOPMENT ANALYSIS IM KONTEXT INDUSTRIELLER DIENSTLEIS
TUNGEN 80
2.1.6 POTENZIALE UND HERAUSFORDERUNGEN 98
2.1.7 ZUSAMMENFASSUNG 101
2.2 PRODUKTIVITAETSBENCHMARKING VON DIENSTLEISTUNGEN
MIT DEM SOFTWAREASSISTENTEN SERVDEA 102
2.2.1 INFORMATIONSTECHNISCHE ASPEKTE DES PRODUKTIVITAETSBENCHMARKING
VON DIENSTLEISTUNGEN 103
2.2.2 MODELLIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITAET 104
2.2.3 IMPLEMENTIERUNG DES ALGORITHMISCHEN KERNS ZUR BERECHNUNG
VON PRODUKTIVITAETSMODELLEN MIT DER DEA 111
2.2.4 ENTWICKLUNG DES SOFTWAREASSISTENTEN SERVDEA 115
2.2.5 PRODUKTIVITAETSBENCHMARKING VON DIENSTLEISTUNGEN MIT DEM
SOFTWAREASSISTENTEN SERVDEA - EIN FALLBEISPIEL 123
2.2.6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 126
LITERATUR 128
3 DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITAET IN DER KRANKENHAUSPFLEGE 135
MARGRET BORCHERT, NINA BREYER, GERTRUD SCHMITZ, ANJA SCHWARZ, CAR
MEN SCHWEINERT, DOMINIK THOMAS UND JUERGEN WASEM
3.1 EINLEITUNG 136
3.2 DAS PRODUKTIVITAETSMODELL DER KRANKENHAUSPFLEGE 137
3.3 METHODIK UND ERGEBNISSE DER EMPIRISCH-QUALITATIVEN STUDIE 141
3.3.1 METHODIK 141
3.3.2 PERSONALBEZOGENE BEFUNDE 143
3.3.3 PATIENTENBEZOGENE BEFUNDE 157
3.3.4 ZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN PERSONAL- UND PATIENTENBEZOGENEN
BEFUNDEN 176
3.3.5 DISKUSSION DER ERGEBNISSE 184
3.4 METHODIK UND ERGEBNISSE DER EMPIRISCH-QUANTITATIVEN STUDIE
AUF BASIS DER DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 186
3.4.1 HINTERGRUND 186
3.4.2 GRUNDLAGEN DER DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 186
3.4.3 KONZEPTION EINER DEA FUER DIE KRANKENHAUSPFLEGE 188
3.4.4 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN 192
3.4.5 DISKUSSION DER ERGEBNISSE 204
3.5 FAZIT UND FORSCHUNGSPERSPEKTIVEN 207
LITERATUR 208
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
4 EFFIZIENZBEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGSKONFIGURATIONEN
IN DER TELEMEDIZIN (EDIMED) 211
CHRISTIAN GEORGI, WOLFGANG GREINER, LUTZ M. KOLBE, TOBIAS F. LANGKAU,
JAN
MARCO LEIMEISTER, FLORIAN LEPPERT, KLAUS MOELLER, CLAAS LENNART NEUMANN,
CHRISTOPH PETERS, EGBERT G. SCHULZ, JENS SCHWANKE, NAZLI SOLTANI,
ALEXAN
DER STAHMANN UND JAN-CHRISTOPH STEINMANN
4.1 IT SERVICE MANAGEMENT BEI TELEMEDIZINISCHEN DIENSTLEISTUNGEN:
HERAUSFORDERUNGEN, BESTANDSAUFNAHME UND POTENZIALE 212
4.1.1 EINLEITUNG 212
4.1.2 STAND DER FORSCHUNG 213
4.1.3 FORSCHUNGSDESIGN 216
4.1.4 METHODISCHES VORGEHEN 218
4.1.5 ERGEBNISSE 221
4.1.6 DISKUSSION 224
4.1.7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 225
4.2 MODELLIERUNG TELEMEDIZINISCHER DIENSTLEISTUNGEN
MIT DER BLUEPRINT-DRIVEN TELEMEDICINE PROCESS MODELING LANGUAGE . 226
4.2.1 EINLEITUNG UND AEHNLICHE ARBEITEN 227
4.2.2 HINTERGRUND DER DOMAENE 228
4.2.3 ANFORDERUNGEN 229
4.2.4 METHODIK 230
4.2.5 FORSCHUNGSMETHODIK 231
4.2.6 ERGEBNISSE 233
4.2.7 EVALUATION 237
4.2.8 LIMITATIONEN UND ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 238
4.2.9 BEITRAG 238
4.3 MULTIKRITERIELLE BEWERTUNG UND STEUERUNG VON INNOVATIVEN
LEISTUNGSANGEBOTEN AM BEISPIEL TELEMEDIZINISCHER DIENSTLEISTUNGEN . . .
239
4.3.1 EINLEITUNG 240
4.3.2 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN 240
4.3.3 HERAUSFORDERUNGEN BEI DER BEWERTUNG INNOVATIVER LEISTUNGSBUENDEL
242
4.3.4 THEORETISCHE ANFORDERUNGEN AN EINE METHODE ZUR ANALYSE
TELEMEDIZINISCHER DIENSTLEISTUNGEN 243
4.3.5 ENTWICKLUNG EINES BEWERTUNGS- UND STEUERUNGSKONZEPTS
FUER TELEMEDIZINISCHE DIENSTLEISTUNGEN 248
4.3.6 AUSBLICK 254
4.4 DIE UEBERFUEHRUNG VON TELEMEDIZINISCHEN DIENSTLEISTUNGEN
IN DIE REGELVERSORGUNG 255
4.4.1 HINTERGRUND 256
4.4.2 FORMEN TELEMEDIZINSCHER DIENSTLEISTUNGEN 256
4.4.3 ERSTATTUNGSMOEGLICHKEITEN INNERHALB DER GKV 258
4.4.4 ANFORDERUNGEN AN STUDIEN 264
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
4.4.5 STUDIENLAGE ZU EVALUATIONEN BEI TELEMEDIZIN 265
4.4.6 ANFORDERUNGEN UND HERAUSFORDERUNGEN AN DIE EVALUATION 267
4.4.7 FAZIT 270
4.5 EINFLUSS
VON DATENSCHUTZ UND DATENSICHERHEIT AUF DIE
REKOMBINIERBARKEIT
VON PROZESSEN BEI TELEMEDIZINISCHEN DIENSTLEISTUNGEN IN DEUTSCHLAND . .
271
4.5.1 EINLEITUNG 272
4.5.2 METHODIK 274
4.5.3 ANALYSE/ERGEBNISSE 274
4.5.4 DISKUSSION 281
4.5.5 AUSBLICK 283
LITERATUR 283
5 PRODUKTIVITAET
2
: PRODUKTIVE INNOVATIONSPROZESSE ZUR ERHOEHUNG DER PRODUKTI
VITAET VON GESUNDHEITSDIENSTLEISTERN (P
2
) 293
JONAS
SCHREYOEGG, CARSTEN SCHULTZ, STEPHAN VON BANDEMER, KARL BLUM, VERA AN
TONIA BUECHNER, VERA HINZ, GISO LABITZKE, IVONNE LINDLBAUER, SEBASTIAN
MERKEL,
ANNA NIMAKO-DOFFOUR, EVA-MARIA OPPEL UND SVEN SVOBODA
5.1 EINLEITUNG 294
5.2 ENTWICKLUNG RELEVANTER MESSANSAETZE 295
5.2.1 PRODUKTIVITAETSMESSUNG 296
5.2.2 MESSUNG VON INNOVATIONSLEISTUNG 302
5.3 STRATEGISCHE INTERVENTIONEN UND AUSWIRKUNGEN AUF PRODUKTIVITAET
UND INNOVATIVITAET 318
5.3.1 EINFLUSS VON AUFSICHTSGREMIEN AUF DIE PRODUKTIVITAET 319
5.3.2 EINFLUSS VON KOOPERATION AUF DIE PRODUKTIVITAET 324
5.3.3 EINFLUSS VON SPEZIALISIERUNG AUF DIE PRODUKTIVITAET 328
5.3.4 EINFLUSS VON PERSONALMANAGEMENT AUF DIE PRODUKTIVITAET 332
5.3.5 EINFLUSS EINES INSTITUTIONALISIERTEN INNOVATIONSMANAGEMENT
AUF DIE INNOVATIONSLEISTUNG 336
5.4 PROZESSOPTIMIERUNG ZUR VERBESSERUNG VON PRODUKTIVITAET UND
INNOVATIVITAET 339
5.4.1 EINFLUSS VON QUALITAETSZERTIFIZIERUNG AUF DIE PRODUKTIVITAET 340
5.4.2 EINFLUSS VON STRUKTURIERTEN INNOVATIONSPROZESSEN
AUF DIE INNOVATIONSLEISTUNG 343
5.4.3 EINFLUSS FUNKTIONSUEBERGREIFENDER ZUSAMMENARBEIT
AUF DIE INNOVATIONSLEISTUNG 347
5.5 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN 354
LITERATUR 356
6 INTERAKTIONSEFFIZIENZ IM BEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS (INTER|CYCLE) 363
TOBIAS GUGGEMOS, ANDREAS HOFLJAN, IRINA HOOF, ISABELLE KES, FABIAN KOTHE
UND
DAVID M. WOISETSCHLAEGER
6.1 EFFIZIENTES MANAGEMENT VON KUNDENBEZIEHUNGEN 363
INHALTSVERZEICHNIS
XV
6.1.1 HERAUSFORDERUNGEN IM EFFIZIENTEN MANAGEMENT
VON KUNDENBEZIEHUNGEN 364
6.1.2 KONZEPTIONELLER RAHMEN UND ERGEBNISSE 365
6.1.3 AUSBLICK 371
6.2 INTERAKTIONSEFFIZIENZ IN DER NEUKUNDENAKTIVIERUNG 372
6.2.1 RETARGETING ALS MITTEL DER NEUKUNDENGEWINNUNG 373
6.2.2 BEHAVIORAL TARGETING ALS BASIS FUER PERSONALISIERTE ONLINE-WERBUNG
374
6.2.3 STANDARDISIERTE VS. PERSONALISIERTE ANSPRACHE -
DIE UEBERLEGENHEIT PERSONALISIERTER ONLINE-WERBUNG 379
6.2.4 ZUKUNFTSAUSSICHTEN FUER BEHAVIORAL TARGETING 389
6.3 EFFIZIENTES CONTROLLING VON BESTANDSKUNDEN 390
6.3.1 ZUR BEDEUTUNG DER KUNDENWERTANALYSE 390
6.3.2 ZUM STAND DER KUNDENWERTANALYSE IN KLEINEN UND MITTELSTAENDI
SCHEN UNTERNEHMEN IM BUSINESS-TO-BUSINESS-BEREICH 392
6.3.3 EIN PILOTPROJEKT ZUR ERWEITERUNG DER KUNDENORIENTIERTEN
KOSTENRECHNUNG 399
6.3.4 FAZIT 407
6.4 INTERAKTIONSEFFIZIENZ IM RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 408
6.4.1 SHOPPING CART ABANDONMENT ALS SYMPTOM EINES DROHENDEN
BEZIEHUNGSENDES 409
6.4.2 REAKTIVIERUNGSKAMPAGNEN ALS CHURN-MANAGEMENT 417
6.4.3 IMPLIKATIONEN FIIR ONLINE-HAENDLER 426
LITERATUR 427
7 PRODUKTIVITAETSSTEIGERUNG IN DER AUS- UND WEITERBILDUNG DURCH SERVICE
ENGI
NEERING (PRODUSE) 437
SHARIF AMROU, PHILIPP BITZER, TILO BOEHMANN, EIKE M. HIRDES, KATJA
LEHMANN,
JAN MARCO LEIMEISTER, MARTIN SEMMANN, FRANK WORTMANN UND JOACHIM ZUELCH
7.1 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET AUS SICHT VON IT-GESTUETZTEN
LERNDIENSTLEISTUNGEN 437
7.1.1 EINLEITUNG 438
7.1.2 KONZEPTIONALISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET IM KONTEXT
VON IT-GESTUETZTEN LERNDIENSTLEISTUNGEN 440
7.1.3 METHODIK 443
7.1.4 EINFLUSSFAKTOREN UND ERGEBNISGROESSEN VON IT-GESTUETZTEN
LERNDIENSTLEISTUNGEN 448
7.1.5 OPERATIONALISIERUNG DER IDENTIFIZIERTEN QUALITAETS-FAKTOREN 449
7.1.6 DISKUSSION 451
7.1.7 FAZIT 456
7.2 PRODUKTIVITAETSORIENTIERTES LERN SERVICE ENGINEERING 456
7.2.1 EINLEITUNG 457
7.2.2 GRUNDLAGEN 458
XVI INHALTSVERZEICHNIS
7.2.3 LSE: ANSATZ ZUR
STEIGERUNG DER WIRKSAMKEIT
VON LERNDIENSTLEISTUNGEN 460
7.2.4 ENTWICKLUNG UND PILOTIERUNG EINES E-SERVICES FUER DIE STEIGERUNG
DES TRAININGSTRANSFERS 463
7.2.5 FAZIT 468
7.3 IT UNTERSTUETZUNG VON BLENDED LEARNING-KONZEPTEN 472
7.3.1 IT-GESTUETZTE WERKZEUGE ZUR UNTERSTUETZUNG
VON AUS- UND WEITERBILDUNGSKONZEPTEN 472
7.3.2 ONLINEBASIERTE BESTIMMUNG TYPENSPEZIIISCHER LERNPRAEFERENZEN. . 473
7.3.3 EINSATZ VON SERIOUS GAMES IN DER AUS-UND WEITERBILDUNG 481
7.3.4 DIE STEIGERUNG VON INTERAKTION UND ZUFRIEDENHEIT
IN UNIVERSITAEREN MASSENLEHRVERANSTALTUNGEN DURCH DEN EINSATZ
EINER MOBILEN APPLIKATION 487
7.3.5 ZUSAMMENFASSUNG 493
LITERATUR 494
8 KPIS ZUR
STEUERUNG VON CUSTOMER CONTACT CENTERN 505
ULRICH EGLE, IMKE KEIMER UND NILS HAFNER
8.1 EINLEITUNG 506
8.1.1 AUSGANGSLAGE 506
8.1.2 ZIELSETZUNG 506
8.1.3 PROJEKTPARTNER 507
8.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 508
8.2.1 ABGRENZUNG VON CUSTOMER CONTACT CENTERN 508
8.2.2 DIENSTLEISTUNGEN VON CUSTOMER CONTACT CENTERN 510
8.2.3 SERVICEQUALITAET BEI CUSTOMER CONTACT CENTER 512
8.3 STEUERUNG VON CUSTOMER CONTACT CENTERN 513
8.3.1 ANFORDERUNGEN AN DAS CUSTOMER CONTACT CENTER-CONTROLLING . . 513
8.3.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSNORM DIN EN 15838 515
8.4 STUDIENERGEBNISSE 518
8.4.1 QUALITATIVE UND QUANTITATIVE STUDIE 518
8.4.2 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 522
8.4.3 CONTROLLINGANSATZ MIT ADAEQUATEN KPIS 524
8.4.4 BENCHMARKING-TOOL SERVICE EXCELLENCE COCKPIT 539
8.5 FAZIT 541
LITERATUR 542
SACHVERZEICHNIS 545 |
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