Kundenintegration bei Finanzdienstleistungen: eine empirische Untersuchung zur Einbindung von Kunden in den Innovationsprozess
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2014
|
| Series: | Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement
40 |
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXI, 418 S. graph. Darst. 21 cm, 573 g |
| ISBN: | 9783830077633 3830077637 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX
T ABELLENVERZEICHNIS XXI
1. EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 STAND DER FORSCHUNG 3
1.3 FORSCHUNGSFRAGEN UND ZIELSETZUNG 6
1.4 FORSCHUNGSKONZEPTION...-. 8
1.5 ABGRENZUNG DER ARBEIT 10
1.6 AUFBAU DER ARBEIT 11
2. BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 15
2.1 INNOVATIONEN 15
2.1.1 DEFINITION VON INNOVATIONEN 15
2.1.2 DIMENSIONEN VON INNOVATIONEN 18
2.1.2.1 INHALTLICHE DIMENSION: WAS IST NEU? 19
2.1.2.2 INTENSITAET-DIMENSION: WIE NEU? 19
2.1.2.3 SUBJEKTIVE DIMENSION: NEU FUER WEN? 20
2.1.2.4 PROZESSUALE DIMENSION: WO BEGINNT, WO ENDET
DIE INNOVATION? 21
2.1.2.5 NORMATIVE DIMENSION: IST NEU GLEICH ERFOLGREICH? ..21
2.1.2.6 KONTEXT-DIMENSION: NEU VOR WELCHEM
HINTERGRUND? 22
2.1.3 ABGRENZUNG VON INNOVATIONEN 22
2.1.4 INNOVATIONSSTRATEGIEN 26
2.1.4.1 TECHNOLOGY-PUSH-INNOVATIONSTRATEGIE 26
2.1.4.2 MARKET-PULL-INNOVATIONSSTRATEGIE 27
2.1.4.3 INTEGRATIVE INNOVATIONSSTRATEGIE 28
2.1.5 INNOVATIONSPROZESSE 29
2.1.5.1 PHASENMODELLE DES INNOVATIONSPROZESSES 30
2.1.5.2 ABLEITUNG EINES PHASENMODELLS FUER DEN
INNOVATIONSPROZESS BEI FINANZDIENSTLEISTUNGEN 33
2.1.5.3 PHASENMODELL FUER DEN INNOVATIONSPROZESS BEI
FINANZDIENSTLEISTUNGEN 36
HTTP://D-NB.INFO/1053171579
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
2.2 DIENSTLEISTUNGEN 40
2.2.1 DEFINITION VON DIENSTLEISTUNGEN 40
2.2.2 DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN 43
2.2.2.1 POTENZIALDIMENSION 44
2.2.2.2 PROZESSDIMENSION 45
2.2.2.3 ERGEBNISDIMENSION 46
2.2.2.4 MARKTDIMENSION 47
2.2.3 ABGRENZUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 48
2.2.4 ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 49
2.2.4.1 SYSTEMATISCHE ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN... SO
2.2.4.2 KUNDENORIENTIERTE ENTWICKLUNG VON DIENSTLEIS
TUNGEN 51
2.2.4.3 KUNDENORIENTIERTES SERVICE ENGINEERING 52
2.2.4.4 REIFEGRADMODELL DES KUNDENORIENTIERTEN SERVICE
ENGINEERINGS 54
2.2.5 FINANDIENSTLEISTUNGEN 55
2.2.5.1 BESONDERHEITEN VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN 55
2.2.5.2 ABSTRAKTHEIT VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN 55
2.2.5.3 KRITIK AN FINANZDIENSTLEISTUNGEN 56
2.3 BANKEN UND PRIVATKUNDENGESCHAEFT 57
2.3.1 DEFINITION VON BANKEN 58
2.3.1.1 AUFSICHTSRECHTLICHER BANKBEGRIFF 58
2.3.1.2 OEKONOMISCHER BANKBEGRIFF 59
2.3.2 STRUKTUR DES BANKENSYSTEMS IN DEUTSCHLAND 61
2.3.3 UNIVERSALBANKEN IN DEUTSCHLAND 62
2.3.3.1 BEGRIFF DER UNIVERSALBANK 62
2.3.3.2 KREDITBANKEN 63
2.3.3.3 SPARKASSEN 65
2.3.3.4 KREDITGENOSSENSCHAFTEN 67
2.3.3.5 LEISTUNGSANGEBOT VON UNIVERSALBANKEN 67
2.3.4 PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON BANKEN 69
2.3.4.1 GEGENSTAND DES PRIVATKUNDENGESCHAEFTS 69
2.3.4.2 BEDEUTUNG DES PRIVATKUNDENGESCHAEFTS 70
2.3.4.3 KUNDENSEGMENTE IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT 71
2.3.4.4 STRUKTURVERAENDERUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT.... 76
2.3.5 INNOVATIONEN IN BANKEN 79
INHALTSVERZEICHNIS II
3. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 8
3.1
RESSOURCENBASIERTER ANSATZ
8
3.1.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 8
3.1.2 RESSOURCEN ALS BASIS FUER DAUERHAFTE WETTBEWERBSVORTEILE 8
3.1.2.1 WERTVOLLE RESSOURCEN 8
3.1.2.2 KNAPPE RESSOURCEN 8!
3.1.2.3 SCHWER IMITIERBARE RESSOURCEN 8
3.1.2.4 N ICHT SUBSTITUIERBARE RESSOURCEN 9L
3.1.3 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS STRATEGISCHE RESSOURCEN. 9
3.1.3.1 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS WERTVOLLE
RESSOURCEN 9:
3.1.3.2 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS KNAPPE
RESSOURCEN 9.
3.1.3.3 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS SCHWER
IMITIERBARE RESSOURCEN 9-
3.1.3.4 KUNDEN UND KUNDENINTEGRATION ALS NICHT
SUBSTITUIERBARE RESSOURCEN 9
3.1.4 KRITISCHE WUERDIGUNG UND RELEVANZ FUER DIE VORLIEGENDE
ARBEIT 9
3.2 SITUATIVER ANSATZ 9
3.2.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 10!
3.2.2 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 10!
3.2.2.1 EXTERNE EINFLUSSFAKTOREN 10
3.2.2.2 INTERNE EINFLUSSFAKTOREN 10
3.2.3 KUNDEN ALS SITUATIVER FAKTOR UND STRUKTURMERKMAL 11
3.2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG UND RELEVANZ FUER DIE VORLIEGENDE
ARBEIT 11!
4. KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS 11:
4.1 EINGRENZUNG DER KUNDENINTEGRATION 11:
4.1.1 MARKTORIENTIERUNG 11
4.1.2 KUNDENORIENTIERUNG 11
4.1.3 KUNDENINTEGRATION 11!
4.1.4 KUNDEN UND NUTZER 12
4.1.5 BEDUERFNIS- UND LOESUNGSINFORMATIONEN 12 .
4.2 KONZEPTE DER KUNDENINTEGRATION 12:
4.2.1
KONZEPT DER OPEN INNOVATION NACH
CHESBROUGH 12(
X
INHALTSVERZEICHNIS
4.2.2 KONZEPT DER DEMOKRATISIERTEN INNOVATION NACH
VON HIPPEL 131
4.2.3 KONZEPT DER INTERAKTIVEN WERTSCHOEPFUNG NACH
REICHWALD/PILLER 136
4.3 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 139
4.4 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 141
4.4.1 BEOBACHTUNGEN 143
4.4.2 BEFRAGUNGEN 147
4.4.2.1 EINZELINTERVIEWS 147
4.4.2.2 FOKUSGRUPPEN WORKSHOPS 149
4.4.2.3 STANDARDISIERTE KUNDENBEFRAGUNGEN 152
4.4.3 EXPERIMENTE 154
4.4.3.1 KONZEPTTESTS 155
4.4.3.2 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSTESTS 156
4.4.4 BESONDERE METHODEN 157
4.4.4.1 BESCHWERDEMANAGEMENT 158
4.4.4.2 LEAD-USER-ANSATZ 160
4.4.5 ZUORDNUNG DER METHODEN ZU DEN PHASEN DES
INNOVATIONSPROZESSES 162
4.5 VORTEILE UND NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 164
4.5.1 VORTEILE DER KUNDENINTEGRATION 165
4.5.1.1 BESSERE ERFUELLUNG DER KUNDENBEDUERFNISSE SOWIE
ERHOEHUNG DER ZAHLUNGSBEREITSCHAFT (STEIGERUNG
DES FIT-TO-MARKET) 165
4.5.1.2 ERHOEHUNG DES WAHRGENOMMENEN NEUHEITSGRADES
(STEIGERUNG DES NEW-TO-MARKET) 166
4.5.1.3 VERKUERZUNG DER ENTWICKLUNGSZEIT (REDUZIERUNG
DER TIME-TO-MARKET) 167
4.5.1.4 REDUZIERUNG DER ENTWICKLUNGSKOSTEN (REDUZIE
RUNG DER COST-TO-MARKET) 168
4.5.1.5 REDUZIERUNG DES FLOPRISIKOS 169
4.5.1.6 VERBESSERUNG DES IMAGES 169
4.5.1.7 ERHOEHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN
BINDUNG 169
4.5.2 NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 169
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.5.2.1 RISIKO DES WISSENSABFLUSSES BZW. -VERLUSTES AN
WETTBEWERBER DURCH ILLOYALE KUNDEN 170
4.5.2.2 ABHAENGIGKEIT VON DEN ANSICHTEN DER INTEGRIERTEN
KUNDEN 171
4.5.2.3 ABHAENGIGKEIT VON DEN BEDUERFNISSEN BZW.
PERSOENLICHKEITEN DER INTEGRIERTEN KUNDEN 171
4.5.2.4 BEGRENZUNG AUF INKREMENTELLE VERBESSERUNGEN
DURCH MANGELNDE ERFAHRUNGEN DER INTEGRIERTEN
KUNDEN 172
4.5.2.5 ENTWICKLUNGEN FUER EINE MARKTNISCHE STATT FUER
DEN MASSENMARKT 173
4.5.2.6 MISSVERSTAENDNISSE ZWISCHEN INTEGRIERTEN KUNDEN
UND UNTERNEHMENSMITARBEITERN 173
4.5.2.7 HERAUSFORDERUNG DER AUSWAHL DER,.RICHTIGEN
KUNDEN 174
4.5.2.8 HOEHERE KOMPLEXITAET BZW. STOERUNGEN IM
PROZESSABLAUF 174
4.5.2.9 ENTTAEUSCHUNG DER KUNDEN BEI FEHLENDER BZW.
MANGELNDER UMSETZUNG 174
4.6 ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 175
4.6.1 HAUPTZIEL DER KUNDENINTEGRATION 175
4.6.2 EINZELZIELE UND UNTERZIELE DER KUNDENINTEGRATION 176
4.7 ROLLEN UND AUFGABEN DER KUNDEN 183
4.8 KOMPETENZEN UND QUALIFIKATIONEN DER KUNDEN 191
4.8.1 KOMPETENZ UND QUALIFIKATION 192
4.8.2 FACHKOMPETENZ 193
4.8.2.1 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSWISSEN 194
4.8.2.2 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSERFAHRUNG 194
4.8.2.3 PROZESSWISSEN 195
4.8.2.4 PROZESSERFAHRUNG 195
4.8.3 METHODENKOMPETENZ 196
4.8.4 SOZIALKOMPETENZ 197
4.8.4.1 KOMMUNIKATIONSFAHIGKEIT 198
4.8.4.2 INTERAKTIONSBEREITSCHAFT 198
4.8.5 PERSONALE KOMPETENZ 199
4.8.5.1 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSINVOLVEMENT 199
XU
INHALTSVERZEICHNIS
4.8.5.2 PROZESSINVOLVEMENT 200
4.8.5.3 HEDONISMUS 200
4.9 MOTIVE UND MOTIVATION DER KUNDEN 201
4.9.1 MOTIV UND MOTIVATION 202
4.9.2 EXTRINSISCHE MOTIVE 204
4.9.2.1 EIGENE NUTZUNG 205
4.9.2.2 MATERIELLE GEGENLEISTUNGEN 205
4.9.2.3 KARRIEREMOEGLICHKEITEN 206
4.9.2.4 BESEITIGUNG VON UNZUFRIEDENHEIT MIT EINEM
BESTEHENDEN ANGEBOT 206
4.9.3 INTRINSISCHE MOTIVE 207
4.9.3.1 SPASS UND VERGNUEGEN 208
4.9.3.2 LERNEN UND INTELLEKTUELLER ANREIZ 208
4.9.3.3 FREIHEIT UND KONTROLLE 208
4.9.3.4 REDUKTION VON UNSICHERHEIT 209
4.9.3.5 ANDEREN HELFEN WOLLEN 209
4.9.4 SOZIALE MOTIVE 209
4.9.4.1 ZUGEHOERIGKEIT ZU EINER GEMEINSCHAFT 210
4.9.4.2 STREBEN NACH ANERKENNUNG UND ANSEHEN 210
4.9.4.3 ERHALT VON FEEDBACK UND KRITIK 211
4.9.4.4 MOEGLICHKEIT ZUM IDEEN- UND ERFAHRUNGSAUS
TAUSCH 211
4.10 AUSWAHL DER KUNDEN 211
4.11 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 213
5. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG TEIL I: EXPLORATIVE VORSTUDIE 215
5.1 ZIELSETZUNG DER VORSTUDIE 215
5.2 METHODIK UND VORGEHENSWEISE DER VORSTUDIE 216
5.2.1 AUSWAHL DER FORSCHUNGSMETHODE 216
5.2.2 VORBEREITUNG UND DURCHFUEHRUNG VON VORSTUDIE 216
5.2.3 TEILNEHMER UND ABLAUF DER VORSTUDIE 218
5.2.4 AUSWERTUNG UND ANALYSE DER VORSTUDIE 219
5.2.4.1 INDUKTIVE KATEGORIENBILDUNG BEI DER AUSWERTUNG. 220
5.2.4.2 GUETEKRITERIEN DER INHALTSANALYSE 222
5.3 ERGEBNISSE DER VORSTUDIE 222
5.3.1 INNOVATION UND INNOVATIONSPROZESS 223
5.3.1.1 STELLENWERT VON INNOVATIONEN 223
INHALTSVERZEICHNIS XIII
5.3.1.2 STRUKTURIERTER INNOVATIONSPROZESS 227
5.3.1.3 PHASEN DES INNOVATIONSPROZESSES 230
5.3.1.4 BEDEUTUNG DER PHASEN FUER DEN GESAMTERFOLG 232
5.3.2 KUNDENINTEGRATION IM INNOVATIONSPROZESS 234
5.3.2.1 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 234
5.3.2.2 ROLLEN UND AUFGABEN DER KUNDEN 237
5.3.2.3 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 239
5.3.3 VORTEILE UND NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 243
5.3.3.1 VORTEILE DER KUNDENINTEGRATION 243
5.3.3.2 NACHTEILE DER KUNDENINTEGRATION 248
5.3.4 KOMPETENZEN UND QUALIFIKATIONEN DER KUNDEN 252
5.3.4.1 FACHKOMPETENZ 253
5.3.4.2 METHODENKOMPETENZ 253
5.3.4.3 SOZIALKOMPETENZ 253
5.3.4.4 KEINE BESONDERE KOMPETENZ 254
5.3.5 MOTIVE UND MOTIVATION DER KUNDEN 255
5.3.5.1 EXTRINSISCHE MOTIVE 255
5.3.5.2 INTRINSISCHE MOTIVE 257
5.3.5.3 SOZIALE MOTIVE 258
5.3.6 ERGAENZENDE ASPEKTE 260
5.3.6.1 RECHT ALS RAHMENBEDINGUNG 260
5.3.6.2 ORGANISATION ALS RAHMENBEDINGUNG 261
5.3.6.3 TECHNOLOGIE ALS RAHMENBEDINGUNG 261
5.4 ZUSAMMENFASSUNG UND F AZIT DER VORSTUDIE 263
6. RAHMENKONZEPT ZUR GESTALTUNG DER KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVA
TIONSPROZESS BEI FINANZDIENSTLEISTUNGEN 265
6.1 ABLEITUNG DER MERKMALE DER KUNDENINTEGRATION 265
6.1.1 BEITRAEGE AUSGEWAEHLTER FORSCHUNGSARBEITEN 265
6.1.2 IDENTIFIKATION DER RELEVANTEN MERKMALE DER KUNDENINTE
GRATION 267
6.2 AUSGESTALTUNG DER MERKMALE DER KUNDENINTEGRATION 268
6.2.1 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 269
6.2.1.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 269
6.2.1.2 ERKENNTNISSE AUS DER VORSTUDIE 270
6.2.1.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 271
6.2.2 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 271
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
6.2.2.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 271
6.2.2.2 ERKENNTNISSE AUS DER VORSTUDIE 273
6.2.2.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 274
6.2.3 ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 275
6.2.3.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 275
6.2.3.2 ERKENNTNISSE AUS DER VORSTUDIE 277
6.2.3.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 278
6.2.4 ROLLEN DER KUNDEN 278
6.2.4.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 279
6.2.4.2 ERKENNTOISSE AUS DER VORSTUDIE 280
6.2.4.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 281
6.2.5 KOMPETENZEN DER KUNDEN 281
6.2.5.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 281
6.2.5.2 ERKENNTNISSE AUS DER VORSTUDIE 282
6.2.5.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 283
6.2.6 MOTIVE DER KUNDEN 284
6.2.6.1 ERKENNTNISSE AUS DER LITERATUR 284
6.2.6.2 ERKENNTNISSE AUS DER VORSTUDIE 285
6.2.6.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 286
6.3 SITUATIVE FAKTOREN DER KUNDENINTEGRATION 286
6.3.1 EXTERNE EINFLUSSFAKTOREN 287
6.3.1.1 MARKT 287
6.3.1.2 GESELLSCHAFT 287
6.3.1.3 RECHT 288
6.3.2 INTERNE EINFLUSSFAKTOREN 289
6.3.2.1 ZIELE DES UNTERNEHMENS 289
6.3.2.2 STRATEGIE DES UNTERNEHMENS 289
6.3.2.3 TECHNOLOGIE DES UNTERNEHMENS 290
6.3.2.4 KULTUR DES UNTERNEHMENS 290
6.3.3 AUSGESTALTUNG IM RAHMENKONZEPT 291
6.4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DES RAHMENKONZEPTS 291
7. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG TEIL II: EXPLORATIVE FALLSTUDIE 295
7.1 ZIELSETZUNG DER FALLSTUDIE 295
7.2 METHODIK UND VORGEHENSWEISE DER FALLSTUDIE 295
7.2.1 AUSWAHL DER FORSCHUNGSMETHODE 295
7.2.2 VORBEREITUNG UND DURCHFUHRUNG DER FALLSTUDIE 297
INHALTSVERZEICHNIS XV
7.2.3 AUSWERTUNG UND ANALYSE DER FALLSTUDIE 301
7.3 ERGEBNISSE DER FALLSTUDIE FIDOR BANK 302
7.3.1 UNTERNEHMEN UND GESCHAEFTSMODELL 302
7.3.1.1 UEBER DAS UNTERNEHMEN 303
7.3.1.2 GESCHAEFTSMODELL UND STRATEGIE 304
7.3.1.3 BEDEUTUNG VON INNOVATIONEN 307
7.3.1.4 EINBINDUNG VON KUNDEN - DAS BEISPIEL *LIKE-
ZINS -AKTION 308
7.3.2 KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS 309
7.3.2.1 PHASEN DER KUNDENINTEGRATION 309
7.3.2.2 METHODEN DER KUNDENINTEGRATION 313
7.3.2.3 ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 315
7.3.2.4 ROLLEN DER KUNDEN 318
7.3.2.5 KOMPETENZEN DER KUNDEN 320
7.3.2.6 MOTIVE DER KUNDEN 321
7.3.3 UMFRAGE ZU DEN MOTIVEN DER KUNDEN DER FIDOR BANK 322
7.3.4 UEBERTRAGBARKEIT AUF KLASSISCHE UNIVERSALBANKEN 327
7.3.4.1 SKALIERBARKEIT DES ANSATZES 327
7.3.4.2 TECHNISCHE, PERSONELLE UND RECHTLICHE VORAUS
SETZUNGEN 327
7.3.4.3 STRATEGIE UND KULTUR 328
7.3.5 EINORDNUNG DER FALLSTUDIE IN DAS RAHMENKONZEPT 329
7.3.6 ANALYSE DER KUNDEN AUS SICHT DES RESSOURCENBASIERTEN
ANSATZES 331
7.3.6.1 KUNDEN ALS WERTVOLLE RESSOURCE 331
7.3.6.2 KUNDEN ALS KNAPPE RESSOURCE 331
7.3.6.3 KUNDEN ALS SCHWER IMITIERBARE RESSOURCE 332
7.3.6.4 KUNDEN ALS NICHT SUBSTITUIERBARE RESSOURCE 332
7.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT DER FALLSTUDIE 333
8. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND FAZIT DER ARBEIT 335
8.1 IMPLIKATIONEN FUER DIE WISSENSCHAFT 335
8.1.1 BEANTWORTUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN 335
8.1.2 LIMITATIONEN DER ARBEIT 339
8.1.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 340
8.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 341
8.3 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 344
XVI
INHALTSVERZEICHNIS
9. ANHANG 347
9.1 PHASENMODELLE DES INNOVATIONSPROZESSES 347
9.1.1 INNOVATIONSPROZESS NACH THOM 347
9.1.2 INNOVATIONSPROZESS NACH BOOZ
ET AL
348
9.1.3
INNOVATIONSPROZESS NACH
BOWERS 349
9.1.4 INNOVATIONSPROZESS NACH
SCHEUING/JOHNSON
3 50
9.1.5 INNOVATIONSPROZESS NACH COOPER 351
9.1.6
INNOVATIONSPROZESS NACH
PLESCHAK/SABISCH 355
9.1.7
INNOVATIONSPROZESS NACH
WITT 356
9.1.8
INNOVATIONSPROZESS NACH
BROCKHOFF 357
9.1.9
INNOVATIONSPROZESS NACH
ALAM/PERRY 358
9.1.10
INNOVATIONSPROZESS NACH
VAHS/BURMESTER 360
9.1.11 INNOVATIONSPROZESS NACH
REICHWALD/SCHALLER
361
9.1.12
INNOVATIONSPROZESS NACH
VERWORN/HERSTATT 362
9.1.13
INNOVATIONSPROZESS NACH
REICHWALD/PILLER 363
9.1.14
INNOVATIONSPROZESS NACH
HAUSCHILDT/SALOMO 363
9.2 WEITERE METHODEN DER KUNDENINTEGRATION IN DIE DIENSTLEISTUNGS
ENTWICKLUNG 364
9.3 AUSGEWAEHLTE ARBEITEN ZUR KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONS
PROZESS 370
9.4 INTERVIEWLEITFADEN FUER DIE EXPERTENINTERVIEWS 375
LITERATURVERZEICHNIS 379
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