Kundenbindungsmanagement: ein länder- und branchenübergreifendes metaanalytisches Strukturgleichungsmodell (MASEM) zur Analyse der Determinanten von Kundenbindung
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Hamburg
Kovač
2014
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| adam_text | INHALTSUEBERSICHT
VERZEICHNIS DER UEBERSICHTEN XXV
VERZEICHNIS DER
TABELLEN XXIX
VERZEICHNIS DER ABKUERZUNGEN XXXI
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 EINFUEHRUNG IN DIE
PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT UND
FORSCHUNGSLEITENDE FRAGESTELLUNGEN...........
4
1.3 STATUS QUO
DER FORSCHUNG 7
1.4 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE EINORDNUNG UND DARLEGUNG DER
FORSCHUNGSMETHODIK 9
1.5 AUFBAU DER ARBEIT 13
2 BEGRIFFLICH-KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 17
2.1 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 17
2.1.1 ABGRENZUNG DER BEGRIFFE 17
2.1.2 ENTWICKLUNG UND DEFINITION DES BEZIEHUNGSMARKETING 19
2.1.3 ABGRENZUNG UND DEFINITION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 27
2.2 KUNDENBINDUNG ALS KERNAUFGABE
DES KUNDENBINDUNGS-
MANAGEMENTS 29
2.2.1 DEFINITION UND BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG 29
2.2.2 DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 39
2.2.3 EFFEKTE DER KUNDENBINDUNG 42
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XVI INHALTSUEBERSICHT
2.3 BUSINESS-TO-BUSINESS- VS. BUSINESS-TO-CONSUMER-SEKTOR 44
2.3.1 DEFINITIONEN UND BEGRIFFLICHE ABGRENZUNGEN 44
2.3.2 UNTERSCHIEDE DES BEZIEHUNGSMARKETING IN B2B- UND B2C-
MAERKTEN 46
2.4 KONSUM- UND INDUSTRIEGUETER-, DIENSTLEISTUNGS- SOWIE
HANDELS
BRANCHE 49
2.4.1 DEFINITIONEN UND BEGRIFFLICHE ABGRENZUNGEN 49
2.4.2 BESONDERHEITEN DER EINZELNEN BRANCHEN IM
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 51
2.5 GRUNDLAGEN DER KULTURDIMENSIONEN 53
2.S.
1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS UND KLASSIFIKATIONEN DER KULTUR
DIMENSIONEN 53
2.5.2 DIE KULTURDIMENSIONEN DER GLOBE-STUDIE 59
2.5.3 KULTUR- UND LAENDERSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN UND UNTERSCHIEDE
DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 67
3 EMPIRISCH-METHODISCHE GRUNDLAGEN 69
3.1 FESTLEGUNG DER ANALYSEMETHODE 69
T
3.2 METAANALYTISCHE STRUKTURGLEICHUNGSMODELLIERUNG (MASEM) 74
3.2.1 METHODISCHE GRUNDLAGEN 74
3.2.2 VORGEHENSWEISE 76
3.3 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER
METAANALYSE 77
3.3.1 DIE METAANALYSE ALS METHODE DER INTEGRATION VON FORSCHUNGS
ERGEBNISSEN 77
3.3.2 METHODISCHES VORGEHEN EINER METAANALYSE 85
INHALTSUEBERSICHT XVII
3.3.2.1 UEBERBLICK 85
3.3.2.2 KONKRETISIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS 86
3.3.2.3 SAMMLUNG RELEVANTER UNTERSUCHUNGEN 87
3.3.2.4 CODIERUNG UND BEWERTUNG DER UNTERSUCHUNGEN 89
3.3.2.5 DATENANALYSE 93
3.3.2.6 PRAESENTATION UND INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 102
3.3.3 KRITISCHE DURCHLEUCHTUNG DES METAANALYTISCHEN ANSATZES 103
3.3.3.1 EINFUEHRUNG 103
3.3.3.2 DAS UNIFORMITAETSPROBLEM 104
3.3.3.3 *GARBAGE IN - GARBAGE OUT 105
3.3.3.4 PUBLICATION BIAS 106
3.3.3.5 NONINDEPENDENT EFFECTS 108
3.3.3.6 WEITERE KRITIKPUNKTE 109
3.4 METHODISCHE GRUNDLAGEN ZU STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 110
3.4.1 STRUKTUR-UND MESSMODELL 110
3.4.2 VERFAHREN ZUR SCHAETZUNG VON STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 111
3.4.3 GUTEBEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS 112
3.5 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER
MEHRGRUPPENKAUSALANALYSE 118
4 THEORETISCH-KONZEPTIONELLER BEZUGSRAHMEN 123
4.1 UEBERBLICK 123
4.2 DIE NEUE INSTITUTIONENOEKONOMIK 129
4.2.1 UEBERSICHT 129
XVUI INHALTSUEBERSICHT
4.2.2 TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 129
4.2.2.1 GRUNDLAGEN DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 129
4.2.2.2 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FIIR DAS KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 132
4.3 VERHALTENS
WISSENSCHAFTLICHE THEORIEN 135
4.3.1 UEBERSICHT 135
4.3.2 THEORIE DER KOGNITIVEN DISSONANZ 139
4.3.2.1 GRUNDLAGEN DER KOGNITIVEN DISSONANZTHEORIE 139
4.3.2.2 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FIIR DAS KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 141
4.3.3 SOZIALE AUSTAUSCHTHEORIE 142
4.3.3.1 GRUNDLAGEN DER SOZIALEN AUSTAUSCHTHEORIE 142
4.3.3.2 ERWEITERUNG DER SOZIALEN AUSTAUSCHTHEORIE UM BEZIEHUNGS
SPEZIFISCHE INVESTITIONEN 145
4.3.3.3 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FUER DAS KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 146
4.3.4 EQUITY THEORY 148
4.3.4.1 GRUNDLAGEN DER EQUITY THEORY 148
4.3.4.2 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FIIR DAS KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 149
4.3.5 THEORY OF REASONED ACTION 150
4.3.5.1 GRUNDLAGEN DER THEORY OF REASONED ACTION 150
4.3.5.2 WEITERENTWICKLUNG DER THEORY OF REASONED ACTION ZUR
THEORY OFPLANNED BEHAVIOUR 152
INHALTSUEBERSICHT XIX
4.3.5.3 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FUER DAS KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 152
4.3.6 SOZIALPSYCHOLOGISCHER INTERAKTIONSANSATZ 153
4.3.7 COMMITMENT TRUST THEORY 155
4.3.8 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION PARADIGMA 157
4.4 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG
UND ENTWICKLUNG
DES THEORETISCHEN
BEZUGSRAHMENS 160
4.4.1 GRUNDLAGEN DER ENTWICKLUNG DES KONZEPTIONELLEN BEZUGS
RAHMENS 160
4.4.2 SYNTHESE DER MODELLTHEORETISCHEN ANSAETZE 162
4.4.3 IDENTIFIKATION ETABLIERTER UND EMPIRISCH GEPRUEFTER MODELLE 165
4.4.4 ZUSAMMENFUHRUNG UND ABLEITUNG DES KONZEPTIONELLEN
BEZUGSRAHMENS 170
5 DETAILLIERUNG DES
GRUNDLEGENDEN UNTERSUCHUNGSMODELLS 175
5.1 KONZEPTUALISIERUNG DER ZENTRALEN
KONSTRUKTE 175
5.1.1 PRODUKT- UND UNTERNEHMENSBEZOGENE FAKTOREN 175
5.1.1.1 LEISTUNGSQUALITAET 175
5.1.1.2 KOMMUNIKATION 179
5.1.1.3 REPUTATION 180
5.1.2 BEZIEHUNGSQUALITAET 183
5.1.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 183
5.1.2.2 VERTRAUEN 187
5.1.2.3 COMMITMENT 190
5.1.3 KUNDENBINDUNG 194
XX INHALTSUEBERSICHT
5.1.4 UNTERNEHMENSERFOLG 196
5.2 IDENTIFIKATION VON WIRKUNGSBEZIEHUNGEN UND HYPOTHESEN
DEDUKTION 198
5.2.1 UEBERBLICK 198
5.2.2 ANTEZEDENZIEN DER BEZIEHUNGSQUALITAET 200
5.2.2.1 WIRKUNG DER WAHRGENOMMENEN QUALITAET 200
5.2.2.2 WIRKUNG DER KOMMUNIKATION 202
5.2.2.3 WIRKUNG DER REPUTATION 203
5.2.2.4 WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN DEN KONSTRUKTEN DER
BEZIEHUNGSQUALITAET 204
5.2.3 ANTEZEDENZIEN DER KUNDENBINDUNG 208
5.2.3.1 WIRKUNG DER BEOBACHTBAREN VARIABLEN 208
5.2.3.2 WIRKUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 210
5.2.3.3 WIRKUNG DES VERTRAUENS 212
5.2.3.4 WIRKUNG DES COMMITMENT 213
5.2.4 ANTEZEDENZIEN DES UNTERNEHMENSERFOLGES 214
5.2.4.1 WIRKUNG DER BEOBACHTBAREN VARIABLEN 214
5.2.4.2 WIRKUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 216
5.2.4.3 WIRKUNG DES VERTRAUENS 216
5.2.4.4 WIRKUNG DES COMMITMENT 217
5.2.4.5 WIRKUNG VON KUNDENBINDUNG 218
53
ZUSAMMENFASSUNG UND DETAILLIERUNG DES
THEORETISCHEN BEZUGS
RAHMENS 219
INHALTSUEBERSICHT XXI
6
EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DER
DETERMINANTEN UND KONSEQUENZEN
DER KUNDENBINDUNG 223
6.1 UEBERBLICK 223
6.2 UNTERSUCHUNGSDESIGN 223
6.2.1 SAMMLUNG RELEVANTER STUDIEN ZUM KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 223
6.2.2 CODIERUNG UND BEWERTUNG DER VORLIEGENDEN STUDIEN 227
6.2.3 CHARAKTERISIERUNG DER STUDIENSAMMLUNG 232
6.2.3.1 ERKENNTNISSE DER QUALITATIVEN AUSWERTUNG 232
6.2.3.2 DARSTELLUNG DER UNTERSCHIEDLICHEN SUBMODELLE ZUR
MODERATORANALYSE 241
6.2.3.2.1 UEBERBLICK 242
6.2.3.2.2 ABLEITUNG DER SUBMODELLE 242
63 UNTERSUCHUNGSPHASE I: ERGEBNISSE
DER METAANALYSE 246
6.3.1 BEISPIELHAFTE DARSTELLUNG DER ERGEBNISPRAESENTATION 246
6.3.2 SCHAETZUNG DER KORRELATIONEN DES GESAMTMODELLS 255
6.3.3 SCHAETZUNG DER KORRELATIONEN DER SEKTORALEN SUBMODELLE 259
6.3.4 SCHAETZUNG DER KORRELATIONEN DER BRANCHENMODELLE 262
6.3.5 SCHAETZUNG DER KORRELATIONEN DER LAENDERMODELLE 265
6.3.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER EINZELNEN META-
ANALYSEN 269
XXII INHALTSUEBERSICHT
6.4 UNTERSUCHUNGSPHASE II: ERGEBNISSE DER
STRUKTURGLEICHUNGS
ANALYSE 272
6.4.1 ANALYSE DER WIRKUNGSBEZIEHUNGEN UND MODELLBEURTEILUNG DES
GESAMTMODELLS 272
6.4.1.1 GESAMTEVALUATION DES STRUKTURGLEICHUNGSMODELLS 272
6.4.1.2 ANALYSE DER DIREKTEN WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 275
6.4.1.3 EXPLORATIVE ANALYSE DER INDIREKTEN WIRKUNGS
BEZIEHUNGEN 280
6.4.2 EXPLORATIVE ANALYSE MODERIERENDER FAKTOREN 284
6.4.2.1 UEBERBLICK 284
6.4.2.2 ANALYSE DES MODERIERENDEN EFFEKTES *SEKTOR 286
6.4.2.3 ANALYSE DES MODERIERENDEN EFFEKTES *BRANCHE 289
6.4.2.3.1 BRANCHENMODELL 1 289
6.4.2.3.2 BRANCHENMODELL II 290
6.4.2.4 ANALYSE DES MODERIERENDEN EFFEKTES *LAENDERCLUSTER 292
7 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN
FUER THEORIE UND PRAXIS 297
7.1 ZUSAMMENFASSUNG DER KERNERGEBNISSE 297
7.2 IMPLIKATIONEN FUER
DIE UNTERNEHMENSPRAXIS 301
7.2.1 UEBERBLICK 301
7.2.2 GENERALISIERTE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 303
7.2.3 BRANCHEN- UND LAENDERSPEZIFISCHE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 307
7.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE
FORSCHUNG 313
7.3.1 UEBERBLICK 313
INHALTSUEBERSICHT XXIH
7.3.2 BEITRAG ZUM STATUS QUO DES FORSCHUNGSFELDES KUNDENBINDUNGS
MANAGEMENT 314
7.3.3 PRAEZISIERUNG UND GENERALISIERUNG BEREITS UNTERSUCHTER
ZUSAMMENHAENGE
SOWIE ANALYSE NEUER WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 316
7.3.4 IDENTIFIKATION VON EINFLUSSFAKTOREN ZUR ERKLAERUNG UNTERSCHIED
LICHER ERGEBNISSE IN PRIMAERSTUDIEN 317
7.3.5 IMPLIKATIONEN FUER DIE ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 318
8 VERZEICHNIS DER
LITERATUR 325
9 VERZEICHNIS DER GESPRAECHSPARTNER 455
10 ANHANG 1 457
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