Koordination im Multi Channel Management:
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|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2014
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| Series: | Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
404 |
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
TABELLENVERZEICHNIS XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 RELEVANZ DER FORSCHUNG 2
1.3 FORSCHUNGSZIEL 3
1.4 VORGEHENSWEISE DER UNTERSUCHUNG 5
1.4.1 GRUNDLAGEN 5
1.4.2 STRATEGISCHE KOORDINATION (FORSCHUNGSFRAGE 1) 7
1.4.3 OPERATIVE KOORDINATION (F ORSCHUNGSFRAGE 2) 8
1.4.4 IMPLEMENTIERUNG DER KOORDINATION (FORSCHUNGSFRAGE 3) 8
1.4.5 ZUSAMMENFUHRUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 9
2 DEFINITORISCHE UND KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 13
2.1 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS 13
2.1.1 DEFINITION DES CRM 13
2.1.2 CRM-PROZESSE 14
2.1.2.1 STRATEGISCHE CRM-PROZESSE 15
2.1.2.2 OPERATIVE CRM-PROZESSE '. 16
2.1.2.3 ANALYTISCHE CRM-PROZESSE 17
2.1.3 CRM-IT-SYSTEME 17
2.1.4 KANAELE 19
2.1.4.1 CUSTOMER TOUCH POINTS UND INTERAKTIONSKANAELE 19
2.1.4.2 UNTERSCHEIDUNGSMERKMALE VON CUSTOMER TOUCH POINTS
UND INTERAKTIONSKANAELEN 21
2.2 GRUNDLAGEN DES MULTI CHANNEL MANAGEMENTS 26
2.2.1 HERKUNFT DES MULTI CHANNEL MANAGEMENTS 26
2.2.2 DEFINITION DES MULTI CHANNEL MANAGEMENTS 28
VII
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INHALTSVERZEICHNIS
2.2.3 BISHERIGE KONZEPTE UND ABGELEITETE FORSCHUNGSLUECKEN 31
2.2.3.1 ANZAHL DER MEDIEN 32
2.2.3.2 KOORDINATION DER MEDIEN 33
2.2.3.3 MANAGEMENTKONZEPT SOWIE STRUKTURIERUNGS- UND
VERGLEICHSELEMENTE 35
2.2.3.4 UEBERSICHT UEBER BISHERIGE ANSAETZE DES MULTI CHANNEL
MANAGEMENTS 37
2.2.3.5 EVALUATION BISHERIGER ANSAETZE 41
2.2.3.6 ABLEITEN VON FORSCHUNGSLUECKEN 44
3 REFERENZPROZESS ZUR KOORDINATION DER MEDIEN IM MULTI CHANNEL
MANAGEMENT 45
3.1 PROZESSSCHRITT 1: STRATEGISCHE ANALYSE 47
3.2 PROZESSSCHRITT 2: STRATEGISCHE KONZEPTION 54
3.2.1 PROBLEMSTELLUNG DER STRATEGISCHEN KONZEPTION 55
3.2.2 UNTERSTUETZUNGSWERKZEUG *STRATEGISCHES ENTSCHEIDUNGSMODELL" 58
3.2.2.1 EINFUEHRUNG UND STRUKTURIERUNG DER KOEFFIZIENTEN 59
3.2.2.2 STRUKTUR DES OPTIMIERUNGSMODELLS 65
3.2.2.3 MEHRKRITERIENPROBLEM UND GEWICHTUNGSMOEGLICHKEIT DER
KOEFFIZIENTEN 67
3.3 PROZESSSCHRITT 3: STRATEGISCHE UMSETZUNG IN DIE OPERATIVE 75
3.4 PROZESSSCHRITT 4: OPERATIVE ANALYSE 76
3.4.1 DARSTELLUNGSMETHODIK DER BETRACHTUNG DER PROZESSVARIANTEN 77
3.4.2 EINZELPROZESSVARIANTEN DES KAMPAGNENPROZESSES 78
3.4.3 EINZELPROZESSVARIANTEN DES LEADPROZESSES 80
3.4.4 EINZELPROZESSVARIANTEN DES OPPORTUNITY-PROZESSES 81
3.4.5 EINZELPROZESSVARIANTEN DES ANGEBOTS- UND AUFTRAGSPROZESSES 82
3.4.6 EINZELPROZESSVARIANTEN DES FEEDBACKPROZESSES 84
3.4.7 EINZELPROZESSVARIANTEN DES SUPPORTPROZESSES 86
3.5 PROZESSSCHRITT 5: OPERATIVE KONZEPTION 88
3.5.1 PROBLEMSTELLUNG DER OPERATIVEN KONZEPTION 88
3.5.2 UNTERSTUETZUNGSWERKZEUG *OPERATIVES ENTSCHEIDUNGSMODELL" 90
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
3.5.2.1 EINFUHRUNG UND STRUKTURIERUNG DER KOEFFIZIENTEN 91
3.5.2.2 STRUKTUR DES OPTIMIERUNGSMODELLS 94
3.5.2.3 MEHRKRITERIENPROBLEM UND GEWICHTUNGSMOEGLICHKEIT DER
KOEFFIZIENTEN 96
3.6 PROZESSSCHRITT 6: OPERATIVE UMSETZUNG 97
3.6.1 PROBLEMSTELLUNG DER OPERATIVEN UMSETZUNG 100
3.6.2 UNTERSTUETZUNGSWERKZEUG *MANAGEMENTPROZESS
KUNDENSTEUERUNG" 100
3.6.2.1 MIGRATIONSPFAD DEFINIEREN 101
3.6.2.2 ANREIZSYSTEME DEFINIEREN 105
3.6.2.3 VORAUSSETZUNGEN SCHAFFEN 110
3.6.2.4 ZIELMEDIEN AKTIVIEREN UND ANREIZE KOMMUNIZIEREN 111
3.6.2.5 QUELLMEDIEN ANPASSEN 111
3.7 PROZESSSCHRITT 7: STRATEGISCHE UND OPERATIVE KONTROLLE 112
3.7.1 KENNZAHLEN UND HINDERNISSE DER MESSBARKEIT 113
3.7.1.1 ALLGEMEINE HINDERNISSE DER MESSBARKEIT 113
3.7.1.2 KENNZAHLEN DER STRATEGISCHEN EBENE 115
3.7.1.3 KENNZAHLEN DER OPERATIVEN EBENE 118
3.7.2 GRUNDLAGEN VON KENNZAHLENSYSTEMEN 119
3.7.3 METHODEN DER STRATEGIEKONTROLLE IM RAHMEN DES CRM
UND MCM 120
3.7.4 ERARBEITUNG EINER BALANCED SCORECARD ZUR MCM-KOORDINATION. 124
3.7.4.1 PERSPEKTIVE MEDIEN 125
3.7.4.2 PERSPEKTIVE KUNDEN 126
3.7.4.3 PERSPEKTIVE PROZESSE 127
3.7.4.4 PERSPEKTIVE FINANZEN 127
3.7.4.5 EXEMPLARISCHE SCORECARD FTIR DIE MCM-KOORDINATION 128
4 FAZIT UND AUSBLICK 131
4.1 ZENTRALE ERKENNTNISSE 131
4.2 AUSBLICK 134
IX
INHALTSVERZEICHNIS
LITERATURVERZEICHNIS XVII
ANHANGSVERZEICHNIS XLIX
X |
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