CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen
Gespeichert in:
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Format: | Abschlussarbeit Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2014
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT V
VORWORT VII
INHALTSVERZEICHNIS IX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XIX
EINLEITUNG 1
1 PROBLEMSTELLUNG 1
2 STAND DER FORSCHUNG UND FORSCHUNGSDEFIZIT IN BEZUG AUF DEN MITARBEITER
IM CRM 6
3 ZIELSETZUNG UND ZENTRALE UNTERSUCHUNGSFRAGEN 11
4 VORGEHENSWEISE 12
I CRM - EINFLUSSFAKTOREN UND THEORETISCHE GRUNDLAGEN 15
1 ENTSTEHUNG DES CRM 15
1.1 VERAENDERUNGEN DER UNTEMEHMENSUMWELT 16
1.2 VOM T RANSAKTIONSORIENTIERTEN- ZUM RELATIONSHIP MARKETING 21
1.2.1 BEGRIFFSVORSTELLUNG RELATIONSHIP MARKETING 23
1.2.2 TRANSAKTIONSORIENTIERTES MARKETING VS. RELATIONSHIP MARKETING 25
1.3 OBERGANG VON DER MASSEN- ZUR INDIVIDUALKOMMUNIKATION 27
1.4 WANDEL VON DER MASSENPRODUKTION ZUR MASS CUSTOMIZATION 28
1.5 FORTSCHRITT IM BEREICH DER INFOMTATIONSTECHNOLOGIE 29
1.6 ENTWICKLUNG VOM INFORMATIONS- ZUM CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 31
1.7 VOM BUSINESS PROCESS- ZUM CUSTOMER PROCESS MANAGEMENT 34
1.8 FAZIT 36
2 CRM UND SEINE DEFINITION(EN) 38
2.1 URSACHEN FUER DIE VORHERRSCHENDE DEFINITIONSVIELFALT IM CRM 39
2.2 KATEGORISIERUNG VON CRM-DEFINITIONEN 40
2.2.1 STRATEGIE-DIMENSION/ -DEFINITION 41
2.2.2 PROZESS-DIMENSION/-DEFINITION 41
2.2.3 T ECHNOLOGIE-DIMENSION/ -DEFINITION 41
2.2.4 UNTEMEHMENSKULTUR-, ORGANISATIONS-DIMENSION/ -DEFINITION 42
2.3 BESTIMMUNG DES CRM-BEGRIFFSVERSULNDNISSES 42
2.3.1 CRM-GRUNDLAGE KUNDENORIENTIERUNG 43
2.3.2 CRM-HANDLUNGSOBJEKT KUNDENBEZIEHUNG 44
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X INHALTSVERZEICHNIS
2.4 ABGRENZUNG DES CRM-KONZEPTS VON ANDEREN ANSAETZEN 45
2.4.1 CRM UND RELATIONSHIP MARKETING 46
2.4.2 CRM UND ECRM 48
3 CRM-ZIELE 49
3.1 VERBESSERUNG DER KUNDENBINDUNG 51
3.1.1 FOLGEN VON KUNDENBINDUNG 53
3.1.1.1 POSITIVE KONSEQUENZEN 53
3.1.1.2 NEGATIVE KONSEQUENZEN 63
3.1.1.3 FAZIT 65
3.1.2 DEFINITION VON KUNDENBINDUNG 65
3.1.3 DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 70
3.1.3.1 VARIETY SEEKING 71
3.1.3.2 ATTRAKTIVITAET DES KONKURRENZANGEBOTES 72
3.1.3.3 WECHSELBARRIEREN 73
3.1.3.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT 74
3.1.3.5 FAZIT 88
3.2 VERBESSERUNG DER (NEU-)KUNDENAKQUISITION 92
3.3 VERBESSERUNG DER KUNDENPROFITABILITAET 98
3.3.1 DEFINITION DER KUNDENPROFITABILITAET 98
3.3.2 KUNDENPROFITABILITAET - NICHT ALLE KUNDEN SIND GLEICH 101
3.3.3 KUNDENWERTANALYSEN UND IHRE HERAUSFORDERUNGEN 103
3.3.4 ERGEBNISSE VON KUNDENWERTANALYSEN 107
3.3.4.1 HANDLUNGSMOEGLICHKEITEN - PROFITABLE KUNDEN 107
3.3.4.2 HANDLUNGSMOEGLICHKEITEN - NICHT-PROFITABLE KUNDEN 107
3.3.5 KUNDENPROFITABILITAET IM CRM-ZIELSYSTEM 110
3.4 FAZIT 112
4 BESTANDTEILE VON CRM-SYSTEMEN 114
4.1 KOMMUNIKATIVES CRM 116
4.2 OPERATIVES CRM 117
4.3 ANALYTISCHES CRM 119
4.3.1 DATA WAREHOUSE 120
4.3.2 OLAP 121
4.3.3 DATA MINING 123
4.4 FAZIT 124
II ZENTRALE VORAUSSETZUNGEN FUER EIN ERFOLGREICHES CRM UND DER FAKTOR
MITARBEITER 127
1 EINE BESTANDSAUFNAHME 127
1.1 KUNDENORIENTIERTE (GESAMT-)STRATEGIE, CRM-EINFUHRUNGSSTRATEGIE
CRM-KONZEPT 138
1.2 ETABLIEREN EINER UMFASSENDEN KUNDENINFORMATIONSBASIS 144
1.3 ORGANISATIONSGESTALTUNG 144
INHALTSVERZEICHNIS XI
1.4 TOP MANAGEMENT 147
1.5 MITARBEITER 148
1.6 TECHNOLOGIE 153
1.7 FAZIT UND KRITIK 138
2 KONKRETISIERUNG DER IST-BEACHTUNG DES MITARBEITEIS IN DER
CRM-LITERATUR 161
3 FAZIT UND KRITIK 171
III MITARBEITER - EINE ZENTRALE VORAUSSETZUNG FUER EIN ERFOLGREICHES CRM
173
1 KONZEPTION DER UNTERSUCHUNG 173
1.1 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DER UNTERSUCHUNG 173
1.2 SELEKTION DES UNTERSUCHUNGSFELDS 174
1.2.1 AKTUELLE ENTWICKLUNGEN IN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSBRANCHE I7S
1.2.2 BESONDERHEITEN VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN 178
1.3 METHODENWAHL UND VORGEHEN 179
1.4 SELEKTION DER UNTERNEHMEN UND DARSTELLUNG DER UNTEMEHMENSPROFILE 184
2 DIE BEDEUTUNG DES MITARBEITERS IM CRM - EINE THEORIEGELEITETE ANALYSE
188
2.1 MITARBEITER IM KONTEXT DER CRM-ZIELE 189
2.1.1 MITARBEITER IM RAHMEN DER KUNDENBINDUNG 189
2.1.2 MITARBEITER IM RAHMEN DER (NEU-)KUNDENAKQUISITION 193
2.1.3 MITARBEITER IM RAHMEN DER KUNDENPROFITABILITAET 194
2.2 MITARBEITER IM KONTEXT DER CRM-SYSTEM-BESTANDTEILE I9S
2.3 FAZIT: MITARBEITER - EINE ZENTRALE CRM-ERFOLGSVORAUSSETZUNG 198
3 MITARBEITER-ROLLEN IM CRM 198
3.1 EINE THEORIEGELEITETE ANALYSE 199
3.1.1 ABLEITUNG VON MITARBEITER-ROLLEN AUS DER IST-BEACHTUNGS-ANALYSE
199
3.1.2 ABLEITUNG VON MITARBEITER-ROLLEN AUS DEN CRM-ZIELEN 200
3.1.3 ABLEITUNG VON MITARBEITER-ROLLEN AUS DEN CRM-SYSTEM-BESTANDTEILEN
203
3.1.4 FAZIT 204
3.2 EINE EMPIRISCHE ANALYSE 206
3.2.1 MITARBEITER ALS (MIT-)BESTIMMER DES CRM-SYSTEMS 206
3.2.2 MITAIBEITER ALS DATEN-, INFORMATIONS- UND WISSENSLIEFERANT BEI DER
CRM-(SYSTEM-)
EINFUEHRUNG 208
3.2.3 MITARBEITER ALS INHABER UND ANWENDER NICHT-FORMALISIEIBAREN
WISSENS 212
3.2.4 MITARBEITER ALS KONTINUIERLICHER ANWENDER DES CRM-SYSTEMS 217
3.2.5 MITARBEITER ALS BEDEUTENDE KUNDENORIENTIERTE SCHNITTSTELLE ZUM
KUNDEN 222
3.2.6 MITARBEITER ALS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGER 226
3.2.7 MITARBEITER ALS SCHLOESSET FUER EINE VERTRAUENSBEZIEHUNG ZUM KUNDEN
228
3.2.8 MITARBEITER ALS KOMPLEXITAETSREDUZIERER 233
3.2.9 MITARBEITER ALS BEDEUTENDER INFORMATIONSOBERMITTLER IM UNTERNEHMEN
235
XII
INHALTSVERZEICHNIS
3.2.10 MITARBEITER ALS MACHT-/ FACHOPPONENT ODER -PROMOTOR 239
3.2.11 MITARBEITER ALS SPONSOR 244
3.2.12 FAZIT 245
IV HANDLUNGSSTRATEGIEN DER MITARBEITER ZUR ERFOLGREICHEN UMSETZUNG DER
MITARBEITER-ROLLEN AN DER KUNDENSCHNITTSTELLE 249
1 DAS KONZEPT DER INTERAKTIONSARBEIT 249
1.1 ANWENDUNGS- UND GELTUNGSBEREICH VON INTERAKTIONSARBEIT 2S2
1.2 KERNKOMPONENTEN UND MERKMALE VON INTERAKTIONSARBEIT 254
1.2.1 INTERESSENABSTIMMUNG, (COOPERATION, KO-PRODUKTION UND KONTROLLE
254
1.2.2 EMOTIONSARBEIT 258
1.2.3 GEFFIHLSARBEIT 263
1.2.4 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN 266
13 FOLGEN VON INTERAKTIONSARBEIT 269
1.4 ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTER IM KONTEXT DER INTERAKTIONSARBEIT 270
2 INTERAKTIONSARBEIT IM CRM 271
2.1 VORIIBERLEGUNGEN ZUR INTERAKTIONSARBEIT BEI FINANZDIENSTLEISTUNGEN
271
2.2 INTERESSENABSTIMMUNG, KOOPERATION, KO-PRODUKTION UND KONTROLLE 274
2.3 EMOTIONSARBEIT 279
2.3.1 OBERFLAECHENHANDELN 280
2.3.2 TIEFENHANDELN 283
2.3.3 KONSEQUENZEN VON EMOTIONSARBEIT 287
2.3.4 EMOTIONALE DEVIANZ 289
2.4 GEFUHLSARBEIT 291
2.5 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN 301
2.5.1 DIALOGISCH-EXPLORATIVE VORGEHENSWEISE 302
2.5.2 KOMPLEXE SINNLICHE WAHRNEHMUNG 305
2.5.3 ASSOZIATIVES, BILDHAFTES DENKEN UND ERFAHNINGSWISSEN 307
2.5.4 PERSOENLICHE, EMPATHISCHE BEZIEHUNG ZUR UMWELT 309
2.6. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 312
2.7 FAZIT: ERFOLGSRELEVANZ VON INTERAKTIONSARBEIT IM CRM 315
V MASSNAHMEN DER UNTERNEHMEN ZUM ERFOLGREICHEN UMGANG MIT DEN
MITARBEITER-ROLLEN 319
1 MITARBEITER ALS (MIT-)BESTIMMER DES CRM-SYSTEMS 319
2 MITARBEITER ALS DATEN-, INFORMATIONS- UND WISSENSLIEFERANT BEI DER
CRM-
(SYSTEM-)EINFIIHRUNG 320
3 MITARBEITER ALS INHABER UND ANWENDER NICHT-FORMALISIERBAREN WISSENS
321
4 MITARBEITER ALS KONTINUIERLICHER ANWENDER DES CRM-SYSTEMS 323
INHALTSVERZEICHNIS XIII
5 MITARBEITER ALS BEDEUTENDE KUNDENORIENTIERTE SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN
324
6 MITARBEITER ALS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGER 333
7 MITARBEITER ALS SCHLUESSEL FUER EINE VERTRAUENSBEZIEHUNG ZUM KUNDEN 336
8 MITARBEITER ALS KOMPLEXITAETSREDUZIERER 336
9 MITARBEITER ALS BEDEUTENDER INFORMATIONSFIBERMITTLER IM UNTERNEHMEN
337
10 MITARBEITER ALS MACHT-/ FACHOPPONENT ODER -PROMOTOR 337
11 MITARBEITER ALS SPONSOR 339
12 FAZIT 339
VI SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 343
1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE UND DES FORSCHUNGSBEITRAGS 343
2 EINORDNUNG DER ERKENNTNISSE IN DEN GESAMT-KONTEXT DES CRM 345
3 ANSAETZE FUER KUENFTIGEN FORSCHUNGSBEDARF IM CRM 347
4 KUENFTIGE ENTWICKLUNG UND RELEVANZ DES CRM-KONZEPTS 348
LITERATURVERZEICHNIS 351 |
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