eTourismus: Prozesse und Systeme: Informationsmanagement im Tourismus
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| Previous Title: | Informationsmanagement im Tourismus |
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Berlin ; München ; Boston
De Gruyter Oldenbourg
[2015]
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT ZUR ZWEITEN AUFLAGE V
VORWORT ZUR ERSTEN AUFLAGE VI
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 INFORMATIONSMANAGEMENT UND IT-SYSTEME IM TOURISMUS 3
1.1.1 IT-SYSTEME IN DER TOURISTISCHEN WERTSCHOEPFUNGSKETTE AUS
ANWENDERSICHT 4
1.1.2 GESCHAEFTSPROZESSE, IT-APPLIKATIONEN UND SCHNITTSTELLEN 9
1.2 SYSTEMARCHITEKTUREN TOURISTISCHER IT-APPLIKATIONEN 13
1.3 VORGEHENSMODELL ZUR REALISIERUNG UND MIGRATION TOURISTISCHER
APPLIKATIONEN 25
2 SYSTEME FUER ENDKUNDEN 31
2.1 INTERNETOEKONOMIE UND ETOURISMUS - NET ECONOMY AND ETOURISM 34
ARMIN A. BRYSCH
2.1.1 EINFUHRUNG IN DIE INTERNETOEKONOMIE AUS MIKROOEKONOMISCHER
SICHTWEISE 34
2.1.2 AUSGEWAEHLTE EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE INTERNETOEKONOMIE 37
2.1.3 ZENTRALE DETERMINANTEN DES ETOURISMUS ALS TEIL DER
INTERNETOEKONOMIE 42
2.2 ETOURISMUS-DATEN UND FAKTEN 52
CHRISTIAN MAURER
2.2.1 TRENDS IM ONLINE REISEMARKT 52
2.2.2 NEUE KRAEFTEVERHAELTNISSE BESTIMMEN DAS ETOURISMUS SYSTEM 54
2.2.3 DER WETTBEWERB DER PORTALE 56
2.2.4 DIREKTVERTRIEB DURCH DIE LEISTUNGSANBIETER 58
2.2.5 DER GLOBAL VERNETZTE HOMO MOBIIIS 59
2.2.6 DIE OMNIPRAESENZ VON GOOGLE 61
2.3 EMARKETING UND ECOMMERCE - INTERNET-BASIS, VORAUSSETZUNGEN UND
POTENTIALE . 65
UWE WEITHOENER
2.3.1 INTERNET-TECHNOLOGIE ALS BASIS DES ONLINE-MARKETING 66
2.3.2 WORLDWIDEWEB ALS INTEGRIERENDER INTERNET-DIENST 69
2.3.3 MOBILE DIENSTE: MOBILE APP(LIKATIONEN) UND MOBILES WEB 73
2.3.4 SPEZIELLE VORAUSSETZUNGEN ZUM ECOMMERCE 74
2.3.5 AUSGEWAEHLTE ELEMENTE DES ONLINE-MARKETING 82
HTTP://D-NB.INFO/104613597X
X
INHALTSVERZEICHNIS
2.4 DIE CUSTOMER JOURNEY IM DIGITALEN TOURISMUSMARKETING 94
ERIC HORSTER
2.4.1 EINLEITUNG 94
2.4.2 STRUKTUR DER REISEENTSCHEIDUNG IM INTERNET 95
2.4.3 PROZESS DER REISEENTSCHEIDUNG IM INTERNET 97
2.4.4 WAHMEHMUNGSEBENE DES REISEENTSCHEIDUNGSPROZESSES 98
2.4.5 DIE KUNDENPERSPEKTIVE DES REISEENTSCHEIDUNGSPROZESSES 99
2.4.6 WERBEWIRKUNGSPROZESS DER REISEENTSCHEIDUNG 101
2.4.7 DIE CUSTOMER JOUMEY 102
2.5 ANWENDERZENTRIERTES WEBDESIGN IM TOURISMUS 117
ERIC HORSTER
2.5.1 EINLEITUNG 117
2.5.2 ELEMENTE DER USER EXPERIENCE 118
2.6 GEOINFORMATIONEN IM TOURISTISCHEN UMFELD 124
THOMAS BRINKHOFF
2.6.1 GEOINFORMATION 124
2.6.2 IT-SYSTEME FUER GEOINFORMATIONEN 130
2.6.3 ANWENDUNGSBEISPIELE 135
2.7 DAS WEB 2.0 IM TOURISMUS 141
THOMAS HINTERHOLZER, ROMAN EGGER
2.7.1 SOCIAL WEB, SOCIAL MEDIA UND SOCIAL SOFTWARE 143
2.7.2 USER GENERATED CONTENT: DIE PARTIZIPATION DES EINZELNEN IM SOCIAL
WEB.
EINE NUTZERBETRACHTUNG 145
2.7.3 VIRTUAL COMMUNITY VS. SOCIAL NETWORK: ZWEI DIFFERENTE ARTEN VON
INTERNET-
GEMEINSCHAFTEN 149
2.7.4 ROLLE VON OSN UND TRAVEL COMMUNITIES BEI DER
URLAUBSPLANUNG UND -BUCHUNG 153
2.7.5 THEORETISCHE AUSEINANDERSETZUNGEN MIT DEM SOCIAL WEB IM TOURISMUS
154
2.7.6 KRITIK AM SOCIAL WEB UND DESSEN BEGRIFFLICHKEITEN 159
2.7.7 IDEALTYPISCHER EINSATZ VON SOCIAL SOFTWARE IN DER KOMMUNIKATION
EINES
BEHERBERGUNGSBETRIEBES 161
2.8 MTOURISM 166
ROMAN EGGER, ERIC HORSTER
2.8.1 DIE MOBILE INFORMATIONSGESELLSCHAFT 166
2.8.2 MOBILE TECHNOLOGIEN 167
2.8.3 MOBILE DIENSTE IM TOURISMUS 176
2.8.4 DIE ZUKUNFT DES MTOURISMUS 180
2.9 RECHTLICHE ASPEKTE DES ETOURISMUS 184
MARKUS KRONER
2.9.1 DIE RECHTSLAGE IN DEUTSCHLAND UND OESTERREICH 184
2.9.2 DAS RECHTSGESCHAEFT 184
2.9.3 DAS RECHTSGESCHAEFT IM INTERNET 185
2.9.4 VERTRAEGE MIT ONLINE VERTRIEBSPLATTFORMEN 187
INHALTSVERZEICHNIS XI
2.9.5 IMMATERIALGUETERRECHTE 188
2.9.6 DIE DOMAIN 190
2.9.7 KENNZEICHENKOLLISIONEN 190
2.9.8 HAFTUNG DER DOMAINVERGABESTELLE? 191
2.9.9 DOMAIN-GRABBING 191
2.9.10 KEY
WORD-ADVERTISING 191
2.9.11 URHEBERRECHT 192
2.9.12 HYPERLINKS 195
2.9.13 DER INTERNET-SERVICE-PROVIDER 196
2.9.14 DER ACCESS-PROVIDER 196
2.9.15 DER HOST-PROVIDER .: 197
2.9.16 IMPRESSUMS- UND ZUSAETZLICHE INFORMATIONSPFLICHTEN 199
2.9.17 WERBUNG MIT EMAIL 200
2.9.18 SOCIAL MEDIA 202
3 REISEMITTLER-SYSTEME 203
3.1 FRONT-, MID- UND BACK-OFFICE 206
UWE WEITHOENER, MAREKE TETZ
3.1.1 FRONT-OFFICE 208
3.1.2 MID-OFFICE 208
3.1.3 BACK-OFFICE 210
3.1.4 SYSTEME DER REISEMITTLER 210
3.2 GLOBALE DISTRIBUTIONSSYSTEME 213
AXEL SCHULZ
3.2.1 ENTWICKLUNGSLINIEN 214
3.2.2 ENTWICKLUNGEN IN EUROPA 219
3.2.3 GRUNDFUNKTIONEN & GESAMTMODELL 222
3.2.4 UEBERBLICK SYSTEMBETREIBER 225
3.2.5 KOSTEN- UND VERGUETUNGSMODELLE 233
3.2.6 AUSBLICK 235
3.3 FLUGBUCHUNG M IT AMADEUS 240
AXEL SCHULZ, SASKIA KWOKA
3.3.1 FLUGBUCHUNG MIT DER SELLING PLATTFORM 240
3.3.2 FLUGBUCHUNG IM COMMAND PAGE MODUS 249
3.4 PRAXISBEISPIEL BERATUNGSSYSTEME UND PAUSCHALREISEBUCHUNG IM
REISEBUERO 265
UWE WEITHOENER, MAREKE TETZ
3.4.1 KUNDENBERATUNG AUF BASIS EINES BERATUNGS- UND
ANGEBOTSVERGLEICHSSYSTEMS
(PROZESS A) 267
3.4.2 TRADITIONELLE VERMITTLUNG AUF BASIS GEDRUCKTER KATALOGE (PROZESS
B) 274
3.4.3 FOLGENDE PROZESSSTUFEN 277
3.5 GESCHAEFTSREISEMANAGEMENT UND IT-SYSTEME 278
KLAUS FISCHER
3.5.1 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE 279
XII
INHALTSVERZEICHNIS
3.5.2 EXTERNE DIENSTE 285
3.5.3 REISEMANAGEMENT-SYSTEM IM ENGEREN SINNE 292
3.5.4 BENUTZERSCHNITTSTELLE (USER INTERFACE) 298
3.5.5 AUSBLICK 299
3.6 DESTINATIONSMANAGEMENT-SYSTEME UND PORTALE 301
UWE WEITHOENER, CAROLIN RAAB
3.6.1 GRUNDLAGEN ZUM MARKETING- UND INFORMATIONSMANAGEMENT TOURISTISCHER
DESTINATIONEN 301
3.6.2 DESTINATIONSMANAGEMENT-SYSTEM (DMS) ALS
INFORMATIONS-TECHNOLOGISCHE
BASIS 305
3.6.3 SYSTEMTECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN UND RECHTE-BASIERTE,
DESTINATIONSWEITE NUTZUNG EINES DMS 309
3.6.4 DMS-SUCHMASCHINE BEI HETEROGEN STRUKTURIERTEN DESTINATIONEN 311
3.6.5 STANDARDISIERUNG ALS VORAUSSETZUNG EINES IT-BASIERTEN
DESTINATIONSMANAGEMENTS 312
3.7 WEB-PORTALE UND INTERNET BOOKING ENGINES 314
UWE WEITHOENER
3.7.1 WEB-PORTALE 314
3.7.2 INTERNET BOOKING ENGINES, INSBESONDERE TOURISTIK 316
3.7.3 TOURISTISCHE SUCHMASCHINEN 322
4 INFORMATIONSMANAGEMENT BEI LEISTUNGSANBIETERN 325
4.1 INFORMATIONSMANAGEMENT BEI FLUGGESELLSCHAFTEN 329
ANNETTE KRECZY
4.1.1 GESAMTPROZESS UND EXTERNE SCHNITTSTELLEN 330
4.1.2 PLANUNGS- UND STEUERUNGSSYSTEME 331
4.1.3 PASSAGIER SERVICE SYSTEME (PSS) 335
4.1.4 OPERATIVE SYSTEME 341
4.1.5 ADMINISTRATIVE SYSTEME 346
4.1.6 AUSBLICK 348
4.2 INFORMATIONSMANAGEMENT BEI FLUGHAEFEN 350
ROBERT GOECKE, MARC LINDIKE
4.2.1 AKTEURE, PROZESSE UND IT-APPLIKATIONSLANDSCHAFT 350
4.2.2 BASISINFRASTRUKTURDIENSTE 353
4.2.3 SYSTEME DER PASSAGIER- UND GEPAECKABFERTIGUNG 359
4.2.4 SYSTEME ZUR PLANUNG, DISPOSITION UND ADMINISTRATION DER
FLUGZEUGABFERTIGUNG 363
4.3 INFORMATIONSMANAGEMENT IN HOTEL- UND GASTRONOMIEBETRIEBEN 371
ROBERT GOECKE
4.3.1 KASSENSYSTEME 373
4.3.2 WARENWIRTSCHAFTS- UND EINKAUFSPLATTFORMEN 376
4.3.3 HOTELMANAGEMENT-SYSTEME 379
4.3.4 HOTEL-KOMMUNIKATIONSSYSTEME 384
INHALTSVERZEICHNIS XIII
4.3.5 ELEKTRONISCHE ZUGANGS- UND SCHLIESSSYSTEME 385
4.3.6 WEBSITE ALS INDIVIDUELLER ELEKTRONISCHER DISTRIBUTIONSKANAL 387
4.3.7 AGGREGIERENDE COMPUTERGESTUETZTE DISTRIBUTIONSSYSTEME 391
4.3.8 SYSTEME FUER ADMINISTRATION UND CONTROLLING 401
4.4 INFORMATIONSMANAGEMENT BEI DER BAHN 406
EBERHARD KURZ, JUERGEN BEUTTIER
4.4.1 HISTORISCHE ENTWICKLUNG VON ITK IM OEPV 406
4.4.2 UEBERBLICK UEBER DIE LANDSCHAFT DER INFORMATIONS- UND
KOMMUNIKATIONSSYSTEME 409
4.4.3 PREIS-UND YIELDMANAGEMENT 411
4.4.4 VERTRIEB 413
4.4.5 KUNDENBINDUNGSSYSTEME 417
4.4.6 PRODUKTIONSPLANUNG UND -DURCHFLLHRUNG 417
4.4.7 ZUKUENFTIGE ENTWICKLUNG DER ITK-SYSTEME 426
4.5 INFORMATIONSMANAGEMENT BEI AUTOVERMIETERN 427
ROBERT GOECKE
4.5.1 KERNPROZESSE DER AUTOVERMIETUNG 427
4.5.2 IT-APPLIKATIONEN BEI AUTOVERMIETERN 430
4.5.3 CAR SHARING 434
4.5.4 ZUKUNFTSPERSPEKTIVEN - NEUE MOBILITAETSKONZEPTE 440
4.6 IT-SYSTEME UND PROZESSE BEI REISEVERANSTALTERN 442
ROBERT GOECKE, UWE WEITHOENER
4.6.1 PLANUNGSSYSTEME 443
4.6.2 EINKAUFSSYSTEME, -SCHNITTSTEILEN UND KONTINGENTVERWALTUNG 444
4.6.3 PRODUKTIONSSYSTEME 446
4.6.4 VERTRIEBS- UND DISTRIBUTIONSSYSTEME 456
4.6.5 VERTRIEBSSTEUERUNG UND DISPOSITION 467
4.6.6 ABWICKLUNG UND ADMINISTRATIVE SYSTEME 468
4.6.7 DATA-WAREHOUSE UND CRM/PRM-SYSTEME 470
4.6.8 ANMERKUNG ZUR SYSTEMKONFIGURATION 471
5 MARKETINGMANAGEMENT-SYSTEME 473
5.1 REVENUE-MANAGEMENT-SYSTEME 475
ROBERT GOECKE
5.1.1 REVENUE-MANAGEMENT-SYSTEME VON FLUGGESELLSCHAFTEN 477
5.1.2 REVENUE-MANAGEMENT-SYSTEME IN DER HOTELLERIE 484
5.1.3 REVENUE-MANAGEMENT-SYSTEME VON AUTOVERMIETERN 490
5.1.4 REVENUE-MANAGEMENT-SYSTEME VON REISEVERANSTALTERN 493
5.2 VERTRIEBSKANALMANAGEMENT 500
STEPHAN KULI
5.2.1 GRUNDLAGEN DES TOURISTISCHEN VERTRIEBSYSTEMS 500
5.2.2 BESONDERHEITEN TOURISTISCHER VERTRIEBSOBJEKTE 501
5.2.3 VERTRIEBSKANAELE UND KONTAKTPUNKTE 503
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.4 MULTI-AKTEUR-VERTRIEB FUER TOURISTISCHE LEISTUNGEN 506
5.2.5 MULTI-KANAL-VERTRIEB FUER TOURISTISCHE LEISTUNGEN 509
5.2.6 FAZIT UND AUSBLICK 512
5.3 ELEKTRONISCHE ZAHLUNGS- UND KARTENSYSTEME 516
ROBERT GOECKE
5.3.1 ELEKTRONISCHE ZAHLUNGS- & KARTENSYSTEME AM POINT OF SALE 516
5.3.2 ELEKTRONISCHE SYSTEME ZUR ZAHLUNG IM INTERNET 528
5.4 IT-GESTUETZTES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT 536
RALPH BERCHTENBREITER
5.4.1 CHARAKTERISTIKA DES CRM UND DIE BASISARCHITEKTUR VON CRM-SYSTEMEN
536
5.4.2 PROZESSE UND ZYKLEN IM CRM 541
5.4.3 MULTI-CHANNEL-MANAGEMENT 545
5.4.4 OPERATIVE CRM-SYSTEMBESTANDTEILE 546
5.4.5 ANALYTISCHE CRM-SYSTEMBESTANDTEILE 551
PERSONENVERZEICHNIS 563
STICHWORTVERZEICHNIS 573 |
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