Neustart Bankberatung: mit Apps zur Performance im Kundendialog
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Bank-Verl.
2014
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Die Bank
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 164 S. Ill., graph. Darst. |
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VORWORT ZUR ZWEITEN AUFLAGE 9
REVOLUTIONEN BEGINNEN LEISE - GEFAEHRLICH FUER ALLE, DIE NICHT HOEREN
WOLLEN! 11
1 KOMMUNIKATION ALS BASIS FUER PERFORMANCE 21
1.1 DER AUSLOESER *SYMPATHIE 22
1.1.1 WAS GENAU IST SYMPATHIE? 22
1.1.2 WIE ERZEUGEN SIE SYMPATHIE UND BAUEN DIESE AUS? 22
1.2 DER AUSLOESER *VERTRAUEN 26
1.3 DER AUSLOESER *KOOPERATIONSBEREITSCHAFT 27
1.4 DER AUSLOESER *ENTSCHEIDUNGSSTAERKE 34
1.5 DER AUSLOESER *GELASSENHEIT 39
1.5.1 DAS WISSEN UM DEN KONSTRUKTIVISMUS! 40
1.5.2 DER UNTERSCHIED ZWISCHEN AN- UND HIN-NEHMEN! 41
1.5.3 DIE RICHTIGE DISTANZ 46
APP 1.0 *PSYCHOLOGIE
49
2 DIE EINFLUSSFAKTOREN DER PERFORMANCE 51
2.1 DER HYBRIDE VERTRIEBSMITARBEITER - QUELLE DER PERFORMANCE 51
2.2 SYSTEMATISCHE INDIVIDUALITAET - GARANTIE FUER PERFORMANCE 54
2.3 DIE GESPRAECHSSTRUKTUR - SYSTEMATISCHE INDIVIDUALITAET LEBEN 57
2.3.1 DIE VORBEREITUNG AUF DEN KUNDENDIALOG 58
2.3.2 DIE GESPRAECHSSTRUKTUR FUER OPTIMALE BERATUNGSQUALITAET 59
2.3.2.1 SMALLTALK & ATTRAKTIVITAET 60
2.3.2.2 DIE ANMODERATION 62
2.3.2.3 DIE ANALYSEPHASE 64
5
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INHALTSVERZEICHNIS
2.3.2.4 DIE BERATUNGSPHASE 66
2.3.2.5 DIE ABSCHLUSSPHASE 71
2.3.2.6 DIE ABMODERATION MIT SMALLTALK AM GESPRAECHSENDE 73
APP 2.0 *SYSTEMATISCHE INDIVIDUALITAET
77
2.4 EINWAND UND REKLAMATION IM KUNDENGESPRAECH 78
2.4.1 DER HINTERGRUND DES *NEIN 78
2.4.2 DIE KONKRETE VORGEHENSWEISE
1
80
2.4.3 DER BESONDERE EINWAND: DIE REKLAMATION 81
APP 3.0 *WOERTERBUCH (NICHT NUR) FUER EINWAENDE
84
2.5 DER SPRACHSCHATZ - PERFORMANCE ZUM HOEREN UND SEHEN 85
2.5.1 DIE BESTE BOTSCHAFT ERREICHT DEN KUNDEN NICHT 85
2.5.2 DIE SPRACHE ALS AESTHETISCHES ELEMENT DER KUNDENBERATUNG 88
2.5.3 DIE ABSCHLUSSORIENTIERTE SPRACHE 92
2.5.4 PERFORMANCE FUER DIE AUGEN 96
APP 4.0 *SPRACHAESTHETIK
100
3 WO WIRD PERFORMANCE DIREKT IN ERTRAG UMGEWANDELT? 101
3.1 DER UMGANG MIT DEM RISIKO! 102
3.1.1 DIE ERWUENSCHTE RENDITE - DER ANGESTREBTE NUTZEN 105
3.1.2 DAS ERWARTETE RISIKO *ER 107
3.1.3 DAS WAHRGENOMMENE RISIKO *WR 110
3.1.4 DAS TOLERIERBARE RISIKO *TR 111
BEISPIEL 1: ANLAGEBERATUNG EINER FILIALBANK VOR ORT 116
BEISPIEL 2: BERATUNGSPRAXIS IM PRIVATE BANKING 120
BEISPIEL 3: BAUFINANZIERUNGSBERATUNG 123
6
INHALTSVERZEICHNIS
APP 5.0 *RISIKO
126
3.2 DER PROFESSIONELLE UMGANG MIT PREISEN UND KONDITIONEN 127
3.2.1 BANKEN LEBEN VON IHRER PREIS- UND ABSATZPERFORMANCE 128
3.2.2 PREISGESPRAECHE ERTRAGREICH FUHREN 130
3.2.3 DER IDEALE ABLAUF DES PREISGESPRAECHS 133
EXKURS: SCHLECHTERE KONDITIONEN AUF DER PASSIVSEITE KLAEREN 136
APP 6.0 *PREISE
151
NACHWORT ZUR ZWEITEN AUFLAGE 153
NACHWORT ZUR ERSTEN AUFLAGE 155
DER AUTOR 157
LITERATURVERZEICHNIS 159
STICHWORTVERZEICHNIS 161
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 164
7
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