Praxishandbuch Kundenzufriedenheit: Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Schmidt
2014
|
| Schriftenreihe: | Management und Wirtschaft Praxis
80 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 343 - 348 |
| Beschreibung: | 355 S. graph. Darst. 210 mm x 144 mm, 450 g |
| ISBN: | 3503156127 9783503156122 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV041619272 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20220323 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 140203s2014 gw d||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 13,N50 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 1044861142 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3503156127 |9 3-503-15612-7 | ||
| 020 | |a 9783503156122 |c Pb. : ca. EUR 39.95 (DE), ca. EUR 41.10 (AT) |9 978-3-503-15612-2 | ||
| 024 | 3 | |a 9783503156122 | |
| 035 | |a (OCoLC)873428956 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1044861142 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakwb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-M347 |a DE-384 |a DE-859 |a DE-1050 |a DE-N2 |a DE-355 |a DE-12 |a DE-573 |a DE-860 |a DE-2070s |a DE-634 |a DE-1043 |a DE-1047 |a DE-92 |a DE-Aug4 |a DE-862 |a DE-B768 |a DE-1052 |a DE-M49 | ||
| 082 | 0 | |a 650 | |
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a QW 300 |0 (DE-625)142175: |2 rvk | ||
| 084 | |a 8,1 |2 ssgn | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 084 | |a OEK 740 |2 stub | ||
| 084 | |a WIR 803 |2 stub | ||
| 100 | 1 | |a Niewerth, Bert |e Verfasser |0 (DE-588)1046737686 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Praxishandbuch Kundenzufriedenheit |b Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente |c von Bert Niewerth und Hansgeorg Thiele |
| 264 | 1 | |a Berlin |b Schmidt |c 2014 | |
| 300 | |a 355 S. |b graph. Darst. |c 210 mm x 144 mm, 450 g | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Management und Wirtschaft Praxis |v 80 | |
| 500 | |a Literaturverz. S. 343 - 348 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Messung |0 (DE-588)4038852-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Messung |0 (DE-588)4038852-9 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Thiele, Hansgeorg |e Verfasser |4 aut | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Online-Ausgabe |z 978-3-503-15613-9 |
| 830 | 0 | |a Management und Wirtschaft Praxis |v 80 |w (DE-604)BV020032442 |9 80 | |
| 856 | 4 | 2 | |m X:MVB |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4528887&prov=M&dok%5Fvar=1&dok%5Fext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://www.esv.info/978-3-503-15612-2 |3 Ausführliche Beschreibung |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027060340&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027060340 | |
Datensatz im Suchindex
| DE-BY-862_location | 2000 |
|---|---|
| DE-BY-FWS_call_number | 2000/QW 300 N682 |
| DE-BY-FWS_katkey | 512928 |
| DE-BY-FWS_media_number | 083000511882 |
| _version_ | 1824555701220933632 |
| adam_text |
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 15
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 17
VORWORT 23
1. GRUNDLAGEN, AUSWIRKUNGEN UND AKTUALITAET DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 27
1.1 BEDEUTUNG UND AKTUALITAET DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 27
1.1.1 VERAENDERUNG DER MAERKTE 28
1.1.2 BEGRIFF UND RELEVANZ DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 30
1.1.3 AKTUALITAET UND INFORMATIONSBEDARF 31
1.2 ENTSTEHUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 33
1.2.1 C/D-PARADIGMA DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 33
1.2.1.1 SOLL-KOMPONENTE (VERGLEICHSSTANDARD) 35
1.2.1.2 IST-KOMPONENTE (WAHRGENOMMENE LEISTUNG) 37
1.2.1.3 SOLL-IST-VERGLEICH 37
1.2.2 VERHALTENSTHEORIEN (VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE SICHT) 38
1.2.2.1 ASSIMILATIONSTHEORIE 38
1.2.2.2 KONTRASTTHEORIE 38
1.2.2.3 ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE 39
1.2.3 DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 39
1.3 AUSWIRKUNGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 41
1.3.1 KUNDENBINDUNG BZW. KUNDENLOYALITAET 42
1.3.2 UNTERNEHMENSBEZOGENE AUSWIRKUNGEN 45
1.3.2.1 MARKTRELEVANTE AUSWIRKUNGEN 45
1.3.2.2 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE AUSWIRKUNGEN 46
1.3.2.3 IMAGERELEVANTE AUSWIRKUNGEN 47
1.3.3 AUSWIRKUNGEN AUF DAS KUNDENVERHALTEN 47
1.3.3.1 KUNDENVERHALTEN BEI ZUFRIEDENHEIT 48
1.3.3.2 KUNDENVERHALTEN BEI UNZUFRIEDENHEIT 51
1.4 QUALITAETSMANAGEMENT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 53
1.4.1 QUALITAETSAUSRICHTUNGEN 54
1.4.1.1 HERSTELLERORIENTIERTE QUALITAET 54
1.4.1.2 KUNDENORIENTIERTE QUALITAET 54
1.4.1.3 WETTBEWERBSORIENTIERTE QUALITAET 55
1.4.1.4 GRUNDLEGENDES QUALITAETSVERSTAENDNIS 55
1.4.2 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME 56
5
HTTP://D-NB.INFO/1044861142
INHALTSVERZEICHNIS
1.4.2.1 NORMENREIHE DIN ISO 9000 FF. 56
1.4.2.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 58
1.4.3 RELEVANZ DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
QUALITAETSMANAGEMENT 60
1.4.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEITSERMITTLUNGEN ALS GRUNDLAGE FUER
QUALITAETSVERBESSERUNGEN 61
1.4.3.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT REGELT DAS QUALITAETSVERSTAENDNIS 61
1.4.3.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT UNTERSTUETZT WERTSCHOEPFUNG 62
2. ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 63
2.1 ZIELE UND STRUKTUREN VON KUNDENZUFRIEDENHEITSERMITTLUNGEN 63
2.1.1 ERGEBNISZIELE UND HANDLUNGSOPTIONEN 65
2.1.1.1 KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSAUSRICHTUNG 65
2.1.1.2 WETTBEWERBSVERGLEICHE 66
2.1.1.3 ABSICHERUNG VON INVESTITIONEN : 66
2.1.1.4 MARKETINGAUSRICHTUNG 66
2.1.1.5 QUALITAETSVERBESSERUNGEN (QUALITAETSMANAGEMENT) 67
2.1.1.6 MANAGEMENTINSTRUMENTE 67
2.1.2 RAHMENBEDINGUNGEN 67
2.1.3 GESTALTUNGS- UND DURCHFUEHRUNGSSTRUKTUREN 68
2.2 SCHRITT 1: UNTERSUCHUNGSZIELE DEFINIEREN 71
2.2.1 GRUNDSAETZLICHE ZIELE FESTLEGEN 72
2.2.1.1 GESAMTZUFRIEDENHEITSBILD DES UNTERNEHMENS ERMITTELN 73
2.2.1.2 AUSGESUCHTE TEILBEREICHE DES UNTERNEHMENS
UNTERSUCHEN 74
2.2.1.3 AUSWIRKUNGEN AUF BEFRAGUNGSSTRUKTUREN
BERUECKSICHTIGEN 75
2.2.1.4 QUALITAETSVORGABEN ZUR VERWERTBARKEIT DER DATEN
DEFINIEREN 75
2.2.1.5 KOSTEN-NUTZEN-BETRACHTUNGEN 77
2.2.2 EXPLORATIVE UNTERSUCHUNG 77
2.2.2.1 INTERN EXPLORATIVE UNTERSUCHUNGEN 78
2.2.2.2 EXTERN EXPLORATIVE UNTERSUCHUNGEN 79
2.2.3 EXTERNE UNTERSTUETZUNG 79
2.2.3.1 VORTEILE EIGENREGIE 79
2.2.3.2 NACHTEILE EIGENREGIE 80
2.2.3.3 VORTEILE EXTERNER UNTERSTUETZUNG 81
2.2.3.4 NACHTEILE EXTERNER UNTERSTUETZUNG 81
2.2.4 PROJEKTTEAM BILDEN 82
6
INHALTSVERZEICHNIS
2.3 SCHRITT 2: ZIELSEGMENTE, MESSINHALTE UND WICHTIGKEITSERMITTLUNG
AUSWAEHLEN 83
2.3.1 ZIELSEGMENTE BESTIMMEN 83
2.3.1.1 KUNDENSEGMENTE (ZIELGRUPPEN / KUNDENARTEN) 85
2.3.1.2 VERTRIEBSSEGMENTE 85
2.3.1.3 PRODUKTSEGMENTE 86
2.3.1.4 DERZEITIGE KUNDEN 86
2.3.1.5 EHEMALIGE KUNDEN 87
2.3.1.6 POTENTIELLE KUNDEN 87
2.3.1.7 ANSPRECHPARTNER 87
2.3.2 MESSINHALTE AUSWAEHLEN 88
2.3.2.1 LEISTUNGSBEREICHE 90
2.3.2.2 LEISTUNGSKRITERIEN 90
2.3.2.3 GESAMTPARAMETER 90
2.3.3 WICHTIGKEITSERMITTLUNG BESTIMMEN 93
2.3.3.1 EINZELZUORDNUNG 93
2.3.3.2 BEREICHSZUORDNUNG 95
2.3.3.3 ZUORDNUNG MITTELS GESAMTZUFRIEDENHEITSWERT 96
2.4 SCHRITT 3: MESSVERFAHREN AUSWAEHLEN 97
2.4.1 OBJEKTIVE UND SUBJEKTIVE VERFAHREN 99
2.4.1.1 OBJEKTIVE MESSVERFAHREN 99
2.4.1.2 SUBJEKTIVE MESSVERFAHREN 101
2.4.2 EREIGNISORIENTIERTE UND MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 102
2.4.2.1 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 102
2.4.2.2 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 108
2.4.3 IMPLIZITE UND EXPLIZITE VERFAHREN 108
2.4.3.1 IMPLIZITE VERFAHREN 109
2.4.3.2 EXPLIZITE VERFAHREN 112
2.4.4 EINDIMENSIONALE UND MEHRDIMENSIONALE
(MULTIATTRIBUTIVE) VERFAHREN 113
2.4.4.1 EINDIMENSIONALE VERFAHREN 113
2.4.4.2 MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN 113
2.4.5 EX ANTE- / EX POST- UND EX POST-VERFAHREN 114
2.4.5.1 EX ANTE- / EX POST-VERFAHREN 114
2.4.5.2 EX POST-VERFAHREN 115
2.4.6 ANWENDUNGSPRAEFERENZEN DER MESSVERFAHREN 117
2.5 SCHRITT 4: ERHEBUNGSARTEN UND -UMFANG BESTIMMEN 119
2.5.1 ERHEBUNGS-BZW. BEFRAGUNGSART AUSWAEHLEN 119
2.5.1.1 PERSOENLICHE BEFRAGUNGEN 121
2.5.1.2 TELEFONISCHE BEFRAGUNGEN 123
7
INHALTSVERZEICHNIS
2.5.1.3 SCHRIFTLICHE BEFRAGUNGEN 125
2.5.1.4 WEBBASIERTE BEFRAGUNGEN 127
2.5.1.5 CAPI-GESTEUERTE BEFRAGUNGEN 129
2.5.1.6 CATI-GESTEUERTE BEFRAGUNGEN 130
2.5.1.7 ANWENDUNGSPRAEFERENZEN 130
2.5.2 ERHEBUNGSUMFANG ERMITTELN 132
2.5.2.1 VOLLERHEBUNG 134
2.5.2.2 TEILERHEBUNG 134
2.5.2.3 KOMBINATION AUS VOLL-UND TEILERHEBUNG 135
2.5.3 AUSWAHLMETHODEN DER TEILERHEBUNG (STICHPROBEN) 135
2.5.3.1 ZUFALLSBESTIMMTE STICHPROBEN 136
2.5.3.2 NICHT ZUFALLSBESTIMMTE STICHPROBEN 141
2.5.3.3 STICHPROBENFEHLER 143
2.5.4 ANONYMITAET 144
2.5.4.1 ERZIELUNG EINER HOEHEREN TEILNAHMEBEREITSCHAFT 145
2.5.4.2 ERREICHUNG VON AUTHENTISCHEN BEURTEILUNGEN 145
2.5.4.3 DATENSCHUTZ 146
2.5.4.4 ANONYMITAETSBEDARF TESTEN 146
2.6 SCHRITT 5: FRAGE- / ANTWORTSTRUKTUREN ENTWICKELN 147
2.6.1 FORM DER FRAGESTELLUNGEN (FRAGETYPEN) 148
2.6.1.1 OFFENE FRAGEN 148
2.6.1.2 GESCHLOSSENE FRAGEN 150
2.6.1.3 KOMBINATION GESCHLOSSENE / OFFENE FRAGEN 150
2.6.1.4 ANWENDUNGSPRAEFERENZEN FRAGETYPEN 151
2.6.2 FORMULIERUNG DER FRAGEN 151
2.6.2.1 SATZGEFUEGE UND -LAENGE 151
2.6.2.2 SATZAUSRICHTUNG 152
2.6.2.3 SACHVERHALTE 153
2.6.2.4 BEGRIFFE / WORTE 153
2.6.2.5 ZUSTIMMUNGSTENDENZ (AKQUIESZENZ) 153
2.6.3 STRUKTUR DER ANTWORTFELDER 154
2.6.3.1 ANZAHL SKALENPUNKTE 156
2.6.3.2 MITTELWERTORIENTIERUNG 156
2.6.3.3 AUSWEICHKATEGORIEN 157
2.6.3.4 BESCHRIFTUNG UND KOMMUNIZIERBARKEIT DER SKALENPUNKTE . 157
2.6.3.5 FRAGE- / ANTWORTARTEN 159
2.6.4 AUFBAU DES FRAGEBOGENS 162
2.6.4.1 LAYOUT 163
2.6.4.2 EINLEITUNG 165
2.6.4.3 HAUPTTEIL 165
8
INHALTSVERZEICHNIS
2.6.4.4 ABSCHLUSS 166
2.6.5 BEGLEIT- BZW. ANKUENDIGUNGSSCHREIBEN 167
2.7 SCHRITT 6: BEFRAGUNGSABLAUF PLANEN / DURCHFUHREN 169
2.7.1 PRETEST 169
2.7.2 EIGENEINSCHAETZUNG 172
2.7.3 INCENTIVES 172
2.7.4 MARKETINGUNTERSTUETZUNG 174
2.7.4.1 ERGAENZENDES MARKETING 174
2.7.4.2 NACHFASSAKTIONEN BEI SCHRIFTLICHEN UND WEBBASIERTEN
ERHEBUNGEN 175
2.7.5 ABLAUFPLANUNG 176
2.7.5.1 PERSOENLICHE BEFRAGUNG 177
2.7.5.2 TELEFONISCHE BEFRAGUNG 178
2.7.5.3 SCHRIFTLICHE BEFRAGUNG 180
2.7.5.4 WEBBASIERTE BEFRAGUNG 181
2.8 SCHRITT 7: DATENANALYSE / STATISTISCHE AUSWERTUNG 183
2.8.1 QUALITATIVE ANALYSE 183
2.8.1.1 FEHLERPRUEFUNG BZW.-BEREINIGUNG 184
2.8.1.2 VERSCHLUESSELUNG (KODIERUNG) 186
2.8.1.3 DATENERFASSUNG / -UEBERTRAGUNG 186
2.8.2 QUANTITATIVE ANALYSE 187
2.8.2.1 UNIVARIATE VERFAHREN 188
2.8.2.2 BIVARIATE VERFAHREN 191
2.8.2.3 MULTIVARIATE VERFAHREN 192
2.8.2.4 ANWENDUNGSPRAEFERENZEN QUANTITATIVER ANALYSEVERFAHREN. 193
2.8.3 WICHTIGKEITS-ANALYSE (PRIORITAETSERMITTLUNG) 193
2.8.3.1 ZUORDNUNG INDIFFERENZZONE 194
2.8.3.2 EINZELFRAGENBEZOGENE WICHTIGKEITSZUORDNUNG 196
2.8.3.3 BEREICHSBEZOGENE WICHTIGKEITSZUORDNUNG 197
2.8.3.4 BERECHNUNG GEWICHTETE ZUFRIEDENHEIT 199
2.8.3.5 PRIORITAETSUEBERSICHT / BEWERTUNGSRANGFOLGE 200
2.8.3.6 BEWERTUNGSVERGLEICH GESAMTZUFRIEDENHEIT 201
2.9 SCHRITT 8: VISUALISIERUNG / DOKUMENTATION ANALYSEERGEBNISSE 203
2.9.1 VISUALISIERUNGSMETHODEN AUSWAEHLEN 203
2.9.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEITSPORTFOLIO BZW. -MATRIX 204
2.9.1.2 SAEULENDIAGRAMME 207
2.9.1.3 BALKENDIAGRAMME 210
2.9.1.4 KREISDIAGRAMME 211
2.9.1.5 LINIENDIAGRAMME 212
2.9.1.6 POLARITAETENPROFILE 213
9
INHALTSVERZEICHNIS
2.9.1.7 NETZDIAGRAMME 214
2.9.1.8 TABELLEN 214
2.9.2 ERGEBNISBERICHT 215
2.10 SCHRITT 9: INTERPRETATION ERGEBNISSE / ABLEITUNG
HANDLUNGSBEDARF. 217
2.10.1 PRAESENTATION ANALYSEERKENNTNISSE / ERGEBNISBERICHT 219
2.10.1.1 KERNTHEMA / ZIELSETZUNG DEFINIEREN 221
2.10.1.2 TEILNEHMERKREIS / ZIELGRUPPE AUSWAEHLEN 222
2.10.1.3 PRAESENTATIONSTHEMA STRUKTURIEREN 223
2.10.1.4 ORGANISATION / MEDIENEINSATZ PLANEN 223
2.10.2 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE UND ABLEITUNG
HANDLUNGSBEDARF 224
2.11 SCHRITT 10: REALISIERUNGS- UND CONTROLLING-KONZEPT 227
2.11.1 AUFGABENDEFINITION 227
2.11.2 PROJEKTIERUNG 229
2.11.3 BUDGETIERUNG 232
2.11.4 CONTROLLING 232
3. MANAGEMENTINSTRUMENTE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 235
3.1 EINFLUSSBEREICHE DES KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENTS 235
3.1.1 LEISTUNGSBEZOGENE PERSPEKTIVE 236
3.1.2 INTERAKTIONSBEZOGENE PERSPEKTIVE 237
3.1.3 GANZHEITLICHKEIT DER MANAGEMENTOPTIONEN 237
3.2 KUNDENORIENTIERTES GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 241
3.2.1 MERKMALE EINER GESCHAEFTSPROZESSORGANISATION 242
3.2.1.1 AUSRICHTUNG DER UNTERNEHMENSORGANISATION 242
3.2.1.2 MERKMALE KUNDENORIENTIERTER
GESCHAEFTSPROZESSSTRUKTUREN 245
3.2.1.3 ARTEN DER GESCHAEFTSPROZESSE 246
3.2.1.4 INTERNE KUNDEN-LIEFERANTEN-STRUKTUREN 247
3.2.1.5 TRANSPARENZ DER GESCHAEFTSPROZESSE 249
3.2.2 EINRICHTUNG EINES KUNDENORIENTIERTEN GESCHAEFTSPROZESS
MANAGEMENTS IN SECHS SCHRITTEN 249
3.2.2.1 SCHRITT 1: IDENTIFIZIERUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 249
3.2.2.2 SCHRITT 2: GEWICHTUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 250
3.2.2.3 SCHRITT 3: STRUKTURIERUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 252
3.2.2.4 SCHRITT 4: DEFINITION VON GESCHAEFTSPROZESSEN 253
3.2.2.5 SCHRITT 5: BESCHREIBUNG BZW. MODELLIERUNG VON
GESCHAEFTSPROZESSEN 255
3.2.2.6 SCHRITT 6: OPTIMIERUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 257
10
INHALTSVERZEICHNIS
3.3 KUNDENORIENTIERTES INFORMATIONSMANAGEMENT 259
3.3.1 UNEINHEITLICH VERTEILTE INFORMATIONSSTRUKTUREN 259
3.3.2 GANZHEITLICH KUNDENORIENTIERTE INFORMATIONSSTRUKTUREN 260
3.3.3 EINRICHTUNG EINES KUNDENORIENTIERTEN
INFORMATIONSMANAGEMENTS IN DREI SCHRITTEN 261
3.3.3.1 SCHRITT 1: STAMMINFORMATIONEN VERTRIEBSORIENTIERT
STRUKTURIEREN 263
3.3.3.2 SCHRITT 2: KUNDENSTAMM- UND VORGANGSDATEN
KUNDENBEZOGEN KONZENTRIEREN 265
3.3.3.3 SCHRITT 3: INFORMATIONS- BZW. KOMMUNIKATIONSVORGAENGE
KUNDENFOKUSSIERT STEUERN 269
3.3.4 IT-RAHMEN GANZHEITLICHER KUNDENORIENTIERUNG 274
3.4 KUNDENORIENTIERTES PERSONALMANAGEMENT 275
3.4.1 KUNDENORIENTIERTE EINFLUSSGROESSEN VON MITARBEITERN 276
3.4.1.1 KUNDENORIENTIERTE GRUNDEINSTELLUNG VON MITARBEITERN 278
3.4.1.2 KUNDENORIENTIERTE VERHALTENSSTRUKTUREN VON
MITARBEITERN 279
3.4.2 MITARBEITERZUFRIEDENHEIT ALS VORAUSSETZUNG ZUR
KUNDENORIENTIERUNG 280
3.4.2.1 EFFEKTE DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 280
3.4.2.2 MITARBEITERORIENTIERUNG 281
3.4.3 KUNDENORIENTIERTES FUEHRUNGSVERHALTEN VON VORGESETZTEN . 282
3.4.4 EINRICHTUNG EINES KUNDENORIENTIERTEN
PERSONALENTWICKLUNGS- UND -FUEHRUNGSSYSTEMS IN SECHS
SCHRITTEN 284
3.4.4.1 SCHRITT 1: KUNDENORIENTIERTE PERSONALAUSWAHL 285
3.4.4.2 SCHRITT 2: KUNDENORIENTIERTE PERSONALENTWICKLUNG 285
3.4.4.3 SCHRITT 3: KUNDENORIENTIERTE AUS- UND WEITERBILDUNG 288
3.4.4.4 SCHRITT 4: KUNDENORIENTIERTE VERGUETUNG 290
3.4.4.5 SCHRITT 5: KUNDENORIENTIERTE PERSONALFUHRUNG 291
3.4.4.6 SCHRITT 6: MITARBEITERZUFRIEDENHEIT ERMITTELN 293
3.5 KUNDENBINDUNGSORIENTIERTES BESCHWERDEMANAGEMENT 295
3.5.1 GRUNDLAGEN UND BEDEUTUNG DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 296
3.5.1.1 LEISTUNGSMAENGEL SIND NICHT IMMER VERMEIDBAR 296
3.5.1.2 BEGRIFFE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 297
3.5.1.3 STRATEGISCHE BEDEUTUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 298
3.5.1.4 REAKTIONEN UNZUFRIEDENER KUNDEN 300
3.5.1.5 MERKMALE EINES EFFEKTIVEN UND EFFIZIENTEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 301
11
INHALTSVERZEICHNIS
3.5.2 BESCHWERDEVERHALTEN UNZUFRIEDENER KUNDEN 302
3.5.2.1 BESCHWERDEPASSIVITAET 302
3.5.2.2 BESCHWERDEGRUENDE 303
3.5.2.3 KUNDENERWARTUNGEN AN DAS BESCHWERDEMANAGEMENT 304
3.5.3 VORURTEILE UND RELEVANZ DES BESCHWERDEMANAGEMENTS. 304
3.5.3.1 UEBERKOMMENE EINSTELLUNGEN ZUM
BESCHWERDEMANAGEMENT 304
3.5.3.2 RELEVANZ EINES PROFESSIONELLEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 305
3.5.4 EINRICHTUNG EINES KUNDENBINDUNGSORIENTIERTEN
BESCHWERDE-MANAGEMENTS IN VIER SCHRITTEN 307
3.5.4.1 SCHRITT 1: ZIELE UND AUFGABEN BESTIMMEN (STRATEGIE) 307
3.5.4.2 SCHRITT 2: RAHMENBEDINGUNGEN ERMITTELN UND
ORGANISIEREN 311
3.5.4.3 SCHRITT 3: DIREKTEN BESCHWERDEPROZESS ORGANISIEREN UND
UMSETZEN 314
3.5.4.4 SCHRITT 4: INDIREKTEN BESCHWERDEPROZESS ORGANISIEREN
UND UMSETZEN 317
3.6 MANAGEMENT INTERNET-KUNDEN-KOMMUNIKATION 321
3.6.1 ELEMENTE DER INTERNET-KUNDEN-KOMMUNIKATION 322
3.6.1.1 PRODUKTBEWERTUNGSPORTALE 323
3.6.1.2 MEINUNGSFOREN 324
3.6.1.3 WEBLOGS 325
3.6.2 EINRICHTUNG EINES KUNDENORIENTIERTEN MANAGEMENTS ZUR
VERWER-TUNG DER INTERNET-KUNDEN-KOMMUNIKATION IN
ZWEI SCHRITTEN 325
3.6.2.1 SCHRITT 1: MONITORING VON PRAEFERIERTEN WEBSITES 326
3.6.2.2 SCHRITT 2: EINRICHTUNG EIGENER FOREN, WEBLOGS SOWIE
FACEBOOK- UND TWITTER-ACCOUNTS 327
3.7 KUNDENORIENTIERTES, GANZHEITLICHES PLANUNGS- UND
KONTROLLMANAGEMENT 329
3.7.1 BALANCED SCORECARD 329
3.7.1.1 GANZHEITLICHE ZIELSETZUNG 330
3.7.1.2 KUNDENRELEVANTE PERSPEKTIVEN 330
3.7.1.3 ZUKUNFTSORIENTIERTE INDIKATOREN 331
3.7.1.4 URSACHE-WIRKUNGS-BEZIEHUNGEN 332
3.7.1.5 FRUEH- UND SPAETINDIKATOREN 332
3.7.1.6 KUNDENORIENTIERTES CONTROLLING 333
3.7.2 DIE BSC-PERSPEKTIVEN 334
3.7.2.1 FINANZPERSPEKTIVE 334
12
INHALTSVERZEICHNIS
3.7.2.2 KUNDENPERSPEKTIVE 335
3.7.2.3 INTERNE PROZESSPERSPEKTIVE 335
3.7.2.4 MITARBEITER-, LERN- UND ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE 336
3.7.3 EINRICHTUNG EINER BALANCED SCORECARD IN FUENF SCHRITTEN . 336
3.7.3.1 SCHRITT 1: STRATEGISCHE GRUNDSTRUKTUREN UND ZIELE
DEFINIEREN 337
3.7.3.2 SCHRITT 2: AKTIONSINHALTE UND MASSNAHMEN ERMITTELN /
DEFINIEREN 338
3.7.3.3 SCHRITT 3: URSACHEN-WIRKUNGSSTRUKTUREN PRUEFEN 340
3.7.3.4 SCHRITT 4: PROJEKTIERUNG DER MASSNAHMEN 341
3.7.3.5 SCHRITT 5: ANALYSE, REPORTING UND CONTROLLING DER
ERGEBNISSE 342
LITERATURVERZEICHNIS 343
STICHWORTVERZEICHNIS 349
AUTORENVERZEICHNIS 355
13 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Niewerth, Bert Thiele, Hansgeorg |
| author_GND | (DE-588)1046737686 |
| author_facet | Niewerth, Bert Thiele, Hansgeorg |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Niewerth, Bert |
| author_variant | b n bn h t ht |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV041619272 |
| classification_rvk | QP 620 QW 300 |
| classification_tum | OEK 740 WIR 803 |
| ctrlnum | (OCoLC)873428956 (DE-599)DNB1044861142 |
| dewey-full | 650 658.812 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 650 - Management and auxiliary services 658 - General management |
| dewey-raw | 650 658.812 |
| dewey-search | 650 658.812 |
| dewey-sort | 3650 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften Ökotrophologie |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 cb4500</leader><controlfield tag="001">BV041619272</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20220323</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">140203s2014 gw d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">13,N50</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1044861142</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3503156127</subfield><subfield code="9">3-503-15612-7</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783503156122</subfield><subfield code="c">Pb. : ca. EUR 39.95 (DE), ca. EUR 41.10 (AT)</subfield><subfield code="9">978-3-503-15612-2</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783503156122</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)873428956</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1044861142</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakwb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-860</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-1043</subfield><subfield code="a">DE-1047</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-Aug4</subfield><subfield code="a">DE-862</subfield><subfield code="a">DE-B768</subfield><subfield code="a">DE-1052</subfield><subfield code="a">DE-M49</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">650</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QW 300</subfield><subfield code="0">(DE-625)142175:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">8,1</subfield><subfield code="2">ssgn</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">OEK 740</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 803</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Niewerth, Bert</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)1046737686</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Praxishandbuch Kundenzufriedenheit</subfield><subfield code="b">Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente</subfield><subfield code="c">von Bert Niewerth und Hansgeorg Thiele</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Berlin</subfield><subfield code="b">Schmidt</subfield><subfield code="c">2014</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">355 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="c">210 mm x 144 mm, 450 g</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Management und Wirtschaft Praxis</subfield><subfield code="v">80</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturverz. S. 343 - 348</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Messung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4038852-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Messung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4038852-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Thiele, Hansgeorg</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="z">978-3-503-15613-9</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Management und Wirtschaft Praxis</subfield><subfield code="v">80</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV020032442</subfield><subfield code="9">80</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">X:MVB</subfield><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4528887&prov=M&dok%5Fvar=1&dok%5Fext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://www.esv.info/978-3-503-15612-2</subfield><subfield code="3">Ausführliche Beschreibung</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027060340&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027060340</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV041619272 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2025-02-20T07:11:51Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3503156127 9783503156122 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027060340 |
| oclc_num | 873428956 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-M347 DE-384 DE-859 DE-1050 DE-N2 DE-355 DE-BY-UBR DE-12 DE-573 DE-860 DE-2070s DE-634 DE-1043 DE-1047 DE-92 DE-Aug4 DE-862 DE-BY-FWS DE-B768 DE-1052 DE-M49 DE-BY-TUM |
| owner_facet | DE-M347 DE-384 DE-859 DE-1050 DE-N2 DE-355 DE-BY-UBR DE-12 DE-573 DE-860 DE-2070s DE-634 DE-1043 DE-1047 DE-92 DE-Aug4 DE-862 DE-BY-FWS DE-B768 DE-1052 DE-M49 DE-BY-TUM |
| physical | 355 S. graph. Darst. 210 mm x 144 mm, 450 g |
| publishDate | 2014 |
| publishDateSearch | 2014 |
| publishDateSort | 2014 |
| publisher | Schmidt |
| record_format | marc |
| series | Management und Wirtschaft Praxis |
| series2 | Management und Wirtschaft Praxis |
| spellingShingle | Niewerth, Bert Thiele, Hansgeorg Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente Management und Wirtschaft Praxis Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Messung (DE-588)4038852-9 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4326109-7 (DE-588)4038852-9 (DE-588)4129147-5 |
| title | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente |
| title_auth | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente |
| title_exact_search | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente |
| title_full | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente von Bert Niewerth und Hansgeorg Thiele |
| title_fullStr | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente von Bert Niewerth und Hansgeorg Thiele |
| title_full_unstemmed | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente von Bert Niewerth und Hansgeorg Thiele |
| title_short | Praxishandbuch Kundenzufriedenheit |
| title_sort | praxishandbuch kundenzufriedenheit grundlagen messverfahren managementinstrumente |
| title_sub | Grundlagen, Messverfahren, Managementinstrumente |
| topic | Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Messung (DE-588)4038852-9 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| topic_facet | Beziehungsmanagement Messung Verbraucherzufriedenheit |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4528887&prov=M&dok%5Fvar=1&dok%5Fext=htm http://www.esv.info/978-3-503-15612-2 http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027060340&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV020032442 |
| work_keys_str_mv | AT niewerthbert praxishandbuchkundenzufriedenheitgrundlagenmessverfahrenmanagementinstrumente AT thielehansgeorg praxishandbuchkundenzufriedenheitgrundlagenmessverfahrenmanagementinstrumente |
Beschreibung
THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal
| Signatur: |
2000 QW 300 N682 |
|---|---|
| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |