Handbuch Außendienst: Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstretegien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche
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München
Vahlen
2014
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| Edition: | 4. aktualisierte Aufl. |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
1. SPITZENVERKAEUFER: WAS
ZEICHNET SIE AUS, WAS TREIBT SIE AN 1
1.1 SCHLUESSELTALENTE ERFOLGREICHER VERKAEUFER 1
1.2 ERFOLGSFAKTOREN DER PERSOENLICHKEIT 3
1.2.1 VORSPRUNG DURCH EMPATHIE 3
1.2.2 DEM KUNDEN RICHTIG ZUHOEREN 10
1.2.3 DAS VERTRAUEN DES KUNDEN GEWINNEN 12
1.2.4 UEBERZEUGEN MIT BEGEISTERUNG 13
1.2.5 MIT KREATIVITAET ZU INNOVATIVEN LOESUNGEN 13
1.2.6 SCHNELLIGKEIT GEWINNT 16
1.2.7 TEAMPLAYER STATT EINZELKAEMPFER 18
1.2.8 LEISTUNGSBEWUSSTSEIN UND ERFOLGSWILLE 18
1.3 LEISTUNGSTEST FUER VERKAEUFER IM AUSSENDIENST 19
2. GEBIETSMANAGEMENT: MIT MEHR EFFIZIENZ ZU HOEHEREN GEWINNEN 25
2.1 GEBIETSPOTENZIALE AUSSCHOEPFEN 25
2.1.1 BESTIMMUNG DER VERKAUFSGEBIETE UND POTENZIALE 26
2.1.2 BERECHNUNG DER VERFUEGBAREN ZEITKAPAZITAET 27
2.1.3 DIE EINZELNEN SCHRITTE DER GEBIETSPLANUNG 29
2.1.4 NEUKUNDEN-UMSATZPLANUNG 39
2.2 KONZENTRATION AUF LUKRATIVE KUNDEN UND PRODUKTE 43
2.2.1 ABC-ANALYSE 43
2.2.2 ERMITTLUNG DER ZUKUNFTSKUNDEN MIT DEM TEV-BEWERTUNGS-
SCHEMA 45
2.2.3 DIE SCORING-METHODE 46
2.2.4 BERECHNUNG DES KUNDENKAPITALWERTES (CUSTOMER LIFETIME
VALUE) 48
2.3 GESCHICKTE BESUCHS- UND TOURENPLANUNG 50
2.3.1 ERMITTLUNG DER OPTIMALEN BESUCHSHAEUFIGKEIT 50
2.3.2 BESUCHSPLANUNG NACH PUNKTESCHLUESSEL 52
2.3.3 UMSATZSCHAETZUNG BEI VERAENDERTER BESUCHSHAEUFIGKEIT 54
2.3.4 BESUCHSPLANUNG MIT BEACHTUNG VON BEARBEITUNGSFRISTEN . 55
2.3.5 BESUCHSZEITOPTIMIERUNG UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER ZEIT
RENTABILITAET 56
2.3.6 MASSNAHMEN ZUR ERHOEHUNG DER AKTIVEN VERKAUFSZEIT 57
2.3.7 TIPPS FUER EINE PROFESSIONELLE TOURENPLANUNG 62
2.4 BESCHLEUNIGUNG DER VERKAUFSPROZESSE 68
2.4.1 SYSTEMATISCHES VORGEHEN MITHILFE DER VERKAUFSZYKLUS
PLANUNG 68
HTTP://D-NB.INFO/1043556079
X U
INHALTSVERZEICHNIS
2.4.2 BESCHLEUNIGUNGSMASSNAHMEN IN DEN VERSCHIEDENEN ZYKLUS
PHASEN 73
2.4.3 SCHNELLE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM ENTSCHEIDER 77
2.4.4. VERZOEGERUNGSURSACHEN UND WAS SIE DAGEGEN TUN KOENNEN 78
2.5 KONKURRENZBEOBACHTUNG 80
2.5.1 WAS MUESSEN SIE UEBER IHRE KONKURRENTEN WISSEN? 80
2.5.2 WO SIND SIE IHRER KONKURRENZ UEBERLEGEN? 83
3. GESPRAECHSFUEHRUNG: DIE KUNST ZU UEBERZEUGEN 91
3.1 SCHWERPUNKTE EINER GUTEN GESPRAECHSVORBEREITUNG 91
3.1.1 ANALYSE DER AUSGANGSLAGE UND ZIELSETZUNG 91
3.1.2 BEDARFSANALYSE VOM SCHREIBTISCH AUS 97
3.2 STRATEGISCHER GESPRAECHSAUFBAU 100
3.2.1 STUFEN EINER GESPRAECHSSTRATEGIE 101
3.2.2 MASSNAHMEN, UM ZIELORIENTIERT ZU ARBEITEN 103
3.3 FESSELNDER GESPRAECHSBEGINN 104
3.3.1 DAS UNTERBEWUSSTSEIN DES KUNDEN ANSPRECHEN 104
3.3.2 GESPRAECHSAUFHAENGER, DIE IHR GEGENUEBER INTERESSIEREN 108
3.4 BEDARFSANALYSE IM VERKAUFSGESPRAECH 110
3.4.1 FRAGEN ZUR BEDARFSANALYSE 110
3.4.2 WELCHE PROBLEME HAT IHR KUNDE? 113
3.5 GESCHICKT ARGUMENTIEREN 115
3.5.1 UMWANDLUNG VON KUNDENBEDUERFNISSEN IN PROBLEMLOESUNGS
VORSCHLAEGE 116
3.5.2 IM GESPRAECHSTERRITORIUM DES KUNDEN 118
3.5.3 DAS ENTSCHEIDENDE KAUFMOTIV BESONDERS HERVORHEBEN 118
3.5.4 FRAGEN VON AUSSENDIENSTMITARBEITERN 120
3.6 RHETORIK 123
3.6.1 ANFORDERUNGEN AN EINE GUTE VERKAUFSSPRACHE 123
3.6.2 WIRKUNGSFAKTOREN EINER GUTEN VERKAUFSSPRACHE 124
3.6.3 EMOTIONALE KUNDENANSPRACHE 130
3.6.4 SPRACHE UND STIMME 133
3.7 DURCH FRAGEN FUEHREN 134
3.7.1 FRAGENINHALTE UND FRAGEFORMEN 135
3.7.2 FRAGEN IN VERSCHIEDENEN PHASEN DES VERKAUFSGESPRAECHS 141
3.8 EINWAENDE BEHANDELN 143
3.8.1 GRUENDE FUER EINWAENDE 143
3.8.2 RICHTIGES VERHALTEN BEI EINWAENDEN 145
3.8.3 ARGUMENTATIONSFORMEN BEI EINWAENDEN 146
3.8.4 DER RICHTIGE ZEITPUNKT FUER DIE EINWANDBEHANDLUNG 151
3.8.5 VORBEREITUNG AUF EINWAENDE UND ERFOLGSKONTROLLE 153
3.9 VERHANDLUNGSTECHNIK 154
3.9.1 WICHTIGE VERHANDLUNGSGRUNDSAETZE 154
3.9.2 DIE TRICKS DER EINKAEUFER 156
3.10 NEUPRODUKTEINFUEHRUNG 159
3.10.1 ARGUMENTE FUER NEUE PRODUKTE 160
3.10.2 HILFSMITTEL FUER DIE NEUPRODUKTEINFUEHRUNG 164
INHALTSVERZEICHNIS
L
3.11
ABSCHLUSSTECHNIK 166
3.11.1
WICHTIGE ABSCHLUSSVORAUSSETZUNGEN 166
3.11.2 DER RICHTIGE ABSCHLUSSZEITPUNKT 168
3.11.3 EINSATZ VON ABSCHLUSSTECHNIKEN 170
3.11.4
KAUFBREMSEN DES KUNDEN 176
3.12
ERFOLGSREGELN FUER IHRE PRAESENTATION 179
3.12.1 NUETZLICHE TIPPS FUER IHRE VORBEREITUNG 179
3.12.2 DIE ERFOLGREICHE
INSZENIERUNG IHRER PRAESENTATION 186
3.12.3 TIPPS
FUER DAS ENDE DER PRAESENTATION 192
4. PREISGESPRAECHE: DIE GROESSTE TAEGLICHE HERAUSFORDERUNG 195
4.1 VORBEREITUNG AUF DAS PREISGESPRAECH 195
4.2 PREISVERHANDLUNG 196
4.2.1 WERTE FUER DEN KUNDEN 196
4.2.2 PREIS DEMONTIEREN ODER BEZIEHUNG AUFBAUEN? 198
4.2.3 KUNDEN WOLLEN GEWINNE 199
4.2.4 EIN BISSCHEN FEILSCHEN GEHOERT ZUM KUNDENALLTAG 202
4.2.5 NACHLASS NUR IM TAUSCHGESCHAEFT 204
4.2.6 PROZENTNACHLASS FUEHRT IN DIE RABATTSPIRALE 205
4.3 PREISARGUMENTATION 205
4.3.1 VORSICHT VOR DER PREISTOTALEN 205
4.3.2 PREISANPASSUNG: NUR DER KLEINE UNTERSCHIED ZAEHLT 206
4.3.3 WORTE MACHEN PREISE 207
4.3.4 VERNEBELUNG SCHAFFT VERAERGERUNG 209
4.3.5 DEM KUNDEN DIE WAHL LASSEN 210
4.3.6 AKTIVER PREIS SCHLAEGT PASSIVE ANTWORT 210
4.3.7 BEDINGTER ABSCHLUSS STOPPT DAS FEILSCHEN 211
4.3.8 BEGEISTERTE KUNDEN FEILSCHEN NICHT 212
4.4 PREISZUGESTAENDNISSE 212
4.4.1 NOETIGER MEHRUMSATZ BEI GLEICHBLEIBENDEM GEWINN 212
4.4.2 AUSGLEICH DER PREISZUGESTAENDNISSE DURCH ABSATZ
STEIGERUNGEN 214
4.4.3 SKONTOERHOEHUNG IST TEUER 215
5. VERKAUFSPSYCHOLOGIE: KUNDEN VERSTEHEN UND RICHTIG BEHANDELN 217
5.1 KOERPERSIGNALE 217
5.1.1 KOERPERHALTUNG UND MOTORIK 218
5.1.2 HALTUNG UND BEWEGUNG DER ARME (GESTIK) 219
5.1.3 GESICHTSAUSDRUCK (MIMIK) 220
5.1.4 ANNAEHERUNG UND KONTAKT 222
5.1.5 KOERPERSPRACHE STUDIEREN 225
5.2 KUNDENTYPEN 225
5.2.1 PERSOENLICHKEITSPROFILE UND VERKAUFSSTRATEGIEN 226
5.2.2 SCHWIERIGE KUNDENTYPEN 227
5.3 KONFLIKTE 229
5.3.1 DER VERKAEUFER ALS KONFLIKTMANAGER 230
5.3.2 FESTGEFAHRENE VERHANDLUNGSSITUATIONEN AUFBRECHEN 233
XII
J
INHALTSVERZEICHNIS
6. UMSATZ- UND PROFITERHOEHUNG: ALLE CHANCEN NUTZEN 235
6.1 VERKAEUFER ALS PROFIT-CENTER-MANAGER 235
6.1.1 STUFENWEISE DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 236
6.1.2 ERHOEHUNG DES DECKUNGSBEITRAGES 237
6.1.3 AUSWAHL DER STRATEGISCH WICHTIGEN KUNDEN 240
6.2 MASSNAHMEN ZUR UMSATZSTEIGERUNG 244
6.3 SYSTEMATISCHE ANGEBOTSVERFOLGUNG 249
6.3.1 EINSATZ EINER ANGEBOTSVERFOLGUNGS-CHECKLISTE 249
6.3.2 BESTANDTEILE EINER PERFEKTEN ANGEBOTSVERFOLGUNG 250
6.3.3 MASSNAHMEN FUER MEHR ERFOLG 251
6.4 FIT FUER DEN UMSATZENDSPURT 252
6.4.1 UEBERPRUEFUNG DER AKTUELLEN SITUATION 252
6.4.2 MASSNAHMEN FUER DEN JAHRESENDSPURT 253
6.5 VERLORENE KUNDEN ZURUECKGEWINNEN 255
6.6 ZAHLUNGSFAEHIGKEIT UNTER DER LUPE 257
6.6.1 DROHT ZAHLUNGSUNFAEHIGKEIT BEIM KUNDEN? 257
6.6.2 KRISENVORSORGE IM VERKAUFSGESPRAECH 259
7. NEUKUNDENGEWINNUNG: ERFOLGSREGELN FUER ERSTKONTAKTE 261
7.1 NEUKUNDENAKQUISITION MIT SYSTEM 261
7.2 DIE BESTEN WEGE ZU NEUEN KUNDEN 267
7.2.1 BRIEF MIT TELEFONISCHER NACHFASSAKTION 267
7.2.2 UEBER REFERENZEN ZU NEUEN KUNDEN 269
7.2.3 KUNDENGEWINNUNG UND REFERENZEN UEBER SOCIAL-MEDIA-
KANAELE 271
7.2.4 ZEHN SCHRITTE ZUR NEUKUNDENGEWINNUNG PER TELEFON 275
7.2.5 KEINE ANGST VOR KALTBESUCHEN 281
7.2.6 KONTAKTE KNUEPFEN DURCH AKTIVES NETWORKING 282
7.2.7 DIE MULTIPLIKATOR-STRATEGIE 284
7.2.8 SEMINARE: SANFTER WEG ZU NEUEN KUNDEN 285
7.2.9 DIE BRANCHEN-STRATEGIE 286
7.2.10
KONTAKTANBAHNUNG AUF TOPMANAGEMENT-EBENE 287
7.2.11
KONKURRENZKUNDEN SIND KEIN TABU 289
7.3 VERKAUFSPLATTFORM MESSE 293
7.3.1 MESSEVORBEREITUNG 293
7:3.2 AUF DEM MESSESTAND 296
7.3.3 MESSENACHBEREITUNG 298
8. VERKAUFSSTRATEGIEN UND ERFOLGSKONZEPTE 301
8.1 BASISKRITERIEN BEI DER FESTLEGUNG DER VERKAUFSSTRATEGIE 301
8.2 INFORMATIONS- UND INNOVATIONSLIEFERANT DES KUNDEN 302
8.3 EXPERTE IN SACHEN KUNDENERFOLGSSTEIGERUNG 303
8.4 DIE WERTANALYSE ALS VERKAUFSSTRATEGIE 305
8.5 VERKAUF VON LOESUNGEN 307
8.6 WERTSCHOEPFUNGSPARTNERSCHAFTEN 310
8.7 VISIONAERER VERKAUF 315
INHALTSVERZEICHNIS
U XIII
9. KUNDENBINDUNG: AUS KUNDEN PARTNER MACHEN 321
9.1 DIE BASIS ERFOLGREICHEN BEZIEHUNGSMANAGEMENTS 321
9.1.1 SCHLUESSELFAKTOREN FUER DEN VERTRAUENSAUFBAU 321
9.1.2 DIE WERTORIENTIERUNG IHRER KUNDEN 324
9.2 MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG WAEHREND DES VERKAUFSPROZESSES 328
9.3 AFTER-SALES-SERVICE 334
9.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT UNTER DER LUPE 338
9.4.1 STUFEN DER UNZUFRIEDENHEIT 338
9.4.2 CHECKLISTE: KUNDENERWARTUNGEN 339
9.4.3 WARNSIGNALE UNZUFRIEDENER KUNDEN 341
9.4.4 VORBEUGENDE MASSNAHMEN GEGEN DEN KUNDENSCHWUND 342
9.5 BESCHWERDEN ALS CHANCE 344
10.
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT: PARTNERSCHAFTEN MIT GROSSKUNDEN 351
10.1 ERFOLGE MIT GROSSKUNDEN 351
10.1.1
DIE KEY-ACCOUNT-KONZEPTION 352
10.1.2 BEARBEITUNGSSTRATEGIEN FUER VORHANDENE GROSSKUNDEN 354
10.1.3 KONTAKT- UND GESPRAECHSPLANUNG 357
10.1.4 KUNDENPROFITABILITAET ERMITTELN 359
10.2 BEZIEHUNGSPFLEGE MIT GROSSKUNDEN 360
10.3 JAHRESLEISTUNGSANALYSE 362
10.4 JAHRESGESPRAECHE VORBEREITEN UND FUEHREN 363
10.5 VERHANDLUNGEN MIT EINKAUFSGREMIEN 369
10.5.1 KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS UND BETRIEBLICHE HIERARCHIE
EBENEN 369
10.5.2 DIE ROLLE DER MITGLIEDER EINES EINKAUFSGREMIUMS 371
10.5.315 RATSCHLAEGE ZUR TAKTIK DER GESPRAECHSFUEHRUNG 376
11.
SELBSTSTEUERUNG UND SELBSTKONTROLLE: BASIS FUER DEN ERFOLG 379
11.1 VERKAUFSPLANUNG 379
11.1.1
TAGESPLANUNG 379
11.1.2 WOCHENPLANUNG 380
11.1.3 JAHRESPLANUNG: VERKAUFSQUOTE ERMITTELN 382
11.2 SELBSTKONTROLLE 387
11.2.1 REGELMAESSIGE KONTROLLE NACH JEDEM KUNDENBESUCH 387
11.2.2 VIERTELJAEHRLICHE KONTROLLFRAGEN 390
11.2.3 ANALYSE VON MISSERFOLGEN 392
11.2.4 JAHRESLEISTUNGSANALYSE 393
11.2.5 LEISTUNGSKONTROLLE ANHAND VON KENNZAHLEN 394
11.2.6 KONTROLLE ANHAND VON BESUCHSBERICHTEN 403
11.3 SELBSTMANAGEMENT UND STRESSBEWAELTIGUNG 408
11.3.1 OPTIMIERTES ZEITMANAGEMENT 408
11.3.2 METHODEN ZUR ARBEITSERLEICHTERUNG 413
11.3.3 WEGE
AUS DER STRESSFALLE 417
11.3.4 SELBSTMOTIVATION 420
11.3.5 ENTSPANNUNG UND ERHOLUNG 422
STICHWORTVERZEICHNIS 425 |
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