Dienstleistungsmanagement: Grundlagen — Konzepte — Instrumente
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
2001
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| Online-Zugang: | Volltext |
| Beschreibung: | Kundenorientierung heißt die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (X, 316S. 88 Abb) |
| ISBN: | 9783322945778 9783409114998 |
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| 505 | 0 | |a 1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen -- 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft -- 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen -- 1.3 Die Phasen der Dienstleistung -- 1.4 Definition der Dienstleistung -- 1.5 Modelle von Dienstleistungen -- 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements -- 2. Der Kunde im Fokus -- 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich -- 2.2 Die Bildung von Erwartungen -- 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung -- 3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich -- 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung -- 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt -- 3.3 Untemehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren -- 3.4 Entwicklung von Strategien -- 4. Service Design -- 4.1 Marktsegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung im Dienstleistungsbereich -- 4.2 Service Engineering und Service Design -- 5. Dienstleistungsmarketing -- 5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings -- 5.2 Leistungspolitik (Produktpolitik) -- 5.3 Kontrahierungspolitik -- 5.4 Distributionspolitik -- 5.5 Kommunikationspolitik -- 5.6 Internes Marketing -- 6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) -- 6.1 Prozessmanagement -- 6.2 Ressourcenplanung und -management -- 7. Mitarbeiter führen und motivieren -- 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich -- 7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung -- 7.3 Servicepersonal führen -- 7.4 Unternehmenskommunikation -- 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich -- 8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister -- 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements -- 8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich -- Quellenverzeichnis -- Stichwortverzeichnis | |
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| spelling | Haller, Sabine Verfasser (DE-588)115487379 aut Dienstleistungsmanagement Grundlagen — Konzepte — Instrumente von Sabine Haller Wiesbaden Gabler Verlag 2001 1 Online-Ressource (X, 316S. 88 Abb) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Kundenorientierung heißt die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln 1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen -- 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft -- 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen -- 1.3 Die Phasen der Dienstleistung -- 1.4 Definition der Dienstleistung -- 1.5 Modelle von Dienstleistungen -- 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements -- 2. Der Kunde im Fokus -- 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich -- 2.2 Die Bildung von Erwartungen -- 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung -- 3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich -- 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung -- 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt -- 3.3 Untemehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren -- 3.4 Entwicklung von Strategien -- 4. Service Design -- 4.1 Marktsegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung im Dienstleistungsbereich -- 4.2 Service Engineering und Service Design -- 5. Dienstleistungsmarketing -- 5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings -- 5.2 Leistungspolitik (Produktpolitik) -- 5.3 Kontrahierungspolitik -- 5.4 Distributionspolitik -- 5.5 Kommunikationspolitik -- 5.6 Internes Marketing -- 6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) -- 6.1 Prozessmanagement -- 6.2 Ressourcenplanung und -management -- 7. Mitarbeiter führen und motivieren -- 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich -- 7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung -- 7.3 Servicepersonal führen -- 7.4 Unternehmenskommunikation -- 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich -- 8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister -- 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements -- 8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich -- Quellenverzeichnis -- Stichwortverzeichnis Economics Marketing Economics/Management Science Management Wirtschaft Betriebswirtschaftslehre (DE-588)4069402-1 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Management (DE-588)4037278-9 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf 1\p (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Management (DE-588)4037278-9 s 2\p DE-604 Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s 3\p DE-604 Betriebswirtschaftslehre (DE-588)4069402-1 s 4\p DE-604 https://doi.org/10.1007/978-3-322-94577-8 Verlag Volltext 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 4\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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