Customer Care Management Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland - Engelbach, Wolf (Gabler Verlag, 2001)
Kundenbeziehungen sind zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualität ihrer Kundenbeziehungen bewertet - Umfang und Tiefe der Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess haben zugenommen - der Kunde wird zum Produktionsfaktor. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Ziel langfristiger Bindungen gehören deshalb auf jede Unternehmensagenda. "Cutomer Care Management", herausgegeben und geschrieben von erfahrenen Kundenbeziehungs-Experten in Wissenschaft und Praxis, - liefert eine profunde Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements und - bietet einen Leitfaden für die effiziente Umsetzung in der Unternehmenspraxis. Ausgewählte Best-Practice-Studien von innovativen Unternehmen aus den USA und Deutschland - darunter Land's End, Charles Schwab und Direkt Anlage Bank - machen deutlich, wie Excellence in einem der aussichtsreichesten Zukunftsbereiche - Customer Care - zum Wettbewerbsvorsprung führt