Aktiv verkaufen am Telefon: Interessenten gewinnen, Kunden überzeugen, Abschlüsse erzielen
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Wiesbaden
Springer Gabler
2014
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OMILHIAOFTSVEIRZESCIHIINIDS
TEIL I
BEREITEN SIE SICH PROFESSIONELL VOR: DER NAECHSTE
ANRUF IST DER WICHTIGSTE IHRES LEBENS
1
SO BEREITEN SIE SICH MENTAL VOR: SELBSTMANAGEMENT
UND SELBSTMOTIVATION 3
ALLES BEGINNT IM KOPF
3
GEFANGEN IN SEPPS
TEUFELSKREIS 4
RAUS AUS DEM NEGATIVPROGRAMM -
UND REIN INS
POSITIVPROGRAMM 6
YYSHIT HAPPENS - ICH KUESSE WEITER!" 6
VERBORGENE GOLDNUGGETS
ENTDECKEN 7
LASSEN SIE SICH NICHT HERUNTERZIEHEN
9
FUEHREN SIE EINE
ERFOLGSKONFERENZ MIT SICH SELBST DURCH 10
KREIEREN SIE IHR PERSOENLICHES GLAUBENSBEKENNTNIS 10
UEBERWINDEN SIE IHRE ANGST VORM TELEFONIEREN 12
TELEFONIEREN SIE MIT MENSCHEN - NICHT NUR MIT KUNDEN . 13
2
SO BEREITEN SIE SICH ORGANISATORISCH VOR:
SELBSTORGANISATION UND ARBEITSMETHODIK 17
BEREITEN SIE SICH
ORGANISATORISCH AUF DAS TELEFONAT VOR 17
DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE 25
NUTZEN SIE KUNDENTYPOLOGIEN, UM DIE RICHTIGE
GESPRAECHSSTRATEGIE AUSZUWAEHLEN 28
XIII
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XIV
INHALTSVERZEICHNIS
EXKURS 1
DER RHETORISCHE HANDWERKSKASTEN UND DIE
KOMMUNIKATIVE KOMPETENZ 36
IHRE STIMMUNG
ENTSCHEIDET 37
TIPPS FUER
STIMMUNGS- UND STIMMARBEITER 38
DIE MAGIE IHRER
SPRACHE 41
FRAGEN SIE, FRAGEN SIE,
FRAGEN SIE 45
DAS YYWIE" IST ENTSCHEIDEND
49
TEIL II
FUEHREN SIE DAS GESPRAECH PROFESSIONELL DURCH:
STELLEN SIE DEN KUNDENNUTZEN IN MITTELPUNKT
3
YYGUTEN TAG, ICH MOECHTE IHNEN NUTZEN": DER
KUNDENORIENTIERTE GESPRAECHSEINSTIEG 53
DIE LOESUNG UND DER NUTZEN IM MITTELPUNKT
53
UEBERPRUEFEN SIE IHREN GESPRAECHSLEITFADEN
60
4
YYWIE KANN ICH IHNEN NUTZEN?": DAS KUNDENORIENTIERTE
KERNGESPRAECH 65
ZEIGEN SIE DEM KUNDEN IHR
INNERLICHES BETEILIGTSEIN 65
FRAGEN STELLEN, ABER DIE RICHTIGEN 69
DAS ANGEBOT:
ARGUMENTIEREN SIE KREATIV AUF
DER NUTZENEBENE 76
SO BEGEGNEN SIE EINWAENDEN RICHTIG
80
WENDEN SIE DIE
RICHTIGE ABSCHLUSSTECHNIK AN 98
ERKENNEN UND NUTZEN SIE KAUFSIGNALE
102
UEBERRASCHEN SIE IHREN
KUNDEN MIT EINEM
ZWEITEN ANRUF 104
EXKURS 2 PSYCHOLOGIE IM VERKAUFSGESPRAECH
107
MACHTKAEMPFE AM TELEFON
107
KONFLIKTE LOESEN DURCH PROFILIERUNG
111
INHALTSVERZEICHNIS
XV
5
YYVIELEN DANK, DASS ICH IHNEN NUTZEN DURFTE - UND
EMPFEHLEN SIE MICH WEITER": DER KUNDENORIENTIERTE
GESPRAECHSABSCHLUSS 115
VERABSCHIEDEN SIE SICH SO,
DASS SIE IM GEDAECHTNIS
BLEIBEN 115
VERGESSEN SIE DIE WEITEREMPFEHLUNG UND
REFERENZ NICHT 117
REAGIEREN SIE RICHTIG, WENN ES ZU KEINEM
ABSCHLUSS KOMMT 124
6
YYWARUM DARF ICH IHNEN NICHT NUTZEN?" - VOM
UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN 127
WANN IST EIN MENSCH EIN
SCHWIERIGER MENSCH? 127
STRATEGIEN ZUM UMGANG MIT YYSCHWIERIGEN" KUNDEN 129
EXKURS 3 MIT PROVOZIERENDEM PROBLEMLOESUNGSVERKAUF
KUNDEN GEWINNEN 134
DIE PRINZIPIEN DES
PPV 135
TEIL III
VERGESSEN SIE DIE PROFESSIONELLE NACHBEREITUNG
NICHT: NACH DEM TELEFONAT IST DEM TELEFONAT
7
MACHEN SIE SICH UNENTBEHRLICH BEIM KUNDEN: YYES KANN
NUR EINEN GEBEN!" - DAS HIGHLANDER-PRINZIP 145
DER OPERATIVE ASPEKT: BEREITEN SIE DAS TELEFONAT NACH . 145
DER STRATEGISCHE ASPEKT DER NACHBEREITUNG: DAS HIGH
LANDER-PRINZIP
155
NACHBEREITUNG UND AKTIVES
SELBSTTRAINING 160
EXKURS 4 DIE
FUENF WICHTIGSTEN PRINZIPIEN ERFOLGREICHEN
TELEFONIERENS 165
XVI
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL IV
DIE WICHTIGSTEN GESPRAECHSSITUATIONEN AM
TELEFON - UND WIE SIE SIE BEWAELTIGEN
8
TIPPS FUER SPEZIFISCHE HERAUSFORDERUNGEN
AM TELEFON 177
SO NUTZEN SIE DAS
TELEFON ZUR NEUKUNDENAKQUISITION
UND TERMINVEREINBARUNG 178
ANGEBOTE NACHTELEFONIEREN UND NACHFASSEN
184
DAS ERFOLGREICHE
PREISGESPRAECH 192
FUEHREN SIE KUNDENORIENTIERTE
REKLAMATIONSGESPRAECHE
AM TELEFON DURCH 196
SO GEWINNEN SIE
UNZUFRIEDENE KUNDEN ZURUECK 205
DAS MAHNGESPRAECH: WENN DER KUNDE NICHT ZAHLT 207
AUSBLICK: DER VERKAUFSAKTIVE INNENDIENST UND DIE
NEUAUSRICHTUNG DES VERTRIEBS 211
DAS ENDE
ALS TIPP 217
LITERATURVERZEICHNIS
219
SACHVERZEICHNIS
221 |
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