Holdings: Gut ist nicht genug

Gut ist nicht genug: das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht

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Main Author:	Weidner, Markus F. (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Offenbach GABAL 2014
Subjects:	Qualitätsmanagement Dienstleistung
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
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adam_text	INHALT VORWORT VON DR. WOLFGANG M. KAERKES (DEUTSCHE GESELLSCHAFT FUER QUALITAET, DGQ E.V.) 9 EINFUEHRUNG: DAS QNIGGE-PRINZIP 11 GUT IST NICHT GENUG! IN 6 SCHRITTEN ZUR SERVICEQUALITAET 15 WAS HEISST SERVICEQUALITAET? 17 GUTER SERVICE: EINE GLEICHUNG MIT ZWEI UNBEKANNTEN 6 SCHRITTE FUER BESSEREN SERVICE: EIN UEBERBLICK 30 ] SERVICEQUALITAET ODER: WAS IST WIRKLICH RELEVANT? INTERVIEW MIT SABINE HUEBNER UND CARSTEN K. RATH J (RICHTIGRICHTIG.COM) 33 SCHRITT 1: WERTE REFLEKTIEREN 39 WARUM WERTE? UND WELCHE? 40 DER WERT QUALITAET 46 WERTE LEBEN, WERTE VORLEBEN, WERTE KOMMUNIZIEREN DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - WERTE 56 ] WERTORIENTIERTE UNTERNEHMENSFUEHRUNG J INTERVIEW MIT DR. WALTER JOCHMANN (KIENBAUM) HTTP://D-NB.INFO/1034097822 SCHRITT 2: DAS RICHTIGE TEAM SCHAFFEN 61 WARUM MENSCHEN WICHTIGER SIND ALS QUALIFIKATIONEN 63 MITARBEITER EINSTELLEN UND EINARBEITEN 74 FUEHRUNGSQUALITAET UND SERVICEQUALITAET 79 DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - TEAMS 84 "I DIE MENSCHEN MIT DEN RICHTIGEN LEBENSMOTIVEN FINDEN J INTERVIEW MIT MARKUS BRAND (INSTITUT FUER LEBENSMOTIVE) 85 SCHRITT 3: STANDARDS UND PROZESSE DEFINIEREN UND MANAGEN 90 WAS SIND EIGENTLICH STANDARDS UND PROZESSE? 93 GAENGIGE KRITIKPUNKTE AM QM 106 QUALITAETSMANAGEMENT UND SERVICEQUALITAET 110 DIE EINFUEHRUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 116 DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - STANDARDS & PROZESSE 128 1 SERVICE EXCELLENCE DURCH KLARE STANDARDS INTERVIEW MIT JOERG SCHIFFMANN (STEIGENBERGER BUSINESS J HOTELS) 130 SCHRITT 4: MITARBEITERN SERVICE BIETEN - DAS HANDBUCH 134 EINE GEBRAUCHSANWEISUNG FUERS UNTERNEHMEN 136 DIE QUAL DER WAHL - WELCHES SYSTEM? 145 DIE TRAEGHEIT DER MASSE - WIE MITARBEITER MITMACHEN 150 DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - HANDBUCH 152 "\| ORGAVISION IM UNTERNEHMEN MIT 150 MITARBEITERN INTERVIEW MIT SVEN FLECKE (DIREKTOR DES HOTELS BERGSTROEM) UND J ULF REINHARDT (GESCHAEFTSFUEHRER) 153 SCHRITT 5: FEEDBACK GEBEN & EINHOLEN 160 WISSEN SIE, WAS IHRE KUNDEN WOLLEN? 162 EINE FEEDBACK-KULTUR IM UNTERNEHMEN 174 DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - FEEDBACK 183 ] MAX - FEEDBACK FUER MITARBEITER INTERVIEW MIT KLAUS KOBJOLL (ERFOLGSHOTELIER) UND MARKUS J WIESMANN (GESCHAEFTSFUEHRER MAX GMBH) 184 "I ZERTIFIZIERUNGEN A/S FEEDBACK-INSTRUMENT J INTERVIEW MIT MICHAEL WEPPLER (TUEV RHEINLAND AG) 190 ] FEEDBACK VON KUNDEN INTERVIEW MIT HOLGER LEISEWITZ (VEREINIGUNG DEUTSCHER J VERANSTALTUNGSPLANER E.V.) 194 SCHRITT 6: INNOVATIONEN VORANTREIBEN 198 SCHNELLERE PFERDE UND ANDERE INNOVATIONEN 200 INNOVATIONEN ENTWICKELN UND UMSETZEN 207 DAS WICHTIGSTE AUF EINEN BLICK - INNOVATION 213 "I KANN MAN INNOVATION LERNEN? INTERVIEW MIT PROF. ULRICH WEINBERG (HPI SCHOOL OF DESIGN . THINKING) 214 "I WIE INNOVATION IM EVENTBEREICH FUNKTIONIERT INTERVIEW MIT JOACHIM KOENIG (HANNOVER CONGRESS CENTRUM UND EUROPAEISCHER VERBAND DER J VERANSTALTUNGS-CENTREN E. V.) 219 STARTEN SIE JETZT! DIE QNIGGE'-CHECKLISTE FUER MEHR SERVICE QUALITAET IN IHREM UNTERNEHMEN 223 NACHWORT: QNIGGE = FREUDE AN QUALITAET 230 DANKE 233 ANMERKUNGEN 234 LITERATUREMPFEHLUNGEN 241 STICHWORTVERZEICHNIS 243 UEBER DEN AUTOR 249
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