Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2013
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| Series: | Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
381 |
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS X
TABELLENVERZEICHNIS XI
1 EINLEITUNG 1
1.1 PRAKTISCHE RELEVANZ 1
1.2 WISSENSCHAFTLICHE RELEVANZ 4
1.3 FRAGESTELLUNGEN UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 6
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 9
2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 13
2.1 STRESS 14
2.2 BURNOUT 17
2.3 EMOTIONEN UND EMOTIONSARBEIT 22
2.4 ENGAGEMENT 27
2.5 MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 30
2.6 ZUSAMMENFASSUNG 31
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 33
3.1 ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG VON STRESS UND MOTIVATION IM KUNDENKONTAKT..
34
3.1.1 DAS TRANSAKTIONALE STRESSMODELL VON LAZARUS 35
3.1.2 DIE THEORIE DER RESSOURCENERHALTUNG 40
3.1.3 DAS ANFORDERUNGS-KONTROLL-MODELL 45
3.1.4 DAS ANFORDERUNGS-RESSOURCEN-MODELL 49
3.2 ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG DER UEBERTRAGUNG VON EMOTIONEN UND
EINSTELLUNGEN 57
3.2.1 DIE THEORIE DES SOZIALEN VERGLEICHS 58
3.2.2 DAS KONZEPT DER EMOTIONALEN ANSTECKUNG 61
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VIII | INHALTSVERZEICHNIS
3.3 ZUSAMMENFASSUNG 66
4 LITERATURUEBERBLICK 71
4.1 VORGEHEN BEI DER LITERATURSICHTUNG 71
4.2 ERGEBNISSE DER LITERATURSICHTUNG 73
4.2.1 LITERATUR ZU DEN ARBEITSANFORDERUNGEN UND ARBEITSRESSOURCEN 73
4.2.2 LITERATUR ZU NEGATIVEM KUNDENVERHALTEN 84
4.2.3 LITERATUR ZU POSITIVEM KUNDENVERHALTEN 93
4.2.4 LITERATUR ZUR EMOTIONALEN ANSTECKUNG IM KUNDENKONTAKT 95
4.3 ZUSAMMENFASSUNG 105
5 UNTERSUCHUNGSMODELL UND HYPOTHESEN 109
5.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 109
5.2 HYPOTHESENFORMULIERUNG 112
5.2.1 HYPOTHESEN ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN NEGATIVEM
KUNDENVERHALTEN UND EMOTIONALER ERSCHOEPFUNG VON
KUNDENKONTAKTMITARBEITERN
112
5.2.2 HYPOTHESEN ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN POSITIVEM
KUNDENVERHALTEN UND VIGOR VON KUNDENKONTAKTMITARBEITEM 116
5.2.3 HYPOTHESEN ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DER BEFINDLICHKEIT UND
DER ZUFRIEDENHEIT VON KUNDENKONTAKTMITARBEITEM 119
5.2.4 HYPOTHESE ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
UND ZUFRIEDENHEIT DES KUNDEN MIT DEM KUNDENKONTAKTMITARBEITER
120
5.2.5 HYPOTHESEN ZUM DEM MODERIERENDEN EFFEKTE DER
KUNDENORIENTIERUNG AUF DEN STRESSPROZESS 121
6 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 125
6.1 DATENERHEBUNG UND STICHPROBE 125
6.2 METHODISCHE GRUNDLAGEN 135
6.2.1 GUETEKRITERIEN DER KONSTRUKTMESSUNG 135
6.2.2 METHODIK DER HYPOTHESENUEBERPRUEFUNG 146
INHALTSVERZEICHNIS IX
6.2.2.1 METHODIK DER ANALYSE DER HAUPTEFFEKTE 147
6.2.2.2 METHODIK DER ANALYSE DER MODERIERENDEN EFFEKTE 158
6.3 ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG 162
6.3.1 ERGEBNISSE DER ANALYSE DER GUETEKRITERIEN 162
6.3.1.1 MESSUNG DES NEGATIVEN KUNDENVERHALTENS 163
6.3.1.2 MESSUNG DES POSITIVEN KUNDENVERHALTENS 167
6.3.1.3 MESSUNG DER MENTALEN BEFINDLICHKEIT VON
KUNDENKONTAKTMITARBEITEM 170
6.3.1.4 MESSUNG DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 173
6.3.1.5 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 175
6.3.1.6 MESSUNG DER KUNDENORIENTIERUNG VON
KUNDENKONTAKTMITARBEITERN 177
6.3.2 ANALYSE DER HAUPTEFFEKTE 180
6.3.2.1 ERGEBNISSE DER KORRELATIONSANALYSE 180
6.3.2.2 ERGEBNISSE DER KAUSALANALYSE 185
6.3.3 UNTERSUCHUNG DER MODERIERENDEN EFFEKTE 190
- 7 ZUSAMMENFASSUNG UND BEWERTUNG DER ARBEIT 197
7.1 LIMITATIONEN DER ARBEIT 198
7.2 IMPLIKATIONEN FIIR DIE WISSENSCHAFT 200
7.3 IMPLIKATIONEN FIIR DIE UNTERNEHMENSPRAXIS 201
LITERATURVERZEICHNIS 205
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| spelling | Ouadoudi, Youssef el 1979- Verfasser (DE-588)141098643 aut Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion Youssef El Ouadoudi Hamburg Kovač 2013 XII, 225 S. graph. Darst. 21 cm, 307 g txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 381 Zugl.: Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2013 Kunde (DE-588)4114330-9 gnd rswk-swf Mitarbeiter (DE-588)4120744-0 gnd rswk-swf Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd rswk-swf Arbeitszufriedenheit (DE-588)4002818-5 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Befindlichkeit (DE-588)4130202-3 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Mitarbeiter (DE-588)4120744-0 s Kunde (DE-588)4114330-9 s Interaktion (DE-588)4027266-7 s Befindlichkeit (DE-588)4130202-3 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Arbeitszufriedenheit (DE-588)4002818-5 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 381 (DE-604)BV012213500 381 X:MVB text/html http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7489-2.htm Ausführliche Beschreibung DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=026916147&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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