Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ; Grundlagen, Konzepte, Methoden
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin [u.a.]
Springer Gabler
2013
|
| Edition: | 9., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | VII, 625 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783642339912 9783642339929 |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Autor: Bruhn, Manfred
Jahr: 2013
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
zur
neunten
Auflage...............................................
V
Teil
A:
Grundlagen
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
...................................................
7
1
Bedeutung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungsunternehmen.....
9
1.1
Wettbewerbsvorteile
durch
Dienstleistungsqualität.....................
9
1.2
Erfolgskette
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
............
11
1.3
Dienstleistungsqualität
als
empirischer
Erfolgsfaktor
...................
17
2
Grundlagen
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen...............
21
2.1
Begriff
und
Systematisierung
von
Dienstleistungen.....................
21
2.2
Ansätze
des
Qualitätsbegriffs........................................
30
2.3
Begriff
der
Dienstleistungsqualität
...................................
33
2.4
Determinanten
der
Dienstleistungsqualität............................
34
2.5
Dimensionen
der
Dienstleistungsqualität
.............................
41
2.6
Wirkungen
der
Dienstleistungsqualität
...............................
45
2.6.1
Psychologische
Wirkungen
der
Dienstleistungsqualität...........
46
2.6.2
Verhaltensbezogene
Wirkungen
der
Dienstleistungsqualität.......
50
2.6.3
Ökonomische
Wirkungen
der
Dienstleistungsqualität............
53
3
Konzeptionelle
Grundlagen
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
55
3.1
Konzepte
des
Total
Quality
Management
(TQM).......................
55
3.2
Begriff
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen.................
66
3.3
Bausteine
eines
Qualitätsmanagementsystems
für
Dienstleistungen.......
67
3.4
Customer
Experience
Management
..................................
69
1
2
Inhaltsverzeichnis
TeilB:
Analyse
der
Dienstleistungsqualität
..................................
77
4
Modelle
der
Dienstleistungsqualität
.....................................
79
4.1
GAP-Modelle
der
Dienstleistungsqualität.............................
79
4.1.1
GAP-Modell
von
Parasuraman/Zeithaml/Berry
.................
79
4.1.2
Variationen
des
GAP-Modells.................................
89
4.2
Dienstleistungsqualitätsmodell
von
Grönroos
.........................
96
4.3
Dienstleistungsqualitätsmodell
von
Meyer/Mattmüller..................
97
4.4
Dynamisches
Prozessmodell
von
Boulding
et
al........................
98
4.5
Beziehungsqualitäts-Modell
von
Liljander/Strandvik
...................100
4.6
Qualitatives
Zufriedenheitsmodell
von
Stauss/Neuhaus.................103
4.7
Besonderheiten
der
Qualität
von
E-Services...........................105
5
Messung
der
Dienstleistungsqualität.....................................115
5.1
Kundenorientierte
Messansätze......................................117
5.1.1
Objektive
Messansätze
.......................................117
5.1.2
Subjektive
Messansätze.......................................123
5.1.2.1
Merkmalsorientierte
Messansätze......................123
5.1.2.2
Ereignisorientierte
Messansätze........................153
5.1.2.3
Problemorientierte
Messansätze........................164
5.2
Unternehmensorientierte
Messansätze................................175
5.2.1
Managementorientierte
Messansätze...........................175
5.2.2
Mitarbeiterorientierte
Messansätze.............................182
Teil
C:
Planung
und
Steuerung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
.
193
6
Strategische
Ausrichtung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
...
195
6.1
Anforderungen
an
ein
Qualitätsmanagement
für
Dienstleistungen
.......195
6.2
Aufgaben
und
Instrumente
der
Planung
eines
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
..................................................198
6.3
Strategien
des
Qualitätsmanagements
................................215
6.3.1
Bedeutung
und
Typen
von
Strategien
des
Qualitätsmanagements
..
215
6.3.2
Erwartungsbezogene
Strategien
...............................216
6.3.2.1
Strategisches
Erwartungsmanagement..................216
6.3.2.2
Marktbezogene
Strategien.............................218
6.3.2.3
Kundenbezogene
Strategien...........................219
6.3.2.4
Exkurs:
Kündigung
unerwünschter
Kunden
.........
221
6.3.2.5
Konkurrenzbezogene
Strategien
.......................224
6.3.3
Leistungsbezogene
Strategien
.................................225
6.3.3.1
Marktbezogene
Strategien.............................225
6.3.3.2
Kundenbezogene
Strategien
...........................225
6.3.3.3
Konkurrenzbezogene
Strategien
.......................227
Inhaltsverzeichnis
3
7
Operative
Gestaltung
des
Erwartungsmanagements
.......................231
7.1
Aufgaben
des
Erwartungsmanagements
..............................231
7.2
Determinanten
der
Kundenerwartungen
als
Ausgangspunkt
des
Erwartungsmanagements...........................................233
7.3
Instrumente
des
Erwartungsmanagements............................235
7.3.1
Messung
und
Analyse
der
Kundenerwartungen..................235
7.3.2
Steuerung
der
Kundenerwartungen............................240
7.3.2.1
Direktes
Erwartungsmanagement......................241
7.3.2.2
Indirektes
Erwartungsmanagement.....................243
8
Operative
Gestaltung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen......251
8.1
Regelkreis
des
Qualitätsmanagements
................................251
8.2
Instrumente
der
Qualitätsplanung
...................................255
8.2.1
Darstellung
der
Instrumente..................................255
8.2.2
Integration
der
Instrumente
zur
Qualitätsplanung
...............273
8.3
Instrumente
der
Qualitätslenkung
...................................275
8.3.1
Mitarbeiterbezogene
Instrumente
der
Qualitätslenkung
..........276
8.3.1.1
Qualitätsorientierte
Personalbeschaffung................278
8.3.1.2
Qualitätsorientierter
Personaleinsatz
...................282
8.3.1.3
Qualitätsorientierte
Personalentwicklung
...............285
8.3.1.4
Qualitätsorientierte
Anreizsysteme
für
Mitarbeitende.....293
8.3.2
Kulturbezogene
Instrumente
der
Qualitätslenkung...............297
8.3.3
Organisationsbezogene
Instrumente
der
Qualitätslenkung........299
8.3.3.1
Qualitätsbezogene
Aufbauorganisation
.................299
8.3.3.2
Qualitätsbezogene
Ablauforganisation..................304
8.3.4
Integration
der
Instrumente
zur
Qualitätslenkung
...............308
8.4
Instrumente
der
Qualitätsprüfung
...................................312
8.4.1
Instrumente
der
internen
Qualitätsprüfung.....................313
8.4.2
Instrumente
der
externen
Qualitätsprüfung.....................318
8.4.3
Integration
der
Instrumente
zur
Qualitätsprüfung
...............330
8.5
Instrumente
der
Qualitätsmanagementdarlegung
......................333
8.5.1
Darstellung
der
Instrumente..................................333
8.5.2
Integration
der
Instrumente
zur
Qualitätsmanagementdarlegung
..
342
8.6
Integration
der
Phasen
zu
einem
umfassenden
Qualitätsmanagementsystem........................................343
Teil
D:
Umsetzung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen............355
9
Implementierung
des
Qualitätsmanagements
für
Dienstleistungen
.........357
9.1
Notwendigkeit
einer
systematischen
Implementierung
des
Qualitätsmanagements.............................................357
9.2
Barrieren
der
Umsetzung
eines
Qualitätsmanagements
.................359
9.3
Ansatzpunkte
einer
Implementierung
des
Qualitätsmanagements........360
4
Inhaltsverzeichnis
9.3.1
Strukturorientierte
Ansatzpunkte..............................361
9.3.2
Systemorientierte
Ansatzpunkte...............................365
9.3.3
Kulturorientierte
Ansatzpunkte
...............................369
9.4
Gestaltung
der
Implementierung
des
Qualitätsmanagements
............373
10
Bedeutung
von
Qualitätsauszeichnungen
für
Dienstleistungsunternehmen
..
377
10.1
Merkmale
und
Systematisierung
von
Qualitätsauszeichnungen
..........377
10.2
Darstellung
ausgewählter
Qualitätsauszeichnungen
und
Qualitätspreis¬
modelle
..........................................................380
10.2.1
EFQM
Excellence
Award.....................................381
10.2.1.1
Grundkonzepte
der
Excellence.........................382
10.2.1.2
Kriterienmodell
des
EFQM-Modells....................383
10.2.1.3
RADAR-Logik
als
Bewertungsrahmen..................387
10.2.1.4
Bewerbungsprozess
für
den
EFQM
Excellence
Award.....389
10.2.2
Ludwig-Erhard-Preis
und
ESPRIX-Award
......................391
10.3
Nutzung
der
Qualitätspreismodelle
zur
Implementierung
des
Qualitätsmanagements.............................................394
10.4
Kritische
Würdigung
von
Qualitätsauszeichnungen
....................395
11
Zertifizierung
des
Qualitätsmanagements
von
Dienstleistungsunternehmen
.
397
11.1
Begriff
und
Rahmenbedingungen
der
Zertifizierung....................397
11.2
Ziele
der
Zertifizierung.............................................401
11.3
Prozess
der
Zertifizierung...........................................404
11.3.1
Auswahl
der
Zertifizierungsstelle..............................404
11.3.2
Entscheidung
über
die
Zertifizierungsnorm.....................406
11.3.3
Vorbereitung
einer
Zertifizierung..............................408
11.3.4
Ablauf
der
Zertifizierung.....................................410
11.4
Nutzenwirkungen
der
Zertifizierung
.................................416
11.5
Kritische
Würdigung
der
Zertifizierung...............................420
TeilE:
Qualitätscontrolling
für
Dienstleistungen.............................425
12
Konzept
des
Qualitätscontrolling
für
Dienstleistungen
....................427
12.1
Begriff
und
Funktionen
des
Qualitätscontrolling.......................427
12.2
Bausteine
des
Qualitätscontrolling
...................................432
13
Prozesscontrolling
im
Qualitätsmanagement.............................447
13.1
Grundlagen
zu
Prozesskontrollen
im
Qualitätsmanagement.............447
13.1.1
Begriff
der
Prozesskontrollen
.................................447
13.1.2
Ziele
von
Prozesskontrollen...................................449
13.2
Prozessarten
im
Rahmen
des
Qualitätsmanagements
...................452
13.2.1
Leistungsprozesse
(Kernprozesse)..............................453
13.2.2
Unterstützungsprozesse
(Supportprozesse)......................455
13.2.3
Führungsprozesse
...........................................457
Inhaltsverzeichnis
5
13.3
Methoden
der
Prozesskontrolle......................................458
13.3.1
Methoden
zur
Kontrolle
der
Terminplanung
....................459
13.3.2
Methoden
zur
Kontrolle
der
Aktivitätenplanung.................462
13.3.3
Methoden
zur
Kontrolle
der
Ressourcenplanung.................467
13.4
Kritische
Würdigung
von
Prozesskontrollen
im
Qualitätsmanagement----473
14
Effektivitätskontrollen
im
Qualitätsmanagement
..........................475
14.1
Grundlagen
der
Effektivitätskontrolle
................................475
14.1.1
Wirkungskomponenten
der
Effektivitätskontrolle................475
14.1.2
Instrumente
der
Effektivitätskontrolle..........................477
14.1.2.1
Instrumente
zur
Erhebung
der
psychologischen
Wirkungen
des
Qualitätsmanagements............................477
14.1.2.2
Instrumente
zur
Erhebung
der
Verhaltenswirkungen
des
Qualitätsmanagements
...............................483
14.2
Effektivitätskontrollen
durch
ein
Erfolgsketten-Controlling..............489
14.2.1
Nationale
Kundenbarometer
als
konzeptionelle
Basis.............490
14.2.1.1
Konzept
der
Nationalen
Kundenbarometer..............490
14.2.1.2
Nutzung
Nationaler
Kundenbarometer
für
die
Effektivitätskontrolle
.................................494
14.2.1.3
Darstellung
des
European
Performance
Satisfaction
Index
(EPSI)..............................................495
14.2.1.4
Kritische
Würdigung
von
Nationalen
Kundenbarometern
.
499
14.2.2
Effektivitätskontrollen
durch
unternehmensspezifische
Kundenbarometer...........................................501
14.3
Kritische
Würdigung
von
Effektivitätskontrollen.......................511
15
Effizienzkontrollen
des
Qualitätsmanagements
...........................513
15.1
Kosten
des
Qualitätsmanagements...................................513
15.1.1
Begriff
der
Qualitätskosten
...................................513
15.1.2
Tätigkeitsorientierte
Einteilung
qualitätsbezogener
Kosten........515
15.1.3
Wirkungsorientierte
Einteilung
qualitätsbezogener
Kosten........519
15.1.4
Fehlerkostenrechnung
.......................................522
15.1.5
Ermittlung
der
Kosten
des
Qualitätsmanagements
...............525
15.1.6
Kritische
Würdigung
des
Konzeptes
qualitätsbezogener
Kosten
....
528
15.2
Nutzen
des
Qualitätsmanagements...................................529
15.2.1
Interner
Nutzen
des
Qualitätsmanagements.....................530
15.2.2
Externer
Nutzen
des
Qualitätsmanagements
....................530
15.2.3
Ermittlung
des
Nutzens
des
Qualitätsmanagements
..............531
15.3
Kosten-Nutzen-Analyse
des
Qualitätsmanagements....................534
15.3.1
Statische
Effizienzkennziffern.................................535
15.3.2
Dynamische
Effizienzkennziffern..............................543
15.4
Kritische
Würdigung
der
Effizienzkontrolle
...........................548
6
Inhaltsverzeichnis
16
Zusammenfassung:
Zehn
Schritte
zu
einem
erfolgreichen
Qualitätsmanagement
für
Dienstleistungen
..............................551
Literaturverzeichnis
.......................................................557
Abbildungsverzeichnis.....................................................597
Stichwortverzeichnis
......................................................607
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| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
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