Kundenwertorientierte Anreizsysteme für die Steuerung des Vertriebs: kundenwertorientierte Bemessungsgrundlagen: Funktionen, Anforderungen und Einflussfaktoren
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Baden-Baden
Nomos
2013
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 15
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 17
TABELLENVERZEICHNIS 19
1. EINLEITUNG 21
1.1 RELEVANZ DER KUNDENBEWERTUNG FUER DIE STEUERUNG DES
VERTRIEBS 22
1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT UND FORSCHUNGSFRAGEN 28
1.3 STAND DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN FORSCHUNG 34
1.4 METHODISCHES VORGEHEN UND AUFBAU DER ARBEIT 43
2. GESTALTUNGSPARAMETER UND BESTIMMUNGSFAKTOREN VON
ANREIZSYSTEMEN 50
2.1 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG KUNDENWERTORIENTIERTER
ANREIZSYSTEME 50
2.2 DARSTELLUNG DER GESTALTUNGSPARAMETER EINES ANREIZSYSTEMS 53
2.2.1 BEMESSUNGSGRUNDLAGEN ALS ZENTRALER
GESTALTUNGSPARAMETER 55
2.2.2 BEDEUTUNG DER ENTLOHNUNGSFUNKTION 61
2.2.3 KLASSIFIZIERUNG UND BEDEUTUNG VON ANREIZEN 63
2.2.4 BEDEUTUNG DES AUSZAHLUNGSMODUS 65
2.2.5 BEDEUTUNG DES ANREIZEMPFANGERKREISES 66
2.3 EINGRENZUNG DER BESTIMMUNGSFAKTOREN VON ANREIZSYSTEMEN 67
2.3.1 FUNKTIONEN VON ANREIZSYSTEMEN 69
2.3.2 ANFORDERUNGEN AN BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 75
2.3.3 EINFLUSSFAKTOREN BEI DER GESTALTUNG
KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME 83
2.3.3.1 ANALYSE DER EXTERNEN EINFLUSSFAKTOREN 84
2.3.3.2 ANALYSE DER INTERNEN EINFLUSSFAKTOREN 88
2.3.3.2.1 UNTERNEHMENSBEZOGENE FAKTOREN 89
2.3.3.2.2 LEISTUNGSBEZOGENE FAKTOREN 95
2.3.3.2.3 ANREIZEMPFANGERBEZOGENE FAKTOREN 100
9
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INHALTSVERZEICHNIS
2.4 ZWISCHENFAZIT 101
3. KUNDENWERTORIENTIERTE BEMESSUNGSGRUNDLAGEN UND KONZEPTION
DES BEZUGSRAHMENS 104
3.1 KENNZEICHNUNG KUNDENWERTORIENTIERTER STEUERUNGSGROESSEN 104
3.1.1 DIREKT MONETAERE KUNDENWERTORIENTIERTE
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 107
3.1.1.1 KUNDENERIOESE ALS BEMESSUNGSGRUNDLAGE 107
3.1.1.2 KUNDENSPEZIFISCHE KOSTEN ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 109
3.1.1.3 KUNDENDECKUNGSBEITRAG ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 112
3.1.1.4 CUSTOMER LIFETIME VALUE ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE IIS
3.1.2 INDIREKT MONETAERE KUNDENWERTORIENTIERTE
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 120
3.1.2.1 CROSS-SELLING-WERT ALS BEMESSUNGSGRUNDLAGE 121
3.1.2.2 KUNDENREFERENZWERT ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 127
3.1.2.3 KUNDENLOYALITAETSWERT ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 133
3.1.2.4 KUNDENINFORMATIONSWERT ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 13 9
3.1.2.5 KUNDENRISIKEN ALS QUALITAETSINDIKATOR DES
KUNDENWERTS 142
3.1.2.6 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS
BEMESSUNGSGRUNDLAGE 147
3.2 SCORINGMODELLE UND PORTFOLIOS ZUR ERMITTLUNG UND
DARSTELLUNG VON KUNDENWERTEN 152
3.2.1 UMSETZUNG VON SCORINGMODELLEN 152
3.2.2 UMSETZUNG VON KUNDENPORTFOLIOS 156
3.3 BEURTEILUNG KUNDENWERTORIENTIERTER BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 159
3.4 BEZUGSRAHMEN FUER DIE GESTALTUNG KUNDENWERTORIENTIERTER
ANREIZSYSTEME 161
10
INHALTSVERZEICHNIS
4. GUETEKRITERIEN UND METHODISCHES REGELWERK FUER DIE EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG 164
4.1 BESTIMMUNG DER GUETEKRITERIEN 166
4.1.1 BEDEUTUNG DER OBJEKTIVITAET 167
4.1.2 BEDEUTUNG DER RELIABILITAET 168
4.1.3 BEDEUTUNG DER VALIDITAET 169
4.1.4 FESTLEGUNG UNTERSUCHUNGSSPEZIFISCHER GUETEKRITERIEN 171
4.2 DARLEGUNG DES REGELWERKS FUER DIE METHODISCHE
VORGEHENSWEISE 173
4.2.1 PHASE 1 - VORBEREITUNG DER EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG 175
4.2.2 PHASE 2 - DESIGN DER UNTERSUCHUNG 179
4.2.3 PHASE 3 - DURCHFUEHRUNG DER INTERVIEWS 190
4.2.4 PHASE 4 - AUSWERTUNG DER INTERVIEWS 196
4.2.5 PHASE 5 - ERGEBNISSE UND INTERPRETATION 204
5. BESTIMMUNGSFAKTOREN FUER DIE GESTALTUNG KUNDENWERTORIENTIERTER
ANREIZSYSTEME 207
5.1 FUNKTIONEN KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME 207
5.1.1 ERGEBNISSE ZU DEN FUNKTIONEN 208
5.1.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZU DEN FUNKTIONEN 209
5.2 ANFORDERUNGEN AN KUNDENWERTORIENTIERTE
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 210
5.2.1 BRANCHENUEBERGREIFENDE ERGEBNISSE ZU DEN
ANFORDERUNGEN 211
5.2.2 BRANCHENSPEZIFISCHE ERGEBNISSE ZU DEN
ANFORDERUNGEN 214
5.2.3 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZU DEN RELEVANTEN ANFORDERUNGEN 217
5.3 INTERNE UND EXTERNE EINFLUSSFAKTOREN BEI DER GESTALTUNG
KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME 221
5.3.1 ERGEBNISSE ZU EXTERNEN EINFLUSSFAKTOREN 222
5.3.2 ERGEBNISSE ZU INTERNEN EINFLUSSFAKTOREN 226
5.3.3 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZU DEN INTERNEN UND EXTERNEN
EINFLUSSFAKTOREN 233
5.4 BEDEUTUNG DER KUNDENWERTDEFINITION ALS
BESTIMMUNGSFAKTOR 237
5.4.1 ERGEBNISSE ZU RELEVANTEN KUNDENWERTBEITRAEGEN 238
11
INHALTSVERZEICHNIS
5.4.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZU RELEVANTEN
KUNDENWERTBEITRAEGEN 245
6. GESTALTUNG UND UMSETZUNG KUNDENWERTORIENTIERTER
STEUERUNGSGROESSEN IM ZIEL- UND ANREIZSYSTEM 248
6.1 IMPLEMENTIERUNGSSTAND KUNDENWERTORIENTIERTER
ANREIZSYSTEME 248
6.1.1 ERGEBNISSE ZUM IMPLEMENTIERUNGSSTAND 249
6.1.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZUM IMPLEMENTIERUNGSSTAND 252
6.2 ANWENDUNG KUNDENWERTORIENTIERTER KENNZAHLEN IM
ZIELSYSTEM 253
6.2.1 ERGEBNISSE ZU KUNDENWERTORIENTIERTEN KENNZAHLEN IM
ZIELSYSTEM 254
6.2.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZU KUNDENWERTORIENTIERTEN
KENNZAHLEN IM ZIELSYSTEM 259
6.3 VERWENDUNG KUNDENWERTORIENTIERTER BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 260
6.3.1 ERGEBNISSE ZU KUNDENWERTORIENTIERTEN
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 261
6.3.1.1 ERGEBNISSE ZU DIREKT MONETAEREN
KUNDENWERTEN 263
6.3.1.2 ERGEBNISSE ZU INDIREKT MONETAEREN
KUNDENWERTEN 267
6.3.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZUR VERWENDUNG
KUNDENWERTORIENTIERTER BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 272
6.4 OPERATIONALISIERUNG VON KUNDENWERTEN 281
6.4.1 ERGEBNISSE ZUR OPERATIONALISIERUNG DIREKT MONETAERER
KUNDENWERTE 282
6.4.2 ERGEBNISSE ZUR OPERATIONALISIERUNG INDIREKT MONETAERER
KUNDENWERTE 287
6.4.3 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZUR OPERATIONALISIERUNG VON
KUNDENWERTEN 292
6.5 VERKNUEPFUNG UND GEWICHTUNG VON BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 296
6.5.1 ERGEBNISSE ZUR VERKNUEPFUNG UND GEWICHTUNG DER
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 297
6.5.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN ZUR VERKNUEPFUNG UND
GEWICHTUNG 302
12
INHALTSVERZEICHNIS
7. SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 305
7.1 ERGEBNISSE ZU DEN FORSCHUNGSFRAGEN
306
7.2 LIMITATION UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF
317
7.2.1 LIMITATION DER UNTERSUCHUNG
317
7.2.2 FORSCHUNGSBEDARF MIT ANSAETZEN ZUR
HYPOTHESENBILDUNG
321
7.3 IMPLIKATIONEN FUER DAS MANAGEMENT
325
7.3.1 ENTSCHEIDUNGEN BEI DER GESTALTUNG
KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME
325
7.3.2 IMPLIKATIONEN FIIR DIE GESTALTUNG
KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME
330
7.4 FAZIT UND AUSBLICK
334
ANHAENGE
337
ANHANG 1: INTERVIEWLEITFADEN DER VORSTUDIE
337
ANHANG 2: ERGEBNISSE DER VORSTUDIE
338
ANHANG 3: LITERATURUEBERSICHT ZU EINFLUSSFAKTOREN VON
ANREIZSYSTEMEN
349
ANHANG 4: INTERVIEWLEITFADEN DER HAUPTSTUDIE
353
LITERATURVERZEICHNIS
357
13
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