Erfolgsplanung produktbegleitender Dienstleistungen:
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| Published: |
Hamburg
Kovač
2013
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| Series: | Schriftenreihe Schriften zum betrieblichen Rechnungswesen und Controlling
112 |
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
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IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XIX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
1. EINLEITUNG 1
1.1. AUSGANGSPUNKT DER UNTERSUCHUNG UND FORSCHUNGSFRAGE 1
1.2. ZIELSETZUNG DER UNTERSUCHUNG 6
1.3. GANG DER UNTERSUCHUNG 7
2. DEFLATORISCHE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 11
2.1. DEFINITION DES BEGRIFFS PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 11
2.1.1. BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNG 11
2.1.2. BEGRIFF DER PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNG 15
2.2. DEFINITION DES BEGRIFFS ERFOLGSPLANUNG 19
2.2.1. BEGRIFF DER PLANUNG 19
2.2.2. BEGRIFF DER ERFOLGSPLANUNG 21
2.3. DEFINITION DES BEGRIFFS KUNDENNUTZEN UND KUNDENNUTZENINFORMATIONEN
25
2.3.1. BEGRIFF DES KUNDENNUTZENS 25
2.3.2. BEGRIFF DER KUNDENNUTZENINFORMATIONEN 27
3. BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR 29
3.1. ERKENNTNISBEITRAEGE ZUM THEMENGEBIET PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN 30
3.1.1. UEBERBLICK UEBER DIE DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 30
3.1.2. ARBEITEN ZUM THEMA (STRATEGISCHE) PLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 32
3.1.3. ARBEITEN ZUM THEMA CONTROLLING PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 35
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IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.4. DISKUSSION DES ERKENNTNISSTANDS UND SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE
EIGENE ARBEIT 37
3.2. ERKENNTNISBEITRAEGE ZU DEN ELEMENTEN DER FORSCHUNGSFRAGE 39
3.2.1. ARBEITEN ZUR KONZEPTUALISIERUNG DER PLANUNG 39
3.2.2. ARBEITEN ZUR INFORMATIONSBASIS DER PLANUNG 41
3.2.3. ARBEITEN ZU ERFOLGSWIRKUNGEN DER PLANUNG 44
3.2.4. ARBEITEN ZUR BEWERTUNG VON KUNDENNUTZEN 46
3.2.5. DISKUSSION DES ERKENNTNISSTANDS UND SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE
EIGENE ARBEIT 48
3.3. FAZIT 49
4. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 51
4.1. THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE DER ARBEIT 51
4.1.1. KONFIGURATIONSANSATZ 51
4.1.2. RESSOURCENBASIERTER ANSATZ 52
4.1.3. INFORMATIONSOEKONOMIE 53
4.1.4. KONZEPT DER NUTZUNG VON INFORMATIONEN 55
4.1.5. ZUSAMMENFASSUNG DER THEORETISCHEN BEITRAEGE 56
4.2. ANALYSE DER ANFORDERUNGEN AN EINE ERFOLGSPLANUNG
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 57
4.2.1. DIE INFORMATIONSOEKONOMIE ALS BASIS FUER DIE ABLEITUNG DER
ANFORDERUNGEN AN EINE ERFOLGSPLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 59
4.2.1.1. INFORMATIONSOEKONOMISCHE EINORDNUNG VON PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 59
4.2.1.2. STRATEGIEN ZUR REDUKTION VON UNSICHERHEIT 62
4.2.1.3. ZWISCHENFAZIT 64
4.2.2. ANALYSE DER EIGENSCHAFTEN VON PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 64
4.2.2.1. EIGENSCHAFTEN VON PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN UND
ERGEBNISUNSICHERHEIT 65
4.2.2.2. EIGENSCHAFTEN VON PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN UND
PROZESSUNSICHERHEIT 68
4.2.2.3. ZWISCHENFAZIT 72
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
4.2.3. ANALYSE DER EIGENSCHAFTEN DES GESCHAEFTS MIT
PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN 74
4.2.4. ZUSAMMENFASSUNG DER ANFORDERUNGEN AN EINE ERFOLGSPLANUNG
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 76
4.3. KUNDENNUTZENORIENTIERUNG ALS AUSGANGSPUNKT DER UNTERSUCHUNG DER
ERFOLGSPLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 78
4.3.1. DEFINITION VON ORIENTIERUNG UND KUNDENNUTZENORIENTIERUNG 78
4.3.2. KUNDENNUTZENORIENTIERUNG DER ERFOLGSPLANUNG 80
4.3.3. ZUSAMMENFASSUNG 82
4.4. KONZEPTIONELLER BEZUGSRAHMEN DER ARBEIT 82
5. METHODISCHE KONZEPTION DER UNTERSUCHUNG 85
5.1. METHODISCHE GRUNDUEBERLEGUNGEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 85
5.2. ABLAUF DER QUANTITATIVEN EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 87
5.2.1. DATENERHEBUNG UND DATENGRUNDLAGE 87
5.2.1.1. DATENERHEBUNG 87
5.2.1.2. DATENGRUNDLAGE 91
5.2.2. UEBERPRUEFUNG DER MESSMODELLE 96
5.2.2.1. GRUNDLAGEN DER KONSTRUKTMESSUNG 96
5.2.2.2. RELIABILITAET UND VALIDITAET VON KONSTRUKTEN 97
5.2.2.3. GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION 99
5.2.2.4. GUETEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION 101
5.2.3. METHODEN DER DEPENDENZANALYSE 104
5.2.3.1. REGRESSIONSANALYSE 104
5.2.3.2. REGRESSIONSANALYSE ZUR UNTERSUCHUNG VON INTERAKTIONSEFFEKTEN
108
5.2.3.3. GESAMTUEBERSICHT ZUM VORGEHEN BEI DER DATENANALYSE 109
6. MODELLIERUNG UND EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES BEZUGSRAHMENS 111
6.1. ERFOLGSPLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 111
6.1.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN 111
6.1.2. KUNDENNUTZENORIENTIERUNG DER STRATEGISCHEN ERFOLGSPLANUNG 112
6.1.3. KUNDENNUTZENORIENTIERUNG DER OPERATIVEN ERFOLGSPLANUNG 114
6.1.4. KOSTENORIENTIERUNG DER OPERATIVEN ERFOLGSPLANUNG 116
6.1.5. PRUEFUNG DER DISKRIMINANZVALIDITAET 117
IMAGE 4
XII INHALTSVERZEICHNIS
6.2. INFORMATIONSBASIS 118
6.2.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN FUER DIE KONZEPTUALISIERUNG 118
6.2.2. BENCHMARKING 120
6.2.3. NUTZENORIENTIERTE PREISFINDUNG 121
6.2.4. KENNZAHLEN 123
6.2.5. DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE KOSTENRECHNUNG 127
6.2.6. PROZESSKOSTENRECHNUNG 129
6.2.7. PRUEFUNG DER DISKRIMINANZVALIDITAET 130
6.3. PLANUNGSERFOLG 131
6.3.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN FUER DIE KONZEPTUALISIERUNG 131
6.3.2. KONZEPTUALISIERUNG 131
6.3.3. OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE VALIDIERUNG 135
6.3.4. PRUEFUNG DER DISKRIMINANZVALIDITAET 137
6.4. ORGANISATIONSERFOLG 137
6.4.1. KONZEPTUALISIERUNG 138
6.4.2. OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE VALIDIERUNG 139
6.4.3. PRUEFUNG DER DISKRIMINANZVALIDITAET 142
6.5. KONTROLLVARIABLEN 142
6.5.1. UNTERNEHMENSGROESSE 143
6.5.2. SPEZIALISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSFUNKTION 144
6.5.3. LOESUNGSANBIETERSTRATEGIE 145
6.6. ZUSAMMENFASSUNG 146
7. UNTERSUCHUNG DER DETERMINANTEN DER ERFOLGSPLANUNG 149
7.1. BEURTEILUNG DES VORLIEGENS DER VORAUSSETZUNG FUER DIE
REGRESSIONSANALYSE 149
7.2. ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DER INFORMATIONSBASIS UND DER
KUNDENNUTZENORIENTIERUNG DER ERFOLGSPLANUNG 150
7.2.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN 151
7.2.2. HYPOTHESENFORMULIERUNG 153
7.2.3. HYPOTHESENPRUEFUNG 159
7.3. INTERAKTIONSEFFEKTE 163
7.3.1. KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE
VALIDIERUNG 163
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
7.3.2. HYPOTHESENFORMULIERUNG UND HYPOTHESENPRUEFUNG 166
7.4. ZUSAMMENFASSUNG 170
8. UNTERSUCHUNG DER ERFOLGSWIRKUNGEN DER ERFOLGSPLANUNG 171
8.1. GRUNDUEBERTEGUNGEN ZU DEN ERFOLGSWIRKUNGEN DER ERFOLGSPLANUNG 171
8.2. ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DER ERFOLGSPLANUNG UND DEM PLANUNGSERFOLG
.... 172
8.2.1. HYPOTHESENFORMULIERUNG 172
8.2.2. HYPOTHESENPRUEFUNG 178
8.3. ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DEM PLANUNGSERFOLG UND DEM
ORGANISATIONSERFOLG 180
8.3.1. HYPOTHESENFORMULIERUNG ZU DEN AUSWIRKUNGEN DES
PLANUNGSERFOLGS 181
8.3.2. HYPOTHESENFORMULIERUNG ZU DEN BEZIEHUNGEN ZWISCHEN DEN
ORGANISATIONSERFOLGSGROESSEN 185
8.3.3. HYPOTHESENPRUEFUNG 186
8.4. INTERAKTIONSEFFEKTE 190
8.4.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN ZU RELEVANTEN FAKTOREN 190
8.4.2. WETTBEWERBSINTENSITAET 192
8.4.2.1. KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE
VALIDIERUNG 192
8.4.2.2. HYPOTHESENFORMULIERUNG UND HYPOTHESENPRUEFUNG 193
8.4.3. INSTRUMENTE ZUR QUANTIFIZIERUNG DES KUNDENNUTZENS 197
8.4.4. BEREICHSUEBERGREIFENDE ABSTIMMUNG 200
8.4.4.1. KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE
VALIDIERUNG 200
8.4.4.2. HYPOTHESENFORMULIERUNG UND HYPOTHESENPRUEFUNG 202
8.5. INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN DER KUNDENNUTZEN- UND KOSTENORIENTIERUNG
DER ERFOLGSPLANUNG 206
8.5.1. GRUNDUEBERLEGUNGEN ZU DEN INTERDEPENDENZEN VON KOSTEN- UND
KUNDENNUTZENORIENTIERUNG 206
8.5.2. HYPOTHESENPRUEFUNG 209
8.6. ZUSAMMENFASSUNG 211
9. GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 213
IMAGE 6
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
9.1. BESTANDSAUFNAHME DER ERFOLGSPLANUNG FUER PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN 213
9.1.1. ORGANISATION DES GESCHAEFTS MIT PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 214
9.1.2. ERFOLGSPLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 217
9.1.3. INFORMATIONSBASIS DER ERFOLGSPLANUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 218
9.1.4. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND FAZIT 224
9.2. GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN ZUR STRATEGISCHEN ERFOLGSPLANUNG 225
9.3. GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN ZUR OPERATIVEN ERFOLGSPLANUNG 232
9.3.1. INSTRUMENTE ZUR KOSTENPLANUNG 233
9.3.2. INSTRUMENTE ZUR INTEGRIERTEN KOSTEN- UND ERLOESPLANUNG 235
10. SCHLUSSBETRACHTUNG 241
10.1. ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE 241
10.2. LIMITATIONEN DER UNTERSUCHUNG UND ZUKUENFTIGER FORSCHUNGSBEDARF 244
ANHANG 249
LITERATURVERZEICHNIS 261
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