Sprachliche Gestaltung interaktiver Kundenkommunikation: eine empirische Analyse am Beispiel der Mobilfunkbranche
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Hamburg
Kovac
2013
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IX
INHALTSUEBERSICHT
INHALTSVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS....... XVII
ABKTTRZUNGSVERZEICHNIS XXI
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
ANHANGVERZEICHNIS XXV
1 EINLEITUNG 1
2 BEGRIFFLICHE UND KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 11
3 STAND DER FORSCHUNG 43
4 STUDIE I: KONZEPTUALISIERUNG VON SPRACHLICHER GESTALTUNG 65
5 STUDIE II: ANALYSE DER SPRACHLICHEN GESTALTUNG VON
DIALOGKOMMUNIKATION... 99
6 STUDIE III: MODELLIERUNG DES EINFLUSSES SPRACHLICHER GESTALTUNG AUF
DEN
GESPRAECHSERFOLG 1S7
7 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 191
ANHANG 207
LITERATURVERZEICHNIS 235
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XI
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS............. ...... ......... ... ..... XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
ANHANGVERZEICHNIS XXV
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 ZIELE DER UNTERSUCHUNG 6
1.3 AUFBAU DER ARBEIT 8
2 BEGRIFFLICHE UND KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 11
2.1 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE EINORDNUNG 11
2.2 UNTERSUCHUNGSRAHMEN UND BEGRIFFSABGRENZUNG 18
2.2.1 KOMMUNIKATION UND SPRACHE 18
2.2.2 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE PERSPEKTIVE DER KOMMUNIKATION 29
2.2.2.1 DEFINITORISCHE ABGRENZUNG DES
DIALOGMARKETINGVERSTAENDNISSES 29
2.2.2.2 EINGRENZUNG DES SPEZIFISCHEN UNTERSUCHUNGSOBJEKTS 32
2.2.3 DIE BEDEUTUNG DER KLASSISCHEN RHETORIK FUER DIE VORLIEGENDE
UNTERSUCHUNG 37
2.2.4 VERSTAENDNIS SPRACHLICHER GESTALTUNG IN DIESER UNTERSUCHUNG 40
3 STAND DER FORSCHUNG 43
3.1 UEBERBLICK UND GRUNDSAETZLICHE V ORBEMERKUNGEN 43
3.2 BEITRAEGE ZUR SPRACHLICHEN GESTALTUNG VON INTERAKTIVER
DIALOGKOMMUNIKATION 47
3.3 BEITRAEGE ZUR SERVICEQUALITAET IM CALL-CENTER 55
3.4 FAZIT ZUM ERKENNTNISSTAND ZUR SPRACHLICHEN GESTALTUNG VON
DIALOGKOMMUNIKATION 59
4 STUDIE I: KONZEPTUALISIERUNG VON SPRACHLICHER GESTALTUNG 65
4.1 UEBERBLICK UND GRUNDSAETZLICHE VORBEMERKUNGEN 65
4.2 GRUNDLAGEN DER KONZEPTUALISIERUNG 67
4.2.1 GRUNDPRINZIPIEN DES FORSCHUNGSANSATZES DER GROUNDED THEORY 67
4.2.2 GUETEKRITERIEN IM RAHMEN DER GROUNDED THEORY 71
IMAGE 3
XII INHALTSVERZEICHNIS
4.3 STUDIE I-A: UNTERNEHMENSPERSPEKTIVE 73
4.3.1 ZIELSETZUNG 73
4.3.2 DURCHFUEHRUNG 73
4.3.3 ERGEBNISSE 76
4.4 STUDIE I-B: KUNDENPERSPEKTIVE 82
4.4.1 ZIELSETZUNG 82
4.4.2 DURCHFUEHRUNG 82
4.4.3 ERGEBNISSE 84
4.5 ZWISCHENFAZIT: ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER QUALITATIVEN
STUDIE .... 90
4.6 STUDIE I-C: ANREICHERUNG DER BISHERIGEN ERGEBNISSE MIT ERKENNTNISSEN
AUS DER MARKETINGLITERATUR 93
4.6.1 ZIELSETZUNG 93
4.6.2 DURCHFUEHRUNG 93
4.6.3 ERGEBNISSE 94
4.7 RESULTIERENDES KONZEPT SPRACHLICHER GESTALTUNG VON
CALL-CENTERKOMMUNIKATION 97
5 STUDIE II: ANALYSE DER SPRACHLICHEN GESTALTUNG VON
DIALOGKOMMUNIKATION... 99
5.1 GRUNDLAGEN DER INHALTSANALYSE 99
5.2 DATENGRUNDLAGE DER INHALTSANALYSE 105
5.3 INHALTSANALYTISCHE AUSWERTUNG 109
5.3.1 WAHL DER KODIERMETHODE 109
5.3.2 KODIERPROZESS 112
5.3.3 OPERATIONALISIERUNG DES KODEBUCHES 115
5.3.4 RELIABILITAET DER KODIERUNG 123
5.3.4.1 GRUNDSAETZLICHES ZUR RELIABILITAET DER KODIERUNG 123
5.3.4.2 RELIABILITAET DER KODIERUNG DER AUDIODATEIEN 125
5.3.4.3 RELIABILITAET DER KODIERUNG DER TRANSKRIPTE 129
5.3.5 BEREINIGUNG DES KODEBUCHES IN DER KODIERPHASE 131
5.3.6 UEBERPRUEFUNG DES MESSMODELLS LATENTER KONSTRUKTE 134
5.4 ERGEBNISSE DER INHALTSANALYSE 147
6 STUDIE III: MODELLIERUNG DES EINFLUSSES SPRACHLICHER GESTALTUNG AUF
DEN
GESPRAECHSERFOLG 157
6.1 GRUNDLAGEN DER LOGISTISCHEN REGRESSION 157
6.2 DATENGRUNDLAGE UND DATENAUFBEREITUNG 167
6.2.1 DATENGRUNDLAGE 167
6.2.2 DATENAUFBEREITUNG UND VARIABLENSELEKTION 168
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS XIII
6.3 ERGEBNISSE DER MODELLIERUNG DER TARIFWECHSELENTSCHEIDUNG 172
6.3.1 ERGEBNISSE DER MODELLSCHAETZUNG 172
6.3.2 INTERPRETATION DER KOEFFIZIENTEN DER LOGISTISCHEN
REGRESSIONSANALYSE 181
7 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 191
7.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ZENTRALEN BEFUNDE 191
7.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE MARKETINGFORSCHUNG 195
7.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE CALL-CENTER-PRAXIS 198
7.4 GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND ZUKUENFTIGER FORSCHUNGSBEDARF 200
ANHANG 207
LITERATURVERZEICHNIS 235
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